地鐵乘務員應急處置方案一、概述

地鐵乘務員應急處置方案旨在規(guī)范地鐵運營過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)狀況，確保乘客安全、維護運營秩序。本方案通過系統(tǒng)性培訓和標準化流程，提升乘務員在緊急情況下的應變能力，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。應急處置工作應遵循“安全第一、迅速反應、有效控制、減少損失”的原則，確保各項措施科學、合理、高效。

二、應急處置基本原則

（一）快速響應原則

1.乘務員應在發(fā)現(xiàn)緊急情況后第一時間啟動應急預案，迅速報告值班站長和運營控制中心。

2.優(yōu)先保障乘客安全，及時疏散或控制現(xiàn)場。

3.根據(jù)事態(tài)嚴重程度，決定是否啟動更高層級的應急響應。

（二）安全優(yōu)先原則

1.確保自身安全的前提下開展處置工作，避免因不當操作導致次生事故。

2.引導乘客保持冷靜，避免恐慌踩踏等次生災害。

3.優(yōu)先處理危及乘客生命安全的緊急情況，如火災、停電等。

（三）協(xié)同配合原則

1.與車站其他崗位人員（如站務、安保）密切配合，形成處置合力。

2.與運營控制中心保持實時溝通，獲取調(diào)度指令和技術(shù)支持。

3.必要時請求公安機關(guān)、消防部門等外部力量支援。

三、常見緊急情況處置流程

（一）火災應急處置

1.**初期火災處置（1分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)）：**

(1)立即按下手動報警按鈕，并向值班站長報告火情位置、燃燒物等信息。

(2)使用就近滅火器撲救，注意自身站位（上風口），避免窒息。

(3)若火勢無法控制，立即組織乘客疏散。

2.**疏散引導措施：**

(1)通過廣播、手勢引導乘客沿疏散指示標志撤離，優(yōu)先選擇最近的安全出口。

(2)控制疏散節(jié)奏，防止擁堵，兒童、老人優(yōu)先疏散。

(3)在站臺層疏散時，注意與列車連接處縫隙，防止墜落。

3.**配合救援：**

(1)向到場消防人員提供火源位置、列車位置、乘客數(shù)量等關(guān)鍵信息。

(2)協(xié)助清點疏散乘客，確保無遺漏。

（二）停電應急處置

1.**主電中斷處置：**

(1)啟動應急照明系統(tǒng)，確保車廂、站臺照明正常。

(2)通過廣播安撫乘客，告知暫時停運原因及預計恢復時間。

(3)檢查車門、站臺門狀態(tài)，必要時協(xié)助乘客安全疏散。

2.**備用電源不足時：**

(1)優(yōu)先保障乘客區(qū)照明和通風系統(tǒng)運行。

(2)關(guān)閉非必要用電設(shè)備（如廣告屏），延長備用電源使用時間。

(3)請求運營控制中心調(diào)度備用列車接替運行。

（三）乘客突發(fā)疾病處置

1.**現(xiàn)場急救流程：**

(1)立即詢問乘客狀況，判斷是否需要急救（如心臟病、中暑等）。

(2)調(diào)用車廂內(nèi)急救箱，提供基礎(chǔ)醫(yī)療支持（如吸氧、降溫）。

(3)緊急情況下，聯(lián)系隨車醫(yī)生（如有）或請求列車?？酷t(yī)院附近站點。

2.**信息傳遞與協(xié)調(diào)：**

(1)向運營控制中心報告乘客病情及位置，請求醫(yī)療支援。

(2)若乘客需送醫(yī)，協(xié)助車站人員護送，并記錄病歷信息。

（四）乘客沖突或危險行為處置

1.**沖突調(diào)解措施：**

(1)保持冷靜，避免激化矛盾，勸導雙方到安靜區(qū)域溝通。

(2)如沖突升級，立即報警并請求安保人員介入。

(3)記錄事件經(jīng)過，包括時間、地點、涉事乘客特征等。

2.**危險行為控制：**

(1)對有威脅乘客或乘務員的行為（如持械、滋事），立即隔離并控制。

(2)通過廣播警告，要求行為人停止危險動作。

(3)嚴重情況直接報警，配合警方處置。

四、應急演練與培訓

（一）演練頻率與內(nèi)容

1.每季度組織一次綜合應急演練，包括火災、停電、醫(yī)療急救等場景。

2.新員工上崗前必須完成72小時應急處置培訓，考核合格后方可獨立值乘。

（二）培訓要點

1.滅火器、報警設(shè)備、急救箱等設(shè)施的實操培訓。

2.疏散路線、乘客安撫技巧、與外部機構(gòu)溝通流程。

3.模擬真實場景，提升乘務員臨場應變能力。

五、總結(jié)

地鐵乘務員的應急處置能力直接關(guān)系到乘客生命安全與運營效率。通過規(guī)范化的流程培訓、高效的協(xié)同機制以及持續(xù)性的演練優(yōu)化，能夠確保在突發(fā)狀況下快速、有序地完成處置任務，為乘客提供安全可靠的出行保障。

一、概述

地鐵乘務員應急處置方案旨在規(guī)范地鐵運營過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)狀況，確保乘客安全、維護運營秩序。本方案通過系統(tǒng)性培訓和標準化流程，提升乘務員在緊急情況下的應變能力，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。應急處置工作應遵循“安全第一、迅速反應、有效控制、減少損失”的原則，確保各項措施科學、合理、高效。

二、應急處置基本原則

（一）快速響應原則

1.乘務員應在發(fā)現(xiàn)緊急情況后第一時間啟動應急預案，迅速報告值班站長和運營控制中心。

-**具體操作**：發(fā)現(xiàn)火情、設(shè)備故障、乘客沖突等緊急情況時，乘務員需在10秒內(nèi)確認情況并按下列車控制面板上的緊急報警按鈕，同時使用對講機向列車司機和車站值班站長報告事件類型、位置、影響范圍等信息。

2.優(yōu)先保障乘客安全，及時疏散或控制現(xiàn)場。

-**具體操作**：根據(jù)事件性質(zhì)，判斷是否需要立即疏散乘客。例如，發(fā)生火災時，應優(yōu)先引導乘客遠離火源，沿疏散通道撤離；發(fā)生設(shè)備故障導致通風異常時，應引導乘客至空氣流通區(qū)域。

3.根據(jù)事態(tài)嚴重程度，決定是否啟動更高層級的應急響應。

-**具體操作**：對于輕微事件（如乘客遺失物品），由乘務員自行處理；對于較嚴重事件（如設(shè)備故障影響多列車），需請求車站值班站長協(xié)調(diào)資源；對于重大事件（如嚴重火災），需立即報告運營控制中心，啟動全線路應急預案。

（二）安全優(yōu)先原則

1.確保自身安全的前提下開展處置工作，避免因不當操作導致次生事故。

-**具體操作**：在處理緊急情況時，乘務員應始終確保自身處于安全位置，例如在處理火災時，站在上風口，使用滅火器時保持安全距離。如遇危險情況，應立即撤離至安全區(qū)域，并通知其他乘務員接替處置。

2.引導乘客保持冷靜，避免恐慌踩踏等次生災害。

-**具體操作**：通過廣播、喊話等方式安撫乘客情緒，告知乘客當前情況及應對措施。例如，在疏散過程中，乘務員可重復強調(diào)“請保持冷靜，沿疏散指示標志撤離，不要擁擠”，同時用手勢引導乘客有序前進。

3.優(yōu)先處理危及乘客生命安全的緊急情況，如火災、停電等。

-**具體操作**：在多類緊急情況同時發(fā)生時，優(yōu)先處理可能導致乘客傷亡的情況。例如，在火災和設(shè)備故障同時發(fā)生時，優(yōu)先處理火災，因火災可能迅速導致人員傷亡。

（三）協(xié)同配合原則

1.與車站其他崗位人員（如站務、安保）密切配合，形成處置合力。

-**具體操作**：通過內(nèi)部對講系統(tǒng)與車站站務、安保人員保持實時溝通，共享信息。例如，在處理乘客沖突時，乘務員可請求站務人員協(xié)助隔離涉事乘客，安保人員負責維持秩序。

2.與運營控制中心保持實時溝通，獲取調(diào)度指令和技術(shù)支持。

-**具體操作**：通過專用通信設(shè)備向運營控制中心報告事件進展，并根據(jù)調(diào)度指令執(zhí)行操作。例如，運營控制中心可能指示乘務員開啟緊急通風系統(tǒng)或調(diào)整列車運行模式。

3.必要時請求公安機關(guān)、消防部門等外部力量支援。

-**具體操作**：對于超出乘務員處置能力的緊急情況，需立即報警并請求外部支援。例如，在發(fā)生火災時，乘務員應撥打內(nèi)部報警電話，并報告消防部門火源位置、燃燒物、影響范圍等信息。

三、常見緊急情況處置流程

（一）火災應急處置

1.**初期火災處置（1分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)）：**

(1)立即按下手動報警按鈕，并向值班站長報告火情位置、燃燒物等信息。

-**具體操作**：按下列車車廂內(nèi)的紅色手動報警按鈕，同時使用對講機向列車司機和車站值班站長報告：“XX車廂發(fā)現(xiàn)火災，燃燒物為XX，火勢較小。”

(2)使用就近滅火器撲救，注意自身站位（上風口），避免窒息。

-**具體操作**：

-確認滅火器類型（如干粉滅火器適用于普通火災和電器火災）并拔掉保險銷。

-對準火焰根部噴射，保持距離（約1-1.5米）。

-注意觀察火勢，若火勢無法控制，立即停止撲救并撤離。

-撤離時注意自身站位，避免處于下風口或煙霧密集區(qū)域。

(3)若火勢無法控制，立即組織乘客疏散。

-**具體操作**：

-啟動列車廣播，引導乘客：“緊急情況，請所有乘客立即沿疏散通道撤離至站臺安全區(qū)域?！?/p>

-檢查車門、站臺門狀態(tài)，確保正常運行。

-協(xié)助乘客疏散，特別關(guān)注兒童、老人、殘疾人等特殊乘客。

2.**疏散引導措施：**

(1)通過廣播、手勢引導乘客沿疏散指示標志撤離，優(yōu)先選擇最近的安全出口。

-**具體操作**：

-廣播內(nèi)容應簡潔明確：“請沿最近的安全出口撤離，不要使用電梯?！?/p>

-手勢引導乘客走向疏散門，避免擁擠。

-確認疏散門正常開啟，無障礙物阻擋。

(2)控制疏散節(jié)奏，防止擁堵，兒童、老人優(yōu)先疏散。

-**具體操作**：

-在疏散通道關(guān)鍵位置設(shè)置引導員，維持秩序。

-優(yōu)先協(xié)助特殊乘客，例如幫助老人搬扶、攜帶兒童。

-若疏散通道擁堵，可請求其他乘務員協(xié)助疏導。

(3)在站臺層疏散時，注意與列車連接處縫隙，防止墜落。

-**具體操作**：

-提醒乘客注意列車與站臺之間的縫隙，避免奔跑時摔倒。

-協(xié)助站臺工作人員設(shè)置警示標志或拉警戒線。

3.**配合救援：**

(1)向到場消防人員提供火源位置、列車位置、乘客數(shù)量等關(guān)鍵信息。

-**具體操作**：

-引導消防人員至火源位置，并指明燃燒物類型。

-提供車內(nèi)乘客數(shù)量及疏散情況，協(xié)助清點人數(shù)。

(2)協(xié)助清點疏散乘客，確保無遺漏。

-**具體操作**：

-在安全區(qū)域設(shè)置臨時簽到點，協(xié)助乘客簽到或記錄身份信息。

-與車站工作人員配合，檢查疏散區(qū)域是否仍有滯留乘客。

（二）停電應急處置

1.**主電中斷處置：**

(1)啟動應急照明系統(tǒng)，確保車廂、站臺照明正常。

-**具體操作**：確認列車及站臺應急照明燈自動點亮，若未點亮，檢查應急照明開關(guān)或報告車站工作人員。

(2)通過廣播安撫乘客，告知暫時停運原因及預計恢復時間。

-**具體操作**：

-廣播內(nèi)容示例：“由于突發(fā)設(shè)備故障，列車暫時停止運行，請乘客耐心等待，車站將提供必要幫助?！?/p>

-若預計恢復時間較長，可提供飲水、遮陽傘等便民服務。

(3)檢查車門、站臺門狀態(tài)，必要時協(xié)助乘客安全疏散。

-**具體操作**：

-檢查車門是否因停電而無法關(guān)閉，必要時手動關(guān)閉車門并鎖閉。

-若站臺長時間停電，協(xié)助乘客疏散至車站其他區(qū)域或鄰近車站。

2.**備用電源不足時：**

(1)優(yōu)先保障乘客區(qū)照明和通風系統(tǒng)運行。

-**具體操作**：

-調(diào)整應急電源分配，優(yōu)先保障關(guān)鍵設(shè)備（如應急照明、通風系統(tǒng)）運行。

-關(guān)閉非必要用電設(shè)備（如空調(diào)、顯示屏）。

(2)關(guān)閉非必要用電設(shè)備（如廣告屏），延長備用電源使用時間。

-**具體操作**：

-檢查并關(guān)閉車廂內(nèi)及站臺的廣告屏、非必要照明等設(shè)備。

-通知車站工作人員配合執(zhí)行。

(3)請求運營控制中心調(diào)度備用列車接替運行。

-**具體操作**：

-向運營控制中心報告?zhèn)溆秒娫礌顟B(tài)及預計持續(xù)時間。

-請求調(diào)度備用列車接替運行，確保乘客正常出行。

（三）乘客突發(fā)疾病處置

1.**現(xiàn)場急救流程：**

(1)立即詢問乘客狀況，判斷是否需要急救（如心臟病、中暑等）。

-**具體操作**：

-輕輕詢問乘客：“您是否需要幫助？是否感到不適？”

-觀察乘客癥狀，如面色、呼吸、意識狀態(tài)，初步判斷病情嚴重程度。

(2)調(diào)用車廂內(nèi)急救箱，提供基礎(chǔ)醫(yī)療支持（如吸氧、降溫）。

-**具體操作**：

-打開急救箱，檢查常用藥品（如硝酸甘油、體溫計）和設(shè)備（如氧氣瓶、冰袋）。

-根據(jù)乘客癥狀提供相應幫助，例如給中暑乘客敷冰袋降溫。

(3)緊急情況下，聯(lián)系隨車醫(yī)生（如有）或請求列車?？酷t(yī)院附近站點。

-**具體操作**：

-若車廂內(nèi)有隨車醫(yī)生，立即請求其提供專業(yè)救治。

-若無隨車醫(yī)生且病情較重，請求列車停靠最近醫(yī)院，并聯(lián)系醫(yī)院提前準備救治。

2.**信息傳遞與協(xié)調(diào)：**

(1)向運營控制中心報告乘客病情及位置，請求醫(yī)療支援。

-**具體操作**：

-報告乘客癥狀、位置、年齡段等信息，例如：“XX車廂后部一位中年乘客突發(fā)心臟病，意識模糊?！?/p>

-請求運營控制中心協(xié)調(diào)附近醫(yī)院或急救中心支援。

(2)若乘客需送醫(yī)，協(xié)助車站人員護送，并記錄病歷信息。

-**具體操作**：

-與車站工作人員配合，協(xié)助患者及家屬前往醫(yī)院。

-記錄患者基本信息、癥狀、救治過程等，供醫(yī)院參考。

（四）乘客沖突或危險行為處置

1.**沖突調(diào)解措施：**

(1)保持冷靜，避免激化矛盾，勸導雙方到安靜區(qū)域溝通。

-**具體操作**：

-距離沖突雙方一定距離，避免直接介入，防止矛盾升級。

-用平和語氣勸導：“請雙方先冷靜一下，到車廂連接處或站臺上溝通?！?/p>

(2)如沖突升級，立即報警并請求安保人員介入。

-**具體操作**：

-若沖突涉及肢體接觸或威脅乘客安全，立即按下報警按鈕并報告車站值班站長。

-請求車站安保人員到場，協(xié)助控制涉事乘客。

(3)記錄事件經(jīng)過，包括時間、地點、涉事乘客特征等。

-**具體操作**：

-使用對講機或手機記錄事件關(guān)鍵信息，例如：“XX車廂前部發(fā)生乘客沖突，涉事兩人均為男性，約30歲，事件起因……”

-若有特殊行為（如攜帶不明物品），記錄并拍照（若允許）。

2.**危險行為控制：**

(1)對有威脅乘客或乘務員的行為（如持械、滋事），立即隔離并控制。

-**具體操作**：

-遠距離隔離涉事乘客，避免直接接觸。

-若行為人持有危險物品，請求安保人員協(xié)助控制，并疏散周圍乘客。

(2)通過廣播警告，要求行為人停止危險動作。

-**具體操作**：

-廣播內(nèi)容示例：“有乘客行為不當，請立即停止，車站安保人員正在處理。”

-若行為人無視警告，立即請求安保人員強制控制。

(3)嚴重情況直接報警，配合警方處置。

-**具體操作**：

-若行為涉及違法犯罪（如暴力、盜竊），立即報警并報告車站值班站長。

-協(xié)助警方調(diào)查，提供事件經(jīng)過及證據(jù)（如監(jiān)控錄像）。

四、應急演練與培訓

（一）演練頻率與內(nèi)容

1.每季度組織一次綜合應急演練，包括火災、停電、醫(yī)療急救等場景。

-**具體操作**：

-演練前發(fā)布通知，明確演練時間、地點、參與人員及流程。

-演練中模擬真實場景，例如模擬火災時點燃煙霧彈（確保安全），模擬停電時關(guān)閉主電源。

-演練后召開總結(jié)會議，評估處置效果，提出改進建議。

2.新員工上崗前必須完成72小時應急處置培訓，考核合格后方可獨立值乘。

-**具體操作**：

-培訓內(nèi)容：

-應急預案學習（火災、停電、急救等）。

-設(shè)備操作培訓（滅火器、報警設(shè)備、急救箱使用）。

-模擬場景實操（疏散演練、急救演練）。

-考核方式：筆試（應急預案知識）、實操考核（滅火器使用、急救技能）。

（二）培訓要點

1.滅火器、報警設(shè)備、急救箱等設(shè)施的實操培訓。

-**具體操作**：

-滅火器使用步驟：提、拔、握、壓（提把、拔銷、握管、壓把）。

-報警設(shè)備操作：手動報警按鈕按壓、對講機使用規(guī)范。

-急救箱藥品擺放及使用方法（如硝酸甘油服用方法、冰袋使用）。

2.疏散路線、乘客安撫技巧、與外部機構(gòu)溝通流程。

-**具體操作**：

-疏散路線：熟悉每節(jié)車廂的安全出口位置，模擬不同場景下的疏散路徑。

-乘客安撫：培訓常用安撫話術(shù)（如“請保持冷靜，我們正在幫助您”），練習不同情緒乘客的溝通技巧。

-外部機構(gòu)溝通：模擬與消防、醫(yī)院、公安機關(guān)的溝通流程，明確信息傳遞要點。

3.模擬真實場景，提升乘務員臨場應變能力。

-**具體操作**：

-模擬火災疏散：在模擬車廂內(nèi)點燃煙霧彈，要求乘務員在規(guī)定時間內(nèi)完成疏散，并清點人數(shù)。

-模擬急救：使用模擬人進行急救操作考核，確保乘務員掌握急救技能。

-模擬沖突處理：設(shè)置角色扮演，模擬不同類型的乘客沖突，訓練乘務員調(diào)解技巧。

五、總結(jié)

地鐵乘務員的應急處置能力直接關(guān)系到乘客生命安全與運營效率。通過規(guī)范化的流程培訓、高效的協(xié)同機制以及持續(xù)性的演練優(yōu)化，能夠確保在突發(fā)狀況下快速、有序地完成處置任務，為乘客提供安全可靠的出行保障。

一、概述

地鐵乘務員應急處置方案旨在規(guī)范地鐵運營過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)狀況，確保乘客安全、維護運營秩序。本方案通過系統(tǒng)性培訓和標準化流程，提升乘務員在緊急情況下的應變能力，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。應急處置工作應遵循“安全第一、迅速反應、有效控制、減少損失”的原則，確保各項措施科學、合理、高效。

二、應急處置基本原則

（一）快速響應原則

1.乘務員應在發(fā)現(xiàn)緊急情況后第一時間啟動應急預案，迅速報告值班站長和運營控制中心。

2.優(yōu)先保障乘客安全，及時疏散或控制現(xiàn)場。

3.根據(jù)事態(tài)嚴重程度，決定是否啟動更高層級的應急響應。

（二）安全優(yōu)先原則

1.確保自身安全的前提下開展處置工作，避免因不當操作導致次生事故。

2.引導乘客保持冷靜，避免恐慌踩踏等次生災害。

3.優(yōu)先處理危及乘客生命安全的緊急情況，如火災、停電等。

（三）協(xié)同配合原則

1.與車站其他崗位人員（如站務、安保）密切配合，形成處置合力。

2.與運營控制中心保持實時溝通，獲取調(diào)度指令和技術(shù)支持。

3.必要時請求公安機關(guān)、消防部門等外部力量支援。

三、常見緊急情況處置流程

（一）火災應急處置

1.**初期火災處置（1分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)）：**

(1)立即按下手動報警按鈕，并向值班站長報告火情位置、燃燒物等信息。

(2)使用就近滅火器撲救，注意自身站位（上風口），避免窒息。

(3)若火勢無法控制，立即組織乘客疏散。

2.**疏散引導措施：**

(1)通過廣播、手勢引導乘客沿疏散指示標志撤離，優(yōu)先選擇最近的安全出口。

(2)控制疏散節(jié)奏，防止擁堵，兒童、老人優(yōu)先疏散。

(3)在站臺層疏散時，注意與列車連接處縫隙，防止墜落。

3.**配合救援：**

(1)向到場消防人員提供火源位置、列車位置、乘客數(shù)量等關(guān)鍵信息。

(2)協(xié)助清點疏散乘客，確保無遺漏。

（二）停電應急處置

1.**主電中斷處置：**

(1)啟動應急照明系統(tǒng)，確保車廂、站臺照明正常。

(2)通過廣播安撫乘客，告知暫時停運原因及預計恢復時間。

(3)檢查車門、站臺門狀態(tài)，必要時協(xié)助乘客安全疏散。

2.**備用電源不足時：**

(1)優(yōu)先保障乘客區(qū)照明和通風系統(tǒng)運行。

(2)關(guān)閉非必要用電設(shè)備（如廣告屏），延長備用電源使用時間。

(3)請求運營控制中心調(diào)度備用列車接替運行。

（三）乘客突發(fā)疾病處置

1.**現(xiàn)場急救流程：**

(1)立即詢問乘客狀況，判斷是否需要急救（如心臟病、中暑等）。

(2)調(diào)用車廂內(nèi)急救箱，提供基礎(chǔ)醫(yī)療支持（如吸氧、降溫）。

(3)緊急情況下，聯(lián)系隨車醫(yī)生（如有）或請求列車?？酷t(yī)院附近站點。

2.**信息傳遞與協(xié)調(diào)：**

(1)向運營控制中心報告乘客病情及位置，請求醫(yī)療支援。

(2)若乘客需送醫(yī)，協(xié)助車站人員護送，并記錄病歷信息。

（四）乘客沖突或危險行為處置

1.**沖突調(diào)解措施：**

(1)保持冷靜，避免激化矛盾，勸導雙方到安靜區(qū)域溝通。

(2)如沖突升級，立即報警并請求安保人員介入。

(3)記錄事件經(jīng)過，包括時間、地點、涉事乘客特征等。

2.**危險行為控制：**

(1)對有威脅乘客或乘務員的行為（如持械、滋事），立即隔離并控制。

(2)通過廣播警告，要求行為人停止危險動作。

(3)嚴重情況直接報警，配合警方處置。

四、應急演練與培訓

（一）演練頻率與內(nèi)容

1.每季度組織一次綜合應急演練，包括火災、停電、醫(yī)療急救等場景。

2.新員工上崗前必須完成72小時應急處置培訓，考核合格后方可獨立值乘。

（二）培訓要點

1.滅火器、報警設(shè)備、急救箱等設(shè)施的實操培訓。

2.疏散路線、乘客安撫技巧、與外部機構(gòu)溝通流程。

3.模擬真實場景，提升乘務員臨場應變能力。

五、總結(jié)

地鐵乘務員的應急處置能力直接關(guān)系到乘客生命安全與運營效率。通過規(guī)范化的流程培訓、高效的協(xié)同機制以及持續(xù)性的演練優(yōu)化，能夠確保在突發(fā)狀況下快速、有序地完成處置任務，為乘客提供安全可靠的出行保障。

一、概述

地鐵乘務員應急處置方案旨在規(guī)范地鐵運營過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)狀況，確保乘客安全、維護運營秩序。本方案通過系統(tǒng)性培訓和標準化流程，提升乘務員在緊急情況下的應變能力，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。應急處置工作應遵循“安全第一、迅速反應、有效控制、減少損失”的原則，確保各項措施科學、合理、高效。

二、應急處置基本原則

（一）快速響應原則

1.乘務員應在發(fā)現(xiàn)緊急情況后第一時間啟動應急預案，迅速報告值班站長和運營控制中心。

-**具體操作**：發(fā)現(xiàn)火情、設(shè)備故障、乘客沖突等緊急情況時，乘務員需在10秒內(nèi)確認情況并按下列車控制面板上的緊急報警按鈕，同時使用對講機向列車司機和車站值班站長報告事件類型、位置、影響范圍等信息。

2.優(yōu)先保障乘客安全，及時疏散或控制現(xiàn)場。

-**具體操作**：根據(jù)事件性質(zhì)，判斷是否需要立即疏散乘客。例如，發(fā)生火災時，應優(yōu)先引導乘客遠離火源，沿疏散通道撤離；發(fā)生設(shè)備故障導致通風異常時，應引導乘客至空氣流通區(qū)域。

3.根據(jù)事態(tài)嚴重程度，決定是否啟動更高層級的應急響應。

-**具體操作**：對于輕微事件（如乘客遺失物品），由乘務員自行處理；對于較嚴重事件（如設(shè)備故障影響多列車），需請求車站值班站長協(xié)調(diào)資源；對于重大事件（如嚴重火災），需立即報告運營控制中心，啟動全線路應急預案。

（二）安全優(yōu)先原則

1.確保自身安全的前提下開展處置工作，避免因不當操作導致次生事故。

-**具體操作**：在處理緊急情況時，乘務員應始終確保自身處于安全位置，例如在處理火災時，站在上風口，使用滅火器時保持安全距離。如遇危險情況，應立即撤離至安全區(qū)域，并通知其他乘務員接替處置。

2.引導乘客保持冷靜，避免恐慌踩踏等次生災害。

-**具體操作**：通過廣播、喊話等方式安撫乘客情緒，告知乘客當前情況及應對措施。例如，在疏散過程中，乘務員可重復強調(diào)“請保持冷靜，沿疏散指示標志撤離，不要擁擠”，同時用手勢引導乘客有序前進。

3.優(yōu)先處理危及乘客生命安全的緊急情況，如火災、停電等。

-**具體操作**：在多類緊急情況同時發(fā)生時，優(yōu)先處理可能導致乘客傷亡的情況。例如，在火災和設(shè)備故障同時發(fā)生時，優(yōu)先處理火災，因火災可能迅速導致人員傷亡。

（三）協(xié)同配合原則

1.與車站其他崗位人員（如站務、安保）密切配合，形成處置合力。

-**具體操作**：通過內(nèi)部對講系統(tǒng)與車站站務、安保人員保持實時溝通，共享信息。例如，在處理乘客沖突時，乘務員可請求站務人員協(xié)助隔離涉事乘客，安保人員負責維持秩序。

2.與運營控制中心保持實時溝通，獲取調(diào)度指令和技術(shù)支持。

-**具體操作**：通過專用通信設(shè)備向運營控制中心報告事件進展，并根據(jù)調(diào)度指令執(zhí)行操作。例如，運營控制中心可能指示乘務員開啟緊急通風系統(tǒng)或調(diào)整列車運行模式。

3.必要時請求公安機關(guān)、消防部門等外部力量支援。

-**具體操作**：對于超出乘務員處置能力的緊急情況，需立即報警并請求外部支援。例如，在發(fā)生火災時，乘務員應撥打內(nèi)部報警電話，并報告消防部門火源位置、燃燒物、影響范圍等信息。

三、常見緊急情況處置流程

（一）火災應急處置

1.**初期火災處置（1分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)）：**

(1)立即按下手動報警按鈕，并向值班站長報告火情位置、燃燒物等信息。

-**具體操作**：按下列車車廂內(nèi)的紅色手動報警按鈕，同時使用對講機向列車司機和車站值班站長報告：“XX車廂發(fā)現(xiàn)火災，燃燒物為XX，火勢較小?！?/p>

(2)使用就近滅火器撲救，注意自身站位（上風口），避免窒息。

-**具體操作**：

-確認滅火器類型（如干粉滅火器適用于普通火災和電器火災）并拔掉保險銷。

-對準火焰根部噴射，保持距離（約1-1.5米）。

-注意觀察火勢，若火勢無法控制，立即停止撲救并撤離。

-撤離時注意自身站位，避免處于下風口或煙霧密集區(qū)域。

(3)若火勢無法控制，立即組織乘客疏散。

-**具體操作**：

-啟動列車廣播，引導乘客：“緊急情況，請所有乘客立即沿疏散通道撤離至站臺安全區(qū)域?！?/p>

-檢查車門、站臺門狀態(tài)，確保正常運行。

-協(xié)助乘客疏散，特別關(guān)注兒童、老人、殘疾人等特殊乘客。

2.**疏散引導措施：**

(1)通過廣播、手勢引導乘客沿疏散指示標志撤離，優(yōu)先選擇最近的安全出口。

-**具體操作**：

-廣播內(nèi)容應簡潔明確：“請沿最近的安全出口撤離，不要使用電梯。”

-手勢引導乘客走向疏散門，避免擁擠。

-確認疏散門正常開啟，無障礙物阻擋。

(2)控制疏散節(jié)奏，防止擁堵，兒童、老人優(yōu)先疏散。

-**具體操作**：

-在疏散通道關(guān)鍵位置設(shè)置引導員，維持秩序。

-優(yōu)先協(xié)助特殊乘客，例如幫助老人搬扶、攜帶兒童。

-若疏散通道擁堵，可請求其他乘務員協(xié)助疏導。

(3)在站臺層疏散時，注意與列車連接處縫隙，防止墜落。

-**具體操作**：

-提醒乘客注意列車與站臺之間的縫隙，避免奔跑時摔倒。

-協(xié)助站臺工作人員設(shè)置警示標志或拉警戒線。

3.**配合救援：**

(1)向到場消防人員提供火源位置、列車位置、乘客數(shù)量等關(guān)鍵信息。

-**具體操作**：

-引導消防人員至火源位置，并指明燃燒物類型。

-提供車內(nèi)乘客數(shù)量及疏散情況，協(xié)助清點人數(shù)。

(2)協(xié)助清點疏散乘客，確保無遺漏。

-**具體操作**：

-在安全區(qū)域設(shè)置臨時簽到點，協(xié)助乘客簽到或記錄身份信息。

-與車站工作人員配合，檢查疏散區(qū)域是否仍有滯留乘客。

（二）停電應急處置

1.**主電中斷處置：**

(1)啟動應急照明系統(tǒng)，確保車廂、站臺照明正常。

-**具體操作**：確認列車及站臺應急照明燈自動點亮，若未點亮，檢查應急照明開關(guān)或報告車站工作人員。

(2)通過廣播安撫乘客，告知暫時停運原因及預計恢復時間。

-**具體操作**：

-廣播內(nèi)容示例：“由于突發(fā)設(shè)備故障，列車暫時停止運行，請乘客耐心等待，車站將提供必要幫助。”

-若預計恢復時間較長，可提供飲水、遮陽傘等便民服務。

(3)檢查車門、站臺門狀態(tài)，必要時協(xié)助乘客安全疏散。

-**具體操作**：

-檢查車門是否因停電而無法關(guān)閉，必要時手動關(guān)閉車門并鎖閉。

-若站臺長時間停電，協(xié)助乘客疏散至車站其他區(qū)域或鄰近車站。

2.**備用電源不足時：**

(1)優(yōu)先保障乘客區(qū)照明和通風系統(tǒng)運行。

-**具體操作**：

-調(diào)整應急電源分配，優(yōu)先保障關(guān)鍵設(shè)備（如應急照明、通風系統(tǒng)）運行。

-關(guān)閉非必要用電設(shè)備（如空調(diào)、顯示屏）。

(2)關(guān)閉非必要用電設(shè)備（如廣告屏），延長備用電源使用時間。

-**具體操作**：

-檢查并關(guān)閉車廂內(nèi)及站臺的廣告屏、非必要照明等設(shè)備。

-通知車站工作人員配合執(zhí)行。

(3)請求運營控制中心調(diào)度備用列車接替運行。

-**具體操作**：

-向運營控制中心報告?zhèn)溆秒娫礌顟B(tài)及預計持續(xù)時間。

-請求調(diào)度備用列車接替運行，確保乘客正常出行。

（三）乘客突發(fā)疾病處置

1.**現(xiàn)場急救流程：**

(1)立即詢問乘客狀況，判斷是否需要急救（如心臟病、中暑等）。

-**具體操作**：

-輕輕詢問乘客：“您是否需要幫助？是否感到不適？”

-觀察乘客癥狀，如面色、呼吸、意識狀態(tài)，初步判斷病情嚴重程度。

(2)調(diào)用車廂內(nèi)急救箱，提供基礎(chǔ)醫(yī)療支持（如吸氧、降溫）。

-**具體操作**：

-打開急救箱，檢查常用藥品（如硝酸甘油、體溫計）和設(shè)備（如氧氣瓶、冰袋）。

-根據(jù)乘客癥狀提供相應幫助，例如給中暑乘客敷冰袋降溫。

(3)緊急情況下，聯(lián)系隨車醫(yī)生（如有）或請求列車停靠醫(yī)院附近站點。

-**具體操作**：

-若車廂內(nèi)有隨車醫(yī)生，立即請求其提供專業(yè)救治。

-若無隨車醫(yī)生且病情較重，請求列車?？孔罱t(yī)院，并聯(lián)系醫(yī)院提前準備救治。

2.**信息傳遞與協(xié)調(diào)：**

(1)向運營控制中心報告乘客病情及位置，請求醫(yī)療支援。

-**具體操作**：

-報告乘客癥狀、位置、年齡段等信息，例如：“XX車廂后部一位中年乘客突發(fā)心臟病，意識模糊?！?/p>

-請求運營控制中心協(xié)調(diào)附近醫(yī)院或急救中心支援。

(2)若乘客需送醫(yī)，協(xié)助車站人員護送，并記錄病歷信息。

-**具體操作**：

-與車站工作人員配合，協(xié)助患者及家屬前往醫(yī)院。

-記錄患者基本信息、癥狀、救治過程等，供醫(yī)院參考。

（四）乘客沖突或危險行為處置

1.**沖突調(diào)解措施：**

(1)保持冷靜，避免激化矛盾，勸導雙方到安靜區(qū)域溝通。

-**具體操作**：

-距離沖突雙方一定距離，避免直接介入，防止矛盾升級。

-用平和語氣勸導：“請雙方先冷靜一下，到車廂連接處或站臺上溝通?！?/p>

(2)如沖突升級，立即報警并請求安保人員介入。

-**具體操作**：

-若沖突涉及肢體接觸或威脅乘客安全，立即按下報警按鈕并報告車站值班站長。

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