第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁旅店從業(yè)人員培訓考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.旅店從業(yè)人員在接待客人時，發(fā)現(xiàn)客人物品遺失，首先應采取的措施是（）。

（）A.立即向公安機關(guān)報案

（）B.在客人離開后自行查找

（）C.詢問客人是否需要提供尋物啟事

（）D.直接向其他客人打聽是否有人撿到

2.根據(jù)中國《旅游法》，旅店經(jīng)營者不得強制或者變相強制旅游者購買商品或者接受服務的情形不包括（）。

（）A.提供免費早餐以換取客房預訂

（）B.要求客人購買本地特產(chǎn)作為入住條件

（）C.為客人提供優(yōu)惠券以鼓勵消費

（）D.要求客人參加付費旅游項目

3.旅店內(nèi)使用的消毒劑，其有效成分濃度通常應不低于（）才能達到衛(wèi)生標準。

（）A.0.1%

（）B.0.5%

（）C.1.0%

（）D.2.0%

4.客人在旅店房間內(nèi)吸煙導致火災，旅店應承擔的責任不包括（）。

（）A.賠償客人財產(chǎn)損失

（）B.賠償旅店自身財產(chǎn)損失

（）C.對客人進行罰款

（）D.承擔行政處罰

5.旅店前臺接待客人辦理入住手續(xù)時，優(yōu)先需要核對的身份證明文件是（）。

（）A.工作證

（）B.護照或身份證

（）C.信用卡

（）D.會員卡

6.旅店客房床品套件更換頻率的標準要求是（）。

（）A.每日更換

（）B.每周更換

（）C.每月更換

（）D.每次客人離店后更換

7.根據(jù)《旅店業(yè)治安管理辦法》，旅店經(jīng)營者對住宿登記信息應至少保存（）時間。

（）A.1年

（）B.2年

（）C.3年

（）D.5年

8.客人在旅店內(nèi)突發(fā)疾病，旅店從業(yè)人員首先應（）。

（）A.立即要求客人墊付醫(yī)療費用

（）B.停止為客人提供其他服務

（）C.立即撥打急救電話并協(xié)助處理

（）D.讓客人自行前往醫(yī)院

9.旅店走廊地面鋪設材料的防火等級應不低于（）。

（）A.A級

（）B.B1級

（）C.B2級

（）D.B3級

10.客人在旅店消費后提出投訴，旅店處理投訴的基本流程不包括（）。

（）A.傾聽客人訴求

（）B.立即要求客人提供證據(jù)

（）C.調(diào)查核實情況

（）D.書面記錄投訴內(nèi)容

11.旅店客房內(nèi)設置的緊急呼叫裝置，其測試周期通常為（）。

（）A.每日

（）B.每周

（）C.每月

（）D.每季度

12.旅店從業(yè)人員在服務過程中，不屬于職業(yè)道德范疇的是（）。

（）A.誠實守信

（）B.服務態(tài)度熱情

（）C.收受回扣

（）D.保護客人隱私

13.旅店客房門鎖系統(tǒng)應具備的功能不包括（）。

（）A.防撬報警

（）B.按鍵密碼解鎖

（）C.指紋解鎖

（）D.自動門

14.客人在旅店餐廳用餐時食物中毒，旅店應首先（）。

（）A.拒絕承擔責任

（）B.要求客人自行就醫(yī)

（）C.保存剩余食物送檢

（）D.立即停業(yè)整頓

15.旅店消防安全演練的頻率通常為（）。

（）A.每日

（）B.每月

（）C.每季度

（）D.每半年

16.客人在旅店房間內(nèi)使用電器設備，應注意的安全事項不包括（）。

（）A.避免濕手操作

（）B.長時間使用空調(diào)

（）C.電器過熱時立即斷電

（）D.使用合格插線板

17.旅店從業(yè)人員在處理客人投訴時，應避免的做法是（）。

（）A.保持冷靜

（）B.立即向上級匯報

（）C.承諾無法兌現(xiàn)的優(yōu)惠

（）D.記錄投訴細節(jié)

18.旅店客房布草洗滌時，消毒環(huán)節(jié)通常采用的方法是（）。

（）A.高溫煮沸

（）B.氯化消毒

（）C.紫外線照射

（）D.以上皆是

19.客人在旅店內(nèi)丟失貴重物品，旅店應配合客人（）。

（）A.立即報警并追查

（）B.建議客人自行尋找

（）C.提供監(jiān)控錄像查詢服務

（）D.拒絕配合調(diào)查

20.旅店從業(yè)人員在交接班時，需要重點交接的內(nèi)容不包括（）。

（）A.當日入住客人信息

（）B.客人特殊需求

（）C.未完成的服務項目

（）D.個人工作計劃

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.旅店從業(yè)人員在服務過程中，需要遵守的法律法規(guī)包括（）。

（）A.《旅游法》

（）B.《治安管理處罰法》

（）C.《消防法》

（）D.《勞動合同法》

（）E.《食品安全法》

22.旅店客房清潔時，需要重點消毒的部位包括（）。

（）A.門把手

（）B.床頭柜

（）C.馬桶沖水按鈕

（）D.遮光窗簾

（）E.沙發(fā)扶手

23.旅店發(fā)生火災時，正確的逃生方法包括（）。

（）A.用濕毛巾捂住口鼻

（）B.沿墻壁低姿前進

（）C.拉開房門觀察火情

（）D.乘坐電梯逃生

（）E.撥打火警電話

24.客人在旅店消費后提出投訴，旅店可能承擔的責任包括（）。

（）A.賠償客人經(jīng)濟損失

（）B.承擔行政處罰

（）C.負擔客人差旅費用

（）D.降低酒店評級

（）E.退還部分房費

25.旅店從業(yè)人員提升服務質(zhì)量的措施包括（）。

（）A.加強業(yè)務培訓

（）B.保持微笑服務

（）C.提前預測客人需求

（）D.收受客人財物

（）E.傾聽客人意見

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.旅店從業(yè)人員可以要求客人提供擔保才能辦理入住手續(xù)。

27.旅店客房內(nèi)設置的煙霧報警器無需定期測試。

28.客人在旅店房間內(nèi)吸煙屬于合法行為。

29.旅店從業(yè)人員在服務過程中可以隨意泄露客人隱私。

30.旅店發(fā)生火災時，應首先關(guān)閉所有電器設備。

31.客人在旅店餐廳用餐后食物中毒，旅店無需承擔任何責任。

32.旅店客房床品套件更換頻率應低于行業(yè)標準。

33.根據(jù)《旅游法》，旅店經(jīng)營者不得對客人進行搜身檢查。

34.旅店從業(yè)人員在處理客人投訴時，應直接承諾解決時間。

35.旅店走廊地面鋪設材料的防火等級應低于A級。

四、填空題（共10分，每空1分）

36.旅店從業(yè)人員在接待客人時，應主動詢問客人的________，以便提供個性化服務。

37.根據(jù)《旅店業(yè)治安管理辦法》，旅店經(jīng)營者對住宿登記信息應至少保存________時間。

38.旅店客房內(nèi)設置的緊急呼叫裝置，其測試周期通常為________。

39.旅店走廊地面鋪設材料的防火等級應不低于________。

40.客人在旅店消費后提出投訴，旅店處理投訴的基本流程包括________、調(diào)查核實情況、解決問題、反饋結(jié)果。

五、簡答題（共25分）

41.簡述旅店從業(yè)人員在接待客人辦理入住手續(xù)時的主要流程。

42.結(jié)合實際案例，分析旅店發(fā)生火災時，從業(yè)人員應如何引導客人逃生。

43.旅店從業(yè)人員如何提升服務質(zhì)量，減少客人投訴？

六、案例分析題（共20分）

某旅店客人反映其在客房內(nèi)使用電器設備時，房間內(nèi)出現(xiàn)異味，懷疑電器設備存在安全隱患。旅店從業(yè)人員檢查后發(fā)現(xiàn)，該客人使用的電器設備為非正規(guī)渠道購買，且插線板老化。問題：

（1）分析該案例中可能存在的安全隱患及后果。

（2）旅店應采取哪些措施解決該問題并預防類似事件發(fā)生？

（3）總結(jié)該案例對旅店安全管理的啟示。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.C2.D3.C4.C5.B6.D7.B8.C9.A10.B

11.C12.C13.D14.C15.B16.B17.C18.D19.C20.D

二、多選題

21.ABCDE22.ABC23.ABCE24.ABCDE25.ABCE

三、判斷題

26.×27.×28.×29.×30.×31.×32.×33.√34.×35.×

四、填空題

36.特殊需求

37.2年

38.每月

39.A級

40.傾聽客人訴求

五、簡答題

41.答：

①詢問客人身份證明文件；

②核對信息無誤后登記；

③領取房卡并引導入??；

④介紹酒店設施及服務；

⑤解答客人疑問并記錄特殊需求。

42.答：

①保持冷靜，立即引導客人疏散；

②用濕毛巾捂住口鼻，沿墻壁低姿前進；

③拉開房門時先試溫，確認安全后打開；

④忌乘坐電梯，防止斷電被困；

⑤撥打火警電話并告知準確位置。

43.答：

①加強業(yè)務培訓，提升服務技能；

②保持微笑服務，主動溝通；

③預測客人需求，提供個性化服務；

④傾聽客人意見，及時解決投訴；

⑤遵守職業(yè)道德，杜絕違規(guī)行為。

六、案例分析題

（1）安全隱患及后果：

①電器設備非正規(guī)購買，可能存在電路老化、短路等問題；

②插線板老化易引發(fā)火災；

③客人使用違規(guī)電器，增加火災風險。

后果可能包括火災、財產(chǎn)損失、人員傷亡等。

（2）解決措施及預防：

①立即停止使用該電器設備，并協(xié)助客人更換合格產(chǎn)品；

②對酒店所有電器設備進行排查，更換老化插線板；

③加強對客人用電安全的宣傳，提醒使用合格電器；

④定期檢查電器設備，確保安全運行。

（3）啟示：

①旅店安全管理需常抓不懈，定期排查隱患；

②加強對客人的安全宣傳，提高安全意識；

③提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，確保安全底線。

解析部分

一、單選題

1.C：旅店從業(yè)人員應主動詢問客人需求，體現(xiàn)服務意識。A項錯誤，報案需在確認盜竊行為后；B項錯誤，需在客人離店前查找；D項錯誤，涉及隱私。

2.D：變相強制消費屬于違法行為。A、B項屬于正常營銷手段；C項提供優(yōu)惠券為自愿行為；D項強制參加付費項目違法。

3.C：根據(jù)《旅店業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》，消毒劑有效成分濃度通常不低于1.0%。A、B項濃度過低，D項濃度過高。

4.C：旅店應承擔賠償責任，但罰款不屬于合法手段。A、B項屬于責任范圍；C項錯誤，罰款需有法律依據(jù)；D項屬于行政處罰。

5.B：身份證明文件是辦理入住的法定要求。A、C、D項為輔助文件。

6.D：為客人離店后更換床品套件是衛(wèi)生標準。A、B、C項頻率過高。

7.B：根據(jù)《旅店業(yè)治安管理辦法》，登記信息保存期限為2年。

8.C：優(yōu)先撥打急救電話并協(xié)助處理是基本原則。A、B、D項錯誤。

9.A：走廊地面材料應采用防火等級最高的A級。

10.B：需先傾聽，避免激化矛盾。A、C、D項屬于正常流程。

11.C：緊急呼叫裝置每月測試一次。

12.C：收受回扣違反職業(yè)道德。A、B、D項屬于職業(yè)道德范疇。

13.D：自動門在旅店客房中不常見。

14.C：保存食物送檢是調(diào)查依據(jù)。A、B、D項錯誤。

15.B：每月進行一次消防安全演練。

16.B：長時間使用空調(diào)易導致設備過熱。A、C、D項屬于安全要求。

17.C：承諾無法兌現(xiàn)的優(yōu)惠會降低信譽。A、B、D項屬于正常做法。

18.D：以上方法均屬于消毒手段。

19.C：提供監(jiān)控錄像查詢服務是配合調(diào)查。A、B、D項錯誤。

20.D：交接班無需計劃個人工作。

二、多選題

21.ABCDE：旅店需遵守旅游、治安、消防、勞動、食品安全等多方面法規(guī)。

22.ABC：高頻接觸部位需重點消毒。D、E項接觸頻率較低。

23.ABCE：逃生方法需結(jié)合實際情況。D項錯誤，電梯可能斷電。

24.ABCDE：可能承擔民事、行政、經(jīng)濟等多方面責任。

25.ABCE：提升服務質(zhì)量需多方面努力。D項錯誤，收受財物違法。

三、判斷題

26.×：根據(jù)《旅游法》，旅店不得要求客人提供擔保。

27.×：煙霧報警器需定期測試確保功能。

28.×：吸煙需遵守酒店規(guī)定。

29.×：保護客人隱私是職業(yè)道德。

30.×：關(guān)閉電器可能產(chǎn)生火花，需先疏散。

31.×：旅店需承擔食品安全責任。

32.×：床品套件更換頻率應高于行業(yè)標準。

33.√：根據(jù)《治安管理處罰法》，旅店無權(quán)搜身。

34.×：需調(diào)查后承諾。

35.×：走廊地面應采用最高防火等級。

四、填空題

36.特殊需求：需主動了解客人的特殊需求（如無煙房、加床等）。

37.2年：根據(jù)《旅店業(yè)治安管理辦法》。

38.每月：確保緊急呼叫裝置功能正常。

39.A級：走廊地面材料防火等級應最高。

40.傾聽客人訴求：處理投訴需先傾聽，了解問題核心。

五、簡答題

41.答：

①詢問客人身份證明文件；

②核對信息無誤后登記；

③領取房卡并引導入住；

④介紹酒店設施及服務；

⑤解答客人疑問并記錄特殊需求。

42.答：

①保持冷靜，立即引導客人疏散；

②用濕毛巾捂住口鼻，沿墻壁低姿前進；

③拉開房門時先試溫，確認安全后打開；

④忌乘坐電梯，防止斷電被困；

⑤撥打火警電話并告知準確位置。

43.答：

①加強業(yè)務培訓，提升服務技能；

②保持微笑服務，主動溝通；

③預測客人需求，提供個性化服務；

④傾聽客人意見，及時解決投訴；

⑤