[上海某商場]商場顧客安全保障與應急預案第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[上海某商場]商場內各類突發(fā)事件，提升商場應急處置能力，健全應急工作機制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財產安全，維護正常的教學、工作、生產、醫(yī)療秩序，維護[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》等相關法律法規(guī)和規(guī)定，結合[商場內/轄區(qū)內/企業(yè)內]實際，制定本預案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應。商場成立顧客安全保障與應急處置領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責商場顧客安全保障與應急處置工作的統(tǒng)一領導與指揮，建立快速反應機制，確保信息接報、指揮調度、處置行動等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)快速響應、精準研判、果斷處置。

2.分級負責，屬地管理。遵循商場內部管理權限和屬地相關要求，明確各相關部門及崗位的職責分工，由領導小組根據事件等級和性質，協(xié)調指揮相應工作組啟動相應級別的應急預案。商場各運營單元負責人是本單位顧客安全保障的第一責任人。

3.預防為主，及時控制。堅持預防與應急相結合，常態(tài)化開展安全隱患排查治理，強化風險監(jiān)測預警與信息研判，建立早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預警、早處置的工作機制。對潛在風險及時采取預防措施，將事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少對顧客和商場運營的影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。建立商場內部各運營部門、安保、客服、后勤等力量聯(lián)動的應急響應體系，并與公安、消防、醫(yī)療急救、應急管理等外部救援力量建立協(xié)同機制。發(fā)動員工和引導顧客參與自助互助，形成商場內外結合、人防物防技防結合的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質，依法處置。在應急處置過程中，必須嚴格依照國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定，結合事件具體性質和顧客實際需求，采取恰當措施。優(yōu)先保障顧客生命安全，依法保護顧客合法權益，做到程序正當、處置公允、結果合法，維護商場正常經營秩序和社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本預案適用于[上海某商場]商場內各類突發(fā)事件的應急處置工作。本預案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財產損失、商場運營秩序混亂、聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內或周邊區(qū)域發(fā)生的非法集會、游行、示威、請愿等群體性事件；擾亂商場秩序的謠言傳播、煽動性言論或行為；可能引發(fā)治安事件的其他社會矛盾沖突。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內的群體性斗毆、騷亂事件；針對顧客或員工的搶劫、盜竊、詐騙等違法犯罪行為；恐怖襲擊或暴力威脅事件。

3.事故災害類突發(fā)事件。商場內發(fā)生的火災、爆炸、建筑結構坍塌、設備故障（如電梯困人、空調失靈）等安全事故；自然災害（如暴雨、臺風、雷擊、地震）對商場造成的嚴重影響；重大食品安全事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。商場內發(fā)生的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染）傳播事件；因空氣質量、有毒有害物質泄漏等引發(fā)的顧客群體性健康不適事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。因臺風、暴雨、大雪、冰凍等天氣原因導致商場設施損壞或無法正常運營的事件；其他發(fā)生在商場所在地的、對商場運營構成重大威脅的自然災害。

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件。商場信息系統(tǒng)（如POS系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、官網）遭受網絡攻擊、病毒入侵導致癱瘓或信息泄露事件；員工或顧客個人信息被非法獲取或濫用事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。商場內若承接有組織的考試活動，則指在考試過程中發(fā)生的試卷泄露、作弊行為、考場秩序混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。除上述類別外，其他突然發(fā)生并可能對商場顧客生命財產安全、正常運營造成重大影響的事件，如大型群體性恐慌事件、重要設施長時間停水停電事件等。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[上海某商場]成立顧客安全保障與應急處置領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責商場顧客安全保障與應急處置工作的統(tǒng)一領導與指揮。領導小組下設辦公室，并設立以下八個專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組；

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組；

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組；

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組；

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組；

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組；

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組（如適用）；

8.信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：商場總經理

副組長：商場副總經理、分管安全/運營的負責人

成員：商場辦公室、安保部、顧客服務部、工程部、采購部、財務部、市場推廣部、人力資源部、各樓層管理負責人等相關部門主要負責人。

領導小組職責：負責商場顧客安全保障與應急處置工作的統(tǒng)一決策、組織、指揮和協(xié)調；分析研判突發(fā)事件性質與態(tài)勢，決定啟動或終止應急預案；批準重大應急處置措施；統(tǒng)一發(fā)布重要信息；向上級主管部門和相關單位報告重大事件情況。

第六條領導小組辦公室及主要職責

領導小組辦公室設在商場辦公室（或安保部，根據實際情況確定），負責日常應急管理事務和領導小組交辦的工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集、整理、分析突發(fā)事件相關信息，及時向領導小組報告；協(xié)助領導小組進行會商，草擬重要決策文稿和應急處置指令；協(xié)調各工作組、各部門開展應急處置工作；組織信息發(fā)布和輿情監(jiān)控；負責應急預案的編制、修訂、演練和培訓；收集總結應急處置工作經驗，組織開展后期評估和督導檢查。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由領導小組指定分管安全或運營的副組長擔任。

副組長：由安保部負責人擔任。

成員單位：由安保部、顧客服務部、辦公室、市場推廣部、人力資源部以及事發(fā)樓層管理負責人組成。

辦公室地點：設在安保部。

核心應急處置職責：負責維護商場內社會秩序，處置非法集會、滋擾、恐慌等事件；與公安機關溝通協(xié)調，開展現(xiàn)場警戒、人員疏散、證據保全等工作；做好顧客安撫和輿論引導；評估事件影響，配合相關部門調查處理。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由領導小組指定分管安全的副組長擔任。

副組長：由安保部負責人擔任。

成員單位：由安保部、顧客服務部、辦公室組成。

辦公室地點：設在安保部。

核心應急處置職責：負責現(xiàn)場警戒、保護現(xiàn)場、協(xié)助公安機關處置盜竊、搶劫、襲擊等刑事案件；組織顧客疏散，確保人員安全；收集目擊信息，配合公安機關調查取證；做好現(xiàn)場秩序維護和信息發(fā)布。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由領導小組指定分管運營或工程的副組長擔任。

副組長：由工程部負責人擔任。

成員單位：由工程部、安保部、顧客服務部、辦公室、采購部（負責應急物資）組成。

辦公室地點：設在工程部。

核心應急處置職責：負責火災、爆炸、設備故障（電梯、空調）、燃氣泄漏等事故的應急處置；組織開展搶險救援、人員疏散和隔離；指揮關停相關區(qū)域，防止次生災害；協(xié)調應急物資供應；配合相關部門進行事故調查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由領導小組指定分管顧客服務或運營的副組長擔任。

副組長：由顧客服務部負責人擔任。

成員單位：由顧客服務部、辦公室、工程部（負責消毒）、采購部（負責防疫物資）、安保部組成。

辦公室地點：設在顧客服務部。

核心應急處置職責：負責傳染?。ㄈ缌鞲?、諾如病毒）的現(xiàn)場控制、人員隔離和疏散；組織開展環(huán)境消毒和衛(wèi)生防疫工作；發(fā)布健康提示和預警信息；管理防疫物資儲備與發(fā)放；配合衛(wèi)生防疫部門進行流調和處置。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由領導小組指定分管運營或工程的副組長擔任。

副組長：由工程部負責人擔任。

成員單位：由工程部、安保部、顧客服務部、辦公室組成。

辦公室地點：設在工程部。

核心應急處置職責：負責應對暴雨、臺風、暴雪、冰凍等自然災害對商場設施和運營的影響；組織搶險搶修，確保排水、供電、供氣正常；實施部分區(qū)域關閉或顧客疏散；發(fā)布商場運營調整信息。

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由領導小組指定分管信息或技術的副組長擔任（如設立此類崗位）。

副組長：由信息技術部負責人擔任（如有）或辦公室負責人兼任。

成員單位：由辦公室、信息技術部（如有）、工程部、顧客服務部組成。

辦公室地點：設在辦公室或信息技術部（如有）。

核心應急處置職責：負責商場信息系統(tǒng)、網絡、支付系統(tǒng)等的安全防護；處置網絡攻擊、病毒入侵、數據泄露等事件；恢復系統(tǒng)運行，保障顧客交易和商場管理信息正常；配合相關部門進行溯源分析。

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組（如適用）。

組長：由領導小組指定分管運營或顧客服務的副組長擔任（如商場內設考試區(qū)域）。

副組長：由顧客服務部或相關樓層管理負責人擔任（如適用）。

成員單位：由顧客服務部、辦公室、安保部（如適用）組成。

辦公室地點：設在顧客服務部或事發(fā)區(qū)域管理辦公室。

核心應急處置職責：負責商場內考試活動期間的安全保障；預防和處置考場秩序混亂、作弊、試卷安全等問題；協(xié)調資源，確?？荚図樌M行；配合考試組織機構處理突發(fā)事件。

8.信息工作組。

組長：由領導小組指定分管辦公室或宣傳的副組長擔任。

副組長：由辦公室負責人擔任。

成員單位：由辦公室、市場推廣部、顧客服務部、安保部組成。

辦公室地點：設在辦公室。

核心應急處置職責：負責突發(fā)事件信息的收集、核實、匯總和上報；協(xié)調新聞媒體采訪報道，發(fā)布官方信息，引導社會輿論；管理商場應急信息發(fā)布平臺；建立與顧客的溝通渠道，發(fā)布疏散、指引等通知。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時發(fā)現(xiàn)和處置[上海某商場]商場內突發(fā)事件，規(guī)范預防和預警信息管理，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

商場各部門及員工在履行職責過程中，發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，必須遵循以下核心原則進行報送：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間傳遞關鍵信息，為應急處置贏得主動。

(2)首報意識。最先發(fā)現(xiàn)或接到事件信息的部門或個人，負有首要報告責任，須第一時間向商場辦公室或直接向領導小組報告初步信息。

(3)真實性。報送信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或虛報，確保信息來源可靠、內容準確。

(4)完整性。報送信息應包含應急信息核心要素（見本規(guī)范第四條），力求全面反映事件基本情況、發(fā)展態(tài)勢和處置情況。

(5)續(xù)報要求。事件發(fā)生、發(fā)展或處置過程中，報告部門或人員應持續(xù)跟蹤，根據事件進展和領導小組要求，及時進行后續(xù)信息報告，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

商場突發(fā)事件信息的報送流程遵循分級負責、逐級上報的原則，具體為：

(1)部門報告：商場內各運營部門、安保部、顧客服務部等發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件信息后，應立即向本部門負責人核實，并在第一時間將初步信息報告給商場辦公室。

(2)辦公室匯總與核實：商場辦公室接到信息報告后，應迅速核實信息的基本要素，判斷事件性質和緊急程度，并立即向領導小組組長或副組長匯報。

(3)領導小組決策與指令：領導小組根據信息報告和現(xiàn)場情況，決定事件響應級別，下達應急處置指令，并視情向上級主管部門報告。

(4)上級報告：根據事件級別和上級要求，由領導小組或指定部門（通常是辦公室）負責向上級主管部門（如市場監(jiān)督管理局、屬地政府、行業(yè)主管部門等）報告事件信息。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大或特別重大級別，或可能引發(fā)重大社會影響的突發(fā)事件，除按規(guī)定電話報告外，必須啟動緊急書面信息報送流程：

(1)初步報告：信息首次電話報告后，責任部門或辦公室應在接到報告后10分鐘內，開始撰寫書面信息初稿。

(2)審核上報：書面信息初稿完成后，應迅速提交部門負責人、辦公室負責人審核，并在20分鐘內完成格式規(guī)范和內容確認。

(3)限時送達：審核無誤的緊急書面報告，必須由專人（通常是辦公室人員）在30分鐘內送達領導小組辦公室，并由辦公室在2小時內完成向上級主管部門的正式書面報送手續(xù)。

4.應急信息核心要素清單

為確保信息報送的完整性和有效性，所有突發(fā)事件信息報告必須包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體地理位置（樓層、區(qū)域、具體位置）。

(3)規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數（顧客、員工）、財產價值初步估計。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數、重傷人數、輕傷人數）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

(6)評估：對事件性質、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

(7)措施：已采取或擬采取的先期處置措施。

(8)進展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進展。

(9)責任單位：信息報告部門或人員。

(10)聯(lián)系方式：報告人有效聯(lián)系方式。

5.特定重大突發(fā)事件即時報告要求

根據相關規(guī)定和商場實際，以下六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內通過電話向[上級主管部門或地方政府]報告，書面報告須在事發(fā)后2小時內報送：

(1)重大自然災害：如影響商場運營的特大暴雨、強臺風、地震等。

(2)重大事故災難：如商場內發(fā)生的造成重大人員傷亡或財產損失的火災、爆炸、建筑坍塌、重大安全生產事故等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如商場內發(fā)生的造成或可能造成人員傷亡和重大社會影響的傳染病疫情暴發(fā)。

(4)涉及國家安全、社會穩(wěn)定的重大緊急動態(tài)：如重要客戶、VIP人員遇襲、嚴重擾亂商場秩序的非法集會、破壞活動等。

(5)重大預警動向：如接獲關于商場可能遭受的恐怖襲擊、重大網絡攻擊、嚴重群體性事件風險等確鑿信息。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴重影響商場運營和聲譽的嚴重輿情事件、群體性投訴事件等。

第九條預防預警行動

為有效防范突發(fā)事件風險，[上海某商場]商場顧客安全保障與應急處置領導小組（以下簡稱領導小組）及其各專項應急處置工作組、各部門須在領導小組統(tǒng)一部署下，常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。領導小組辦公室負責統(tǒng)籌協(xié)調，各專項應急處置工作組及相關部門（如安保部、工程部、顧客服務部、辦公室等）須加強日常值守，落實責任，定期檢查評估應急機制的運行情況，確保各項制度、流程清晰有效。

2.持續(xù)完善各類應急預案。領導小組辦公室牽頭，各專項應急處置工作組根據商場運營實際、法律法規(guī)變化及事件演練評估結果，定期對商場各類突發(fā)事件應急預案（包括綜合預案、專項預案、部門預案）進行修訂和完善，確保預案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應急隊伍建設。商場各部門須根據職責分工，組建或完善應急隊伍（如應急巡邏隊、消防隊、醫(yī)療救護隊、后勤保障隊等），明確人員組成和職責，定期開展技能培訓和考核，提升隊伍的應急處置專業(yè)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。領導小組辦公室統(tǒng)籌規(guī)劃，根據不同事件類型和崗位需求，定期組織開展全員或分層分類的應急知識培訓、技能訓練和桌面推演、實戰(zhàn)模擬演練，提高員工對突發(fā)事件的認知水平、應急處置能力和自救互救技能，檢驗預案的有效性和可操作性。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。商場辦公室或指定部門（如工程部、采購部）負責制定應急物資儲備清單，明確種類、數量、存放地點和保管要求，定期檢查、維護和更新物資，確保消防器材、醫(yī)療急救用品、照明設備、通訊器材、生活必需品等關鍵應急物資儲備充足、狀態(tài)良好、取用便捷，并建立動態(tài)補充機制，確保需要時能充足、及時供應。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，結合商場實際情況，將突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上死亡，或者30人以上重傷，或者直接經濟損失1億元以上，以及嚴重影響商場正常運營和社會公共秩序的事件。例如：商場發(fā)生造成重大傷亡的火災、爆炸、建筑坍塌等事故；發(fā)生大規(guī)模群體性事件，引發(fā)嚴重社會恐慌；遭遇恐怖襲擊等。

(2)II級事件（橙色預警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上死亡，或者10人以上重傷，或者直接經濟損失5000萬元以上、1億元以下，以及嚴重影響商場正常運營的事件。例如：商場發(fā)生造成人員傷亡的嚴重火災、爆炸、交通事故等事故；發(fā)生較大規(guī)模群體性事件，引發(fā)較重社會影響；發(fā)生較嚴重食品安全事件等。

(3)III級事件（黃色預警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成輕傷人員10人以上，或者直接經濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，以及影響商場部分區(qū)域運營的事件。例如：商場發(fā)生一般火災、盜竊、設備故障等事故，造成一定人員傷亡或財產損失；發(fā)生較小規(guī)模群體性事件，影響范圍有限；發(fā)生一般性食品安全事件等。

(4)IV級事件（藍色預警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成輕傷人員，或者直接經濟損失1000萬元以下，以及影響商場正常運營的事件。例如：商場發(fā)生輕微火災、小規(guī)模盜竊、停電等事故；發(fā)生影響范圍較小的群體性事件；發(fā)生輕微食品安全事件等。

2.各級事件應急響應程序

商場內各類突發(fā)事件發(fā)生后，各部門須立即響應，按照“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級負責、條塊結合、分工協(xié)作”的原則，啟動相應級別的應急處置程序。

(1)I級事件（紅色預警）應急響應

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向領導小組組長匯報，領導小組立即啟動I級應急響應，成立現(xiàn)場指揮部，全面負責應急處置工作。商場辦公室須在1小時內將事件基本情況報告至上級主管部門。核心響應動作包括：啟動最高級別應急預案，成立現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮，調集所有應急資源，實施全面現(xiàn)場管控，采取一切必要措施控制事態(tài)發(fā)展，及時、準確、客觀地向上級報告事件情況，并根據需要及時向公眾發(fā)布信息，穩(wěn)定社會情緒。

(2)II級事件（橙色預警）應急響應

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向領導小組組長匯報，領導小組立即啟動II級應急響應，成立現(xiàn)場指揮部，全面負責應急處置工作。商場辦公室須在1小時內將事件基本情況報告至上級主管部門。核心響應動作包括：啟動高級別應急預案，成立現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮，調集主要應急資源，實施重點區(qū)域現(xiàn)場管控，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，及時、準確、客觀地向上級報告事件情況，并根據需要適時發(fā)布信息，引導輿論。

(3)III級事件（黃色預警）應急響應

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向領導小組組長匯報，領導小組立即啟動III級應急響應，成立現(xiàn)場指揮部，負責應急處置工作。商場辦公室須在1小時內將事件基本情況報告至上級主管部門。核心響應動作包括：啟動相應級別應急預案，成立現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮，調集必要應急資源，實施現(xiàn)場秩序維護，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，及時向上級報告事件情況。

(4)IV級事件（藍色預警）應急響應

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向領導小組組長匯報，領導小組根據事件情況決定是否啟動IV級應急響應，并指導相關部門開展處置工作。商場辦公室須在1小時內將事件基本情況報告至上級主管部門。核心響應動作包括：根據預案和領導小組指令開展處置工作，調動必要應急資源，實施現(xiàn)場初步控制，防止事態(tài)擴大，及時向上級報告事件情況。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

突發(fā)事件發(fā)生后，商場顧客安全保障與應急處置領導小組設立的現(xiàn)場指揮部是應急處置的核心指揮機構，其核心任務包括：

(1)控制事態(tài)：迅速評估事件現(xiàn)場情況，制定并實施現(xiàn)場管控方案，采取有效措施防止事件擴大、蔓延，維護現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

(2)掌握進展：建立信息收集和研判機制，實時掌握事件發(fā)展態(tài)勢、影響范圍和處置進展，為領導小組決策提供依據。

(3)及時報告：按照規(guī)定時限和內容要求，及時、準確、客觀地向上級主管部門和領導小組報告事件情況、處置進展和下一步工作建議。

(4)適時發(fā)布信息引導輿論：根據領導小組授權，適時、適度、準確地發(fā)布信息，回應社會關切，澄清事實真相，引導輿論走向，維護商場聲譽和社會穩(wěn)定。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

商場須建立健全覆蓋信息收集、核實、傳遞、報送、處理全流程工作機制，確保信息渠道暢通、響應及時、處置高效。具體要求如下：

(1)信息的收集與研判。商場各運營部門及員工須保持高度警惕，通過日常巡查、視頻監(jiān)控、顧客反饋、系統(tǒng)監(jiān)測等多種途徑，及時發(fā)現(xiàn)并報告潛在風險和突發(fā)事件信息。領導小組辦公室負責對收集到的信息進行匯總、分析研判，為應急處置提供決策依據。

(2)信息的快速傳遞與報送。建立分級負責、逐級上報的信息報送制度，明確各類突發(fā)事件的報告時限和程序。確保信息在商場內部各層級、各部門之間快速、準確傳遞。對于重大及以上級別事件，須嚴格按照規(guī)定時限和程序，通過指定通訊渠道（如專用電話、內部通訊系統(tǒng)）向領導小組、上級主管部門報告。

(3)信息的統(tǒng)一處理與共享。領導小組辦公室作為信息處理中心，負責統(tǒng)一匯總、分析、研判各類突發(fā)事件信息，并根據授權進行發(fā)布。建立信息共享機制，確保相關決策指令、工作部署及時傳達至各責任單位，實現(xiàn)信息資源的互聯(lián)互通。

(4)通訊設施的維護與管理。商場各部門須定期對應急通訊設施（如對講機、電話、網絡設備等）進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其處于良好狀態(tài)，并制定通訊保障方案，確保突發(fā)事件發(fā)生時通訊聯(lián)絡暢通無阻。

第十二條物資與資金保障

商場須建立完善應急物資保障體系，確保應急處置工作順利開展。具體要求如下：

(1)應急經費保障。商場須將應急處置相關經費納入年度運營預算，確保應急準備、物資儲備、人員培訓演練等各項工作有充足的資金支持。建立應急經費快速審批機制，確保應急處置工作所需資金及時到位。

(2)應急物資儲備與管理。商場應制定應急物資儲備目錄，明確各類物資的種類、規(guī)格、數量、存放地點、保管要求及更新周期。指定專人或專門部門負責應急物資的采購、儲存、維護和管理，確保物資質量合格、數量充足、取用便捷。建立健全物資出入庫登記制度，實行嚴格的保管措施，定期檢查盤點，確保應急物資處于良好可用狀態(tài)。對于特殊應急物資，如急救藥品、消防器材等，須指定專人專柜保管，并建立定點儲備和調配機制。

第十三條人員與技術保障

商場須建立專業(yè)化的應急隊伍體系，并加強相關技術支撐，提升應急處置能力。具體要求如下：

(1)應急隊伍建設。商場應組建一支由各部門人員構成的應急預備隊，明確隊伍的規(guī)模、結構、職責及人員選拔標準。定期對應急預備隊進行建隊、培訓和考核，提升隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同水平。根據需要可設立不同專業(yè)方向的應急小組，如醫(yī)療救護組、治安維護組、搶險搶修組等，以適應不同類型突發(fā)事件的應急處置需求。

(2)專業(yè)技術指導。商場應積極引進或聘請專業(yè)技術人員，對應急隊伍建設、裝備配置、技能培訓等提供專業(yè)技術指導，提升應急處置的專業(yè)化水平。定期組織專業(yè)技術人員對商場應急隊伍進行指導，開展技術交流與培訓，確保應急處置工作符合專業(yè)標準。

第十四條培訓與演練保障

商場須建立健全常態(tài)化培訓與演練機制，提升員工的應急處置意識和能力。具體要求如下：

(1)應急培訓。商場應制定年度應急培訓計劃，定期組織面向全體員工（包括顧客服務、安保、工程、管理等部門人員）開展應急知識普及、技能培訓（如急救、疏散、滅火器使用等），以及相關法律法規(guī)和商場規(guī)章制度教育，提高員工識別風險、報告事件、參與應急處置的意識和能力。

(2)應急演練。商場應制定年度應急演練計劃，定期組織開展桌面推演、功能演練或實戰(zhàn)演練，檢驗應急預案的實用性和可操作性，檢驗應急隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同配合水平。演練內容應涵蓋各類突發(fā)事件場景，并注重與其他相關單位（如公安、消防、醫(yī)療急救等）的協(xié)同配合。

(3)演練評估與改進。建立應急演練評估機制，對演練過程和效果進行評估，總結經驗教訓，并根據評估結果修訂完善應急預案和演練方案，不斷提升應急處置能力。鼓勵各部門積極參與各類應急培訓和演練活動，營造“平戰(zhàn)結合”的良好氛圍，確保應急處置工作準備充分、響應迅速、處置得當。

第十五條加強保障建設

[上海某商場]須從制度建設、組織體