酒店客房服務流程規(guī)范指導手冊一、服務準備階段（一）崗前準備工作儀容儀表規(guī)范：員工需著潔凈制服、佩戴工牌，發(fā)型得體、指甲整潔（無夸張美甲）；女士淡妝、男士面部清爽，身上無異味。工具與用品準備：提前備齊清潔工具（抹布、拖把、玻璃刮等，分類標記并定期消毒）、客用消耗品（洗漱套裝、拖鞋、礦泉水等，確保有效期內）、服務單據（清潔檢查表、客需反饋單等）。（二）客房區(qū)域巡查安全隱患排查：每日巡查樓層公共區(qū)域（走廊、消防通道），清理雜物、排查照明/地面隱患；進入客房前，觀察房門狀態(tài)，敲門確認無人應答后，聯(lián)系前臺核實客房狀態(tài)。設施設備預檢：對空房/待清潔客房，檢查電器（空調、電視）、衛(wèi)?。ㄋ堫^、馬桶）、家具（床架、桌椅）是否正常，發(fā)現故障及時報工程部門維修。二、客房清潔服務流程（一）住客房清潔規(guī)范1.進門流程：輕敲房門3次（間隔1秒），報“客房服務”；30秒無應答則重復敲門，確認無人/客人允許后，懸掛“正在清潔”提示牌進入。2.垃圾與布草處理：更換垃圾桶垃圾袋（袋口收緊），撤換臟布草（臟凈分袋，檢查破損/染色并記錄）。3.清潔順序與標準：臥室：從天花板（除塵網、吊燈）開始，依次清潔墻面、家具（微濕抹布擦拭）、窗臺、地面（先吸塵，再拖凈死角）；整理床鋪（床單包角、床品無褶皺）。衛(wèi)生間：清潔鏡面（玻璃刮+專用劑）、臺面（洗漱用品歸位）、馬桶（專用刷+消毒劑）、地面（消毒拖把拖凈，重點清理地漏毛發(fā)）。4.設施檢查與客用品補充：檢查電器/衛(wèi)浴是否正常，補充消耗品（數量充足、擺放整齊）；整理客人個人物品時輕拿輕放，保持原有邏輯（如疊放散亂衣物、歸攏文件）。（二）空房清潔與維護1.通風與除塵：開窗通風15分鐘，干抹布擦拭家具、電器灰塵（空調濾網每月深度清潔）。2.細節(jié)清潔與檢查：清潔衛(wèi)生間（馬桶沖水測試、地漏倒水防異味）、更換床品（每月一次，無污漬）；檢查燈具、插座、門鎖是否正常，故障及時報修。3.客用品更新：補充全套客用消耗品（包裝完整、日期新鮮），整理床品、窗簾，營造整潔視覺效果。三、客需服務響應流程（一）需求接收與處理需求記錄：通過電話/前臺/智能系統(tǒng)接收需求，詳細記錄內容（類型、時間、特殊要求），復述確認后告知客人“將盡快處理”。任務傳達與執(zhí)行：分類需求（物品配送/維修/特殊協(xié)助），傳達至對應部門；執(zhí)行時攜帶單據，敲門確認后服務（如送水用托盤、雙手遞上）。反饋與跟進：服務完成后請客人確認滿意度，反饋結果；若需求無法即時滿足，定時匯報進度。（二）個性化服務延伸針對長住客、VIP或特殊需求客人，提供個性化服務：記錄喜好（咖啡品牌、枕頭類型），下次入住提前準備；特殊日期（生日、紀念日）贈送小禮品或布置客房；為帶兒童的家庭提供兒童洗漱用品、床圍等。四、特殊場景服務規(guī)范（一）退房客房處理查房流程：客人退房后立即檢查（臥室-衛(wèi)生間-陽臺），核查物品損壞、客用品缺失、遺留物品；發(fā)現異常聯(lián)系前臺核實。清潔與準備：快速撤換布草，深度清潔（重點衛(wèi)生間、地毯污漬），補充客用品；檢查設施后標記“待入住”。（二）遺留物品管理登記與保管：發(fā)現遺留物品后登記（名稱、客房號、時間、員工姓名），放入專用箱（貴重物品單獨封存、拍照留存）。歸還與移交：客人聯(lián)系時核對特征后歸還；離店客人可快遞寄送（費用協(xié)商），超保管期（一般3個月）按流程移交/報廢。（三）突發(fā)情況應對設備故障處理：關停故障設備，放置“暫停使用”提示牌，聯(lián)系工程部維修；影響入住體驗時協(xié)調臨時客房。客人突發(fā)不適：保持冷靜，詢問癥狀后提供基礎幫助（送熱水、聯(lián)系醫(yī)務室）；情況嚴重時撥打急救電話、協(xié)助聯(lián)系家屬，保護隱私。五、服務質量管控機制（一）日常檢查標準客房自查：員工清潔后對照《檢查表》逐項檢查（床品平整度、衛(wèi)生間水漬等），簽字確認；領班隨機抽查20%客房，重點檢查細節(jié)（地漏清潔、家具縫隙灰塵）?？腿朔答伿占和ㄟ^問卷、線上評價、電話回訪收集意見，每周匯總分析，針對高頻問題（衛(wèi)生死角、設施故障）制定改進措施。（二）培訓與考核新員工培訓：開展理論（流程、制度）+實操（清潔技巧、客需應對）培訓，考核通過后上崗；每月組織案例分享會，復盤服務失誤（如遺留物品處理不當）。績效與激勵：將清潔合格率、客需響應率、滿意度納入考核；設立“服務之星”獎，對