文體局文化市場(chǎng)投訴反饋方案

一、總則（一）目的為進(jìn)一步規(guī)范文體局文化市場(chǎng)投訴處理工作，提高投訴處理效率和質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)文化市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)文化市場(chǎng)健康繁榮發(fā)展，特制定本方案。（二）適用范圍本方案適用于文體局受理的各類(lèi)文化市場(chǎng)投訴事項(xiàng)，包括但不限于演出市場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所、互聯(lián)網(wǎng)文化活動(dòng)、藝術(shù)品市場(chǎng)、出版物市場(chǎng)等領(lǐng)域的投訴。（三）工作原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定處理投訴，確保投訴處理工作的合法性和公正性。2.高效便民原則：優(yōu)化投訴處理流程，提高工作效率，盡可能縮短投訴處理周期，為投訴人提供便捷、高效的服務(wù)。3.實(shí)事求是原則：深入調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，以事實(shí)為依據(jù)，客觀(guān)公正地做出處理決定。4.及時(shí)反饋原則：及時(shí)向投訴人反饋投訴處理情況，做到事事有回音，件件有著落。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)投訴電話(huà)：開(kāi)通24小時(shí)文化市場(chǎng)投訴熱線(xiàn)，安排專(zhuān)人接聽(tīng)，確保投訴電話(huà)暢通無(wú)阻。投訴熱線(xiàn)號(hào)碼應(yīng)通過(guò)文體局官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)微博等多種渠道向社會(huì)公布。2.建立網(wǎng)上投訴平臺(tái)：在文體局官方網(wǎng)站設(shè)立文化市場(chǎng)投訴專(zhuān)欄，同時(shí)開(kāi)發(fā)手機(jī)端投訴應(yīng)用程序，方便投訴人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地提交投訴信息。3.設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)投訴窗口：在文體局辦公地點(diǎn)和文化市場(chǎng)集中區(qū)域設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)投訴窗口，安排工作人員接待來(lái)訪(fǎng)投訴人，接收書(shū)面投訴材料。4.其他渠道：接受通過(guò)信函、電子郵件等方式提交的投訴。對(duì)其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦、上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，要做好登記和接收工作。（二）投訴受理?xiàng)l件1.有明確的投訴對(duì)象：投訴人應(yīng)指明被投訴的文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位或個(gè)人的具體名稱(chēng)、地址等信息。2.有具體的投訴事項(xiàng)和理由：投訴內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)描述投訴事項(xiàng)的經(jīng)過(guò)、存在的問(wèn)題以及投訴的理由。3.屬于文化市場(chǎng)管理職責(zé)范圍：投訴事項(xiàng)必須是文體局依法有權(quán)處理的文化市場(chǎng)相關(guān)問(wèn)題。4.有明確的訴求：投訴人應(yīng)提出具體的訴求，如要求解決糾紛、查處違法行為、賠償損失等。（三）受理流程1.登記：對(duì)接到的投訴，無(wú)論是通過(guò)何種渠道，工作人員都要詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息，并進(jìn)行編號(hào)登記。2.初步審核：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人不予受理的原因，并做好解釋工作；對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，予以正式受理。3.分辦：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，將投訴案件分辦到相關(guān)業(yè)務(wù)科室或執(zhí)法隊(duì)伍進(jìn)行處理。對(duì)于復(fù)雜疑難案件，可組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合辦理。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員安排1.指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)：承辦投訴案件的部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴調(diào)查工作，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。調(diào)查人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和執(zhí)法能力，熟悉文化市場(chǎng)法律法規(guī)和政策規(guī)定。2.調(diào)查小組：對(duì)于重大、復(fù)雜的投訴案件，可成立由相關(guān)業(yè)務(wù)科室和執(zhí)法隊(duì)伍人員組成的調(diào)查小組，共同開(kāi)展調(diào)查工作。調(diào)查小組應(yīng)明確分工，密切協(xié)作，確保調(diào)查工作全面、深入、準(zhǔn)確。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：調(diào)查人員可要求被投訴方提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的文件、合同、票據(jù)、記錄等資料，以便了解情況，核實(shí)問(wèn)題。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)涉及的文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地檢查，查看場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否符合法律法規(guī)規(guī)定，是否存在投訴人所反映的問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行，做好檢查記錄。3.詢(xún)問(wèn)調(diào)查：與投訴人、被投訴人以及相關(guān)證人進(jìn)行談話(huà)，了解事情的經(jīng)過(guò)和具體情況。詢(xún)問(wèn)調(diào)查應(yīng)制作詢(xún)問(wèn)筆錄，由被詢(xún)問(wèn)人簽字確認(rèn)。4.技術(shù)監(jiān)測(cè)：利用信息技術(shù)手段，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)文化活動(dòng)等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，獲取相關(guān)證據(jù)，為投訴調(diào)查提供支持。（三）調(diào)查期限1.一般投訴案件：自受理之日起，一般投訴案件應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查。情況復(fù)雜的，經(jīng)文體局負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)15個(gè)工作日。2.緊急投訴案件：對(duì)于涉及公共安全、社會(huì)穩(wěn)定等緊急情況的投訴案件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急調(diào)查程序，在3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并及時(shí)采取相應(yīng)的處置措施。四、投訴處理（一）處理決定1.違法行為查處：經(jīng)調(diào)查，若發(fā)現(xiàn)被投訴方存在違法行為，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，依法給予行政處罰。處罰決定應(yīng)嚴(yán)格按照法定程序作出，確保處罰的合法性和公正性。2.糾紛調(diào)解：對(duì)于投訴涉及的民事糾紛，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，文體局可組織進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循公平、公正、自愿的原則，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。如調(diào)解成功，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書(shū)，由雙方簽字確認(rèn)；如調(diào)解不成，應(yīng)告知投訴人可通過(guò)法律途徑解決糾紛。3.情況屬實(shí)但不構(gòu)成違法：若調(diào)查結(jié)果表明投訴事項(xiàng)屬實(shí)，但不構(gòu)成違法行為，應(yīng)要求被投訴方立即整改，消除不良影響，并將整改情況及時(shí)反饋給投訴人。4.投訴不實(shí)：經(jīng)調(diào)查核實(shí)，若投訴事項(xiàng)不屬實(shí)，應(yīng)向投訴人說(shuō)明調(diào)查情況，消除誤解。同時(shí)，要做好對(duì)被投訴方的解釋工作，維護(hù)其合法權(quán)益。（二）處理審批投訴處理決定作出后，應(yīng)報(bào)文體局負(fù)責(zé)人審批。審批內(nèi)容包括處理決定的合法性、合理性以及證據(jù)的充分性等方面。對(duì)于重大、復(fù)雜案件的處理決定，還應(yīng)提交局領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。五、投訴反饋（一）反饋方式1.電話(huà)反饋：對(duì)于一般投訴案件，可通過(guò)電話(huà)向投訴人反饋處理結(jié)果。反饋電話(huà)應(yīng)使用文體局辦公電話(huà)，確保投訴人能夠核實(shí)反饋人員身份。2.書(shū)面反饋：對(duì)于重大投訴案件或投訴人要求書(shū)面反饋的案件，應(yīng)制作書(shū)面反饋函，以郵政快遞或當(dāng)面送達(dá)等方式將反饋函交給投訴人。書(shū)面反饋函應(yīng)加蓋文體局公章，內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明投訴處理的過(guò)程、結(jié)果以及投訴人享有的權(quán)利等。3.網(wǎng)上反饋：通過(guò)文體局官方網(wǎng)站、投訴平臺(tái)等渠道，向投訴人反饋投訴處理情況。投訴人可憑投訴編號(hào)和密碼查詢(xún)反饋信息。（二）反饋內(nèi)容1.投訴處理過(guò)程：向投訴人介紹投訴受理、調(diào)查、處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓投訴人了解投訴處理的全過(guò)程。2.處理結(jié)果：明確告知投訴人對(duì)投訴事項(xiàng)的最終處理結(jié)果，包括是否對(duì)被投訴方進(jìn)行處罰、糾紛調(diào)解情況、整改要求及結(jié)果等。3.解釋說(shuō)明：對(duì)于處理結(jié)果的依據(jù)和理由進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)对V人的疑問(wèn)。同時(shí)，對(duì)投訴人關(guān)心的其他問(wèn)題進(jìn)行解答。（三）反饋期限投訴處理結(jié)果應(yīng)在處理決定作出后的5個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人。對(duì)于緊急投訴案件，應(yīng)在處理完成后立即反饋。六、跟蹤回訪(fǎng)（一）回訪(fǎng)安排1.定期回訪(fǎng)：對(duì)已處理完畢的投訴案件，應(yīng)進(jìn)行定期回訪(fǎng)。回訪(fǎng)比例不低于投訴案件總數(shù)的30%?；卦L(fǎng)時(shí)間一般在反饋投訴處理結(jié)果后的15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。2.重點(diǎn)回訪(fǎng)：對(duì)于重大投訴案件、反復(fù)投訴案件以及投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的案件，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)回訪(fǎng)，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）回訪(fǎng)方式1.電話(huà)回訪(fǎng)：通過(guò)撥打投訴人留下的聯(lián)系方式進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度以及被投訴方的整改落實(shí)情況。2.實(shí)地回訪(fǎng)：對(duì)于一些復(fù)雜或重要的投訴案件，可安排工作人員到投訴人或被投訴方所在地進(jìn)行實(shí)地回訪(fǎng)，直觀(guān)了解情況。（三）回訪(fǎng)記錄回訪(fǎng)過(guò)程中應(yīng)做好記錄，詳細(xì)記錄回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)人、回訪(fǎng)方式、投訴人反饋意見(jiàn)等內(nèi)容?；卦L(fǎng)記錄應(yīng)整理歸檔，作為考核投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。七、信息統(tǒng)計(jì)與分析（一）信息統(tǒng)計(jì)1.建立投訴信息臺(tái)賬：對(duì)每一起投訴案件的受理、調(diào)查、處理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立投訴信息臺(tái)賬。臺(tái)賬內(nèi)容應(yīng)包括投訴編號(hào)、投訴人信息、投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)、受理時(shí)間、處理結(jié)果、反饋時(shí)間等。2.定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表：每月、每季度、每年對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。報(bào)表內(nèi)容應(yīng)包括投訴案件總數(shù)、投訴類(lèi)型分布、處理結(jié)果分類(lèi)、投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)及時(shí)報(bào)送文體局領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門(mén)。（二）數(shù)據(jù)分析1.投訴熱點(diǎn)分析：通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析，找出文化市場(chǎng)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題和集中領(lǐng)域，為加強(qiáng)文化市場(chǎng)監(jiān)管提供參考依據(jù)。例如，若某一時(shí)期互聯(lián)網(wǎng)文化活動(dòng)投訴增多，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該領(lǐng)域的監(jiān)管力度。2.趨勢(shì)預(yù)測(cè)：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)，對(duì)文化市場(chǎng)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，提前制定應(yīng)對(duì)措施。如發(fā)現(xiàn)某類(lèi)文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴呈上升趨勢(shì)，可提前開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。3.工作評(píng)估：通過(guò)對(duì)投訴處理工作的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，評(píng)估投訴處理工作的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，為改進(jìn)工作提供方向。八、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴受理記錄、投訴材料（如投訴信、相關(guān)證據(jù)等）、調(diào)查筆錄、處理決定、反饋記錄、回訪(fǎng)記錄等與投訴處理過(guò)程相關(guān)的所有資料。（二）檔案整理1.分類(lèi)整理：按照投訴案件的類(lèi)型、時(shí)間等進(jìn)行分類(lèi)整理，確保檔案資料的系統(tǒng)性和條理性。2.編號(hào)歸檔：為每一個(gè)投訴案件建立獨(dú)立的檔案編號(hào)，將整理好的檔案資料按照編號(hào)順序進(jìn)行歸檔，便于查詢(xún)和管理。（三）檔案保管1.專(zhuān)人負(fù)責(zé)：指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴檔案的保管工作，確保檔案資料的安全和完整。2.保管期限：投訴檔案的保管期限為自投訴處理完畢之日起5年。保管期滿(mǎn)后，應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀處理。九、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制：文體局內(nèi)部應(yīng)建立投訴處理工作監(jiān)督機(jī)制，由紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)或?qū)ｉT(mén)的監(jiān)督小組對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括投訴受理是否及時(shí)、調(diào)查是否全面深入、處理是否公正合法、反饋是否及時(shí)準(zhǔn)確等方面。2.定期檢查：定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查，查閱投訴檔案、回訪(fǎng)記錄等資料，核實(shí)投訴處理工作的實(shí)際情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，督促相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行整改。（二）社會(huì)監(jiān)督1.公開(kāi)投訴處理信息：通過(guò)文體局官方網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等渠道，定期向社會(huì)公開(kāi)文化市場(chǎng)投訴處理情況，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。公開(kāi)內(nèi)容應(yīng)包括投訴案件的基本情況、處理結(jié)果等。2.設(shè)立意見(jiàn)箱和舉報(bào)電話(huà)：在文體局辦公地點(diǎn)和文化市場(chǎng)集中區(qū)域設(shè)立意見(jiàn)箱，并公布舉報(bào)電話(huà)，接受社會(huì)各界對(duì)投訴處理工作的意見(jiàn)和建議。對(duì)收到的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真梳理，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定考核指標(biāo)：制定科學(xué)合理的投訴處理工作考核指標(biāo)體系，將投訴受理率、處理率、反饋率、投訴人滿(mǎn)意度等作為重要考核指標(biāo)。2.考核結(jié)果運(yùn)用：將投訴處理工作考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和主動(dòng)性，提高投訴處理工作水平。十、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：定期組織開(kāi)展文化市場(chǎng)投訴處理工作培訓(xùn)，邀請(qǐng)法律專(zhuān)家、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容包括文化市場(chǎng)法律法規(guī)、投訴處理技巧、溝通協(xié)調(diào)能力等方面。2.案例分析：通過(guò)分析典型投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高工作人員的實(shí)際處理能力。同時(shí)，鼓勵(lì)工作人員分享工作中的心