2025年城市軌道交通服務(wù)員技能競(jìng)賽考試題庫(kù)及答案一、基礎(chǔ)理論知識(shí)1.城市軌道交通限乘時(shí)間通常為自乘客刷卡進(jìn)站起多少分鐘？超過限乘時(shí)間如何處理？答案：限乘時(shí)間一般為120分鐘（部分城市根據(jù)線路長(zhǎng)度調(diào)整為150分鐘）。超過限乘時(shí)間需按線網(wǎng)最高單程票價(jià)補(bǔ)交票款。2.乘客攜帶物品進(jìn)站的重量、體積限制分別是多少？超限物品如何處理？答案：重量不超過20千克，長(zhǎng)、寬、高之和不超過1.8米，體積不超過0.15立方米。超限物品需辦理托運(yùn)或改乘其他交通工具，無法托運(yùn)且拒絕改乘的，車站有權(quán)拒絕其進(jìn)站乘車。3.軌道交通線路標(biāo)識(shí)中，“紅色線路”“藍(lán)色線路”的主要區(qū)分依據(jù)是什么？換乘站的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)需包含哪些關(guān)鍵信息？答案：區(qū)分依據(jù)為線路編號(hào)或運(yùn)營(yíng)主體的標(biāo)準(zhǔn)化色卡（如某城市地鐵1號(hào)線為紅色，2號(hào)線為藍(lán)色）。換乘站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)需包含換乘方向（如“往3號(hào)線/機(jī)場(chǎng)方向”）、換乘距離（如“前方200米換乘”）、步行時(shí)間提示（如“步行約3分鐘”）及緊急疏散箭頭。4.自動(dòng)扶梯“急停按鈕”的標(biāo)準(zhǔn)位置及觸發(fā)后的操作流程是什么？答案：急停按鈕位于扶梯上下出入口側(cè)面（距地面高度1.2-1.5米），部分機(jī)型設(shè)置于扶手帶下方。觸發(fā)后需立即上報(bào)車控室，確認(rèn)扶梯已停止運(yùn)行，設(shè)置隔離帶，引導(dǎo)乘客改走樓梯，并記錄事件時(shí)間、觸發(fā)原因及設(shè)備狀態(tài)。5.站臺(tái)“安全線”的設(shè)置規(guī)范是什么？乘客越過安全線時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何規(guī)范提醒？答案：安全線距站臺(tái)邊緣0.9-1.2米（不同車型根據(jù)車門位置調(diào)整），為黃色虛線或?qū)嵕€。發(fā)現(xiàn)乘客越線時(shí)，需使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，為了您的安全，請(qǐng)站在黃色安全線后候車。”同時(shí)配合手勢(shì)引導(dǎo)（手掌展開，手臂平伸指向安全線）。二、應(yīng)急處理能力6.晚高峰期間，某站站臺(tái)突發(fā)乘客癲癇發(fā)作（意識(shí)喪失、肢體抽搐），作為站臺(tái)服務(wù)員應(yīng)如何處置？答案：①立即上前保護(hù)，移開周邊尖銳物品，用軟物（如衣物）墊在患者頭下，避免磕碰；②禁止強(qiáng)行按壓患者肢體，防止骨折；③疏散圍觀乘客，保持空氣流通；④通知車控室聯(lián)系120，報(bào)告具體位置（如“1站臺(tái)中部”）及患者狀態(tài)；⑤記錄發(fā)作時(shí)間（精確到秒），待患者抽搐停止后，協(xié)助側(cè)臥防止窒息；⑥移交醫(yī)護(hù)人員時(shí)提供發(fā)作時(shí)長(zhǎng)、是否有嘔吐等關(guān)鍵信息。7.列車進(jìn)站時(shí)，站臺(tái)門與車門未對(duì)齊（間隙超過20厘米），乘客試圖強(qiáng)行上下車，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：①立即使用站臺(tái)門鑰匙關(guān)閉滑動(dòng)門，按壓緊急停止按鈕（ESD）；②通過站臺(tái)廣播：“列車臨時(shí)停車，請(qǐng)勿強(qiáng)行上下車，等待工作人員指引?！?；③引導(dǎo)乘客退至安全線后，聯(lián)系車控室通知司機(jī)；④確認(rèn)車門與站臺(tái)門對(duì)齊后，按司機(jī)指令開啟滑動(dòng)門，組織乘客有序上下；⑤事件結(jié)束后，記錄異常情況（如“3車位置門體錯(cuò)位”）并上報(bào)維修部門。8.車站站廳突發(fā)小型火災(zāi)（垃圾桶內(nèi)紙張燃燒，無人員被困），服務(wù)員應(yīng)如何執(zhí)行初期滅火流程？答案：①確認(rèn)火源（如“B1層西廳垃圾桶”），使用附近滅火器（干粉/水基型）；②拔掉保險(xiǎn)銷，握住噴管前端，距離火源1.5-2米，對(duì)準(zhǔn)火焰根部按壓手柄，由近及遠(yuǎn)掃射；③火勢(shì)控制后，用濕毛巾覆蓋殘余火星；④同時(shí)通知車控室啟動(dòng)火災(zāi)報(bào)警，報(bào)告“火勢(shì)已控制，無蔓延”；⑤引導(dǎo)乘客向站外疏散，設(shè)置警戒區(qū)域，等待消防人員確認(rèn)安全。9.暴雨天氣導(dǎo)致車站入口出現(xiàn)積水（深度超過10厘米），服務(wù)員需采取哪些防護(hù)措施？答案：①在入口處鋪設(shè)防滑墊，設(shè)置“地面濕滑，注意安全”提示牌；②使用沙袋封堵門檻（高度不低于15厘米），防止積水倒灌；③引導(dǎo)乘客脫鞋或套鞋套（如有配備），協(xié)助老人、兒童通過；④每10分鐘檢查積水情況，若深度超過20厘米，立即關(guān)閉入口，引導(dǎo)乘客從其他出口進(jìn)出，并上報(bào)車控室啟動(dòng)防汛預(yù)案。10.列車運(yùn)行中突發(fā)停電（無應(yīng)急照明），乘客在車廂內(nèi)恐慌尖叫，隨車服務(wù)員應(yīng)如何處置？答案：①立即通過車廂廣播：“各位乘客您好，列車臨時(shí)停電，請(qǐng)勿驚慌，工作人員正在處理，應(yīng)急照明將在30秒內(nèi)啟動(dòng)?！?；②使用手電筒引導(dǎo)乘客到車廂中部集中（遠(yuǎn)離車門）；③檢查是否有乘客受傷，安撫兒童及老人情緒；④聯(lián)系司機(jī)確認(rèn)停電原因（如接觸網(wǎng)故障），告知預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間；⑤若3分鐘內(nèi)未恢復(fù)，按司機(jī)指令組織乘客通過緊急逃生門疏散至軌道，引導(dǎo)時(shí)保持“一停二看三通過”原則，避免進(jìn)入鄰線區(qū)域。三、服務(wù)規(guī)范與溝通技巧11.外籍乘客持英文票卡詢問“Whereisthenearestexittothemuseum？”（最近的博物館出口在哪里），服務(wù)員應(yīng)如何回應(yīng)？答案：①使用簡(jiǎn)單英語：“ThenearestexitisExitB.Pleasefollowthesignswiththemuseumlogo.”（最近出口是B口，請(qǐng)沿博物館標(biāo)識(shí)前行）；②配合手勢(shì)指向?qū)驑?biāo)識(shí)（如“B口→博物館”箭頭）；③若乘客仍不理解，提供紙質(zhì)簡(jiǎn)易地圖（標(biāo)注出口位置及步行路線），或聯(lián)系站務(wù)室安排翻譯協(xié)助。12.老年乘客因忘記帶老年卡，堅(jiān)持要求免費(fèi)乘車，與檢票員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，服務(wù)員應(yīng)如何調(diào)解？答案：①上前微笑示意：“大爺/阿姨，您先別著急，我們一起想辦法?！?；②了解情況后解釋：“根據(jù)規(guī)定，老年卡需本人攜帶并刷卡進(jìn)站才能免費(fèi)，今天您沒帶卡的話，可以先購(gòu)買單程票，下次乘車記得帶卡就好啦?！?；③若乘客經(jīng)濟(jì)困難，可協(xié)調(diào)站務(wù)室登記信息，說明“本次由我們?yōu)槟鷫|付票款，您下次帶卡來補(bǔ)登即可”（需符合車站便民服務(wù)規(guī)定）；④全程保持語氣溫和，避免爭(zhēng)執(zhí)升級(jí)。13.孕婦乘客在站廳突然腹痛（疑似臨產(chǎn)），服務(wù)員應(yīng)提供哪些針對(duì)性幫助？答案：①立即安排到母嬰室或安靜座位休息，墊高腿部；②聯(lián)系車控室撥打120，說明“孕婦約38周，腹痛持續(xù)5分鐘，無出血”；③準(zhǔn)備溫水、毯子（避免著涼）；④詢問是否有陪同人員或家屬聯(lián)系方式，協(xié)助聯(lián)系；⑤禁止攙扶走動(dòng)或隨意搬動(dòng)孕婦，等待醫(yī)護(hù)人員到達(dá)；⑥移交時(shí)提供孕婦姓名、癥狀變化等信息，配合填寫應(yīng)急處置記錄。14.乘客因列車延誤30分鐘投訴：“你們耽誤我重要會(huì)議，必須賠償！”服務(wù)員應(yīng)如何回應(yīng)？答案：①立正鞠躬：“非常抱歉給您帶來不便，我們理解您的著急心情。”；②解釋原因（如“因前方設(shè)備故障，列車臨時(shí)調(diào)整運(yùn)行”），說明“我們已啟動(dòng)延誤應(yīng)急預(yù)案，后續(xù)列車將間隔5分鐘發(fā)車”；③主動(dòng)提供解決方案：“您可以留下聯(lián)系方式，我們將在24小時(shí)內(nèi)由客服專員與您溝通補(bǔ)償事宜（如致歉信、乘車券）?！?；④全程保持眼神交流，避免打斷乘客陳述，記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、車次、乘客需求）并上報(bào)值班站長(zhǎng)。15.聾啞乘客通過手語詢問“衛(wèi)生間位置”，服務(wù)員無手語基礎(chǔ)，應(yīng)如何溝通？答案：①微笑點(diǎn)頭示意，取出紙筆書寫：“衛(wèi)生間在B口方向，向前50米右轉(zhuǎn)?！保虎谂浜鲜謩?shì)：右手掌前推（“向前”），五指并攏向右擺（“右轉(zhuǎn)”）；③若乘客仍不明確，可示意“請(qǐng)稍等”，聯(lián)系站務(wù)室手語熟練的同事協(xié)助引導(dǎo)；④過程中保持耐心，避免比劃夸張手勢(shì)造成誤解。四、設(shè)備操作與故障處理16.乘客使用單程票進(jìn)站時(shí)，閘機(jī)顯示“無效票”且未回收車票，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：①查看票卡表面（是否有折痕、污漬），放入BOM（半自動(dòng)售票機(jī)）讀取信息；②若為“超時(shí)票”（超過120分鐘），提示“您的車票已超時(shí)，需補(bǔ)交2元票款”，更新后重新刷卡；③若為“未進(jìn)站票”（未刷進(jìn)站），說明“這張票未使用，您可以直接刷卡進(jìn)站”；④若票卡損壞（芯片失效），回收原票，免費(fèi)發(fā)售一張新單程票，記錄“票卡物理?yè)p壞，已換票”。17.站臺(tái)門“關(guān)門指示燈”閃爍時(shí)，發(fā)現(xiàn)有乘客強(qiáng)行擠門，服務(wù)員應(yīng)執(zhí)行哪些操作？答案：①立即按壓站臺(tái)門“開門按鈕”（PSL），重新開啟滑動(dòng)門；②通過站臺(tái)廣播：“請(qǐng)不要強(qiáng)行擠門，車門即將關(guān)閉，注意安全?！保虎鄞丝屯顺龊?，觀察門體間無障礙物，確認(rèn)“關(guān)門指示燈”再次閃爍時(shí)，確認(rèn)無異常后不重復(fù)操作；④若乘客被夾（如衣物卡?。褂脤Ｓ霉ぞ撸ㄈ缃^緣棒）輕推門體，協(xié)助取出物品，禁止徒手掰門；⑤事件結(jié)束后，記錄“X車位置門體夾物，已處理”并上報(bào)車控室。18.車站“自動(dòng)扶梯”運(yùn)行中出現(xiàn)異常噪音（金屬摩擦聲），服務(wù)員應(yīng)如何排查與上報(bào)？答案：①觀察扶梯運(yùn)行方向（上行/下行），記錄噪音出現(xiàn)位置（如“上至中樓層段”）；②檢查扶手帶是否偏移（與導(dǎo)軌間隙超過5毫米），踏板是否松動(dòng)（踩踏有異響）；③立即按下急停按鈕，設(shè)置“設(shè)備故障，暫停使用”標(biāo)識(shí)；④聯(lián)系維修部門時(shí)說明：“1號(hào)扶梯上行時(shí)中部出現(xiàn)金屬摩擦聲，已停機(jī)，需緊急檢修。”；⑤引導(dǎo)乘客改走樓梯，每15分鐘巡查一次，防止乘客強(qiáng)行使用。19.車控室“CCTV監(jiān)控”畫面突然黑屏（所有攝像頭無圖像），服務(wù)員應(yīng)如何快速排查？答案：①檢查監(jiān)控主機(jī)電源（是否跳閘），重啟主機(jī)（長(zhǎng)按電源鍵10秒）；②查看網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)指示燈（是否全滅，判斷是否斷網(wǎng)）；③若單機(jī)黑屏（如某攝像頭），檢查攝像頭電源接頭（是否松動(dòng)）、線路是否被遮擋；④若全部黑屏，確認(rèn)車站總電源是否正常（如其他設(shè)備是否斷電），聯(lián)系電力部門確認(rèn)是否為外部停電；⑤10分鐘內(nèi)未恢復(fù)，上報(bào)控制中心，啟用備用監(jiān)控設(shè)備（如有），并記錄“CCTV系統(tǒng)故障，時(shí)間X:XX-至今”。20.乘客使用“手機(jī)NFC交通卡”出站時(shí)，閘機(jī)無反應(yīng)（未扣費(fèi)），服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：①引導(dǎo)乘客到BOM機(jī)