客戶關系管理系統(tǒng)需求文檔一、項目背景隨著企業(yè)業(yè)務規(guī)模擴張，客戶數(shù)量與場景復雜度持續(xù)提升，現(xiàn)有管理方式（手工臺賬、分散表格）存在信息碎片化（部門數(shù)據(jù)不互通）、流程不規(guī)范（需求響應延遲、商機轉化模糊）、數(shù)據(jù)價值未挖掘（缺乏行為分析、營銷評估）等痛點。為實現(xiàn)客戶全生命周期精細化管理，提升滿意度與營收轉化效率，需建設集成化、智能化的CRM系統(tǒng)，支撐多部門協(xié)同，為決策提供數(shù)據(jù)驅動。二、需求概述（一）系統(tǒng)目標信息整合：集中管理客戶全維度數(shù)據(jù)（基礎信息、交易、訴求），實現(xiàn)“一個客戶，一個視圖”。流程優(yōu)化：規(guī)范線索跟進、商機轉化、售后工單等流程，提升業(yè)務流轉效率。服務升級：通過分層服務、自動化提醒，增強客戶粘性；縮短響應時間。數(shù)據(jù)賦能：基于行為、交易數(shù)據(jù)的多維度分析，輸出預測、評估報表，輔助決策。（二）適用范圍覆蓋銷售、售后、市場、管理層，支持PC端、移動端（App/H5）多終端使用。三、功能需求（一）客戶管理模塊1.信息管理多渠道錄入：手工填寫、Excel導入、第三方系統(tǒng)（電商、官網(wǎng)）同步，字段含姓名、行業(yè)、合作歷史等。查重合并：基于手機號、企業(yè)名稱識別重復客戶，支持手動/自動合并。動態(tài)更新：實時更新客戶狀態(tài)（需求、階段），記錄修改日志，保障可追溯。2.分組與標簽屬性分層：按行業(yè)、規(guī)模等分組（如“高潛力中小企業(yè)”），便于精準營銷。自定義標簽：添加動態(tài)標簽（如“競品咨詢”），支持多維度組合篩選（如“標簽A+標簽B”）。3.生命周期管理階段劃分：潛在→意向→簽約→流失，自動/人工更新階段（如首次咨詢、合同到期）。轉化規(guī)則：設置轉化條件（如“簽約需合同審批+首付到賬”），觸發(fā)時推送任務給負責人。（二）銷售管理模塊1.線索管理獲取分配：從市場活動、廣告等獲取線索，按區(qū)域、負荷自動/手動分配。跟進轉化：記錄跟進內容、設置提醒，滿足條件（需求明確+預算匹配）時轉化為商機。2.商機管理創(chuàng)建評估：記錄名稱、金額、成交時間，通過“星級評分”評估優(yōu)先級。漏斗分析：可視化展示各階段商機占比，輔助資源分配。3.合同管理模板起草：內置標準化模板，填寫關鍵信息（甲方、金額）后生成合同。履約預警：關聯(lián)訂單與回款，提醒付款節(jié)點、到期續(xù)簽；逾期觸發(fā)預警。（三）服務管理模塊1.工單管理創(chuàng)建派單：客戶提交訴求（故障、咨詢），按類型、緊急程度智能派單。處理閉環(huán)：記錄處理過程，客戶確認后閉環(huán)；超時工單自動升級。2.回訪管理計劃執(zhí)行：針對新簽、工單客戶設置回訪規(guī)則，自動生成任務并提醒。結果分析：結構化記錄反饋，生成滿意度趨勢、問題分布報表，指導優(yōu)化。3.滿意度調查觸發(fā)回收：合同到期、服務完成時推送問卷，支持匿名提交。統(tǒng)計改進：統(tǒng)計得分、負面關鍵詞，生成優(yōu)化建議（如“加強培訓”）。（四）營銷管理模塊1.活動管理策劃執(zhí)行：創(chuàng)建活動（直播、展會），關聯(lián)目標客戶，自動推送邀請。效果評估：統(tǒng)計參與率、轉化率、ROI，對比優(yōu)化活動策略。2.精準營銷觸達策略：基于標簽、生命周期，制定個性化策略（如“復購意向客戶推新品”）。反饋分析：記錄客戶反饋（點擊、咨詢），迭代話術與渠道。3.效果分析ROI分析：統(tǒng)計投入產(chǎn)出，生成活動排行榜（如“Q3ROI最高的5個活動”）。價值預測：預測客戶消費潛力，輔助資源傾斜（如“高價值客戶”“沉睡客戶喚醒”）。（五）數(shù)據(jù)分析模塊1.報表統(tǒng)計核心報表：銷售業(yè)績（線索、商機、合同）、服務報表（工單時長、滿意度）。自定義報表：拖拽字段生成個性化報表（如“客戶行業(yè)+成交金額”）。2.BI分析可視化看板：展示客戶增長、商機漏斗、服務問題，支持多維度鉆?。▍^(qū)域→城市→客戶）。異常預警：設置閾值（如“工單超時率＞10%”），觸發(fā)時推送預警。3.預測分析銷售預測：基于歷史數(shù)據(jù)、趨勢，預測業(yè)績、商機轉化量，輔助目標制定。流失預測：分析互動、消費趨勢，識別高流失風險客戶，觸發(fā)挽留策略。（六）系統(tǒng)管理模塊1.用戶與權限角色配置：定義銷售、主管、管理員角色，配置功能（如銷售看客戶、管理員改參數(shù)）、數(shù)據(jù)權限（如區(qū)域經(jīng)理看本區(qū)域）。安全策略：支持密碼+驗證碼、掃碼登錄，設置密碼復雜度、會話超時。2.數(shù)據(jù)字典基礎數(shù)據(jù)：管理行業(yè)、服務類型等，支持新增、停用，確保標準化。枚舉自定義：擴展枚舉值（如新增“新能源”行業(yè)），無需代碼開發(fā)。3.日志管理操作記錄：記錄客戶修改、工單派單等操作，含操作人、時間、IP，支持查詢。審計追溯：數(shù)據(jù)異常時（如客戶誤刪），追溯操作軌跡，定位責任人。四、非功能需求（一）性能響應時間：核心功能≤2秒，批量導入1萬條≤1分鐘，報表生成（百萬級）≤10秒。并發(fā)能力：≥500在線、≥100并發(fā)操作，無卡頓。穩(wěn)定性：全年可用率≥99.9%，故障恢復≤2小時。（二）安全權限控制：三層模型（角色-權限-數(shù)據(jù)），操作日志審計，滿足合規(guī)。備份恢復：每日全量備份，每周異地備份；支持時間點恢復。（三）易用性界面設計：核心功能≤3步，自定義工作臺（如銷售設“待跟進線索”為首頁）。操作流程：關鍵流程向導式指引，支持快捷鍵、批量操作。幫助文檔：內置新手引導、功能手冊，支持在線搜索。（四）兼容性瀏覽器：Chrome、Edge、Firefox（最新版），兼容IE11（核心功能）。設備：移動端適配iOS12+、Android8+；PC端支持Win10+、macOS10.15+。集成：與OA、ERP、財務系統(tǒng)對接，支持API、中間件方式。（五）可擴展性架構擴展：微服務架構，支持水平/垂直擴展，應對業(yè)務增長。接口擴展：預留API，支持第三方工具（營銷SaaS、客服機器人）集成；提供Webhook。功能擴展：插件式擴展（如新增“客戶成功”模塊），無需重構核心代碼。五、數(shù)據(jù)需求（一）來源手工錄入：業(yè)務人員填寫客戶、跟進、工單信息。系統(tǒng)導入：Excel/CSV批量導入歷史數(shù)據(jù)、合同。外部對接：與官網(wǎng)、電商、呼叫中心同步咨詢、訂單、通話記錄。（二）存儲數(shù)據(jù)庫：MySQL（結構化數(shù)據(jù)）、Elasticsearch（全文檢索）、Redis（緩存）。存儲結構：分庫（客戶、銷售、服務），表遵循第三范式；大文件存對象存儲（MinIO、OSS）。備份策略：每日全量、每小時增量備份，保留30天，異地備份。（三）質量校驗規(guī)則：格式（手機號、郵箱）、邏輯（成交時間≥當前）校驗，錯誤提示。查重機制：新增時匹配關鍵字段（手機號、企業(yè)名），重復時提示合并。更新機制：客戶信息變更時，關聯(lián)數(shù)據(jù)（如合同名稱）自動同步；歷史記錄保留。六、接口需求（一）內部接口OA系統(tǒng)：同步組織架構、審批流程（合同、請假），實現(xiàn)“系統(tǒng)提交，OA處理”。ERP系統(tǒng)：同步產(chǎn)品、庫存、訂單，確保“商機轉訂單”時信息準確。（二）外部接口營銷工具：對接短信（阿里云）、郵件（SendGrid）、廣告平臺（巨量引擎），回傳線索?？头到y(tǒng)：對接在線客服（智齒、七魚），同步咨詢記錄，實現(xiàn)“咨詢-工單-回訪”閉環(huán)。（三）API接口開放API：提供客戶查詢、工單創(chuàng)建等API，支持內部系統(tǒng)（自研App）調用。Webhook：配置“客戶狀態(tài)變更”“工單閉環(huán)”事件，觸發(fā)外部通知（如企業(yè)微信機器人）。七、部署與運維需求（一）部署方式云部署：推薦公有云（阿里云、騰訊云），利用彈性計算、容災能力?；旌喜渴穑汉诵臄?shù)據(jù)（客戶）私有云/本地部署，對外交互（營銷）公有云，兼顧安全與擴展。（二）運維支持故障處理：7×24小時支持，響應≤1小時，重大故障修復≤4小時。版本更新：每季度迭代，灰度發(fā)布，更新前提供測試環(huán)境。培訓支持：上線前管理員、業(yè)務培訓（線上/線下），上線后提供手冊、教程。（三）技術棧前端：Vue/React+ElementUI/AntDesign，響應式布局。后端：SpringBoot/Django，微服務+容器化（Docker+K8s）。數(shù)據(jù)庫：MySQL8.0+、Elasticsearch7.0+、Redis6.0+，支持讀寫分離。中間件：RabbitMQ/Kafka（消息）、Nginx（負載）、Prometheus（監(jiān)控）。八、驗收標準（一）功能驗收場景測試：全流程測試（線索→商機→合同、工單→閉環(huán)），功能點覆蓋率100%。業(yè)務規(guī)范：流程符合要求（如客戶修改留痕、商機轉化需前置條件），無邏輯漏洞。（二）性能驗收響應時間、并發(fā)能力通過壓力測試，核心功能≤2秒，批量導入≤1分鐘，報表生成≤10秒