公共交通票務(wù)管理操作指導(dǎo)書一、目的與適用范圍為規(guī)范公共交通票務(wù)管理工作，確保票務(wù)操作流程嚴(yán)謹(jǐn)有序，保障票務(wù)資金安全并提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本操作指導(dǎo)書。本指導(dǎo)書適用于城市公交、軌道交通（地鐵、城軌）等公共交通運(yùn)營單位的票務(wù)管理、售票、檢票、結(jié)算等崗位人員，作為日常票務(wù)操作的工作指引。二、職責(zé)分工（一）票務(wù)管理人員統(tǒng)籌票務(wù)全流程管理：制定票務(wù)制度與操作規(guī)范，牽頭票卡（實(shí)體票、電子票憑證）的采購、庫存調(diào)配及核銷；組織票務(wù)設(shè)備的維護(hù)、故障排查與系統(tǒng)升級；監(jiān)督票務(wù)操作合規(guī)性，開展票務(wù)稽查與風(fēng)險(xiǎn)防控；分析票務(wù)數(shù)據(jù)，為運(yùn)營決策提供支持。（二）售票崗位人員1.人工售票窗口核對乘客購票需求（票種、數(shù)量、乘車區(qū)間/有效期），復(fù)述需求與乘客確認(rèn)。當(dāng)面清點(diǎn)票款（驗(yàn)鈔防偽），按規(guī)范出票（或生成電子票核銷碼），確保票證信息與交易一致。找零后同步登記《售票臺賬》（含日期、票種、金額、支付方式等），每日核對票款與臺賬。2.自助設(shè)備運(yùn)維（售票機(jī)、充值終端）定期檢查設(shè)備狀態(tài)，補(bǔ)充票卡、打印紙、小額找零現(xiàn)金等耗材。協(xié)助乘客操作設(shè)備，處理卡票、支付失敗等故障，及時(shí)報(bào)修并引導(dǎo)乘客至人工窗口。每日對賬時(shí)，核查設(shè)備營收數(shù)據(jù)與實(shí)際票款、票卡消耗的一致性。（三）檢票崗位人員1.閘機(jī)檢票開機(jī)前檢查設(shè)備外觀、傳感器、顯示屏，測試開關(guān)門與識別響應(yīng)。引導(dǎo)乘客正確使用閘機(jī)（刷卡、掃碼、刷臉等），及時(shí)處理閘機(jī)報(bào)警（如票卡無效、重復(fù)檢票），人工核驗(yàn)異常票卡。統(tǒng)計(jì)閘機(jī)通行數(shù)據(jù)，與票務(wù)系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)比對校驗(yàn)。2.人工檢票（乘務(wù)/站點(diǎn)查驗(yàn)）查驗(yàn)票卡有效性（票種、有效期、乘車區(qū)間、核銷狀態(tài)），依規(guī)處理無票、持無效票乘客（補(bǔ)票、解釋票務(wù)規(guī)則）。記錄檢票異常情況（票卡偽造、乘客糾紛），及時(shí)上報(bào)并配合處理。（四）結(jié)算崗位人員每日收集各崗位票務(wù)數(shù)據(jù)（現(xiàn)金、電子支付、票卡回收等），完成營收清點(diǎn)、分類與匯總。定期（日/周/月）與財(cái)務(wù)、支付平臺對賬，確保票款與賬目一致。編制票務(wù)報(bào)表，分析數(shù)據(jù)波動(dòng)原因，為成本控制與定價(jià)優(yōu)化提供依據(jù)。三、票務(wù)操作流程（一）購票環(huán)節(jié)操作規(guī)范1.人工窗口售票確認(rèn)乘客需求（票種、數(shù)量、區(qū)間），復(fù)述核對后收款（驗(yàn)鈔/核對電子支付）。出票后，規(guī)范話術(shù)交付票證與找零（如“您的XX票已出票，找零XX元，請核對”），同步登記臺賬。2.自助設(shè)備售票/充值開機(jī)檢查設(shè)備狀態(tài)，補(bǔ)充耗材至規(guī)定容量。引導(dǎo)乘客選擇操作選項(xiàng)，協(xié)助輸入信息（目的地、卡類），確認(rèn)支付成功后出票/充值。設(shè)備故障時(shí)，暫停使用、張貼提示、引導(dǎo)乘客至人工窗口，記錄故障并報(bào)修。3.移動(dòng)支付購票（電子票）乘客通過官方平臺購票后，需確認(rèn)訂單狀態(tài)為“已出票/已核銷”。檢票時(shí)，乘客出示電子票二維碼/乘車碼，確認(rèn)核銷狀態(tài)“有效”后方可放行；若核銷失敗，核對訂單信息并聯(lián)系后臺核查。（二）檢票環(huán)節(jié)操作規(guī)范1.閘機(jī)檢票開機(jī)測試設(shè)備功能，引導(dǎo)乘客正確使用（貼近刷卡/掃碼區(qū)）。閘機(jī)報(bào)警時(shí)，暫停通道使用，引導(dǎo)乘客至人工檢票處核驗(yàn)（票卡損壞/系統(tǒng)故障需換票/補(bǔ)票）。2.人工檢票實(shí)體票：核對票種、有效期、區(qū)間，超程/無票乘客依規(guī)補(bǔ)票（補(bǔ)票金額=差價(jià)或全程票價(jià)）。電子票：后臺核查訂單狀態(tài)（支付、核銷、日期），異常訂單留存截圖并聯(lián)系平臺核實(shí)。（三）票務(wù)處理（退票、換票、補(bǔ)票）1.退票實(shí)體票：有效期內(nèi)（或規(guī)定時(shí)間內(nèi)）持未使用車票至窗口，核對信息后退款（現(xiàn)金/原路退回），登記《退票臺賬》。電子票：平臺申請退票時(shí)，核查訂單狀態(tài)（未使用/未核銷），符合規(guī)則后操作退款；現(xiàn)場申請引導(dǎo)乘客通過平臺處理。2.換票票卡損壞：核對票卡信息（購票記錄、余額），更換新票卡（轉(zhuǎn)移權(quán)益），收回舊票登記報(bào)廢。票種變更：未使用前提下，收回原票，補(bǔ)/退差價(jià)后出具新票，更新臺賬。3.補(bǔ)票超程：按實(shí)際區(qū)間與原票差價(jià)補(bǔ)票；原票丟失按全程票價(jià)補(bǔ)票，出具補(bǔ)票憑證。無票：按全程票價(jià)補(bǔ)票，憑證注明“無票補(bǔ)票”及區(qū)間、日期，乘客簽字確認(rèn)。（四）結(jié)算流程1.日結(jié)操作售票員：整理臺賬，核對票款與臺賬，現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱，電子支付數(shù)據(jù)提交結(jié)算員。檢票員：統(tǒng)計(jì)通行、補(bǔ)票數(shù)據(jù)，與系統(tǒng)后臺比對后提交結(jié)算員。結(jié)算員：匯總數(shù)據(jù)生成《日營收報(bào)表》，與財(cái)務(wù)核對現(xiàn)金繳存、電子支付到賬記錄。2.月結(jié)/周期結(jié)算月末整理全月數(shù)據(jù)，分析票種占比、營收波動(dòng)，與財(cái)務(wù)月度對賬，編制《月度票務(wù)分析報(bào)告》?；厥者^期/損壞票卡，分類核銷并更新庫存臺賬。四、異常情況處理（一）票卡異常無法讀?。簷z查票卡損壞（換票）或系統(tǒng)故障（后臺核查，依規(guī)補(bǔ)票/放行）。重復(fù)使用：核查核銷記錄，誤操作補(bǔ)出站記錄；惡意逃票補(bǔ)全程票并納入誠信黑名單。（二）乘客糾紛票務(wù)爭議：調(diào)取交易記錄，解釋規(guī)則；確屬失誤立即道歉賠償（退多收票款、重新出票），記錄處理過程。逃票糾紛：出示檢票記錄，說明后果；不配合時(shí)聯(lián)系安保協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警。（三）設(shè)備故障售票機(jī)故障：暫停使用、張貼提示、引導(dǎo)乘客至人工窗口，記錄故障并報(bào)修。閘機(jī)故障：關(guān)閉設(shè)備、設(shè)置標(biāo)識、引導(dǎo)乘客使用其他閘機(jī)，聯(lián)系維修并安排人工檢票。五、票務(wù)安全與管理（一）票卡管理庫存：票卡存放專用保險(xiǎn)柜（雙人雙鎖），建立《票卡庫存臺賬》，每月盤點(diǎn)賬實(shí)一致。發(fā)放/回收：領(lǐng)用票卡需填《領(lǐng)用單》，回收舊票/廢票單獨(dú)存放，定期銷毀（剪角/粉碎）并記錄。（二）資金管理票款繳存：現(xiàn)金當(dāng)日存入賬戶，電子支付每日對賬；備用金定額管理，與票款分開存放。（三）數(shù)據(jù)管理備份：每日備份票務(wù)數(shù)據(jù)（臺賬、報(bào)表、日志），存儲于加密服務(wù)器，數(shù)據(jù)查閱需授權(quán)。分析：定期分析數(shù)據(jù)（客流、票種趨勢），異常數(shù)據(jù)（營收驟降、補(bǔ)票率高）立即核查。（四）設(shè)備管理維護(hù)：每日清潔、檢查設(shè)備，填寫《設(shè)備維護(hù)日志》；每周系統(tǒng)巡檢、更新軟件、查殺病毒。報(bào)修：故障30分