地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)定一、概述

地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是衡量地鐵運(yùn)營(yíng)管理水平、乘客滿(mǎn)意度及服務(wù)效率的重要手段。本規(guī)定旨在建立科學(xué)、規(guī)范的評(píng)估體系，通過(guò)系統(tǒng)化的指標(biāo)和方法，對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，促進(jìn)地鐵服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。評(píng)估結(jié)果可作為運(yùn)營(yíng)單位優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參考依據(jù)。

二、評(píng)估原則

（一）客觀公正

評(píng)估過(guò)程應(yīng)基于客觀數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)體系，確保結(jié)果的公正性，避免主觀因素干擾。

（二）科學(xué)系統(tǒng)

評(píng)估指標(biāo)應(yīng)涵蓋服務(wù)全流程，包括安全性、便捷性、舒適性和信息化水平，采用定量與定性相結(jié)合的方法。

（三）動(dòng)態(tài)調(diào)整

評(píng)估結(jié)果應(yīng)定期更新，根據(jù)運(yùn)營(yíng)變化和技術(shù)發(fā)展調(diào)整評(píng)估指標(biāo)和權(quán)重，保持體系的適用性。

三、評(píng)估內(nèi)容與方法

（一）安全性評(píng)估

1.乘客傷害事故率：統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)每百萬(wàn)乘客公里的事故發(fā)生率，目標(biāo)值≤0.5起。

2.設(shè)備故障率：監(jiān)測(cè)關(guān)鍵設(shè)備（如信號(hào)、供電）的故障停運(yùn)時(shí)間占比，要求≤1%。

3.應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間：從接到乘客求助到處置完成的平均時(shí)間，≤30秒。

（二）便捷性評(píng)估

1.車(chē)站服務(wù)覆蓋率：(1)重點(diǎn)站點(diǎn)（如換乘站、大客流站）服務(wù)覆蓋率≥95%；(2)問(wèn)詢(xún)響應(yīng)時(shí)間≤15秒。

2.票務(wù)系統(tǒng)效率：自助購(gòu)票/進(jìn)出站平均耗時(shí)≤20秒，人工窗口排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)≤5分鐘。

3.行程準(zhǔn)點(diǎn)率：實(shí)際發(fā)車(chē)時(shí)間與計(jì)劃時(shí)間的偏差率≤3%，高峰時(shí)段≤2%。

（三）舒適性評(píng)估

1.車(chē)廂環(huán)境質(zhì)量：(1)空氣質(zhì)量（PM2.5）≤35μg/m3；(2)溫濕度范圍：溫度20-26℃，相對(duì)濕度40%-60%。

2.車(chē)廂擁擠度：早高峰時(shí)段人均站立面積≥0.2平方米。

3.聲音環(huán)境：車(chē)廂內(nèi)噪音≤65分貝，站臺(tái)區(qū)域≤60分貝。

（四）信息化水平評(píng)估

1.指示系統(tǒng)清晰度：乘客信息顯示屏（PIDS）信息更新頻率≤5秒，故障率≤0.2%。

2.移動(dòng)端服務(wù)可用性：APP/小程序功能響應(yīng)時(shí)間≤3秒，月活躍用戶(hù)占比≥30%。

3.乘客反饋渠道有效性：線(xiàn)上投訴處理時(shí)效≤24小時(shí)，線(xiàn)下意見(jiàn)箱覆蓋率達(dá)100%。

四、評(píng)估流程

（一）數(shù)據(jù)采集

1.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：通過(guò)傳感器、視頻分析等技術(shù)自動(dòng)采集環(huán)境、設(shè)備數(shù)據(jù)。

2.乘客調(diào)研：每季度開(kāi)展?jié)M意度問(wèn)卷調(diào)查，樣本量≥500人。

3.第三方檢測(cè)：委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行一次環(huán)境檢測(cè)。

（二）結(jié)果分析

1.指標(biāo)計(jì)算：采用加權(quán)評(píng)分法，各維度權(quán)重按重要性分配（如安全性40%，便捷性30%，舒適性20%，信息化10%）。

2.對(duì)比分析：與歷史數(shù)據(jù)及行業(yè)標(biāo)桿（如國(guó)內(nèi)一線(xiàn)城市）進(jìn)行對(duì)比。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.問(wèn)題整改：針對(duì)得分較低的環(huán)節(jié)制定改進(jìn)計(jì)劃，如優(yōu)化站臺(tái)屏蔽門(mén)、增加高峰時(shí)段運(yùn)力。

2.通報(bào)反饋：評(píng)估報(bào)告向運(yùn)營(yíng)單位管理層及監(jiān)管部門(mén)公開(kāi)，公示周期每半年一次。

五、持續(xù)改進(jìn)

（一）定期復(fù)評(píng)

每年開(kāi)展一次全面復(fù)評(píng)，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)短板的改進(jìn)效果。

（二）技術(shù)升級(jí)

引入AI客流預(yù)測(cè)、智能客服等新技術(shù)，提升動(dòng)態(tài)服務(wù)能力。

（三）培訓(xùn)機(jī)制

將評(píng)估結(jié)果納入員工績(jī)效考核，每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)。

**（續(xù)）三、評(píng)估內(nèi)容與方法**

**（一）安全性評(píng)估**

*(續(xù)前)*

1.**乘客傷害事故率：**

*(1)數(shù)據(jù)來(lái)源：運(yùn)營(yíng)單位安全管理部門(mén)統(tǒng)計(jì)的年度內(nèi)乘客傷害事件記錄，包括但不限于碰撞、跌倒、夾傷、走失等。事件記錄需包含發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、涉及人數(shù)、處理結(jié)果等信息。

*(2)計(jì)算方法：采用“每百萬(wàn)乘客公里事故率”作為核心指標(biāo)。具體計(jì)算公式為：[（年度內(nèi)乘客傷害事件總數(shù)）×1,000,000]/[（年度內(nèi)總客運(yùn)量，單位：萬(wàn)人次）×車(chē)公里換算系數(shù)，例如，若平均速度為30km/h，則換算系數(shù)為1/30]。目標(biāo)值設(shè)定需結(jié)合運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路特點(diǎn)和歷史數(shù)據(jù)，例如，對(duì)于客流量巨大的線(xiàn)路，目標(biāo)值可設(shè)定為≤0.5起/百萬(wàn)乘客公里；對(duì)于客流量較小的線(xiàn)路，可適當(dāng)放寬至≤1起/百萬(wàn)乘客公里。

*(3)重點(diǎn)關(guān)注：對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景（如站臺(tái)邊緣、自動(dòng)扶梯口、換乘通道）進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)控，分析事故發(fā)生的根本原因，如警示不足、地面濕滑、乘客行為不當(dāng)?shù)龋?jù)此制定預(yù)防措施。

2.**設(shè)備故障率：**

*(1)監(jiān)測(cè)范圍：重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)運(yùn)營(yíng)安全影響大的關(guān)鍵系統(tǒng)，包括但不限于：信號(hào)系統(tǒng)（聯(lián)鎖、閉塞）、供電系統(tǒng)（主變電所、接觸網(wǎng)）、列車(chē)運(yùn)行控制系統(tǒng)（ATC/ATO）、車(chē)輛段庫(kù)內(nèi)調(diào)車(chē)系統(tǒng)、關(guān)鍵車(chē)站設(shè)備（如自動(dòng)售檢票系統(tǒng)核心設(shè)備、消防報(bào)警系統(tǒng)）。

*(2)數(shù)據(jù)采集與計(jì)算：通過(guò)自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)（如SCADA系統(tǒng)）實(shí)時(shí)采集設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和故障信息。計(jì)算“關(guān)鍵設(shè)備故障停運(yùn)時(shí)間占比”，公式為：[（年度內(nèi)關(guān)鍵設(shè)備累計(jì)非計(jì)劃停運(yùn)時(shí)間，單位：小時(shí)）/（年度內(nèi)關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)運(yùn)行時(shí)間，單位：小時(shí)）]×100%。目標(biāo)值設(shè)定需考慮設(shè)備復(fù)雜度和冗余設(shè)計(jì)，例如，核心系統(tǒng)如信號(hào)、供電的故障停運(yùn)時(shí)間占比要求嚴(yán)格，可設(shè)定≤1%；輔助系統(tǒng)可適當(dāng)放寬至≤2%。

*(3)故障分析：對(duì)重大或頻發(fā)故障進(jìn)行根本原因分析（RCA），區(qū)分設(shè)計(jì)缺陷、制造質(zhì)量問(wèn)題、維護(hù)不當(dāng)、外部環(huán)境影響等，并制定改進(jìn)措施，如優(yōu)化維護(hù)流程、更換老舊部件、加強(qiáng)環(huán)境適應(yīng)性設(shè)計(jì)。

3.**應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間：**

*(1)定義：指乘客觸發(fā)求助信號(hào)（如緊急停車(chē)按鈕、客服中心呼叫）或發(fā)生緊急情況（如火警、設(shè)備故障）時(shí)，最近的運(yùn)營(yíng)人員（司機(jī)、站務(wù)員、巡檢員）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)始處置的平均時(shí)間。

*(2)測(cè)量方法：通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)記錄求助/事件發(fā)生時(shí)間與人員到達(dá)時(shí)間，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?？稍O(shè)置不同場(chǎng)景的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，如：站臺(tái)區(qū)域≤30秒，列車(chē)區(qū)間（根據(jù)情況）≤60秒，重大事件啟動(dòng)預(yù)案響應(yīng)時(shí)間有專(zhuān)門(mén)規(guī)定。

*(3)訓(xùn)練與演練：定期組織應(yīng)急響應(yīng)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和模擬演練（如不同場(chǎng)景下的疏散演練、設(shè)備故障處置演練），確保人員熟悉流程、掌握技能，并檢驗(yàn)預(yù)案的有效性。演練結(jié)果應(yīng)納入評(píng)估。

**（二）便捷性評(píng)估**

*(續(xù)前)*

1.**車(chē)站服務(wù)覆蓋率：**

*(1)重點(diǎn)站點(diǎn)識(shí)別：根據(jù)客流量數(shù)據(jù)（如高峰時(shí)段進(jìn)出站人次）、線(xiàn)路功能（如換乘站、終點(diǎn)站、大客流集散點(diǎn)）確定重點(diǎn)站點(diǎn)名單。

*(2)服務(wù)內(nèi)容核查：對(duì)重點(diǎn)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查或通過(guò)視頻監(jiān)控，核查以下服務(wù)是否按規(guī)定提供且有效：

***問(wèn)詢(xún)服務(wù)：**客服中心是否開(kāi)放、人員是否在崗、指引標(biāo)識(shí)是否清晰；是否有自動(dòng)問(wèn)詢(xún)機(jī)且功能正常。

***特殊需求服務(wù)：**是否配備并有效使用輪椅租賃/協(xié)助服務(wù)設(shè)備；是否有為視障、聽(tīng)障、行動(dòng)不便乘客提供優(yōu)先服務(wù)的流程和人員。

***自助服務(wù)設(shè)施：**自助售票機(jī)、充值機(jī)、進(jìn)出站閘機(jī)是否充足、運(yùn)行狀態(tài)良好、界面語(yǔ)言是否清晰。

*(3)響應(yīng)時(shí)間測(cè)量：通過(guò)模擬乘客或現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，測(cè)量人工問(wèn)詢(xún)的平均響應(yīng)時(shí)間、特殊需求服務(wù)的辦理時(shí)間等。目標(biāo)值如前所述，問(wèn)詢(xún)響應(yīng)時(shí)間≤15秒，表示在高峰時(shí)段，大部分問(wèn)詢(xún)能在極短時(shí)間內(nèi)得到初步回應(yīng)。

2.**票務(wù)系統(tǒng)效率：**

*(1)自助服務(wù)效率：在非高峰時(shí)段選取不同類(lèi)型的車(chē)站（普通站、大客流站），對(duì)自助購(gòu)票、進(jìn)出站閘機(jī)進(jìn)行多次測(cè)試，記錄平均耗時(shí)。高峰時(shí)段效率受排隊(duì)影響較大，評(píng)估時(shí)需結(jié)合排隊(duì)論模型分析或設(shè)定排隊(duì)等待時(shí)間上限（如高峰時(shí)段排隊(duì)時(shí)間≤5分鐘）。

*(2)人工服務(wù)效率：觀察人工售票窗口、客服中心的平均排隊(duì)長(zhǎng)度，測(cè)量高峰時(shí)段內(nèi)窗口的平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（從乘客開(kāi)始排隊(duì)到完成交易/處理）?？赏ㄟ^(guò)抽樣調(diào)查乘客感知的排隊(duì)等待時(shí)間。

*(3)系統(tǒng)可靠性：統(tǒng)計(jì)自助設(shè)備的故障率（如無(wú)法識(shí)別卡片、打印機(jī)故障），要求核心設(shè)備（如閘機(jī)、自助售取票機(jī)）的可用率≥98%。

3.**行程準(zhǔn)點(diǎn)率：**

*(1)數(shù)據(jù)來(lái)源：自動(dòng)列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)（ATS）記錄的列車(chē)實(shí)際運(yùn)行時(shí)間與計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間的偏差數(shù)據(jù)。

*(2)計(jì)算方法：對(duì)于每趟列車(chē)或每區(qū)間，計(jì)算其實(shí)際發(fā)車(chē)/到站時(shí)間與計(jì)劃時(shí)間的絕對(duì)偏差。行程準(zhǔn)點(diǎn)率=[（符合準(zhǔn)點(diǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的列車(chē)次數(shù)或區(qū)間次數(shù)）/（總列車(chē)次數(shù)或總區(qū)間次數(shù)）]×100%。準(zhǔn)點(diǎn)率標(biāo)準(zhǔn)可細(xì)化，如：全路網(wǎng)整體準(zhǔn)點(diǎn)率≥95%，高峰時(shí)段（如早7點(diǎn)-9點(diǎn)，晚5點(diǎn)-7點(diǎn)）準(zhǔn)點(diǎn)率≥90%，特定線(xiàn)路或區(qū)段有更高要求（如≥97%）。

*(3)影響因素分析：分析導(dǎo)致偏差的主要原因，如信號(hào)系統(tǒng)擁堵、設(shè)備故障、線(xiàn)路施工、大客流影響等，并評(píng)估運(yùn)營(yíng)單位對(duì)這些因素的管控能力。

**（三）舒適性評(píng)估**

*(續(xù)前)*

1.**車(chē)廂環(huán)境質(zhì)量：**

*(1)空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)：在車(chē)廂內(nèi)不同位置（靠近出入口、中部、靠近車(chē)頭車(chē)尾）使用符合標(biāo)準(zhǔn)的便攜式空氣檢測(cè)儀，在運(yùn)營(yíng)高峰時(shí)段（如早高峰）進(jìn)行采樣，測(cè)量PM2.5濃度。依據(jù)相關(guān)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（如室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但注意不引用具體法規(guī)名稱(chēng)），設(shè)定目標(biāo)范圍，如PM2.5≤35μg/m3。

*(2)溫濕度控制：利用車(chē)廂內(nèi)的溫濕度傳感器數(shù)據(jù)，或通過(guò)人工在每個(gè)車(chē)廂不同位置（低處、高處）進(jìn)行測(cè)量，記錄不同時(shí)段（如早、中、晚高峰，平峰）的溫濕度分布。依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如公共建筑節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)中涉及的室內(nèi)環(huán)境舒適度要求，但不引用具體法規(guī)），設(shè)定目標(biāo)范圍，如溫度20-26℃，相對(duì)濕度40%-60%。需關(guān)注空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行是否穩(wěn)定、風(fēng)量是否適宜。

*(3)照度測(cè)量：在車(chē)廂內(nèi)部、站臺(tái)候車(chē)區(qū)使用照度計(jì)，測(cè)量不同時(shí)間段（白天、夜間）的照度值，確保亮度滿(mǎn)足乘客閱讀、辨認(rèn)標(biāo)識(shí)的基本需求，參考相關(guān)照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（如建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，但避免引用具體法規(guī)），目標(biāo)值如車(chē)廂內(nèi)≥20lx，站臺(tái)候車(chē)區(qū)夜間≥10lx。

2.**車(chē)廂擁擠度：**

*(1)測(cè)量方法：利用車(chē)廂內(nèi)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，結(jié)合人群密度分析算法，實(shí)時(shí)或定期（如高峰時(shí)段每15分鐘）計(jì)算車(chē)廂內(nèi)不同區(qū)域的平均人群密度（人數(shù)/平方米）。也可在特定條件下（如早高峰時(shí)段）進(jìn)行人工抽樣測(cè)量，選取車(chē)廂中部、靠近扶手的位置。

*(2)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：根據(jù)不同線(xiàn)路的客流量等級(jí)和車(chē)型，設(shè)定擁擠度閾值。例如，對(duì)于A類(lèi)大客流線(xiàn)路，早高峰時(shí)段人均站立面積目標(biāo)值≥0.2平方米；對(duì)于B類(lèi)線(xiàn)路，目標(biāo)值可≥0.25平方米。需考慮列車(chē)編組、座位率等因素。

*(3)信息發(fā)布：在高峰時(shí)段，可通過(guò)車(chē)內(nèi)廣播、顯示屏發(fā)布車(chē)廂擁擠度信息，引導(dǎo)乘客選擇其他線(xiàn)路或時(shí)段出行，間接提升單人空間感受。

3.**聲音環(huán)境：**

*(1)測(cè)量位置與方法：使用聲級(jí)計(jì)，在車(chē)廂內(nèi)（乘客正常站立或行走的位置）、站臺(tái)候車(chē)區(qū)域（靠近軌道側(cè)、遠(yuǎn)離軌道側(cè)）、站廳層等典型位置，測(cè)量不同時(shí)間段（運(yùn)營(yíng)高峰、平峰、夜間）的A聲級(jí)（LA）值。測(cè)量需在環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)進(jìn)行，避免靠近噪聲源（如軌道、車(chē)輛連接處）。

*(2)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：依據(jù)相關(guān)聲環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（如城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)中涉及的室內(nèi)噪聲要求，但避免引用具體法規(guī)），設(shè)定目標(biāo)值。例如，車(chē)廂內(nèi)噪音≤65分貝（Leq,8小時(shí)等效聲級(jí)），站臺(tái)區(qū)域≤60分貝，站廳層≤55分貝。需區(qū)分短時(shí)（如列車(chē)啟動(dòng)/停止時(shí)的沖擊噪聲）和穩(wěn)態(tài)（如空調(diào)聲、乘客交談聲）噪聲。

*(3)噪聲源控制：評(píng)估運(yùn)營(yíng)單位對(duì)噪聲源的管控措施，如車(chē)輛本身的噪聲水平、空調(diào)和通風(fēng)系統(tǒng)噪聲、站臺(tái)屏蔽門(mén)/隔離門(mén)的降噪效果等。

**（四）信息化水平評(píng)估**

*(續(xù)前)*

1.**指示系統(tǒng)清晰度：**

*(1)檢查內(nèi)容：全面檢查所有視覺(jué)指示系統(tǒng)，包括但不限于：

***乘客信息顯示屏（PIDS）：**字體大小、顏色對(duì)比度、信息更新速度、顯示內(nèi)容（線(xiàn)路圖、到站信息、警示信息）的準(zhǔn)確性與及時(shí)性、屏幕完好率。

***導(dǎo)向標(biāo)識(shí)：**車(chē)站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的設(shè)置是否規(guī)范、清晰、連續(xù)，包括站外指示、站內(nèi)樓層指引、區(qū)域指示、出口指示等。

***動(dòng)態(tài)屏幕：**車(chē)站大屏、換乘通道屏等播放的內(nèi)容是否與PIDS信息一致，是否包含必要的服務(wù)信息（如洗手間位置、特殊需求服務(wù)點(diǎn)）。

*(2)評(píng)估方法：結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查和乘客抽樣問(wèn)卷。現(xiàn)場(chǎng)檢查需對(duì)照相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范（如城市公共交通站場(chǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范，但避免引用具體法規(guī)），評(píng)估標(biāo)識(shí)的規(guī)范性、易讀性。問(wèn)卷可包含“您能輕松找到去XX地方的方向嗎？”“PIDS信息是否清晰易懂？”等問(wèn)題。

*(3)目標(biāo)達(dá)成：確保PIDS信息更新頻率≤5秒，故障率≤0.2%，即絕大多數(shù)時(shí)間信息顯示正常且更新及時(shí)。

2.**移動(dòng)端服務(wù)可用性：**

*(1)服務(wù)范圍：評(píng)估的移動(dòng)端服務(wù)通常包括：線(xiàn)路查詢(xún)、實(shí)時(shí)到站預(yù)測(cè)、購(gòu)票/充值、檢票進(jìn)出站、站內(nèi)導(dǎo)航、信息推送（如服務(wù)調(diào)整、活動(dòng)通知）等。

*(2)測(cè)試方法：

***功能測(cè)試：**在不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（Wi-Fi、4G、5G）和不同設(shè)備（手機(jī)型號(hào)）下，模擬乘客使用APP/小程序完成典型任務(wù)（如查詢(xún)從A到B的路線(xiàn)并獲取預(yù)計(jì)時(shí)間、使用APP購(gòu)票后掃碼進(jìn)出站）。

***性能測(cè)試：**測(cè)量核心功能的響應(yīng)時(shí)間（如路線(xiàn)查詢(xún)結(jié)果生成時(shí)間、實(shí)時(shí)位置更新延遲），目標(biāo)值≤3秒。

***用戶(hù)調(diào)研：**通過(guò)問(wèn)卷或訪(fǎng)談了解用戶(hù)對(duì)APP/小程序的滿(mǎn)意度、易用性評(píng)價(jià)、使用頻率。

***活躍度分析：**獲取APP/小程序的月活躍用戶(hù)數(shù)（MAU）及其占目標(biāo)客流的百分比，目標(biāo)≥30%。

*(3)系統(tǒng)穩(wěn)定性：統(tǒng)計(jì)APP/小程序的崩潰率、服務(wù)不可用次數(shù)，要求核心服務(wù)可用性≥99.5%。

3.**乘客反饋渠道有效性：**

*(1)渠道核查：確認(rèn)運(yùn)營(yíng)單位提供的乘客反饋渠道是否齊全、便捷、暢通，通常包括：

***線(xiàn)上渠道：**官方網(wǎng)站反饋入口、官方APP/小程序內(nèi)的意見(jiàn)箱、官方社交媒體賬號(hào)（如微博、微信公眾號(hào)）留言功能。

***線(xiàn)下渠道：**車(chē)站客服中心的意見(jiàn)簿/意見(jiàn)箱、服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。

*(2)效率評(píng)估：

***處理時(shí)效：**抽查近期通過(guò)線(xiàn)上渠道提交的投訴或建議，統(tǒng)計(jì)從收到反饋到完成初步處理（如回復(fù)、記錄）的平均時(shí)間，要求≤24小時(shí)。

***閉環(huán)管理：**檢查部分有代表性的反饋是否得到了有效處理和回復(fù)，以及處理結(jié)果是否讓乘客知曉（如通過(guò)郵件、APP推送通知等）。

***覆蓋范圍：**線(xiàn)下意見(jiàn)箱的設(shè)置密度（如每500米設(shè)置一個(gè)），確保乘客在需要時(shí)能方便地留下意見(jiàn)。

*(3)數(shù)據(jù)分析：定期分析收集到的反饋信息，識(shí)別服務(wù)中的普遍性問(wèn)題或趨勢(shì)，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

**（續(xù)）四、評(píng)估流程**

**（一）數(shù)據(jù)采集**

*(續(xù)前)*

1.**實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：**

*(1)技術(shù)平臺(tái)：依托運(yùn)營(yíng)單位的綜合監(jiān)控系統(tǒng)（如BAS、ATS、FCS等），集成各類(lèi)傳感器數(shù)據(jù)，包括環(huán)境傳感器（溫濕度、空氣質(zhì)量、噪音、照度）、設(shè)備狀態(tài)傳感器（電流、電壓、振動(dòng)、溫度）、視頻監(jiān)控分析數(shù)據(jù)（客流密度、行程時(shí)間、事件檢測(cè)）。

*(2)數(shù)據(jù)接口：確保各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)化、穩(wěn)定可靠，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)匯聚至數(shù)據(jù)中心或云平臺(tái)。

*(3)數(shù)據(jù)清洗：建立數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，對(duì)采集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性校驗(yàn)、異常值過(guò)濾、缺失值處理，確保進(jìn)入分析階段的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。

2.**乘客調(diào)研：**

*(1)調(diào)研方式：結(jié)合多種方式，包括：

***在線(xiàn)問(wèn)卷：**通過(guò)官方網(wǎng)站、APP、微信等渠道發(fā)布，覆蓋全路網(wǎng)或重點(diǎn)線(xiàn)路，設(shè)置簡(jiǎn)短問(wèn)卷，提高回收率。

***現(xiàn)場(chǎng)intercept：**在重點(diǎn)車(chē)站（如換乘站、大客流站）的出站口，對(duì)乘客進(jìn)行隨機(jī)訪(fǎng)問(wèn)，發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷或引導(dǎo)其參與在線(xiàn)問(wèn)卷。

***焦點(diǎn)小組：**邀請(qǐng)不同類(lèi)型的乘客代表（如高頻率乘客、特殊需求乘客）進(jìn)行深入訪(fǎng)談，收集深度意見(jiàn)。

*(2)調(diào)研內(nèi)容：?jiǎn)柧響?yīng)涵蓋評(píng)估的四大維度，問(wèn)題形式可包括：

***李克特量表題：**對(duì)各項(xiàng)服務(wù)（如購(gòu)票便利性、車(chē)廂環(huán)境、信息清晰度）進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)分（如1-5分）。

***選擇題：**了解乘客使用移動(dòng)端服務(wù)的情況、對(duì)特定設(shè)施的評(píng)價(jià)等。

***開(kāi)放題：**邀請(qǐng)乘客提出具體建議或投訴。

*(3)樣本要求：確保樣本具有代表性，覆蓋不同線(xiàn)路、不同時(shí)段、不同客群。樣本量需滿(mǎn)足統(tǒng)計(jì)學(xué)要求，一般建議每季度≥500有效樣本。對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)分析，以匹配實(shí)際客流分布。

3.**第三方檢測(cè)：**

*(1)檢測(cè)機(jī)構(gòu)選擇：選擇具備相應(yīng)資質(zhì)和公信力的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，簽訂服務(wù)協(xié)議，明確檢測(cè)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、頻次和報(bào)告要求。

*(2)檢測(cè)內(nèi)容：根據(jù)評(píng)估需要，委托第三方進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢測(cè)，例如：

***環(huán)境檢測(cè)：**定點(diǎn)、定時(shí)、多次采樣，對(duì)車(chē)廂、站臺(tái)、站廳的空氣質(zhì)量（PM2.5、CO2、揮發(fā)性有機(jī)物等）、噪聲、照度、溫濕度進(jìn)行更精確的測(cè)量和分析。

***設(shè)施檢測(cè)：**對(duì)關(guān)鍵設(shè)備（如信號(hào)系統(tǒng)、車(chē)輛關(guān)鍵部件）的可靠性、可用性進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試和評(píng)估。

***服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)：**以普通乘客身份，對(duì)車(chē)站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、司機(jī)服務(wù)等進(jìn)行隨機(jī)暗訪(fǎng)評(píng)估。

*(3)報(bào)告應(yīng)用：將第三方檢測(cè)報(bào)告作為評(píng)估的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，與內(nèi)部監(jiān)測(cè)和乘客調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉驗(yàn)證，提高評(píng)估結(jié)果的客觀性和權(quán)威性。

**（二）結(jié)果分析**

*(續(xù)前)*

1.**指標(biāo)計(jì)算：**

*(1)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化：由于各指標(biāo)量綱和數(shù)值范圍不同，需進(jìn)行無(wú)量綱化處理，常用方法包括：

***極差法（Min-MaxScaling）：**[（指標(biāo)實(shí)際值-指標(biāo)最小值）/（指標(biāo)最大值-指標(biāo)最小值）]。

***Z-score標(biāo)準(zhǔn)化：**[（指標(biāo)實(shí)際值-指標(biāo)均值）/指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差]。

處理后的指標(biāo)值通常在[0,1]或[-1,1]區(qū)間內(nèi)。

*(2)權(quán)重分配：根據(jù)評(píng)估目的和各指標(biāo)的重要性，賦予不同權(quán)重。權(quán)重確定可采用專(zhuān)家打分法、層次分析法（AHP）或基于歷史數(shù)據(jù)的模糊綜合評(píng)價(jià)法等。例如，權(quán)重分配可參考如下：安全性40%，便捷性30%，舒適性20%，信息化10%。權(quán)重需定期（如每年）回顧和調(diào)整。

*(3)綜合評(píng)分：計(jì)算各維度得分及總得分。計(jì)算公式為：

**維度得分=Σ（指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重）**

**總得分=Σ（維度得分×維度權(quán)重）**

最終得分可用于橫向比較（與歷史同期比）和縱向比較（與行業(yè)標(biāo)桿比）。

2.**對(duì)比分析：**

*(1)歷史對(duì)比：將當(dāng)期評(píng)估結(jié)果與上一期（如上個(gè)月、上個(gè)季度、去年同期）的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，分析服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)。重點(diǎn)關(guān)注得分提升或下降明顯的指標(biāo)。

*(2)標(biāo)桿對(duì)比：收集國(guó)內(nèi)其他地鐵運(yùn)營(yíng)單位（特別是服務(wù)口碑較好或規(guī)模相當(dāng)?shù)模┑南嚓P(guān)數(shù)據(jù)或公開(kāi)信息，進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析。可通過(guò)參加行業(yè)交流會(huì)、查閱行業(yè)報(bào)告、暗訪(fǎng)等方式獲取信息。對(duì)比時(shí)需注意可比性，如線(xiàn)路長(zhǎng)度、客流特征、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等因素。

*(3)結(jié)構(gòu)分析：深入分析各維度內(nèi)部指標(biāo)的得分情況，識(shí)別優(yōu)勢(shì)項(xiàng)和短板項(xiàng)。例如，即使總分較高，也可能在“應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間”這一具體指標(biāo)上表現(xiàn)不佳。

**（三）結(jié)果應(yīng)用**

*(續(xù)前)*

1.**問(wèn)題整改：**

*(1)問(wèn)題識(shí)別：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，明確需要改進(jìn)的服務(wù)環(huán)節(jié)和具體問(wèn)題點(diǎn)。形成問(wèn)題清單，包含問(wèn)題描述、責(zé)任部門(mén)、當(dāng)前狀態(tài)（未開(kāi)始、進(jìn)行中、已完成）等信息。

*(2)制定計(jì)劃：針對(duì)每個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，制定具體的整改措施，形成“問(wèn)題-措施-責(zé)任人-完成時(shí)限-預(yù)期效果”的整改計(jì)劃。措施應(yīng)具有可操作性，如“優(yōu)化XX車(chē)站自動(dòng)售取票機(jī)布局”、“加強(qiáng)XX線(xiàn)路早晚高峰運(yùn)力配置”、“改善XX區(qū)段空調(diào)送風(fēng)效果”等。

*(3)跟蹤督辦：建立整改跟蹤機(jī)制，定期檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度，評(píng)估整改效果。對(duì)于未按時(shí)完成或效果不達(dá)標(biāo)的，需分析原因并采取進(jìn)一步措施。整改結(jié)果應(yīng)反饋至下一輪評(píng)估中，形成閉環(huán)管理。

2.**通報(bào)反饋：**

*(1)內(nèi)部通報(bào)：將評(píng)估報(bào)告及主要結(jié)論通報(bào)給運(yùn)營(yíng)單位的各級(jí)管理層和相關(guān)部門(mén)（如運(yùn)營(yíng)部、技術(shù)部、客服部、維修部等），作為績(jī)效考核、資源分配、管理決策的參考。可在內(nèi)部會(huì)議上進(jìn)行解讀和討論。

*(2)公開(kāi)公示：在不涉及商業(yè)秘密和敏感信息的前提下，可通過(guò)官方網(wǎng)站、車(chē)站公告欄、官方社交媒體等渠道，定期（如每半年或每年）向社會(huì)公布評(píng)估結(jié)果和主要發(fā)現(xiàn)。公示有助于提升運(yùn)營(yíng)透明度，接受社會(huì)監(jiān)督。

*(3)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)：將評(píng)估結(jié)果與標(biāo)桿對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)的差距，組織相關(guān)部門(mén)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提升。

**（續(xù)）五、持續(xù)改進(jìn)**

**（一）定期復(fù)評(píng)**

*(續(xù)前)*

1.**評(píng)估周期：**建立常態(tài)化的評(píng)估機(jī)制，如每半年或每季度進(jìn)行一次全面的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，及時(shí)捕捉服務(wù)變化。

2.**重點(diǎn)復(fù)評(píng)：**對(duì)于上一期評(píng)估中得分較低或問(wèn)題突出的維度或指標(biāo)，應(yīng)在當(dāng)期評(píng)估中增加權(quán)重或進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)復(fù)評(píng)，確保問(wèn)題得到有效解決。

3.**效果評(píng)估：**在整改計(jì)劃完成后，進(jìn)行效果評(píng)估，驗(yàn)證整改措施是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量是否得到實(shí)質(zhì)性提升。復(fù)評(píng)結(jié)果應(yīng)與初始評(píng)估結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，量化改進(jìn)效果。

**（二）技術(shù)升級(jí)**

*(續(xù)前)*

1.**智能化應(yīng)用：**探索和應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，提升服務(wù)智能化水平。例如：

***AI客流預(yù)測(cè)：**利用歷史客流數(shù)據(jù)、天氣、節(jié)假日、活動(dòng)等信息，結(jié)合實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，更精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的客流分布和變化趨勢(shì)，為運(yùn)力調(diào)度、資源配備提供依據(jù)。

***智能客服：**開(kāi)發(fā)或優(yōu)化基于NLP（自然語(yǔ)言處理）的智能客服機(jī)器人，提供7x24小時(shí)的自助問(wèn)詢(xún)服務(wù)，分擔(dān)人工客服壓力，提升響應(yīng)效率。

***環(huán)境智能調(diào)控：**利用傳感器網(wǎng)絡(luò)和智能算法，根據(jù)實(shí)時(shí)客流、溫濕度、空氣質(zhì)量等數(shù)據(jù)，自動(dòng)調(diào)節(jié)車(chē)廂和站廳的空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)、照明設(shè)備，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排和舒適度優(yōu)化。

2.**系統(tǒng)整合：**推動(dòng)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如票務(wù)、乘客服務(wù)、設(shè)備監(jiān)控、視頻監(jiān)控）的數(shù)據(jù)整合與共享，打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為綜合決策和協(xié)同服務(wù)提供支持。

3.**前瞻性投入：**關(guān)注行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，如自動(dòng)駕駛、超級(jí)電容列車(chē)、更先進(jìn)的乘客信息系統(tǒng)等，適時(shí)進(jìn)行技術(shù)儲(chǔ)備和前瞻性投入，保持服務(wù)的領(lǐng)先性。

**（三）培訓(xùn)機(jī)制**

*(續(xù)前)*

1.**常態(tài)化培訓(xùn)：**將客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范納入員工常態(tài)化培訓(xùn)內(nèi)容，特別是針對(duì)一線(xiàn)崗位員工（司機(jī)、站務(wù)員、客服中心人員、巡檢員等）。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理、設(shè)備使用、標(biāo)準(zhǔn)流程等。

2.**針對(duì)性強(qiáng)化：**根據(jù)評(píng)估結(jié)果發(fā)現(xiàn)的短板，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)。例如，如果評(píng)估發(fā)現(xiàn)乘客問(wèn)詢(xún)響應(yīng)不及時(shí)，則加強(qiáng)站務(wù)員的問(wèn)詢(xún)服務(wù)技巧和知識(shí)儲(chǔ)備培訓(xùn)；如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)急處理能力不足，則組織針對(duì)性的應(yīng)急演練和培訓(xùn)。

3.**績(jī)效考核掛鉤：**將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果與員工績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先、薪酬激勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工主動(dòng)提升服務(wù)意識(shí)和能力。明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，量化考核指標(biāo)，使培訓(xùn)效果能夠轉(zhuǎn)化為實(shí)際的服務(wù)行為改進(jìn)。

4.**管理層垂范：**組織管理層參與服務(wù)培訓(xùn)或體驗(yàn)活動(dòng)，提升管理者對(duì)服務(wù)工作的重視程度，營(yíng)造全員關(guān)注服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的良好氛圍。

一、概述

地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是衡量地鐵運(yùn)營(yíng)管理水平、乘客滿(mǎn)意度及服務(wù)效率的重要手段。本規(guī)定旨在建立科學(xué)、規(guī)范的評(píng)估體系，通過(guò)系統(tǒng)化的指標(biāo)和方法，對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，促進(jìn)地鐵服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。評(píng)估結(jié)果可作為運(yùn)營(yíng)單位優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參考依據(jù)。

二、評(píng)估原則

（一）客觀公正

評(píng)估過(guò)程應(yīng)基于客觀數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)體系，確保結(jié)果的公正性，避免主觀因素干擾。

（二）科學(xué)系統(tǒng)

評(píng)估指標(biāo)應(yīng)涵蓋服務(wù)全流程，包括安全性、便捷性、舒適性和信息化水平，采用定量與定性相結(jié)合的方法。

（三）動(dòng)態(tài)調(diào)整

評(píng)估結(jié)果應(yīng)定期更新，根據(jù)運(yùn)營(yíng)變化和技術(shù)發(fā)展調(diào)整評(píng)估指標(biāo)和權(quán)重，保持體系的適用性。

三、評(píng)估內(nèi)容與方法

（一）安全性評(píng)估

1.乘客傷害事故率：統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)每百萬(wàn)乘客公里的事故發(fā)生率，目標(biāo)值≤0.5起。

2.設(shè)備故障率：監(jiān)測(cè)關(guān)鍵設(shè)備（如信號(hào)、供電）的故障停運(yùn)時(shí)間占比，要求≤1%。

3.應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間：從接到乘客求助到處置完成的平均時(shí)間，≤30秒。

（二）便捷性評(píng)估

1.車(chē)站服務(wù)覆蓋率：(1)重點(diǎn)站點(diǎn)（如換乘站、大客流站）服務(wù)覆蓋率≥95%；(2)問(wèn)詢(xún)響應(yīng)時(shí)間≤15秒。

2.票務(wù)系統(tǒng)效率：自助購(gòu)票/進(jìn)出站平均耗時(shí)≤20秒，人工窗口排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)≤5分鐘。

3.行程準(zhǔn)點(diǎn)率：實(shí)際發(fā)車(chē)時(shí)間與計(jì)劃時(shí)間的偏差率≤3%，高峰時(shí)段≤2%。

（三）舒適性評(píng)估

1.車(chē)廂環(huán)境質(zhì)量：(1)空氣質(zhì)量（PM2.5）≤35μg/m3；(2)溫濕度范圍：溫度20-26℃，相對(duì)濕度40%-60%。

2.車(chē)廂擁擠度：早高峰時(shí)段人均站立面積≥0.2平方米。

3.聲音環(huán)境：車(chē)廂內(nèi)噪音≤65分貝，站臺(tái)區(qū)域≤60分貝。

（四）信息化水平評(píng)估

1.指示系統(tǒng)清晰度：乘客信息顯示屏（PIDS）信息更新頻率≤5秒，故障率≤0.2%。

2.移動(dòng)端服務(wù)可用性：APP/小程序功能響應(yīng)時(shí)間≤3秒，月活躍用戶(hù)占比≥30%。

3.乘客反饋渠道有效性：線(xiàn)上投訴處理時(shí)效≤24小時(shí)，線(xiàn)下意見(jiàn)箱覆蓋率達(dá)100%。

四、評(píng)估流程

（一）數(shù)據(jù)采集

1.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：通過(guò)傳感器、視頻分析等技術(shù)自動(dòng)采集環(huán)境、設(shè)備數(shù)據(jù)。

2.乘客調(diào)研：每季度開(kāi)展?jié)M意度問(wèn)卷調(diào)查，樣本量≥500人。

3.第三方檢測(cè)：委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行一次環(huán)境檢測(cè)。

（二）結(jié)果分析

1.指標(biāo)計(jì)算：采用加權(quán)評(píng)分法，各維度權(quán)重按重要性分配（如安全性40%，便捷性30%，舒適性20%，信息化10%）。

2.對(duì)比分析：與歷史數(shù)據(jù)及行業(yè)標(biāo)桿（如國(guó)內(nèi)一線(xiàn)城市）進(jìn)行對(duì)比。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.問(wèn)題整改：針對(duì)得分較低的環(huán)節(jié)制定改進(jìn)計(jì)劃，如優(yōu)化站臺(tái)屏蔽門(mén)、增加高峰時(shí)段運(yùn)力。

2.通報(bào)反饋：評(píng)估報(bào)告向運(yùn)營(yíng)單位管理層及監(jiān)管部門(mén)公開(kāi)，公示周期每半年一次。

五、持續(xù)改進(jìn)

（一）定期復(fù)評(píng)

每年開(kāi)展一次全面復(fù)評(píng)，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)短板的改進(jìn)效果。

（二）技術(shù)升級(jí)

引入AI客流預(yù)測(cè)、智能客服等新技術(shù)，提升動(dòng)態(tài)服務(wù)能力。

（三）培訓(xùn)機(jī)制

將評(píng)估結(jié)果納入員工績(jī)效考核，每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)。

**（續(xù)）三、評(píng)估內(nèi)容與方法**

**（一）安全性評(píng)估**

*(續(xù)前)*

1.**乘客傷害事故率：**

*(1)數(shù)據(jù)來(lái)源：運(yùn)營(yíng)單位安全管理部門(mén)統(tǒng)計(jì)的年度內(nèi)乘客傷害事件記錄，包括但不限于碰撞、跌倒、夾傷、走失等。事件記錄需包含發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、涉及人數(shù)、處理結(jié)果等信息。

*(2)計(jì)算方法：采用“每百萬(wàn)乘客公里事故率”作為核心指標(biāo)。具體計(jì)算公式為：[（年度內(nèi)乘客傷害事件總數(shù)）×1,000,000]/[（年度內(nèi)總客運(yùn)量，單位：萬(wàn)人次）×車(chē)公里換算系數(shù)，例如，若平均速度為30km/h，則換算系數(shù)為1/30]。目標(biāo)值設(shè)定需結(jié)合運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路特點(diǎn)和歷史數(shù)據(jù)，例如，對(duì)于客流量巨大的線(xiàn)路，目標(biāo)值可設(shè)定為≤0.5起/百萬(wàn)乘客公里；對(duì)于客流量較小的線(xiàn)路，可適當(dāng)放寬至≤1起/百萬(wàn)乘客公里。

*(3)重點(diǎn)關(guān)注：對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景（如站臺(tái)邊緣、自動(dòng)扶梯口、換乘通道）進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)控，分析事故發(fā)生的根本原因，如警示不足、地面濕滑、乘客行為不當(dāng)?shù)?，并?jù)此制定預(yù)防措施。

2.**設(shè)備故障率：**

*(1)監(jiān)測(cè)范圍：重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)運(yùn)營(yíng)安全影響大的關(guān)鍵系統(tǒng)，包括但不限于：信號(hào)系統(tǒng)（聯(lián)鎖、閉塞）、供電系統(tǒng)（主變電所、接觸網(wǎng)）、列車(chē)運(yùn)行控制系統(tǒng)（ATC/ATO）、車(chē)輛段庫(kù)內(nèi)調(diào)車(chē)系統(tǒng)、關(guān)鍵車(chē)站設(shè)備（如自動(dòng)售檢票系統(tǒng)核心設(shè)備、消防報(bào)警系統(tǒng)）。

*(2)數(shù)據(jù)采集與計(jì)算：通過(guò)自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)（如SCADA系統(tǒng)）實(shí)時(shí)采集設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和故障信息。計(jì)算“關(guān)鍵設(shè)備故障停運(yùn)時(shí)間占比”，公式為：[（年度內(nèi)關(guān)鍵設(shè)備累計(jì)非計(jì)劃停運(yùn)時(shí)間，單位：小時(shí)）/（年度內(nèi)關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)運(yùn)行時(shí)間，單位：小時(shí)）]×100%。目標(biāo)值設(shè)定需考慮設(shè)備復(fù)雜度和冗余設(shè)計(jì)，例如，核心系統(tǒng)如信號(hào)、供電的故障停運(yùn)時(shí)間占比要求嚴(yán)格，可設(shè)定≤1%；輔助系統(tǒng)可適當(dāng)放寬至≤2%。

*(3)故障分析：對(duì)重大或頻發(fā)故障進(jìn)行根本原因分析（RCA），區(qū)分設(shè)計(jì)缺陷、制造質(zhì)量問(wèn)題、維護(hù)不當(dāng)、外部環(huán)境影響等，并制定改進(jìn)措施，如優(yōu)化維護(hù)流程、更換老舊部件、加強(qiáng)環(huán)境適應(yīng)性設(shè)計(jì)。

3.**應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間：**

*(1)定義：指乘客觸發(fā)求助信號(hào)（如緊急停車(chē)按鈕、客服中心呼叫）或發(fā)生緊急情況（如火警、設(shè)備故障）時(shí)，最近的運(yùn)營(yíng)人員（司機(jī)、站務(wù)員、巡檢員）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)始處置的平均時(shí)間。

*(2)測(cè)量方法：通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)記錄求助/事件發(fā)生時(shí)間與人員到達(dá)時(shí)間，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?？稍O(shè)置不同場(chǎng)景的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，如：站臺(tái)區(qū)域≤30秒，列車(chē)區(qū)間（根據(jù)情況）≤60秒，重大事件啟動(dòng)預(yù)案響應(yīng)時(shí)間有專(zhuān)門(mén)規(guī)定。

*(3)訓(xùn)練與演練：定期組織應(yīng)急響應(yīng)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和模擬演練（如不同場(chǎng)景下的疏散演練、設(shè)備故障處置演練），確保人員熟悉流程、掌握技能，并檢驗(yàn)預(yù)案的有效性。演練結(jié)果應(yīng)納入評(píng)估。

**（二）便捷性評(píng)估**

*(續(xù)前)*

1.**車(chē)站服務(wù)覆蓋率：**

*(1)重點(diǎn)站點(diǎn)識(shí)別：根據(jù)客流量數(shù)據(jù)（如高峰時(shí)段進(jìn)出站人次）、線(xiàn)路功能（如換乘站、終點(diǎn)站、大客流集散點(diǎn)）確定重點(diǎn)站點(diǎn)名單。

*(2)服務(wù)內(nèi)容核查：對(duì)重點(diǎn)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查或通過(guò)視頻監(jiān)控，核查以下服務(wù)是否按規(guī)定提供且有效：

***問(wèn)詢(xún)服務(wù)：**客服中心是否開(kāi)放、人員是否在崗、指引標(biāo)識(shí)是否清晰；是否有自動(dòng)問(wèn)詢(xún)機(jī)且功能正常。

***特殊需求服務(wù)：**是否配備并有效使用輪椅租賃/協(xié)助服務(wù)設(shè)備；是否有為視障、聽(tīng)障、行動(dòng)不便乘客提供優(yōu)先服務(wù)的流程和人員。

***自助服務(wù)設(shè)施：**自助售票機(jī)、充值機(jī)、進(jìn)出站閘機(jī)是否充足、運(yùn)行狀態(tài)良好、界面語(yǔ)言是否清晰。

*(3)響應(yīng)時(shí)間測(cè)量：通過(guò)模擬乘客或現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，測(cè)量人工問(wèn)詢(xún)的平均響應(yīng)時(shí)間、特殊需求服務(wù)的辦理時(shí)間等。目標(biāo)值如前所述，問(wèn)詢(xún)響應(yīng)時(shí)間≤15秒，表示在高峰時(shí)段，大部分問(wèn)詢(xún)能在極短時(shí)間內(nèi)得到初步回應(yīng)。

2.**票務(wù)系統(tǒng)效率：**

*(1)自助服務(wù)效率：在非高峰時(shí)段選取不同類(lèi)型的車(chē)站（普通站、大客流站），對(duì)自助購(gòu)票、進(jìn)出站閘機(jī)進(jìn)行多次測(cè)試，記錄平均耗時(shí)。高峰時(shí)段效率受排隊(duì)影響較大，評(píng)估時(shí)需結(jié)合排隊(duì)論模型分析或設(shè)定排隊(duì)等待時(shí)間上限（如高峰時(shí)段排隊(duì)時(shí)間≤5分鐘）。

*(2)人工服務(wù)效率：觀察人工售票窗口、客服中心的平均排隊(duì)長(zhǎng)度，測(cè)量高峰時(shí)段內(nèi)窗口的平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（從乘客開(kāi)始排隊(duì)到完成交易/處理）?？赏ㄟ^(guò)抽樣調(diào)查乘客感知的排隊(duì)等待時(shí)間。

*(3)系統(tǒng)可靠性：統(tǒng)計(jì)自助設(shè)備的故障率（如無(wú)法識(shí)別卡片、打印機(jī)故障），要求核心設(shè)備（如閘機(jī)、自助售取票機(jī)）的可用率≥98%。

3.**行程準(zhǔn)點(diǎn)率：**

*(1)數(shù)據(jù)來(lái)源：自動(dòng)列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)（ATS）記錄的列車(chē)實(shí)際運(yùn)行時(shí)間與計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間的偏差數(shù)據(jù)。

*(2)計(jì)算方法：對(duì)于每趟列車(chē)或每區(qū)間，計(jì)算其實(shí)際發(fā)車(chē)/到站時(shí)間與計(jì)劃時(shí)間的絕對(duì)偏差。行程準(zhǔn)點(diǎn)率=[（符合準(zhǔn)點(diǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的列車(chē)次數(shù)或區(qū)間次數(shù)）/（總列車(chē)次數(shù)或總區(qū)間次數(shù)）]×100%。準(zhǔn)點(diǎn)率標(biāo)準(zhǔn)可細(xì)化，如：全路網(wǎng)整體準(zhǔn)點(diǎn)率≥95%，高峰時(shí)段（如早7點(diǎn)-9點(diǎn)，晚5點(diǎn)-7點(diǎn)）準(zhǔn)點(diǎn)率≥90%，特定線(xiàn)路或區(qū)段有更高要求（如≥97%）。

*(3)影響因素分析：分析導(dǎo)致偏差的主要原因，如信號(hào)系統(tǒng)擁堵、設(shè)備故障、線(xiàn)路施工、大客流影響等，并評(píng)估運(yùn)營(yíng)單位對(duì)這些因素的管控能力。

**（三）舒適性評(píng)估**

*(續(xù)前)*

1.**車(chē)廂環(huán)境質(zhì)量：**

*(1)空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)：在車(chē)廂內(nèi)不同位置（靠近出入口、中部、靠近車(chē)頭車(chē)尾）使用符合標(biāo)準(zhǔn)的便攜式空氣檢測(cè)儀，在運(yùn)營(yíng)高峰時(shí)段（如早高峰）進(jìn)行采樣，測(cè)量PM2.5濃度。依據(jù)相關(guān)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（如室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但注意不引用具體法規(guī)名稱(chēng)），設(shè)定目標(biāo)范圍，如PM2.5≤35μg/m3。

*(2)溫濕度控制：利用車(chē)廂內(nèi)的溫濕度傳感器數(shù)據(jù)，或通過(guò)人工在每個(gè)車(chē)廂不同位置（低處、高處）進(jìn)行測(cè)量，記錄不同時(shí)段（如早、中、晚高峰，平峰）的溫濕度分布。依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如公共建筑節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)中涉及的室內(nèi)環(huán)境舒適度要求，但不引用具體法規(guī)），設(shè)定目標(biāo)范圍，如溫度20-26℃，相對(duì)濕度40%-60%。需關(guān)注空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行是否穩(wěn)定、風(fēng)量是否適宜。

*(3)照度測(cè)量：在車(chē)廂內(nèi)部、站臺(tái)候車(chē)區(qū)使用照度計(jì)，測(cè)量不同時(shí)間段（白天、夜間）的照度值，確保亮度滿(mǎn)足乘客閱讀、辨認(rèn)標(biāo)識(shí)的基本需求，參考相關(guān)照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（如建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，但避免引用具體法規(guī)），目標(biāo)值如車(chē)廂內(nèi)≥20lx，站臺(tái)候車(chē)區(qū)夜間≥10lx。

2.**車(chē)廂擁擠度：**

*(1)測(cè)量方法：利用車(chē)廂內(nèi)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，結(jié)合人群密度分析算法，實(shí)時(shí)或定期（如高峰時(shí)段每15分鐘）計(jì)算車(chē)廂內(nèi)不同區(qū)域的平均人群密度（人數(shù)/平方米）。也可在特定條件下（如早高峰時(shí)段）進(jìn)行人工抽樣測(cè)量，選取車(chē)廂中部、靠近扶手的位置。

*(2)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：根據(jù)不同線(xiàn)路的客流量等級(jí)和車(chē)型，設(shè)定擁擠度閾值。例如，對(duì)于A類(lèi)大客流線(xiàn)路，早高峰時(shí)段人均站立面積目標(biāo)值≥0.2平方米；對(duì)于B類(lèi)線(xiàn)路，目標(biāo)值可≥0.25平方米。需考慮列車(chē)編組、座位率等因素。

*(3)信息發(fā)布：在高峰時(shí)段，可通過(guò)車(chē)內(nèi)廣播、顯示屏發(fā)布車(chē)廂擁擠度信息，引導(dǎo)乘客選擇其他線(xiàn)路或時(shí)段出行，間接提升單人空間感受。

3.**聲音環(huán)境：**

*(1)測(cè)量位置與方法：使用聲級(jí)計(jì)，在車(chē)廂內(nèi)（乘客正常站立或行走的位置）、站臺(tái)候車(chē)區(qū)域（靠近軌道側(cè)、遠(yuǎn)離軌道側(cè)）、站廳層等典型位置，測(cè)量不同時(shí)間段（運(yùn)營(yíng)高峰、平峰、夜間）的A聲級(jí)（LA）值。測(cè)量需在環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)進(jìn)行，避免靠近噪聲源（如軌道、車(chē)輛連接處）。

*(2)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：依據(jù)相關(guān)聲環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（如城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)中涉及的室內(nèi)噪聲要求，但避免引用具體法規(guī)），設(shè)定目標(biāo)值。例如，車(chē)廂內(nèi)噪音≤65分貝（Leq,8小時(shí)等效聲級(jí)），站臺(tái)區(qū)域≤60分貝，站廳層≤55分貝。需區(qū)分短時(shí)（如列車(chē)啟動(dòng)/停止時(shí)的沖擊噪聲）和穩(wěn)態(tài)（如空調(diào)聲、乘客交談聲）噪聲。

*(3)噪聲源控制：評(píng)估運(yùn)營(yíng)單位對(duì)噪聲源的管控措施，如車(chē)輛本身的噪聲水平、空調(diào)和通風(fēng)系統(tǒng)噪聲、站臺(tái)屏蔽門(mén)/隔離門(mén)的降噪效果等。

**（四）信息化水平評(píng)估**

*(續(xù)前)*

1.**指示系統(tǒng)清晰度：**

*(1)檢查內(nèi)容：全面檢查所有視覺(jué)指示系統(tǒng)，包括但不限于：

***乘客信息顯示屏（PIDS）：**字體大小、顏色對(duì)比度、信息更新速度、顯示內(nèi)容（線(xiàn)路圖、到站信息、警示信息）的準(zhǔn)確性與及時(shí)性、屏幕完好率。

***導(dǎo)向標(biāo)識(shí)：**車(chē)站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的設(shè)置是否規(guī)范、清晰、連續(xù)，包括站外指示、站內(nèi)樓層指引、區(qū)域指示、出口指示等。

***動(dòng)態(tài)屏幕：**車(chē)站大屏、換乘通道屏等播放的內(nèi)容是否與PIDS信息一致，是否包含必要的服務(wù)信息（如洗手間位置、特殊需求服務(wù)點(diǎn)）。

*(2)評(píng)估方法：結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查和乘客抽樣問(wèn)卷?，F(xiàn)場(chǎng)檢查需對(duì)照相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范（如城市公共交通站場(chǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范，但避免引用具體法規(guī)），評(píng)估標(biāo)識(shí)的規(guī)范性、易讀性。問(wèn)卷可包含“您能輕松找到去XX地方的方向嗎？”“PIDS信息是否清晰易懂？”等問(wèn)題。

*(3)目標(biāo)達(dá)成：確保PIDS信息更新頻率≤5秒，故障率≤0.2%，即絕大多數(shù)時(shí)間信息顯示正常且更新及時(shí)。

2.**移動(dòng)端服務(wù)可用性：**

*(1)服務(wù)范圍：評(píng)估的移動(dòng)端服務(wù)通常包括：線(xiàn)路查詢(xún)、實(shí)時(shí)到站預(yù)測(cè)、購(gòu)票/充值、檢票進(jìn)出站、站內(nèi)導(dǎo)航、信息推送（如服務(wù)調(diào)整、活動(dòng)通知）等。

*(2)測(cè)試方法：

***功能測(cè)試：**在不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（Wi-Fi、4G、5G）和不同設(shè)備（手機(jī)型號(hào)）下，模擬乘客使用APP/小程序完成典型任務(wù)（如查詢(xún)從A到B的路線(xiàn)并獲取預(yù)計(jì)時(shí)間、使用APP購(gòu)票后掃碼進(jìn)出站）。

***性能測(cè)試：**測(cè)量核心功能的響應(yīng)時(shí)間（如路線(xiàn)查詢(xún)結(jié)果生成時(shí)間、實(shí)時(shí)位置更新延遲），目標(biāo)值≤3秒。

***用戶(hù)調(diào)研：**通過(guò)問(wèn)卷或訪(fǎng)談了解用戶(hù)對(duì)APP/小程序的滿(mǎn)意度、易用性評(píng)價(jià)、使用頻率。

***活躍度分析：**獲取APP/小程序的月活躍用戶(hù)數(shù)（MAU）及其占目標(biāo)客流的百分比，目標(biāo)≥30%。

*(3)系統(tǒng)穩(wěn)定性：統(tǒng)計(jì)APP/小程序的崩潰率、服務(wù)不可用次數(shù)，要求核心服務(wù)可用性≥99.5%。

3.**乘客反饋渠道有效性：**

*(1)渠道核查：確認(rèn)運(yùn)營(yíng)單位提供的乘客反饋渠道是否齊全、便捷、暢通，通常包括：

***線(xiàn)上渠道：**官方網(wǎng)站反饋入口、官方APP/小程序內(nèi)的意見(jiàn)箱、官方社交媒體賬號(hào)（如微博、微信公眾號(hào)）留言功能。

***線(xiàn)下渠道：**車(chē)站客服中心的意見(jiàn)簿/意見(jiàn)箱、服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。

*(2)效率評(píng)估：

***處理時(shí)效：**抽查近期通過(guò)線(xiàn)上渠道提交的投訴或建議，統(tǒng)計(jì)從收到反饋到完成初步處理（如回復(fù)、記錄）的平均時(shí)間，要求≤24小時(shí)。

***閉環(huán)管理：**檢查部分有代表性的反饋是否得到了有效處理和回復(fù)，以及處理結(jié)果是否讓乘客知曉（如通過(guò)郵件、APP推送通知等）。

***覆蓋范圍：**線(xiàn)下意見(jiàn)箱的設(shè)置密度（如每500米設(shè)置一個(gè)），確保乘客在需要時(shí)能方便地留下意見(jiàn)。

*(3)數(shù)據(jù)分析：定期分析收集到的反饋信息，識(shí)別服務(wù)中的普遍性問(wèn)題或趨勢(shì)，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

**（續(xù)）四、評(píng)估流程**

**（一）數(shù)據(jù)采集**

*(續(xù)前)*

1.**實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：**

*(1)技術(shù)平臺(tái)：依托運(yùn)營(yíng)單位的綜合監(jiān)控系統(tǒng)（如BAS、ATS、FCS等），集成各類(lèi)傳感器數(shù)據(jù)，包括環(huán)境傳感器（溫濕度、空氣質(zhì)量、噪音、照度）、設(shè)備狀態(tài)傳感器（電流、電壓、振動(dòng)、溫度）、視頻監(jiān)控分析數(shù)據(jù)（客流密度、行程時(shí)間、事件檢測(cè)）。

*(2)數(shù)據(jù)接口：確保各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)化、穩(wěn)定可靠，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)匯聚至數(shù)據(jù)中心或云平臺(tái)。

*(3)數(shù)據(jù)清洗：建立數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，對(duì)采集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性校驗(yàn)、異常值過(guò)濾、缺失值處理，確保進(jìn)入分析階段的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。

2.**乘客調(diào)研：**

*(1)調(diào)研方式：結(jié)合多種方式，包括：

***在線(xiàn)問(wèn)卷：**通過(guò)官方網(wǎng)站、APP、微信等渠道發(fā)布，覆蓋全路網(wǎng)或重點(diǎn)線(xiàn)路，設(shè)置簡(jiǎn)短問(wèn)卷，提高回收率。

***現(xiàn)場(chǎng)intercept：**在重點(diǎn)車(chē)站（如換乘站、大客流站）的出站口，對(duì)乘客進(jìn)行隨機(jī)訪(fǎng)問(wèn)，發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷或引導(dǎo)其參與在線(xiàn)問(wèn)卷。

***焦點(diǎn)小組：**邀請(qǐng)不同類(lèi)型的乘客代表（如高頻率乘客、特殊需求乘客）進(jìn)行深入訪(fǎng)談，收集深度意見(jiàn)。

*(2)調(diào)研內(nèi)容：?jiǎn)柧響?yīng)涵蓋評(píng)估的四大維度，問(wèn)題形式可包括：

***李克特量表題：**對(duì)各項(xiàng)服務(wù)（如購(gòu)票便利性、車(chē)廂環(huán)境、信息清晰度）進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)分（如1-5分）。

***選擇題：**了解乘客使用移動(dòng)端服務(wù)的情況、對(duì)特定設(shè)施的評(píng)價(jià)等。

***開(kāi)放題：**邀請(qǐng)乘客提出具體建議或投訴。

*(3)樣本要求：確保樣本具有代表性，覆蓋不同線(xiàn)路、不同時(shí)段、不同客群。樣本量需滿(mǎn)足統(tǒng)計(jì)學(xué)要求，一般建議每季度≥500有效樣本。對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)分析，以匹配實(shí)際客流分布。

3.**第三方檢測(cè)：**

*(1)檢測(cè)機(jī)構(gòu)選擇：選擇具備相應(yīng)資質(zhì)和公信力的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，簽訂服務(wù)協(xié)議，明確檢測(cè)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、頻次和報(bào)告要求。

*(2)檢測(cè)內(nèi)容：根據(jù)評(píng)估需要，委托第三方進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢測(cè)，例如：

***環(huán)境檢測(cè)：**定點(diǎn)、定時(shí)、多次采樣，對(duì)車(chē)廂、站臺(tái)、站廳的空氣質(zhì)量（PM2.5、CO2、揮發(fā)性有機(jī)物等）、噪聲、照度、溫濕度進(jìn)行更精確的測(cè)量和分析。

***設(shè)施檢測(cè)：**對(duì)關(guān)鍵設(shè)備（如信號(hào)系統(tǒng)、車(chē)輛關(guān)鍵部件）的可靠性、可用性進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試和評(píng)估。

***服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)：**以普通乘客身份，對(duì)車(chē)站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、司機(jī)服務(wù)等進(jìn)行隨機(jī)暗訪(fǎng)評(píng)估。

*(3)報(bào)告應(yīng)用：將第三方檢測(cè)報(bào)告作為評(píng)估的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，與內(nèi)部監(jiān)測(cè)和乘客調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉驗(yàn)證，提高評(píng)估結(jié)果的客觀性和權(quán)威性。

**（二）結(jié)果分析**

*(續(xù)前)*

1.**指標(biāo)計(jì)算：**

*(1)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化：由于各指標(biāo)量綱和數(shù)值范圍不同，需進(jìn)行無(wú)量綱化處理，常用方法包括：

***極差法（Min-MaxScaling）：**[（指標(biāo)實(shí)際值-指標(biāo)最小值）/（指標(biāo)最大值-指標(biāo)最小值）]。

***Z-score標(biāo)準(zhǔn)化：**[（指標(biāo)實(shí)際值-指標(biāo)均值）/指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差]。

處理后的指標(biāo)值通常在[0,1]或[-1,1]區(qū)間內(nèi)。

*(2)權(quán)重分配：根據(jù)評(píng)估目的和各指標(biāo)的重要性，賦予不同權(quán)重。權(quán)重確定可采用專(zhuān)家打分法、層次分析法（AHP）或基于歷史數(shù)據(jù)的模糊綜合評(píng)價(jià)法等。例如，權(quán)重分配可參考如下：安全性40%，便捷性30%，舒適性20%，信息化10%。權(quán)重需定期（如每年）回顧和調(diào)整。

*(3)綜合評(píng)分：計(jì)算各維度得分及總得分。計(jì)算公式為：

**維度得分=Σ（指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重）**

**總得分=Σ（維度得分×維度權(quán)重）**

最終得分可用于橫向比較（與歷史同期比）和縱向比較（與行業(yè)標(biāo)桿比）。

2.**對(duì)比分析：**

*(1)歷史對(duì)比：將當(dāng)期評(píng)估結(jié)果與上一期（如上個(gè)月、上個(gè)季度、去年同期）的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，分析服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)。重點(diǎn)關(guān)注得分提升或下降明顯的指標(biāo)。

*