2024年全市客服人員培訓(xùn)測試題單位（生產(chǎn)機(jī)構(gòu)）：姓名：得分：

單選題（12題，4分每題）1.有責(zé)申訴率的定義是？（）[單選題]*A.國家局判定快遞企業(yè)申訴有責(zé)量占其業(yè)務(wù)量的比重(正確答案)B.國家局判定快遞企業(yè)申訴受理量占其業(yè)務(wù)量的比重C.國家局判定快遞企業(yè)申訴受理量占其投遞量的比重D.國家局判定快遞企業(yè)申訴有責(zé)量占其投遞量的比重2.全程多個(gè)破損/丟失驗(yàn)單怎么判定有效性？（）[單選題]*A.“丟失”看第一個(gè)驗(yàn)單;“破損”看最后一個(gè)驗(yàn)單B.“破損”看第一個(gè)驗(yàn)單；“丟失”看最后一個(gè)驗(yàn)單(正確答案)C.看第一個(gè)驗(yàn)單D.看最后一個(gè)驗(yàn)單3.國家局轉(zhuǎn)辦一次及時(shí)解決率的達(dá)標(biāo)值為？（）[單選題]*A.≥98%B.≤98C.≥90(正確答案)D.≤90%4.攬投部內(nèi)務(wù)員（或攬投部經(jīng)理）工號在“特殊安全郵件查詢”可以查詢本機(jī)構(gòu)收寄的郵件；對于在途超小時(shí)仍未妥投的進(jìn)行紅色預(yù)警。（）[單選題]*A.24B.36C.48D.72(正確答案)5.以下哪個(gè)選項(xiàng)影響國家局轉(zhuǎn)辦一次及時(shí)解決率達(dá)標(biāo)？（）[單選題]*A.國家局轉(zhuǎn)辦單“超48小時(shí)回復(fù)”及“重派”量小B.國家局轉(zhuǎn)辦單有責(zé)量大C.國家局轉(zhuǎn)辦單“超48小時(shí)回復(fù)”及“重派”量大(正確答案)D.國家局轉(zhuǎn)辦單“超48小時(shí)回復(fù)”及“重派”“有責(zé)”量大6.我市投訴處理及時(shí)率的爭先晉位值為（）[單選題]*A.95.5%B.93%C.98.5%(正確答案)D.91%7.破損驗(yàn)單的發(fā)驗(yàn)時(shí)間，處理中心要在分揀前且個(gè)自然小時(shí)內(nèi)，攬投部要在解車后小時(shí)且在下段前，否則發(fā)驗(yàn)時(shí)間不對，驗(yàn)單無效。（）[單選題]*A.24;4B.24;8(正確答案)C.8;24D.8;88.直連工單生產(chǎn)指令要求小時(shí)內(nèi)妥善處理。（）[單選題]*A.20小時(shí)B.24小時(shí)(正確答案)C.12小時(shí)D.10小時(shí)9.理賠基本規(guī)定中：索賠時(shí)限為國內(nèi)郵件自收寄之日起內(nèi)，國際及港澳臺E特快、EMS自收寄次日起內(nèi)。（）[單選題]*A.1年、4個(gè)月(正確答案)B.1年、6個(gè)月C.2年、4個(gè)月D.2年、6個(gè)月10.平臺工單處理時(shí)限為、秒秒達(dá)調(diào)度處理時(shí)限為（）[單選題]*A.20小時(shí)24小時(shí)B.24小時(shí)24小時(shí)C.24小時(shí)12小時(shí)(正確答案)D.12小時(shí)24小時(shí)11.國家局來源工單中的字母“D”代表什么？（）[單選題]*A.電話受理(正確答案)B.政府熱線來源C.微信公眾號來源D.官網(wǎng)來源12.激活工單的目標(biāo)值是（）[單選題]*A、≥2%B、≤2%C、≥1.5%D、≤1.5%(正確答案)多選題（7題，4分每題）[填空題]_________________________________1.系統(tǒng)內(nèi)哪些責(zé)任類型有申訴機(jī)會？（AC）*外部渠道來源攬收質(zhì)量封裝不規(guī)范、丟失、破損、投遞質(zhì)量虛假妥投(正確答案)來源為攬收質(zhì)量封裝不規(guī)范、丟失、破損、投遞質(zhì)量虛假妥投內(nèi)部渠道被理賠關(guān)聯(lián)后的激活工單(正確答案)外部渠道被理賠關(guān)聯(lián)后的激活工單2.生產(chǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理及時(shí)率包含哪幾類工單（）*A.直派工單(正確答案)B.區(qū)域客服工單C.生產(chǎn)機(jī)構(gòu)工單D.關(guān)聯(lián)調(diào)度(正確答案)3.直連工單投訴類型包含有哪些（）*A.要求上門投遞(正確答案)B.再次投遞(正確答案)C.預(yù)約投遞時(shí)間(正確答案)D.自取郵件(正確答案)E.加急處理(正確答案)F.提供簽收資料(正確答案)4.客戶發(fā)起賠償?shù)那烙心男浚ǎ?A.11183呼叫中心(正確答案)B.微信、支付寶自助(正確答案)C.投訴工單(正確答案)D.主動客服/內(nèi)部客服/區(qū)域客服(正確答案)5.辦賠時(shí)，需向客戶收集哪些必要的理賠材料？（ABC）*A.理賠依據(jù)(正確答案)B.價(jià)值依據(jù)(正確答案)C.收款賬戶(正確答案)D.收寄證明E.授權(quán)委托書選項(xiàng)78

依賴于6.虛假妥投工單反饋的關(guān)鍵要素有哪些（）*A.根據(jù)客訴內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)(正確答案)B.說明投訴前的投遞情況(正確答案)C.說明已在網(wǎng)顯妥投地點(diǎn)找到郵件以及投訴前未找到郵件的原因(正確答案)D.必須使用真實(shí)投遞情況進(jìn)行申訴(正確答案)7.郵件丟失工單申訴的關(guān)鍵要素有哪些（）*A.工單文字嚴(yán)禁出現(xiàn)“已線下或SL”類字樣，嚴(yán)禁上傳賠付截圖(正確答案)B.要及時(shí)提供有效證據(jù)，如郵件實(shí)物照片，特快類郵件需上傳新一代預(yù)約投遞記錄等(正確答案)C.申訴文字嚴(yán)禁出現(xiàn)“已理賠或SL”等字樣，且申訴證據(jù)需與工單上傳、新一代真跡上的證據(jù)一致(正確答案)D.處理妥善后，必須回訪收寄雙方申訴人意見(正確答案)三、簡答題（2題，12分每題）1.您認(rèn)為郵件投遞存在哪些常見問題？您有什么建議可以更好的壓降郵件丟損、虛假妥投問題，更好的提升客戶滿意度？[填空題]*_________________________________2.行業(yè)要求與企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)之間的不平衡，導(dǎo)致甩點(diǎn)直投機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的客訴量/國家局工單受理量大大增加，這樣的情況您怎么看，有什么好的措施避免受理增加？[填空題]*___