地鐵管理規(guī)定措施一、地鐵管理規(guī)定概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其安全、高效、有序的運(yùn)營離不開完善的管理規(guī)定和措施。本概述旨在明確地鐵管理的核心內(nèi)容，包括運(yùn)營管理、安全監(jiān)管、乘客行為規(guī)范等方面，確保地鐵系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和乘客權(quán)益。

（一）運(yùn)營管理核心要求

1.**運(yùn)營時(shí)間管理**

-地鐵首末班車時(shí)間需根據(jù)客流需求科學(xué)制定，一般早高峰首班車不早于5:00，晚高峰末班車不晚于23:00。

-周末及節(jié)假日可根據(jù)客流情況調(diào)整運(yùn)營時(shí)間，但需提前公告。

2.**服務(wù)設(shè)施維護(hù)**

-站臺(tái)、車廂、衛(wèi)生間等公共區(qū)域需每日清潔，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

-電梯、自動(dòng)售檢票設(shè)備等關(guān)鍵設(shè)施需定期檢修，故障響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘。

3.**票務(wù)管理規(guī)范**

-實(shí)施電子票務(wù)系統(tǒng)，支持多種支付方式，減少紙質(zhì)票使用。

-超時(shí)乘車、逃票行為將按規(guī)定處理，具體標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)營方制定并公示。

（二）安全監(jiān)管重點(diǎn)內(nèi)容

1.**應(yīng)急預(yù)案體系**

-制定火災(zāi)、停電、踩踏、設(shè)備故障等突發(fā)事件的處置預(yù)案，并定期組織演練。

-演練頻率不低于每季度一次，參與人員覆蓋一線員工及管理層。

2.**監(jiān)控與安防措施**

-站臺(tái)、通道、車廂等區(qū)域安裝高清攝像頭，監(jiān)控覆蓋率不低于95%。

-入口處配備安檢設(shè)備，對(duì)攜帶違禁品乘客進(jìn)行攔截檢查。

3.**安全培訓(xùn)制度**

-新員工需接受72小時(shí)安全培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

-在職員工每年參與不少于8小時(shí)的安全技能復(fù)訓(xùn)。

（三）乘客行為規(guī)范

1.**禁止行為清單**

-禁止吸煙、飲食、隨地吐痰、丟棄垃圾。

-禁止攜帶寵物（導(dǎo)盲犬、服務(wù)犬除外）、易燃易爆物品。

2.**秩序維護(hù)要求**

-站臺(tái)候車時(shí)保持安全距離，排隊(duì)上下車，避免擁擠。

-乘車時(shí)抓穩(wěn)扶手，頭手勿出車窗，保持車廂安靜。

3.**投訴與反饋機(jī)制**

-設(shè)置線上線下投訴渠道，乘客可通過APP、客服熱線反映問題。

-運(yùn)營方需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見。

二、具體措施實(shí)施細(xì)則

（一）運(yùn)營保障措施

1.**設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)**

-建立24小時(shí)設(shè)備監(jiān)控中心，實(shí)時(shí)追蹤信號(hào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。

-設(shè)備故障需分級(jí)處理：輕微故障（如按鈕失靈）4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障（如信號(hào)中斷）6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。

2.**客流監(jiān)測(cè)與疏導(dǎo)**

-重點(diǎn)車站安裝客流計(jì)數(shù)器，高峰時(shí)段增派工作人員引導(dǎo)客流。

-節(jié)假日客流超飽和時(shí)，可采取分批放行、延長間隔發(fā)車等措施。

（二）應(yīng)急響應(yīng)流程

1.**火災(zāi)處置步驟**

(1)發(fā)現(xiàn)火情后，立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，并通知值班人員。

(2)啟動(dòng)消防廣播，指示乘客沿疏散通道撤離至安全區(qū)域。

(3)消防隊(duì)到達(dá)前，由工作人員組織滅火，控制火勢(shì)蔓延。

2.**停電應(yīng)急方案**

(1)啟動(dòng)應(yīng)急照明系統(tǒng)，保障基本通行條件。

(2)恢復(fù)供電后，逐步恢復(fù)自動(dòng)售檢票設(shè)備功能。

(3)若長時(shí)間停電，啟動(dòng)備用列車接駁計(jì)劃。

（三）乘客服務(wù)提升

1.**無障礙設(shè)施建設(shè)**

-所有車站設(shè)置無障礙電梯，并配備語音提示系統(tǒng)。

-重點(diǎn)車站增設(shè)輪椅租借點(diǎn)，提供輔助通行服務(wù)。

2.**信息發(fā)布渠道**

-通過車站大屏、車載廣播、官方APP發(fā)布運(yùn)營信息。

-惡劣天氣或突發(fā)事件時(shí)，提前30分鐘發(fā)布預(yù)警。

三、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制

（一）內(nèi)部監(jiān)督體系

1.**績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)**

-制定員工服務(wù)評(píng)分表，包括準(zhǔn)點(diǎn)率、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)。

-每月評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”，優(yōu)秀員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

2.**第三方評(píng)估**

-每半年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，分析改進(jìn)方向。

（二）持續(xù)改進(jìn)措施

1.**技術(shù)升級(jí)計(jì)劃**

-逐步替換老舊信號(hào)系統(tǒng)，提升自動(dòng)駕駛水平。

-推廣智能客服機(jī)器人，優(yōu)化乘客咨詢體驗(yàn)。

2.**意見收集與反饋**

-在各站設(shè)置意見箱，定期整理乘客建議并納入改進(jìn)方案。

-建立“乘客代表座談會(huì)”，每年至少召開4次。

二、具體措施實(shí)施細(xì)則

（一）運(yùn)營保障措施

1.**設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)**

-建立24小時(shí)設(shè)備監(jiān)控中心，實(shí)時(shí)追蹤信號(hào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。監(jiān)控中心需配備專業(yè)工程師團(tuán)隊(duì)，通過自動(dòng)化監(jiān)測(cè)平臺(tái)和人工巡查相結(jié)合的方式，確保設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定。

-設(shè)備故障需分級(jí)處理：輕微故障（如按鈕失靈）4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，中等故障（如空調(diào)局部異常）12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障（如軌道變形）需立即上報(bào)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)協(xié)調(diào)維修資源在24小時(shí)內(nèi)完成搶修。修復(fù)后需進(jìn)行72小時(shí)試運(yùn)行，確認(rèn)無隱患后方可全面恢復(fù)。

-制定設(shè)備預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，包括每月對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)進(jìn)行清潔校準(zhǔn)，每季度對(duì)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行檢修，每年對(duì)主信號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保設(shè)備處于最佳工作狀態(tài)。

2.**客流監(jiān)測(cè)與疏導(dǎo)**

-重點(diǎn)車站安裝客流計(jì)數(shù)器，高峰時(shí)段增派工作人員引導(dǎo)客流。計(jì)數(shù)器數(shù)據(jù)需實(shí)時(shí)上傳至運(yùn)營指揮中心，當(dāng)車站進(jìn)站客流密度超過每平方米1人時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，指揮中心需立即啟動(dòng)人工疏導(dǎo)預(yù)案。

-高峰時(shí)段可采取分批放行的措施：在站臺(tái)設(shè)置單向引導(dǎo)線，通過廣播和地貼標(biāo)識(shí)引導(dǎo)乘客按順序排隊(duì)；對(duì)上下車?yán)щy乘客（如老人、兒童）提供優(yōu)先服務(wù)，并安排工作人員協(xié)助通行。

-節(jié)假日客流超飽和時(shí)，可臨時(shí)調(diào)整部分線路的行車間隔，或?qū)⒎呛诵膮^(qū)域的車站設(shè)置為終點(diǎn)站，減少乘客滯留時(shí)間。同時(shí)，開通外圍接駁巴士，引導(dǎo)部分客流通過地面交通分流。

（二）應(yīng)急響應(yīng)流程

1.**火災(zāi)處置步驟**

(1)發(fā)現(xiàn)火情后，立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，并通知值班人員。值班人員需在1分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情，并啟動(dòng)初期滅火裝置（如滅火器）。

(2)啟動(dòng)消防廣播，指示乘客沿疏散通道撤離至安全區(qū)域。疏散路線需通過地面標(biāo)識(shí)和車廂內(nèi)電子屏清晰顯示，工作人員需在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如樓梯口）進(jìn)行引導(dǎo)。

(3)消防隊(duì)到達(dá)前，由工作人員組織滅火，控制火勢(shì)蔓延。初期火災(zāi)可使用滅火器撲救，但需確保自身安全，不可盲目滅火。同時(shí)，通過緊急通訊設(shè)備向監(jiān)控中心報(bào)告火情進(jìn)展。

(4)撤離過程中嚴(yán)禁使用電梯，所有乘客需沿樓梯有序下樓。到達(dá)安全區(qū)域后，需清點(diǎn)人數(shù)并安撫情緒，避免恐慌踩踏。

2.**停電應(yīng)急方案**

(1)啟動(dòng)應(yīng)急照明系統(tǒng)，保障基本通行條件。應(yīng)急照明燈需定期測(cè)試，確保在停電時(shí)能立即點(diǎn)亮。

(2)恢復(fù)供電后，逐步恢復(fù)自動(dòng)售檢票設(shè)備功能。若供電長時(shí)間中斷，需啟動(dòng)備用列車接駁計(jì)劃，通過相鄰線路將乘客轉(zhuǎn)運(yùn)至目的地。

(3)停電期間，客服中心需增加人工服務(wù)窗口，解答乘客疑問。同時(shí)，通過廣播和電子屏發(fā)布停電信息及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。

（三）乘客服務(wù)提升

1.**無障礙設(shè)施建設(shè)**

-所有車站設(shè)置無障礙電梯，并配備語音提示系統(tǒng)，告知樓層信息和方向。電梯按鈕需安裝盲文標(biāo)識(shí)，并定期檢查運(yùn)行穩(wěn)定性。

-重點(diǎn)車站增設(shè)輪椅租借點(diǎn)，提供輔助通行服務(wù)。輪椅需定期消毒，并配備使用說明和應(yīng)急電話。

-在車站入口處設(shè)置低位服務(wù)臺(tái)，方便輪椅乘客購票和咨詢。

2.**信息發(fā)布渠道**

-通過車站大屏、車載廣播、官方APP發(fā)布運(yùn)營信息。大屏需滾動(dòng)播放線路圖、首末班車時(shí)間、預(yù)計(jì)行程等關(guān)鍵信息；車載廣播需定時(shí)播報(bào)到站信息、安全提示等內(nèi)容。

-惡劣天氣或突發(fā)事件時(shí)，提前30分鐘發(fā)布預(yù)警。預(yù)警信息需包括影響范圍、建議措施（如攜帶雨具、提前到站）以及聯(lián)系方式。同時(shí)，在社交媒體平臺(tái)同步發(fā)布信息，擴(kuò)大覆蓋范圍。

三、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制

（一）內(nèi)部監(jiān)督體系

1.**績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)**

-制定員工服務(wù)評(píng)分表，包括準(zhǔn)點(diǎn)率（占30%）、響應(yīng)時(shí)間（占30%）、服務(wù)態(tài)度（占20%）、設(shè)備維護(hù)（占10%）、應(yīng)急處理（占10%）等指標(biāo)?？己私Y(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤。

-每月評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”，優(yōu)秀員工可獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書，并作為晉升優(yōu)先考慮對(duì)象。同時(shí)，組織優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，促進(jìn)整體服務(wù)水平提升。

2.**第三方評(píng)估**

-每半年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組等方式收集乘客意見。調(diào)查結(jié)果需細(xì)化到每條線路、每個(gè)車站，并形成改進(jìn)報(bào)告。

-評(píng)估機(jī)構(gòu)需對(duì)乘客投訴率、投訴解決率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別服務(wù)短板并提出優(yōu)化建議。運(yùn)營方需將評(píng)估結(jié)果納入年度工作計(jì)劃，逐項(xiàng)落實(shí)改進(jìn)措施。

（二）持續(xù)改進(jìn)措施

1.**技術(shù)升級(jí)計(jì)劃**

-逐步替換老舊信號(hào)系統(tǒng)，提升自動(dòng)駕駛水平。采用基于人工智能的智能調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)時(shí)客流自動(dòng)調(diào)整行車間隔，減少乘客等待時(shí)間。

-推廣智能客服機(jī)器人，優(yōu)化乘客咨詢體驗(yàn)。機(jī)器人可解答常見問題（如票價(jià)、換乘），并引導(dǎo)乘客使用自助服務(wù)設(shè)備。同時(shí)，在重點(diǎn)車站設(shè)置人工客服崗，處理復(fù)雜需求。

2.**意見收集與反饋**

-在各站設(shè)置意見箱，定期整理乘客建議并納入改進(jìn)方案。意見箱需位于顯眼位置，并配備語音留言設(shè)備，方便視力障礙乘客使用。

-建立“乘客代表座談會(huì)”，每年至少召開4次。邀請(qǐng)不同年齡、職業(yè)的乘客代表參與，共同探討服務(wù)改進(jìn)方案。座談會(huì)結(jié)束后，需將討論結(jié)果公示，并公布后續(xù)落實(shí)情況。

一、地鐵管理規(guī)定概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其安全、高效、有序的運(yùn)營離不開完善的管理規(guī)定和措施。本概述旨在明確地鐵管理的核心內(nèi)容，包括運(yùn)營管理、安全監(jiān)管、乘客行為規(guī)范等方面，確保地鐵系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和乘客權(quán)益。

（一）運(yùn)營管理核心要求

1.**運(yùn)營時(shí)間管理**

-地鐵首末班車時(shí)間需根據(jù)客流需求科學(xué)制定，一般早高峰首班車不早于5:00，晚高峰末班車不晚于23:00。

-周末及節(jié)假日可根據(jù)客流情況調(diào)整運(yùn)營時(shí)間，但需提前公告。

2.**服務(wù)設(shè)施維護(hù)**

-站臺(tái)、車廂、衛(wèi)生間等公共區(qū)域需每日清潔，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

-電梯、自動(dòng)售檢票設(shè)備等關(guān)鍵設(shè)施需定期檢修，故障響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘。

3.**票務(wù)管理規(guī)范**

-實(shí)施電子票務(wù)系統(tǒng)，支持多種支付方式，減少紙質(zhì)票使用。

-超時(shí)乘車、逃票行為將按規(guī)定處理，具體標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)營方制定并公示。

（二）安全監(jiān)管重點(diǎn)內(nèi)容

1.**應(yīng)急預(yù)案體系**

-制定火災(zāi)、停電、踩踏、設(shè)備故障等突發(fā)事件的處置預(yù)案，并定期組織演練。

-演練頻率不低于每季度一次，參與人員覆蓋一線員工及管理層。

2.**監(jiān)控與安防措施**

-站臺(tái)、通道、車廂等區(qū)域安裝高清攝像頭，監(jiān)控覆蓋率不低于95%。

-入口處配備安檢設(shè)備，對(duì)攜帶違禁品乘客進(jìn)行攔截檢查。

3.**安全培訓(xùn)制度**

-新員工需接受72小時(shí)安全培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

-在職員工每年參與不少于8小時(shí)的安全技能復(fù)訓(xùn)。

（三）乘客行為規(guī)范

1.**禁止行為清單**

-禁止吸煙、飲食、隨地吐痰、丟棄垃圾。

-禁止攜帶寵物（導(dǎo)盲犬、服務(wù)犬除外）、易燃易爆物品。

2.**秩序維護(hù)要求**

-站臺(tái)候車時(shí)保持安全距離，排隊(duì)上下車，避免擁擠。

-乘車時(shí)抓穩(wěn)扶手，頭手勿出車窗，保持車廂安靜。

3.**投訴與反饋機(jī)制**

-設(shè)置線上線下投訴渠道，乘客可通過APP、客服熱線反映問題。

-運(yùn)營方需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見。

二、具體措施實(shí)施細(xì)則

（一）運(yùn)營保障措施

1.**設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)**

-建立24小時(shí)設(shè)備監(jiān)控中心，實(shí)時(shí)追蹤信號(hào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。

-設(shè)備故障需分級(jí)處理：輕微故障（如按鈕失靈）4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障（如信號(hào)中斷）6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。

2.**客流監(jiān)測(cè)與疏導(dǎo)**

-重點(diǎn)車站安裝客流計(jì)數(shù)器，高峰時(shí)段增派工作人員引導(dǎo)客流。

-節(jié)假日客流超飽和時(shí)，可采取分批放行、延長間隔發(fā)車等措施。

（二）應(yīng)急響應(yīng)流程

1.**火災(zāi)處置步驟**

(1)發(fā)現(xiàn)火情后，立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，并通知值班人員。

(2)啟動(dòng)消防廣播，指示乘客沿疏散通道撤離至安全區(qū)域。

(3)消防隊(duì)到達(dá)前，由工作人員組織滅火，控制火勢(shì)蔓延。

2.**停電應(yīng)急方案**

(1)啟動(dòng)應(yīng)急照明系統(tǒng)，保障基本通行條件。

(2)恢復(fù)供電后，逐步恢復(fù)自動(dòng)售檢票設(shè)備功能。

(3)若長時(shí)間停電，啟動(dòng)備用列車接駁計(jì)劃。

（三）乘客服務(wù)提升

1.**無障礙設(shè)施建設(shè)**

-所有車站設(shè)置無障礙電梯，并配備語音提示系統(tǒng)。

-重點(diǎn)車站增設(shè)輪椅租借點(diǎn)，提供輔助通行服務(wù)。

2.**信息發(fā)布渠道**

-通過車站大屏、車載廣播、官方APP發(fā)布運(yùn)營信息。

-惡劣天氣或突發(fā)事件時(shí)，提前30分鐘發(fā)布預(yù)警。

三、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制

（一）內(nèi)部監(jiān)督體系

1.**績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)**

-制定員工服務(wù)評(píng)分表，包括準(zhǔn)點(diǎn)率、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)。

-每月評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”，優(yōu)秀員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

2.**第三方評(píng)估**

-每半年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，分析改進(jìn)方向。

（二）持續(xù)改進(jìn)措施

1.**技術(shù)升級(jí)計(jì)劃**

-逐步替換老舊信號(hào)系統(tǒng)，提升自動(dòng)駕駛水平。

-推廣智能客服機(jī)器人，優(yōu)化乘客咨詢體驗(yàn)。

2.**意見收集與反饋**

-在各站設(shè)置意見箱，定期整理乘客建議并納入改進(jìn)方案。

-建立“乘客代表座談會(huì)”，每年至少召開4次。

二、具體措施實(shí)施細(xì)則

（一）運(yùn)營保障措施

1.**設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)**

-建立24小時(shí)設(shè)備監(jiān)控中心，實(shí)時(shí)追蹤信號(hào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。監(jiān)控中心需配備專業(yè)工程師團(tuán)隊(duì)，通過自動(dòng)化監(jiān)測(cè)平臺(tái)和人工巡查相結(jié)合的方式，確保設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定。

-設(shè)備故障需分級(jí)處理：輕微故障（如按鈕失靈）4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，中等故障（如空調(diào)局部異常）12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障（如軌道變形）需立即上報(bào)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)協(xié)調(diào)維修資源在24小時(shí)內(nèi)完成搶修。修復(fù)后需進(jìn)行72小時(shí)試運(yùn)行，確認(rèn)無隱患后方可全面恢復(fù)。

-制定設(shè)備預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，包括每月對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)進(jìn)行清潔校準(zhǔn)，每季度對(duì)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行檢修，每年對(duì)主信號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保設(shè)備處于最佳工作狀態(tài)。

2.**客流監(jiān)測(cè)與疏導(dǎo)**

-重點(diǎn)車站安裝客流計(jì)數(shù)器，高峰時(shí)段增派工作人員引導(dǎo)客流。計(jì)數(shù)器數(shù)據(jù)需實(shí)時(shí)上傳至運(yùn)營指揮中心，當(dāng)車站進(jìn)站客流密度超過每平方米1人時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，指揮中心需立即啟動(dòng)人工疏導(dǎo)預(yù)案。

-高峰時(shí)段可采取分批放行的措施：在站臺(tái)設(shè)置單向引導(dǎo)線，通過廣播和地貼標(biāo)識(shí)引導(dǎo)乘客按順序排隊(duì)；對(duì)上下車?yán)щy乘客（如老人、兒童）提供優(yōu)先服務(wù)，并安排工作人員協(xié)助通行。

-節(jié)假日客流超飽和時(shí)，可臨時(shí)調(diào)整部分線路的行車間隔，或?qū)⒎呛诵膮^(qū)域的車站設(shè)置為終點(diǎn)站，減少乘客滯留時(shí)間。同時(shí)，開通外圍接駁巴士，引導(dǎo)部分客流通過地面交通分流。

（二）應(yīng)急響應(yīng)流程

1.**火災(zāi)處置步驟**

(1)發(fā)現(xiàn)火情后，立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，并通知值班人員。值班人員需在1分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情，并啟動(dòng)初期滅火裝置（如滅火器）。

(2)啟動(dòng)消防廣播，指示乘客沿疏散通道撤離至安全區(qū)域。疏散路線需通過地面標(biāo)識(shí)和車廂內(nèi)電子屏清晰顯示，工作人員需在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如樓梯口）進(jìn)行引導(dǎo)。

(3)消防隊(duì)到達(dá)前，由工作人員組織滅火，控制火勢(shì)蔓延。初期火災(zāi)可使用滅火器撲救，但需確保自身安全，不可盲目滅火。同時(shí)，通過緊急通訊設(shè)備向監(jiān)控中心報(bào)告火情進(jìn)展。

(4)撤離過程中嚴(yán)禁使用電梯，所有乘客需沿樓梯有序下樓。到達(dá)安全區(qū)域后，需清點(diǎn)人數(shù)并安撫情緒，避免恐慌踩踏。

2.**停電應(yīng)急方案**

(1)啟動(dòng)應(yīng)急照明系統(tǒng)，保障基本通行條件。應(yīng)急照明燈需定期測(cè)試，確保在停電時(shí)能立即點(diǎn)亮。

(2)恢復(fù)供電后，逐步恢復(fù)自動(dòng)售檢票設(shè)備功能。若供電長時(shí)間中斷，需啟動(dòng)備用列車接駁計(jì)劃，通過相鄰線路將乘客轉(zhuǎn)運(yùn)至目的地。

(3)停電期間，客服中心需增加人工服務(wù)窗口，解答乘客疑問。同時(shí)，通過廣播和電子屏發(fā)布停電信息及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。

（三）乘客服務(wù)提升

1.**無障礙設(shè)施建設(shè)**

-所有車站設(shè)置無障礙電梯，并配備語音提示系統(tǒng)，告知樓層信息和方向。電梯按鈕需安裝盲文標(biāo)識(shí)，并定期檢查運(yùn)行穩(wěn)定性。

-重點(diǎn)車站增設(shè)輪椅租借點(diǎn)，提供輔助通行服務(wù)。輪椅需定期消毒，并配備使用說明和應(yīng)急電話。

-在車站入口處設(shè)置低位服務(wù)臺(tái)，方便輪椅乘客購票和咨詢。

2.**信息發(fā)布渠道**

-通過車站大屏、車載廣播、官方APP發(fā)布運(yùn)營信息。大屏需滾動(dòng)播放線路圖、首末班車時(shí)間、預(yù)計(jì)行程等關(guān)鍵信息；車載廣播需定時(shí)播報(bào)到站信息、安全提示等內(nèi)容。

-惡劣天氣或