[西安某商場(chǎng)]顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)措施第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]各類(lèi)突發(fā)事件，提高[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/居民/居民]生命和財(cái)產(chǎn)安全，保證正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、生活秩序，維護(hù)[社會(huì)/社會(huì)/社會(huì)]的穩(wěn)定與發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。本商場(chǎng)成立顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作指揮小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)指揮小組），全面負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作的組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督，形成顧客意見(jiàn)反饋、分析、改進(jìn)的快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客意見(jiàn)的收集、處理、反饋等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，精準(zhǔn)分析，有效改進(jìn)。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作遵循商場(chǎng)各部門(mén)分級(jí)負(fù)責(zé)、區(qū)域管理原則，由商場(chǎng)顧客服務(wù)部牽頭，各經(jīng)營(yíng)區(qū)域或部門(mén)負(fù)責(zé)本區(qū)域或本部門(mén)的顧客意見(jiàn)收集、初步處理與反饋工作。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。立足于提升顧客滿(mǎn)意度，認(rèn)真開(kāi)展顧客需求調(diào)研、意見(jiàn)收集工作，強(qiáng)化顧客意見(jiàn)的廣泛收集和提前分析，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早處理、早改進(jìn)。把顧客不滿(mǎn)情緒和潛在投訴控制在萌芽狀態(tài)，避免造成顧客流失和商場(chǎng)聲譽(yù)受損。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。發(fā)生顧客重大投訴或群體性不滿(mǎn)后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)人要立即深入一線(xiàn)開(kāi)展工作，控制局面。形成指揮小組、顧客服務(wù)部、各經(jīng)營(yíng)區(qū)域或部門(mén)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。維護(hù)顧客的合法權(quán)益，要嚴(yán)格區(qū)分和正確處理各類(lèi)不同性質(zhì)的顧客意見(jiàn)和建議，做到合情合理、依法辦事，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，防止事態(tài)擴(kuò)大，確保顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作的應(yīng)急處置。本管理辦法所稱(chēng)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/居民/居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是公共財(cái)產(chǎn)受到損失，[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]正常經(jīng)營(yíng)秩序受到影響，[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/居民/居民]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、抗議等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性活動(dòng)，[居民/居民/居民]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響商場(chǎng)穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對(duì)[居民/居民/居民]的各類(lèi)恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，商場(chǎng)重大交通安全事故，大型促銷(xiāo)活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)][居民/居民/居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；商場(chǎng)外發(fā)生的、可能對(duì)[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)][居民/居民/居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震等災(zāi)害及由各類(lèi)自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：利用商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、色情、迷信等宣傳活動(dòng)和利用外部網(wǎng)絡(luò)、媒體等發(fā)布的有損商場(chǎng)名譽(yù)、影響商場(chǎng)穩(wěn)定的活動(dòng)；竊取商場(chǎng)商業(yè)機(jī)密，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)信息安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件。（本類(lèi)別不適用于商場(chǎng)，故刪除）

8.影響商場(chǎng)安全與穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]成立顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)工作組。

第五條顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理

成員：商場(chǎng)辦公室、顧客服務(wù)部、保安部、工程部、各樓層管理部門(mén)、市場(chǎng)部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策指揮顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)部門(mén)請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析顧客意見(jiàn)信息，提出處理各類(lèi)顧客投訴和改進(jìn)措施的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)商場(chǎng)處理顧客投訴和改進(jìn)工作的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門(mén)、各單位落實(shí)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類(lèi)顧客投訴和改進(jìn)需求，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管顧客服務(wù)工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由顧客服務(wù)部部長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由顧客服務(wù)部、保安部、辦公室等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：處理顧客投訴中涉及的群體性事件、非法集會(huì)、擾亂商場(chǎng)秩序等行為；協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；及時(shí)上報(bào)事件情況。

2.重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管保安工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由保安部部長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由保安部、顧客服務(wù)部、辦公室等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保安部。

主要職責(zé)：處理顧客投訴中涉及的盜竊、搶劫、詐騙等刑事案件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證；安撫受害者，維護(hù)商場(chǎng)秩序。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管工程工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由工程部部長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由工程部、顧客服務(wù)部、保安部、辦公室等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：處理顧客投訴中涉及的火災(zāi)、停電、電梯故障、水浸等安全事故；組織搶險(xiǎn)救援，疏散顧客；調(diào)查事故原因，提出改進(jìn)措施。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管顧客服務(wù)工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由顧客服務(wù)部部長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由顧客服務(wù)部、工程部、辦公室等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：處理顧客投訴中涉及的食品衛(wèi)生安全、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；加強(qiáng)商場(chǎng)衛(wèi)生管理，進(jìn)行消毒處理；發(fā)布健康提示，安撫顧客情緒。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由分管工程工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由工程部、顧客服務(wù)部、保安部、辦公室等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：處理因臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害造成的商場(chǎng)設(shè)施損壞、顧客被困等問(wèn)題；組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，疏散顧客；聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行救援。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管市場(chǎng)工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由市場(chǎng)部部長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由市場(chǎng)部、辦公室等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在市場(chǎng)部。

主要職責(zé)：處理商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、顧客信息泄露等網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件；采取技術(shù)手段進(jìn)行應(yīng)急處理，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；調(diào)查事件原因，加強(qiáng)系統(tǒng)安全防護(hù)。

7.信息工作組。組長(zhǎng)由分管辦公室工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由辦公室、顧客服務(wù)部、保安部、工程部等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集顧客投訴信息，匯總、分析各工作組的工作情況，編輯信息專(zhuān)報(bào)；及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向相關(guān)部門(mén)和上級(jí)主管部門(mén)報(bào)送緊急信息，為科學(xué)決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作中的突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握突發(fā)事件動(dòng)態(tài)。

（2）首報(bào)意識(shí)。最先發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息的部門(mén)，應(yīng)立即向[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]辦公室報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀(guān)真實(shí)，不得夸大、縮小或歪曲事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)事件進(jìn)展、采取的措施和最新情況。

2.信息報(bào)送流程

（1）[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程：各部門(mén)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或接到相關(guān)報(bào)告后，應(yīng)立即向[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]辦公室報(bào)告；辦公室接到報(bào)告后，根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定是否上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并視情況上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。

（2）[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程圖：部門(mén)發(fā)現(xiàn)事件>部門(mén)向辦公室報(bào)告>辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告>領(lǐng)導(dǎo)小組視情況向上級(jí)報(bào)告。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

（1）對(duì)于重大突發(fā)事件，[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]辦公室應(yīng)在接到報(bào)告后，立即以書(shū)面形式向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（2）書(shū)面報(bào)告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，并盡快送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組。

（3）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，辦公室可將書(shū)面報(bào)告抄送相關(guān)上級(jí)主管部門(mén)。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的具體時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響范圍和涉及人數(shù)。

（4）傷亡：事件造成的傷亡情況。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評(píng)估：事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)對(duì)措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展情況和最新動(dòng)態(tài)。

（9）其他：與事件相關(guān)的其他重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)向[上級(jí)主管部門(mén)]口頭報(bào)告，書(shū)面報(bào)告需在事發(fā)后2小時(shí)以?xún)?nèi)報(bào)送。

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等造成重大影響的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成重大人群健康危害的事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及國(guó)家安全、領(lǐng)土完整、外交關(guān)系等的重要緊急情況。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組、辦公室及各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常管理與維護(hù)，持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性。

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組、辦公室及各部門(mén)依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常管理，定期檢查評(píng)估應(yīng)急準(zhǔn)備情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題。

2.持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)各類(lèi)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，確保預(yù)案內(nèi)容與實(shí)際相符，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)更新。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的日常管理與建設(shè)，明確隊(duì)伍成員職責(zé)，定期開(kāi)展隊(duì)伍成員的技能培訓(xùn)和考核，提升隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開(kāi)展針對(duì)不同突發(fā)事件類(lèi)型的應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練，提高工作人員的應(yīng)急處置意識(shí)和能力，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。做好應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)工作，確保應(yīng)急物資的種類(lèi)、數(shù)量和質(zhì)量滿(mǎn)足應(yīng)急需要，并定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作中的突發(fā)事件分為四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件是指對(duì)商場(chǎng)造成特別重大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重聲譽(yù)損害，或嚴(yán)重干擾商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或50人以上重傷；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上；嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，引發(fā)大規(guī)模顧客恐慌、撤離，或造成重大社會(huì)影響的事件。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件是指對(duì)商場(chǎng)造成重大人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失、較重聲譽(yù)損害，或較嚴(yán)重干擾商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或10人以上50人以下重傷；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬(wàn)元以上1億元以下；較嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，引發(fā)較多顧客恐慌、撤離，或造成較重社會(huì)影響的事件。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件是指對(duì)商場(chǎng)造成較大人員傷亡、一定財(cái)產(chǎn)損失、一定聲譽(yù)損害，或一定干擾商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或10人以下重傷；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下；一定影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，引發(fā)部分顧客恐慌、撤離，或造成一定社會(huì)影響的事件。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件是指對(duì)商場(chǎng)造成一定人員傷亡、輕微財(cái)產(chǎn)損失、輕微聲譽(yù)損害，或輕微干擾商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成人員輕傷；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以下；輕微影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，引發(fā)少量顧客關(guān)注，或造成輕微社會(huì)影響的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

當(dāng)確認(rèn)突發(fā)事件即將或已經(jīng)發(fā)生后，商場(chǎng)各部門(mén)要立即作出響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分類(lèi)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、分工協(xié)作”的原則，商場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）現(xiàn)場(chǎng)處置。參與突發(fā)事件處置的各相關(guān)工作組，應(yīng)立即調(diào)動(dòng)有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。根據(jù)突發(fā)事件的種類(lèi)和事態(tài)發(fā)展的需要，及時(shí)協(xié)調(diào)顧客服務(wù)部、保安部、工程部、辦公室等部門(mén)選派有豐富經(jīng)驗(yàn)的人員共同參與突發(fā)事件的處置工作。

（2）信息報(bào)告。根據(jù)突發(fā)事件的變化與發(fā)展，及時(shí)向[上級(jí)主管部門(mén)]報(bào)告情況，適時(shí)通過(guò)商場(chǎng)官方渠道發(fā)布有關(guān)信息，正確引導(dǎo)輿論。

（3）成立指揮部。根據(jù)事件等級(jí)，由商場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作。

（4）核心動(dòng)作。各部門(mén)在指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，迅速開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員疏散、秩序維護(hù)、信息報(bào)告、善后處理等工作。

3.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及核心動(dòng)作

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，20分鐘內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)指揮部將簡(jiǎn)要情況電話(huà)報(bào)告[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急預(yù)案；1小時(shí)內(nèi)由辦公室以書(shū)面形式向[上級(jí)主管部門(mén)]報(bào)告事件詳細(xì)情況，并請(qǐng)求指示。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，實(shí)施最高級(jí)別響應(yīng)，迅速開(kāi)展人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)控制、傷員救治、信息發(fā)布等工作，盡最大努力減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)商場(chǎng)穩(wěn)定。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，20分鐘內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)指揮部將簡(jiǎn)要情況電話(huà)報(bào)告[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急預(yù)案；1小時(shí)內(nèi)由辦公室以書(shū)面形式向[上級(jí)主管部門(mén)]報(bào)告事件詳細(xì)情況，并請(qǐng)求指示。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，實(shí)施高級(jí)別響應(yīng)，迅速開(kāi)展人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)控制、傷員救治、信息發(fā)布等工作，有效控制事態(tài)發(fā)展，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)商場(chǎng)穩(wěn)定。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，20分鐘內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)指揮部將簡(jiǎn)要情況電話(huà)報(bào)告[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急預(yù)案；1小時(shí)內(nèi)由辦公室以書(shū)面形式向[上級(jí)主管部門(mén)]報(bào)告事件詳細(xì)情況，并請(qǐng)求指示。核心動(dòng)作包括：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，實(shí)施較高級(jí)別響應(yīng)，迅速開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員安撫、信息發(fā)布等工作，控制事態(tài)發(fā)展，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)商場(chǎng)穩(wěn)定。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，20分鐘內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)指揮部將簡(jiǎn)要情況電話(huà)報(bào)告[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并立即啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急預(yù)案；及時(shí)向[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，1小時(shí)內(nèi)由辦公室以書(shū)面形式向[上級(jí)主管部門(mén)]報(bào)告事件詳細(xì)情況。核心動(dòng)作包括：由相關(guān)部門(mén)牽頭成立現(xiàn)場(chǎng)工作組，實(shí)施基礎(chǔ)級(jí)別響應(yīng)，迅速開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員安撫、信息發(fā)布等工作，控制事態(tài)發(fā)展，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)商場(chǎng)穩(wěn)定。

4.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

（1）控制事態(tài)。迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展蔓延，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級(jí)。

（2）掌握進(jìn)展。密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，為指揮決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告。按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件情況。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展情況，適時(shí)通過(guò)官方渠道發(fā)布信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.建立健全信息收集、傳遞、報(bào)送、處理機(jī)制。制定完善的信息管理辦法，明確信息收集渠道、信息傳遞流程、信息報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)和信息處理程序，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確、安全。

2.完善信息傳輸渠道。確保電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備完好、暢通，并配備必要的備用通訊設(shè)施，保障突發(fā)事件期間信息傳遞的連續(xù)性。

3.保持設(shè)備完好暢通。定期對(duì)通訊設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)，并制定設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案，及時(shí)排除故障。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入商場(chǎng)年度預(yù)算，確保資金充足，并建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速審批和撥付機(jī)制，保證應(yīng)急響應(yīng)和處置工作的資金需求。

2.應(yīng)急物資儲(chǔ)備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于醫(yī)療急救用品、消毒用品、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、雨具、食品、飲用水等）儲(chǔ)備制度，明確物資的種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)和管理要求。

3.物資管理。明確物資的保管、維護(hù)和及時(shí)供應(yīng)要求，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)物資的采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)、盤(pán)點(diǎn)等工作，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量，并定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，保證需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

4.特殊物資管理。對(duì)特殊應(yīng)急物資（如藥品、重要通訊設(shè)備等）實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，建立嚴(yán)格的領(lǐng)用登記制度，確保物資專(zhuān)款專(zhuān)用，防止濫用和流失。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建常備/預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確組成部門(mén)，要求結(jié)構(gòu)優(yōu)化，并定期進(jìn)行人員培訓(xùn)和技能考核，提升隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力。

2.專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。積極尋求專(zhuān)業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覍?duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)，包括應(yīng)急處置方案制定、現(xiàn)場(chǎng)處置技術(shù)、應(yīng)急裝備使用等方面，提升隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期培訓(xùn)。規(guī)定定期開(kāi)展針對(duì)不同突發(fā)事件類(lèi)型的應(yīng)急處置隊(duì)伍技能培訓(xùn)，包括應(yīng)急知識(shí)、自救互救技能、應(yīng)急裝備使用、心理疏導(dǎo)等，提高工作人員的應(yīng)急處置意識(shí)和能力。

2.模擬演練。定期組織針對(duì)不