酒店餐飲部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程手冊一、前言餐飲服務(wù)是酒店運營的核心板塊之一，其質(zhì)量直接影響客人對酒店的整體評價。本手冊圍繞餐飲部門的服務(wù)規(guī)范與操作流程展開，旨在為一線服務(wù)人員、管理人員提供清晰的工作指引，確保服務(wù)的專業(yè)性、一致性，同時提升客人用餐體驗。手冊適用于餐飲部全體員工（含前廳服務(wù)崗、后廚操作崗）。二、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)（一）迎賓崗形象規(guī)范：著裝統(tǒng)一整潔，佩戴工牌；發(fā)型得體（長發(fā)盤起），妝容自然（女員工）；站姿挺胸收腹，雙手自然交疊或垂放，精神飽滿。接待流程：客人距門3米時，微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳”）并配合15度鞠躬；主動詢問特殊需求（如行李照看、兒童座椅）；引領(lǐng)時走在側(cè)前方1.5米，遇拐角/臺階提前提醒；入座后遞菜單并告知“有疑問隨時叫我”。滿座應(yīng)對：致歉并說明等待時長（如“預(yù)計等待XX分鐘”），遞茶水/小食，記錄聯(lián)系方式以便通知。（二）服務(wù)員崗餐前準(zhǔn)備：提前15分鐘到崗，檢查餐桌整潔度、餐具完整性、調(diào)味品/熱水壺充足度。點餐服務(wù)：入座3分鐘內(nèi)詢問飲品，5分鐘內(nèi)呈上；遞菜單時結(jié)合人數(shù)/口味推薦（如“2位點一份招牌菜+兩道小份菜較合適”）；重復(fù)確認(rèn)菜品/特殊要求，下單后告知出菜時間。用餐服務(wù)：按“先冷后熱”順序上菜，報菜名并提示食用方式；每15分鐘巡臺，添水、換骨碟/煙灰缸（殘渣超1/2、煙頭超3個時更換）；關(guān)注用餐狀態(tài)，適時詢問打包需求。（三）傳菜員崗出菜銜接：與后廚溝通出菜順序，5分鐘內(nèi)取菜；檢查菜品外觀、溫度、桌號，無誤后立即傳菜。傳菜規(guī)范：端托/雙手拿取菜品，行走平穩(wěn)；途經(jīng)客人區(qū)域輕聲提醒“小心避讓”，與服務(wù)員交接菜品信息。（四）收銀員崗結(jié)賬準(zhǔn)備：提前核對賬單金額，準(zhǔn)備零錢、發(fā)票，檢查打印機狀態(tài)。結(jié)賬服務(wù)：1分鐘內(nèi)打印賬單，告知支付方式；當(dāng)面點清現(xiàn)金/核對電子支付，雙手遞發(fā)票/找零（如“這是您的發(fā)票，感謝光臨！”）。（五）廚師崗食材管理：晨檢時檢查食材新鮮度，遵循“先進先出”原則，分類儲存干貨/調(diào)料。菜品制作：按菜譜操作，確?？谖?分量/擺盤一致；佩戴帽子/口罩/手套，30分鐘內(nèi)出熱菜（特殊菜品除外）；無法按時出菜時，通知服務(wù)員向客人致歉并協(xié)商解決方案。三、服務(wù)全流程規(guī)范（一）預(yù)訂服務(wù)信息記錄：接預(yù)訂電話時，記錄姓名、聯(lián)系方式、人數(shù)、日期、桌型、特殊需求（如生日布置、過敏忌口）。確認(rèn)與跟進：掛斷前重復(fù)確認(rèn)信息，發(fā)送確認(rèn)短信；用餐前1小時電話確認(rèn)，取消預(yù)訂時詢問原因并記錄。（二）接待服務(wù)到店接待：核對預(yù)訂信息（無預(yù)訂則問人數(shù)），引領(lǐng)至餐桌；服務(wù)員遞菜單、問飲品，開啟點餐服務(wù)；允許帶寵物時，引導(dǎo)至指定區(qū)域并提供寵物墊/水碗。入座服務(wù)：拉椅讓座，幫兒童/老人調(diào)整座椅，遞兒童餐具并提醒“看護小朋友”。（三）用餐中服務(wù)上菜協(xié)調(diào)：傳菜員送菜后，服務(wù)員核對并上桌，觀察客人反應(yīng)；若菜品存疑，聯(lián)系廚師長解釋（如“擺盤因食材新鮮度調(diào)整，口味一致”）。特殊需求響應(yīng)：加菜需確認(rèn)出菜時間；換菜（未制作可換，已制作需協(xié)商）；退菜（質(zhì)量問題無條件退，自身原因視情況處理）。（四）結(jié)賬與送客服務(wù)結(jié)賬效率：服務(wù)員1分鐘內(nèi)通知收銀，收銀員3分鐘內(nèi)完成賬單打印/核對，客人等待不超5分鐘。送客禮儀：幫客人拉椅、遞物品，提醒“帶好隨身物品”；送至門口鞠躬道別（如“感謝光臨，期待再見！”），需打車時協(xié)助叫車。（五）收尾服務(wù)餐后清理：客人離店5分鐘內(nèi)，服務(wù)員撤餐具、擦桌面、擺臺；傳菜員歸位用具，清理備餐區(qū)。復(fù)盤與備餐：廚師登記剩余食材（報損/冷藏）；服務(wù)員匯總客人反饋，填寫《服務(wù)日志》，為次日備餐提供參考。四、特殊情況處理流程（一）客人投訴處理傾聽與致歉：第一時間上前，微笑致歉（如“實在抱歉，您可詳細(xì)說說情況嗎？”），專注傾聽不打斷。解決與反饋：菜品問題（撤菜、致歉、重制/贈菜/打折）；服務(wù)問題（道歉、說明改進措施、贈禮）；設(shè)施問題（安排維修、換座、贈果盤）。記錄與改進：填寫《投訴處理登記表》，晨會通報，分析原因并制定改進措施。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對菜品異物：道歉、撤菜、封存異物，按投訴流程解決，安撫其他客人。設(shè)備故障：停電（開應(yīng)急燈、贈水/小吃、協(xié)商取消/等待）；空調(diào)故障（聯(lián)系維修、贈風(fēng)扇/冰塊、換座）。客人突發(fā)疾?。簳灥梗ù蚣本入娫?、移至通風(fēng)處、查看體征）；過敏（問病史、查菜品、送醫(yī)/聯(lián)系醫(yī)務(wù)室）。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）內(nèi)部監(jiān)督日常檢查：管理人員每日巡檢，糾正崗位形象、流程執(zhí)行、衛(wèi)生問題，填寫《巡檢記錄表》。月度考核：開展服務(wù)技能（擺臺、點餐推薦）、理論考核，結(jié)果與績效/晉升掛鉤。（二）客人反饋收集意見卡與問卷：每桌放置意見卡，每周匯總分析評價。線上評價監(jiān)控：每日查看OTA/官網(wǎng)評價，24小時內(nèi)回復(fù)差評，總結(jié)好評經(jīng)驗。（三）培訓(xùn)與改進崗前培訓(xùn)：3天理論（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、菜品知識）+5天上崗實操，考核通過后獨立上崗。專題培訓(xùn)：每月1次（服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、新菜品知識），培訓(xùn)后實操演練。持續(xù)改