高鐵站乘客服務流程培訓教材一、培訓目的與服務理念為規(guī)范高鐵站客運服務人員操作流程，提升服務質(zhì)量與效率，保障乘客安全、便捷、舒適出行，特制定本培訓教材。服務人員需秉持“以客為尊、快速響應、專業(yè)高效、溫情服務”的理念，將每一個服務環(huán)節(jié)做細、做精，讓乘客體驗到高鐵出行的溫度與品質(zhì)。二、服務準備流程（一）崗前個人準備1.儀容儀表規(guī)范服務人員需著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔無褶皺、無破損；男士發(fā)型利落、面部清潔，女士淡妝上崗、長發(fā)束起；配飾簡約得體，工牌佩戴于左胸顯眼位置。遇雨雪天氣，提前備好干凈鞋套避免泥水弄臟制服；夏季需注意制服熨燙，保持挺括感。2.崗前狀態(tài)檢查提前15分鐘到崗，檢查對講機、服務記錄儀等設備電量充足、通訊正常；備齊一次性水杯、便民醫(yī)藥箱、針線包、列車時刻表手冊等常用服務用品；確認個人情緒穩(wěn)定，以熱情、耐心的姿態(tài)迎接乘客。（二）服務環(huán)境準備1.候車區(qū)域整理提前巡查候車廳，確保座椅整潔無雜物、地面無垃圾積水；母嬰室、無障礙衛(wèi)生間設施完好（如尿布臺無污漬、扶手牢固）；電子屏顯示清晰，列車信息（車次、檢票口、?？繒r間）更新及時。2.服務臺標準化布置服務臺桌面僅擺放服務標識牌、意見簿、宣傳折頁；公示服務熱線、失物招領流程；檢查飲水機、充電設備等便民設施可正常使用，耗材（紙杯、宣傳頁）補充到位。三、乘客引導與咨詢服務流程（一）多場景引導服務1.進站引導遇攜帶大件行李或行動不便的乘客，主動上前詢問是否需要協(xié)助，指引其通過無障礙通道或使用行李推車；針對首次乘車的乘客，清晰告知“安檢→實名制驗證→候車”流程，重點提醒違禁品檢查要求。2.候車引導候車時主動提醒乘客關注檢票口變動（臨時換口需及時廣播+人工通知）；對攜帶兒童的家庭，引導至母嬰室或兒童游樂區(qū)附近候車；遇列車晚點，第一時間安撫乘客情緒，同步提供餐飲、休息區(qū)指引。3.檢票與乘車引導檢票前5分鐘，在檢票口組織乘客排隊，優(yōu)先引導老弱病殘孕乘客至隊伍前端；乘車時協(xié)助乘客安放行李，提醒“注意腳下縫隙、核對車廂號”，對換乘乘客重點告知換乘通道位置（如“您換乘的GXXX次列車在3站臺，下車后從樓梯上3樓候車即可”）。4.出站引導出站口主動指引換乘地鐵、公交的乘客前往對應出口；對問路乘客，結合車站周邊地圖清晰指引（如“您去XX商場，從A口出站后右轉(zhuǎn)，步行約5分鐘即到”），避免模糊表述。（二）咨詢服務應答規(guī)范1.基礎咨詢應答乘客咨詢時，需起身、微笑、目光平視，使用禮貌用語（如“您好，請問有什么可以幫您？”）；語速適中，避免專業(yè)術語（如將“CRH動車組”簡化為“高鐵列車”），確保乘客清晰理解。2.復雜問題處理遇無法當場解答的問題（如特殊票務政策、列車臨時調(diào)整原因），需記錄乘客聯(lián)系方式與問題細節(jié)，承諾“15分鐘內(nèi)核實后回復”，并同步上報值班站長協(xié)調(diào)解決；若乘客情緒激動，先安撫情緒（如“您別著急，我們會盡力幫您解決”），再逐步溝通。四、票務服務全流程操作（一）購票服務支持1.自助設備協(xié)助觀察乘客操作自助售票機時的困惑（如反復點擊屏幕、停留超1分鐘），主動上前詢問：“需要幫您操作嗎？”；協(xié)助時講解關鍵步驟（如“點擊‘購票’→選擇目的地→確認車次→掃碼支付”），避免直接觸碰乘客手機或錢包，保護隱私。2.人工窗口服務窗口服務需“唱收唱付”（如“您購買的是X月X日GXXX次車票，票價XX元，找零XX元，請核對”）；遇乘客現(xiàn)金支付，提前準備零錢；對團體票、學生票等特殊票種，仔細核驗證件（如學生證的乘車區(qū)間、有效期），確保符合購票規(guī)則。（二）退票改簽服務1.政策解讀與操作向乘客清晰說明退票/改簽的時間限制（如“開車前8天以上退票免手續(xù)費，48小時內(nèi)退票收取票價X%的手續(xù)費”）；操作時引導乘客確認車次、時間，避免因操作失誤導致乘客損失。2.糾紛處理流程若乘客對票務結果存疑（如手續(xù)費計算爭議），先調(diào)取購票/退票記錄核實，再結合鐵路總公司《客票銷售細則》耐心解釋；若仍無法達成一致，立即上報值班站長，同步安撫乘客：“我們會再仔細核查政策，給您一個明確答復?！蔽濉⑻厥獬丝头站毣鞒蹋ㄒ唬┲攸c群體識別與服務1.老弱病殘孕乘客主動觀察乘客特征（如拄拐杖、推嬰兒車、面色蒼白），上前詢問需求：“您好，需要幫您聯(lián)系輪椅/母嬰室嗎？”；協(xié)助時全程陪同（如從進站到乘車，幫提行李、推輪椅），并與列車乘務員交接服務需求（如“這位乘客腿部受傷，麻煩您到站后提醒他小心下車”）。2.軍人、商務座乘客對軍人乘客，優(yōu)先引導至“軍人優(yōu)先”通道，使用敬語（如“請您這邊優(yōu)先檢票”）；商務座乘客需指引至專屬候車區(qū)，主動提供茶水、報刊，提醒檢票時間。（二）特殊場景服務延伸遺失物品處理：接到乘客遺失物品求助時，立即記錄物品特征（如“黑色雙肩包，內(nèi)有筆記本電腦、藍色水杯”），同步通知廣播室播報；若30分鐘內(nèi)無人認領，移交車站失物招領處，登記《遺失物品臺賬》（含時間、地點、特征、經(jīng)辦人）。突發(fā)疾病應急：乘客突發(fā)不適時，第一時間撥打120，同時取便民醫(yī)藥箱（如提供速效救心丸、創(chuàng)可貼），疏散圍觀人群保持通風；安排專人陪護，直至醫(yī)護人員到場，全程記錄事件經(jīng)過（時間、癥狀、處置措施）。六、應急服務與客流高峰應對（一）設備故障應急如自助售票機宕機、檢票閘機故障，立即在設備旁放置“設備維護中”標識，引導乘客至備用設備或人工窗口；同步通知維修人員（記錄報修時間、故障現(xiàn)象），每10分鐘向乘客反饋維修進度（如“維修人員正在搶修，預計5分鐘后恢復”）。（二）惡劣天氣與客流高峰1.惡劣天氣應對遇暴雨、暴雪等天氣，提前在進站口鋪設防滑墊，安排專人引導乘客小心通行；通過廣播、電子屏發(fā)布“列車晚點通知”，同步開放退票改簽窗口，增派人員解答乘客疑問。2.客流高峰分流節(jié)假日客流高峰時，提前增開檢票口、售票窗口，在候車廳設置“蛇形排隊欄”引導乘客；安排志愿者在安檢口、換乘通道協(xié)助，避免擁堵；對重點乘客（如老人、孕婦）開辟“綠色通道”，減少等待時間。七、服務收尾與復盤優(yōu)化（一）服務收尾工作當班結束前，整理服務臺（補充耗材、關閉設備電源），檢查候車區(qū)衛(wèi)生（如座椅下、角落垃圾）；統(tǒng)計當日服務數(shù)據(jù)：咨詢量（按“票務”“換乘”“設施”分類）、特殊服務次數(shù)（如協(xié)助老弱、處理遺失物），填寫《服務日志》。（二）復盤與優(yōu)化每周組織服務復盤會，分析典型案例（如“乘客因晚點情緒激動”“票務糾紛處理”），總結服務短板（如“換乘指引表述不清晰”）；針對問題