摘要自改革開放以來，國家開始重視和大力支持第三產(chǎn)業(yè)，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的酒店行業(yè)，更是發(fā)展迅速，不少的國際品牌酒店紛紛加入中國市場。然而，隨著酒店行業(yè)近年來快速的發(fā)展，暴露出的問題也越來越多。國際品牌酒店管理的不夠成熟、人才的供不應求、同行業(yè)之間的惡性競爭等，都導致了員工流失率的增加，其中，一線部門員工的流失更為嚴重。員工流失率的增加導致了國際品牌酒店服務質(zhì)量下降、人力成本的增加、客源不斷的流失等問題。長此以往，這些問題會限制酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，甚至影響整個旅游行業(yè)的發(fā)展。本文主要以馬斯洛需求層次和人力資源相關(guān)的理論為基礎(chǔ)，以重慶富力凱悅酒店近半年來流失的員工為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查的方式，調(diào)查和分析員工在個人和酒店的影響因素，并根據(jù)調(diào)查獲得的現(xiàn)狀和因素分析結(jié)果提出了對于降低員工流失率相關(guān)的建議與對策。希望能幫助國際品牌酒店完善自身不足之處的同時，給予國際品牌酒店相關(guān)建議與對策去指導和管理員工，幫助國際品牌酒店留住高素質(zhì)的人才，降低國際品牌酒店員工的流失率，對重慶富力凱悅酒店實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展有著重要的參考意義。關(guān)鍵詞：員工流失；一線部門；重慶富力凱悅酒店

目錄TOC\o"1-3"\h\u26402一、、緒論 321186（一）研究背景 324443（二）研究意義 312272（三）研究方法 427232二、文獻綜述 418579（一）國外針對員工流失的研究 47901（二）國內(nèi)針對員工流失的研究 512700（三）相關(guān)概念界定 6120611．酒店的含義 6167862．員工流失的含義 69401（四）員工激勵理論 6146871．馬斯洛需求層次理論 7225462．雙因素理論 724889三、重慶富力凱悅酒店現(xiàn)狀 725713（一）重慶富力凱悅酒店簡介 721360（二）重慶富力凱悅酒店人力資源狀況 824172（三）重慶富力凱悅酒店人員流失狀況 8122231．年齡和學歷特征現(xiàn)狀 9139232．部門和職位特征現(xiàn)狀 10323313．薪資福利滿意度現(xiàn)狀 11286834．工作環(huán)境滿意度現(xiàn)狀 12265135．工作關(guān)系滿意度現(xiàn)狀 12243506．工作成就感滿意度現(xiàn)狀 1320687四、重慶富力凱悅酒店人員流失原因分析 1423200（一）年齡和學歷原因分析 1410415（二）職位和部門原因分析 149065（三）薪資福利原因分析 1520023（四）工作環(huán)境原因分析 1524523（五）工作關(guān)系原因分析 163147（六）工作成就感原因分析 1623944五、重慶富力凱悅酒店人員流失解決對策 1713899（一）針對年齡和學歷的對策 175248（二）針對職位和部門的對策 175778（三）針對薪資福利的對策 1830650（四）針對工作環(huán)境的對策 189687（五）針對工作關(guān)系的對策 1820399（六）針對薪資福利的對策 1931434六、結(jié)語 19

、緒論研究背景二十一世紀以來，我國經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，中國與國外的貿(mào)易往來也更加密切，國民的生活水平得到了大大的提高，我國出境游的人數(shù)也越來越多。旅游行業(yè)已經(jīng)成為了我國國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性的支柱產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織報告，至2020年，我國將成為全球第一的旅游大國。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是大眾消費的重要組成部分之一。根據(jù)2017年第四季度全國星級飯店統(tǒng)計公報顯示，國家旅游局星級飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)中有10962家星級飯店，全國五十個重點旅游城市的星級飯店的營業(yè)收入為387.51億元，占全國營業(yè)收入的67.08%。可見自改革開放以來，酒店市場需求量十分旺盛，酒店行業(yè)促進了第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展、擴大了消費、拉動了內(nèi)需。重慶作為四大直轄市之一，是長江上游地區(qū)的經(jīng)濟、航運和商貿(mào)物流中心，西部大開發(fā)重要的戰(zhàn)略支點、“一帶一路”和長江經(jīng)濟帶重要聯(lián)結(jié)點。重慶又是新晉的網(wǎng)紅城市，有著自己獨特的巴渝文化。幾年來，越來越多的年輕人選擇來重慶旅游，旅游行業(yè)和酒店行業(yè)又密不可分的行業(yè)。重慶旅游業(yè)和經(jīng)濟貿(mào)易的發(fā)展都給重慶的國際品牌酒店業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機會。而重慶富力凱悅酒店位于重慶市觀音橋商圈，地理位置得天獨厚，也是國際知名的品牌酒店。而如此得天獨厚的地理位置并沒有給重慶富力凱悅酒店帶來較高的經(jīng)濟收益，根據(jù)調(diào)查報告顯示，重慶富力凱悅酒店員工流失率十分高，其中一線部門員工流失更為嚴重。較高的員工流失率給該酒店帶來非常嚴重的影響，顧客忠誠度的降低、人力資源管理成本的增加、員工服務水平的下降等等，嚴重影響了重慶富力凱悅酒店的經(jīng)濟收益以及約束了該酒店的發(fā)展。因此酒店的管理人員應重視酒店員工高流失率的問題，并且找出原因，提出解決問題的方法，從而擺脫困境。研究意義酒店作為典型的勞動密集型企業(yè)，這就意味著人才的競爭是最重要的。國際品牌酒店必須通過實施相應的對策，來調(diào)動員工工作的積極性，從而降低國際品牌酒店員工的流失率。員工流失較高是多方面的問題，一方面來自于酒店本身，而另一方面來自于員工自己。本文以重慶富力凱悅酒店為例，通過調(diào)查分析，了解員工流失的主要原因，得出該酒店需要通過薪酬制度的改革、增強企業(yè)文化培訓、注重員工自身的發(fā)展、加強對員工職業(yè)規(guī)劃引導等方法，才能調(diào)動員工對工作的主動性和積極性，降低該酒店員工的流失率。研究方法為了研究重慶富力凱悅酒店的相關(guān)內(nèi)容，本文采取了不同的研究方法，將理論和實證相結(jié)合的研究方法，從而得出現(xiàn)狀情況，找出原因，并給出解決問題的對策和建議。本文在尋找影響重慶富力凱悅酒店員工流失因素時，主要參考馬斯洛需求層次理論。由該理論確定調(diào)查的員工流失影響因素范圍，并以此來設(shè)計調(diào)查問卷，在獲得相應的數(shù)據(jù)之后，對數(shù)據(jù)加以分析。本文使用的具體研究方法有：一、文獻分析法：在寫作過程中，筆者下載、閱讀了大量的國內(nèi)外的相關(guān)文獻，為自身的論文寫作研究奠定一定的理論依據(jù)。二、問卷調(diào)查法：確定以重慶富力凱悅酒店的員工為研究對象，以調(diào)查影響酒店員工流失的因素為主，編寫調(diào)查問卷的內(nèi)容，并調(diào)查重慶富力酒店流失員工的個人現(xiàn)狀及流失員工對工作的滿意度現(xiàn)狀。最后整理和分析問卷的數(shù)據(jù)，提出降低酒店員工流失率的對策和方法。三、案例分析法：以重慶富力凱悅酒店為例，通過對該酒店員工年齡分布、學歷高低、內(nèi)部職位、工作滿意度等情況的調(diào)查研究，分析該酒店員工流失的具體原因，給出結(jié)論。具有較強的針對性。文獻綜述國外針對員工流失的研究國外學者對員工流失這方面的研究比較早，也取得了巨大的成就。法倫和盧瑟福的研究表明，導致酒店員工流失的原因很多，分別為上級關(guān)懷、工作時長，工作壓力，工作內(nèi)容，管理體系，薪酬福利，員工對未來職業(yè)的發(fā)展以及對工作的物質(zhì)需求；Hoppock(1935)中提出影響員工滿意度的因素有工作疲勞、工作單調(diào)以及工作環(huán)境和領(lǐng)導方式；Robinson（1994）研究得出員工滿意度與員工工作積極性成正比關(guān)系。關(guān)于員工流失的模型，其中最具有代表性的有馬奇和西蒙模型。美國著名學者馬奇和西蒙在《企業(yè)論》中提出了關(guān)于員工流失的模型——馬奇和西蒙模型，又被稱為“參與者決定”模型。試圖將勞動力市場和個體行為融為一體來研究員工流失。第一個模型的決定因素是員工對工作的滿意程度及其對企業(yè)間流動的可能性的估計。而另一個模型分析的是感覺到的從企業(yè)中流出的容易性。自我感覺到的工作滿意度自我感覺到的工作滿意度對工作關(guān)系的預知和把握工作與其他各種角色的和諧性雇員對工作的滿意度雇員認為流出是客觀需求對企業(yè)內(nèi)部流入可能性的預期企業(yè)規(guī)模圖2.1：決定感覺到的從企業(yè)中流出的合理性雇員具有探索的傾向或嗜號個人視野企業(yè)商業(yè)活動層次參與者的個人性格雇員具有探索的傾向或嗜號個人視野企業(yè)商業(yè)活動層次參與者的個人性格雇員可以看到企業(yè)的數(shù)量雇員認識的外部可提供的企業(yè)數(shù)量雇主感覺到的流出企業(yè)的容易程度圖2.2：雇員感覺到的流出的容易程度因素馬奇和西蒙嘗試將勞動力市場和個體行為融為一體來考察和研究雇員的流失行為。但是非?？上У氖?，這個模型缺乏實證和研究性調(diào)查研究，盡管他們用了很多前人的調(diào)查結(jié)果來支持這一理論假設(shè)，但是還是不能直接代替事后對人員流失的評估分析。國內(nèi)針對員工流失的研究我國雖然有5000多年的歷史，但在人員流失研究方面起步比較晚，相比國外有關(guān)文獻，我國文獻沒有這么完善和成熟。20世紀后期來才開始有學者研究人員流失方面的問題的，根據(jù)我國國情和環(huán)境的具體分析，也做出了不少成就。畢雅迪，李薇薇（2018）指出，影響員工流失率高的主要原因是酒店福利待遇低、忽略員工個人發(fā)展、管理制度不完善。他們也提出了相應的防范員工流失的對策，如建立合理的薪酬獎勵制度、注重員工的職業(yè)生涯管理、完善酒店管理制度等等。同樣的高麗紅，陳俊英（2016）提出了企業(yè)文化與凝聚力的增強、提高對員工精神情感的關(guān)注度以及幫助員工實現(xiàn)自我價值3個不同的解決方法。崔卿曌（2018）分析了導致酒店員工流失的原因，他把流失原因分為社會因素和酒店因素。社會因素包括員工認為酒店行業(yè)門檻低，意味著低學歷等等；而酒店因素是指酒店經(jīng)常因為自身的企業(yè)文化、管理經(jīng)營模式、管理方面等多方面的影響，忽略了員工的感受，導致員工的高流失率。主要因素是沒有為員工提供更多的培訓、也沒有為員工進行職業(yè)規(guī)劃、沒有提供合適的薪酬等等。崔卿曌在文中提出了合理的解決方法，如完善酒店管理制度，樹立酒店與員工是合作關(guān)系的新理念，建立適當?shù)莫剟顧C制以及為酒店員工制定合理的職業(yè)規(guī)劃等。王潤在（2018）指出影響的員工流失的因素是薪酬待遇缺乏競爭性；員工缺乏職業(yè)規(guī)劃，成長受限；工作與生活不平衡以及職場人際關(guān)系不友好等等。而李轉(zhuǎn)風（2018）中提出了激勵核心員工的策略：構(gòu)建良好的溝通機制、建設(shè)團結(jié)友愛的學習型工作團隊、構(gòu)筑完善的激勵機制和考核機制。相比國外對員工流失原因分析研究，可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的研究更加偏向于工資福利、員工工作的環(huán)境、員工職業(yè)規(guī)劃以及企業(yè)文化等方面對員工流失影響因素的研究。相關(guān)概念界定酒店的含義酒店其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構(gòu)，簡單來說就是給消費者提供住宿和餐飲的組織。酒店不僅能為顧客提供餐飲服務、住宿服務，還能提供其他綜合服務設(shè)施，如游戲、娛樂、商務中心等等，為顧客提供吃住行游購娛全方面的服務。本文研究對象就是位于重慶市江北區(qū)的一家國際品牌酒店--重慶富力凱悅酒店。員工流失的含義目前國內(nèi)外對員工流失并沒有十分明確的理論說明和理論架構(gòu)的解釋，美國學者馬伯樂（Mobley）將人才離職定義為“從企業(yè)中得到物質(zhì)收益的個體終止其作為企業(yè)成員關(guān)系的過程”。根據(jù)本文的研究對象，可得到本文員工流失是指員工因為自身的發(fā)展或追求更大的利益而離開酒店的行為。適當?shù)膯T工流失可以促進酒店內(nèi)部的發(fā)展吸引其他人才的加入，而酒店行業(yè)高的人員流失會對國際品牌酒店造成嚴重的影響，如顧客對國際品牌酒店忠誠度的降低、國際品牌酒店的管理成本的增加等等。員工激勵理論國內(nèi)外有關(guān)員工激勵的理論基礎(chǔ)的研究是非常多的，其中具有代表性的員工激勵理論有馬斯洛需求層次理論、期望理論、雙因素理論、心理契約理論等等，本文就是以馬斯洛需求層次理論為基礎(chǔ)進行分析撰寫。馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次（Maslow’shierarchyofneeds），也叫做需要層次理論（hierarchyofneeds）。該理論將人們的需求像階梯一樣的，從高到低的排列為五種需求。這五種需求分別為生理需求、安全需求、社交需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求。馬斯洛認為人們的需求是多種多樣的，并且需求的結(jié)構(gòu)十分復雜。了解員工的需求是運用馬斯洛需求層次理論的前提條件，在不同的時期和不同的組織中，員工的需求是有差異的。所以作為管理著應及時了解員工的需求，從而采取相應的管理方法和激勵制度。雙因素理論雙因素理論又稱為激勵--保健理論，1959年美國心理學家赫茲伯格提出的。他把影響企業(yè)員工績效的因素分為兩種：滿意因素和不滿意因素。滿意因素就是員工在工作中獲得滿足和激勵的因素，如獎勵、贊賞工作的成就感和責任感，這些都是與工作和工作內(nèi)容相關(guān)的因素。如果這些因素得到滿足，就可以提高員工工作的積極性；若沒能滿足也不會給員工帶來不滿意。而不滿意因素就是員工容易產(chǎn)生消極因素，及保健因素。保健因素包括工資、公司的管理、同事的相處等都是工作之外的因素。滿足這些保健因素員工只會正常工作，消除不滿意，不能提高工作效率。重慶富力凱悅酒店現(xiàn)狀重慶富力凱悅酒店簡介重慶富力凱悅酒店是坐落于重慶市江北區(qū)商圈的一家國際品牌酒店。地理位置得天獨厚，交通方便，與江北中央商務區(qū)、重慶自由貿(mào)易港區(qū)、江北國際機場以及重慶汽車北站都相距不遠。酒店嚴重按照五星級標準進行建筑和配置設(shè)計。酒店總共28層樓，是由芝加哥著名建筑設(shè)計公司GP進行設(shè)計建造的，完美的將功能、美學、技術(shù)、經(jīng)濟四個因素融入其中，現(xiàn)代化的設(shè)計與觀音橋北城天街的商業(yè)風格相輔相成。重慶富力凱悅酒店擁有315間舒適整潔的客房，且每間客房都設(shè)計了一面落地窗，閑暇之余可欣賞山城獨特的風景，體驗重慶的巴渝生活。重慶富力凱悅酒店的中餐廳同時可容納212人就餐，酒店還擁有9間獨特豪華的包間，提供精美粵菜和重慶本地特色菜肴，給人賓至如歸的感覺；咖啡廳可容納195人，以開放式廚房為特色的全天候自助餐，享受美食的時候還可欣賞北城天街的風光；占地1870平方米的專屬宴會以及會議設(shè)施，是賓客舉辦高端會務、會議、婚宴及社交聚會的首選場所?？腿诉€可以享受游泳池、健身房、商務中心等服務設(shè)施。重慶富力凱悅酒店人力資源狀況截止2019年2月，重慶富力凱悅酒店共有362名員工，其中正式員工273名，包括高層管理著10人，中層管理者49人，基層管理者40人以及基層員工174人；實習生89名，大部分在一線部門。重慶富力凱悅酒店分為餐飲部、房務部、財務部、人力資源部、市場銷售部、安保部以及工程部七大部門。本次調(diào)查問卷對近期離職的員工根據(jù)的性別、年齡、學歷、酒店職位分為5類，以便對重慶富力凱悅酒店員工流失現(xiàn)狀做出分析。重慶富力凱悅酒店人員流失狀況本次調(diào)查問卷主要通過網(wǎng)絡進行，選取隨機了近8個月來離職的90名員工，回收90份調(diào)查問卷，最終有效問卷為84份，有效率為93.3%。其中女性員工有54名，男性員工30名。問卷主要分為3大板塊，第一部分為基本信息，如性別、年齡、學歷、工作部門等等，對酒店流失員工的基本信息進行了解分析；第二部分為滿意度分析，問卷內(nèi)容根據(jù)馬斯洛需求層次的五個需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求，分別在問卷中對凱悅酒店已經(jīng)流失的員工進行組織薪資福利、工作環(huán)境、工作關(guān)系、酒店對員工意見的重視、工作成就感這五個相應的組織因素方面的現(xiàn)狀進行了調(diào)查，由此讓酒店更了解影響員工流失因素，發(fā)現(xiàn)和注意自身問題，從而方便酒店行業(yè)更改或提出解決方案，降低員工在國際品牌酒店的流失率；第三部分為離職原因調(diào)查，通關(guān)工作內(nèi)容、工作環(huán)境以及事業(yè)與發(fā)展等各種因素的調(diào)查，收集部門員工流失的原因，根據(jù)相應的原因提出針對性的解決方法和措施。本次調(diào)查對象只針對2018年8月到2019年3月之間流失的員工，也只隨機選取了90名已離職員工，其中有效問卷的一線部門員工為52名（見表3.1），樣本較小，不能完全反應重慶富力凱悅酒店員工流失的具體的原因。如圖3.1所示，重慶富力凱悅酒店流失的女性員工人數(shù)遠遠高于流失的男性員工人數(shù)，女性流失員工占流失員工總?cè)藬?shù)的64.3%，而男性員工占35.7%。表3.1：一線部門不同性別流失占比選項人數(shù)小計比例A:男1834.62%B:女3465.3%圖3.1：不同性別流失比例占比年齡和學歷特征現(xiàn)狀從重慶富力凱悅酒店流失員工的年齡來看（見表3.2），流失率最高的在21-31歲這個年齡段，流失的員工人數(shù)為63，占流失總?cè)藬?shù)的75%。21-31這個階段的員工都是年輕人，富有活力與朝氣，年輕的員工發(fā)展的潛力是無限大的，他們以后會成為酒店的核心員工。而流失率最高的卻是這個年輕段的員工，且流失人數(shù)超過了總?cè)藬?shù)的大半，重慶富力凱悅酒店的管理者應當引起重視。流失人數(shù)占比最低的為1.79%，是年齡40歲以上的員工。其次較高的是18-20歲以下的員工，流失人數(shù)為7人，流失占比為8.93%；31-40歲年齡段的流失占比為14.29%，流失人數(shù)為12人。根據(jù)流失人員的學歷的看，流失率最高的是本科學歷，流失占比為69.35%。而在21-31這個年齡段的流失員工中，我們可以發(fā)現(xiàn)本科學歷依舊是流失率最高的，流失人數(shù)為51，流失占比為80.95%（見表3.3）。由此可知，目前重慶富力凱悅酒店流失員工年齡和學歷的情況為年輕的本科生流失率最高。表3.2：不同年齡流失占比選項人數(shù)小計比例A：18-20歲78.93%B：21-31歲6375%C：31-40歲1214.20%D：40歲以上21.79%圖3.2：不同學歷流失占比表3.3：21-31年齡段不同學歷流失占比選項人數(shù)小計比例A：中專及以下00B：大專1219.05%C：本科5280.95%D：碩士及以上00部門和職位特征現(xiàn)狀從流失員工的部門來看，一線部門員工的流失率遠遠高于二線部門員工的流失率。一線部門流失員工的人數(shù)為53人，其中客房部有12人，餐飲部有30人，前廳部有11人，流失占比分別為14.29%、35.71%、12.5%。其他部門流失的員工人數(shù)只有31人，占總?cè)藬?shù)的37.5%（見表3.4）?？梢娭貞c富力凱悅酒店一線部門的員工流失嚴重，其中餐飲部更為突出。從流失員工的職位來看，實習生員工流失占比是最高的，為44.64%，人數(shù)為38人；其次是普通員工，人數(shù)為27人，占總?cè)藬?shù)的32.14%；流失人數(shù)相對較少的是中高層管理人員和底層管理者，人數(shù)分別是6人和13人，占流失員工總?cè)藬?shù)的7.14%和16.07%（見表3.5所示）。由此可見，重慶富力凱悅酒店一線部門的實習生員工流失率是最高的，酒店的管理者應該引起重視，且針對他們提出相應的解決，降低一線部門實習生員工的流失率。表3.4：不同部門流失占比選項人數(shù)小計比例A:前廳部1112.5%B:客房部1214.29%C:餐飲部3035.71%D:其他部門3137.5%表3.5：不同職位流失占比選項人數(shù)小計比例A:普通員工2732.14%B:高層管理人員67.14%C:底層管理人員1316.07%D:實習生3844.64%薪資福利滿意度現(xiàn)狀從酒店流失員工對目前工作的薪資收入滿意度來看，發(fā)現(xiàn)有接近一半以上的員工對酒店目前提供的薪資福利處于“不滿意”及“很不滿意”的狀態(tài)，占整體比例的42.86%，而剩下另一半的員工中亦有33.93%的員工認為目前酒店提供的薪資福利一般，處于中立態(tài)度，只有21.43%的人員感覺到滿意，極少數(shù)的員工對酒店目前給與的薪資福利待遇給到很滿意的選項，僅僅只占總?cè)藬?shù)的1.79%（見圖3.3）?？梢?，重慶富力凱悅酒店并沒有給到令員工滿意的基本薪資。從酒店員工對其他福利的滿意度來看，46.43%的員工處于中立狀態(tài)，覺得其他福利一般；28.57%的員工對其他福利的態(tài)度是不滿意，其中10.71%的員工對其他福利是非常不滿意的，如圖3.4所示。因此從流失員工對福利和薪資的滿意度現(xiàn)狀來看，重慶富力凱悅酒店提供的基本薪資和其他福利待遇都是沒有令員工滿意的。圖3.3：流失員工對基本薪資的滿意度圖3.4：流失員工對其他福利的滿意度工作環(huán)境滿意度現(xiàn)狀企業(yè)的工作環(huán)境可以分為硬環(huán)境和軟環(huán)境兩個方面。其中硬環(huán)境就是酒店的設(shè)施設(shè)備與建筑等可能與員工組織安全需求相掛鉤的物質(zhì)環(huán)境，而軟環(huán)境則是指組織的企業(yè)文化和管理制度等組織給員工帶來的氛圍環(huán)境。從圖3.5可以看出，只有23.21%的員工對工作環(huán)境滿意，21.43%的員工對工作環(huán)境是不滿意的，甚至有14.29%的員工對酒店工作的環(huán)境是很不滿意的，可見部分流失的員工對工作的環(huán)境也是不滿意的。圖3.5：流失員工對工作環(huán)境的滿意度工作關(guān)系滿意度現(xiàn)狀從員工與直屬上司的工作關(guān)系來看，大部分員工離職前和上司關(guān)系都是非常有好的。從前面的分析得知，酒店員工流動性非常大，內(nèi)部結(jié)構(gòu)很不穩(wěn)定。問卷調(diào)查結(jié)果顯示21.43%的員工對直屬上司是不滿意的，即關(guān)系不好；甚至有5.36%的員工對上司的滿意度是很不滿意，即關(guān)系惡劣。剩余37.5%的員工和上司關(guān)系一般，28.57%的員工對上司的滿意度是滿意，即與直屬上司關(guān)系比較好；還有剩下的7.14%的員工對工作關(guān)系滿意度是很滿意，即與上司關(guān)系是非常好的（見圖3.6）?？梢娋频陜?nèi)部關(guān)系是比較融洽的。圖3.6：流失員工對工作關(guān)系的滿意度工作成就感滿意度現(xiàn)狀由問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示所得大部分的員工對酒店工作的成就感一般，占總?cè)藬?shù)的42.86%。而剩下37.5%的員工覺得在酒店工作很沒有成就感，其中有21.41%的員工對于工作的成就感是非常不滿意的。只有少數(shù)的員工對于酒店工作的成就感是滿意的，只占19.65%（見圖3.7）。可見員工對于之前在酒店從事的工作是不認可的，所以工作的成就感較低。圖3.7：流失員工對工作成就感的滿意度重慶富力凱悅酒店人員流失原因分析年齡和學歷原因分析從問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，重慶富力凱悅酒店流失的都是21-30的年輕人，且大部分都是本科學歷的。這個年齡段的員工是非常年輕的，且工作都是充滿活力，干勁十足。但年紀小也會帶很多不穩(wěn)定的因素，年輕人進取心強，有較高的表現(xiàn)欲，他們希望通過努力工作，實現(xiàn)自我的價值，獲得領(lǐng)導的認可。但酒店工作都是比較簡單且沒有挑戰(zhàn)性，長此以往員工就會選擇離職。酒店本來就是一個勞動密集型的行業(yè)，需要大量的人員來維持酒店的運營，所以酒店行業(yè)的門檻很低。不管你是本科或者本科及以上的學歷，或是?？茖W歷，酒店都是能接受的。工作內(nèi)容和學歷不匹配，有著本科學歷的員工對酒店行業(yè)的期望較高，而現(xiàn)實的工作會給他們帶來落差感。年輕化的員工容易造成較高的流動性，重慶富力凱悅酒店流失的員工普遍都是有本科學歷的年輕人，他們有自己的想法和規(guī)劃，長期單調(diào)的工作會降低他們的工作積極性，從而選擇離職，去嘗試其他行業(yè)的工作。職位和部門原因分析根據(jù)圖九和圖十可以得知，重慶富力凱悅酒店一線部門的實習生員工流失率是最高的。重慶富力凱悅酒店和很多高校都有合作，每個年都有幾批旅游管理專業(yè)的學生進入酒店進行實習。從重慶富力凱悅酒店人力資源的現(xiàn)狀可以得知，現(xiàn)在剛開始進入酒店實習生有89人，大部分都在一線部門的餐飲部，與近期離職人員的情況相同。剛進入酒店的實習生對酒店行業(yè)是充滿期待的，他們對自己的定義都是未來酒店的管理者。而學生剛進入社會，沒有實踐的經(jīng)驗，缺乏對基層工作的體驗機會，就會在工作中處處碰壁。從基層的實習生做起與自己的職業(yè)規(guī)劃相沖突，學生和實習生身份的轉(zhuǎn)化也有明顯的落差感，實習生員工就不容易接受酒店的工作，從而產(chǎn)生離職的想法。其次實習生的福利待遇也不理想，重慶富力凱悅酒店實習生的基本工資更是低到離譜，只有1600每月。尤其是當員工和身邊的朋友相比較時會覺得自己的工資收入較低，一旦有薪酬高一點的工作，便會立馬辭職。關(guān)于酒店一線部門員工流失率高，部分原因是因為一線部門的員工工作時間長，工作量大。例如重慶富力凱悅大部分實習生都在餐飲部，餐飲部的員工在節(jié)假日是非常繁忙的，餐飲部的員工是最長時間待在酒店的。如重慶富力凱悅酒店中餐廳的員工，大部分員工都是上的兩頭班，他們從上午的十點半開始在酒店，一直待到晚上的十點半下班。長時間的工作會讓員工非常疲憊，導致對工作的不滿意。其次還因為酒店安排員工入職是哪個部門缺人就讓員工去哪個部門，沒有根據(jù)員工的特長去安排入職。這樣一來就造成員工對自己的部門不了解，不認可，從而不適應崗位。薪資福利原因分析薪資福利是馬斯洛需求層次中的第一個層次生理需求所涵蓋的內(nèi)容，由理論可知，生理需求是人們最基本的一個需求。在調(diào)查問卷中我們可以分析出在流失的84名員工中，有68人都選擇了薪資較低這個選項，59人選擇了缺乏其他額外員工福利。酒店行業(yè)工資相對于其他行業(yè)本就偏低，而酒店作為密集型的服務行業(yè)，服務是最為重要的。員工要給顧客提供高質(zhì)量的服務，而高質(zhì)量的服務就需要對員工進行高要求，就會加重員工的工作量。這樣一來，工資和工作量不成正比，員工自然就會選擇其他行業(yè)的工作。從表4.1可以看出，除了基本薪資較低外，還有51.79%的員工選擇了年終獎偏低、39.29%的人選擇了缺乏有限的激勵制度。酒店行業(yè)的基礎(chǔ)薪資本就偏低，福利待遇也不夠理想，員工對工作的積極性、對企業(yè)的忠誠度就會降低，離職的情緒便會在心里萌芽?？梢娦劫Y福利是影響國際品牌酒店員工流失率的重要因素。大部分員工會因酒店提供的基本薪資福利無法滿足他們的需求而離開酒店行業(yè)，但若國際品牌酒店能滿足他們的需求后，員工就會考慮他們之后的需求，不在局限于生理需求帶來的影響。表4.1：薪資與福利相關(guān)的原因選項人數(shù)小計比例薪資較低6880.36%缺乏其他額外員工福利5969.64%年終獎金偏低4351.79%缺乏有限的激勵制度3339.29%工作環(huán)境原因分析工作環(huán)境分為硬環(huán)境和軟環(huán)境，從流失員工對工作環(huán)境的滿意度來看，有35.72%的員工對酒店環(huán)境不滿意甚至是很不滿意，而從影響員工離職的工作相關(guān)的因素的調(diào)查結(jié)果可以得知，流失的員工主要是對軟環(huán)境這方面表示不滿意。如表4.2所示，大部分流失的員工都選擇了工作氣氛較差、無歸屬感工作時間安排不合理等選項。一個組織的企業(yè)文化和管理環(huán)境會給員工帶來思想與精神上的影響，越完善的企業(yè)文化會越影響員工對酒店的忠誠度，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠營造良好的企業(yè)環(huán)境和管理環(huán)境，提高員工的素養(yǎng)和道德水平，并且能對內(nèi)產(chǎn)生一種凝聚力和向心力。而作為安全需求的硬環(huán)境，雖然對他們亦有一定的影響力存在，但遠遠小于軟環(huán)境帶給他們的影響程度。表4.2：工作環(huán)境相關(guān)的因素選項人數(shù)小計比例工作環(huán)境、氣氛較差4250%無歸屬感4250%職業(yè)與權(quán)力不符合3946.43%工作壓力大4250%工作關(guān)系原因分析從現(xiàn)狀調(diào)查中發(fā)現(xiàn)盡管國際品牌酒店的人員流動率很大，但是已經(jīng)流失的員工與之前工作中的同事間的人際關(guān)系還是比較融洽的。所以由此可知，酒店行業(yè)中較高的人員流動率對國際品牌酒店中的人際關(guān)系影響很小?？扇藛T的流動率和國際品牌酒店中的人際關(guān)系各自依然是影響人員流失的一個因素，作為馬斯洛層次的第三個需求，社交需求的人際關(guān)系來說，員工相互擁有較好的人際關(guān)系，可以給酒店帶來好的向心力，能讓員工團結(jié)一致。酒店是多個部門共存運營的行業(yè)，每一個部門的正常運作都對酒店的運作與盈利起到至關(guān)重要的作用，所以員工之間和部門之間的關(guān)系融洽對于國際品牌酒店來說是十分重要的。工作成就感原因分析根據(jù)流失員工對培訓與發(fā)展這一方面的調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)71.43%的員工對酒店行業(yè)已經(jīng)失去了信心。例如酒店一線部門的員工做的都是比較基礎(chǔ)且簡單的工作，他們在這份工作中看不到酒店行業(yè)的希望。其中有62.5%人離職的原因是因為覺得這份工作晉升機會少，而69.64%的員工選擇了晉升速度慢這個選項。從之前重慶富力凱悅酒店職位的現(xiàn)狀，可以看出基層員工和實習生流失率是最高的。而他們流失高的原因就是因為重慶富力凱悅酒店管理層級的職位已經(jīng)接近飽和，所以基層員工的晉升機會較少，速度也較慢。還有32.14%人選擇了缺乏有效的員工培訓和職業(yè)發(fā)展指導，酒店沒有給員工進行有效的培訓，員工就不了解自己的工作內(nèi)容也不清楚自己以后的發(fā)展，員工就會對每天單一重復的工作失去熱情，甚至離職。表4.3：職業(yè)與發(fā)展相關(guān)的原因選項人數(shù)小計比例對行業(yè)失去信心6071.43%晉升機會較少5362.5%晉升速度較慢5969.64%缺乏有效的員工培訓和職業(yè)發(fā)展引導2732.14%其他55.36%重慶富力凱悅酒店人員流失解決對策針對年齡和學歷的對策根據(jù)不同年齡特點為員工安排不同的崗位和工作。年輕的員工喜歡有趣且富有挑戰(zhàn)性的工作，酒店管理者可以根據(jù)年輕員工富有朝氣與活力的特點為員工安排富有挑戰(zhàn)性的工作。這樣才能使年輕員工對工作充滿熱情，每天都懷揣著超越自我的心態(tài)來工作。例如酒店一線部門的崗位；而年齡較大的員工可適當安排較為穩(wěn)定工作崗位，例如后線部門以及事務性工作崗位。針對學歷不同的員工，酒店應注重員工的職業(yè)發(fā)展與培訓。員工的職業(yè)發(fā)展的主體在于員工自己，但是酒店同樣也要重視和引導員工的職業(yè)發(fā)展。酒店人力資源部可根據(jù)每個員工學歷的差異，設(shè)計不同的培訓方法，為員工找到最合適的目標和崗位，消除員工心里落差感。例如本科學歷的員工，他們對酒店工作的期望很大，酒店管理者應結(jié)合本科學歷員工學習能力較強的特點，為員工制定科學、系統(tǒng)的職業(yè)規(guī)劃。這樣會讓員工充分的體驗到自己對酒店的重要性，看到自己在酒店未來的發(fā)展前途，消除心里的落差感。員工有了明確的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展目標，就會朝著既定目標努力，從而給酒店帶來利益，同時降低酒店人員流失率，創(chuàng)造出雙贏的場面。針對職位和部門的對策同樣的根據(jù)不同職位的員工制定不同的職業(yè)規(guī)劃。清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃可以最大化的挖掘員工的潛能，提高員工工作的積極性，又可以使員工清楚自己的定位。不管是什么職業(yè)的員工都應該清楚自己的定位，才能激發(fā)他們的工作積極性。其次是關(guān)于重慶富力凱悅實習員工生基本薪資低的問題，酒店可根據(jù)重慶的人均工資適當?shù)脑黾訉嵙暽幕拘劫Y，或者以其他形式補貼實習生員工的薪資福利，如超市購物券、免費住房等。由前文可知，酒店一線部門員工因為工作時間長，工作量大的問題而選擇離職。針對這種情況酒店可以開展關(guān)于管理層的培訓，提高管理層的管理經(jīng)驗，合理分配工作，提高工作效率。針對員工對自己部門工作的不認可的問題，酒店可以改善招聘方式。酒店現(xiàn)在招聘的方式是哪個部門缺人，就會安排員工去哪個崗位，所以改善招聘的方式是必須實行的。首先酒店應該根據(jù)面試者自身的喜好進行部門的選擇，酒店人力資源部應多聽取面試者的想法，或者面試前適當?shù)倪M行心理測試，根據(jù)測試結(jié)果分析出員工適合的崗位。改善招聘方式的目的是為了讓員工發(fā)自內(nèi)心的喜歡這份工作，能夠快速的融入酒店團隊，從而降低員工的流失率。針對薪資福利的對策薪酬是企業(yè)激勵員工的最重要形式，滿意會激發(fā)進一步的努力，而不滿意會導致努力程度的降低甚至離開工作崗位，薪酬的高低是直接決定員工去留的直接原因，馬斯洛需求層次理中把生理需求放在第一位，而薪酬太低，員工的基本生理要求得不到滿足，自然就會選擇離職。而酒店員工工資本來就偏低，實習生的工資更是低得離譜。重慶富力凱悅酒店應改革薪酬制度，比如：根據(jù)工作量的不同進行不同的工資待遇，特別是在餐飲部，旺季的時候員工工作時間較長、工作量較大，就可適當增加員工工資，使員工工作量和工資成正比，增加員工工作積極性；將員工薪酬收入和酒店營業(yè)收入掛鉤，使員工工作的時候更有參與感；從員工的角度，更希望酒店生意紅火，從而增加自己的薪酬收入。提高員工其他福利。重慶富力凱悅酒店的福利都是提供給工作一年以上的正式員工，實習生享受不到酒店的眾多福利，酒店管理可適度放權(quán)，給實習生提供節(jié)日小禮品，住宿的改善，定期發(fā)放生活用品的補助等。而正式的普通員工不僅僅提供酒店年假等物質(zhì)福利，更應該提供精神上的福利補貼，如員工價值建設(shè)、酒店相關(guān)游學培訓、專業(yè)技能培訓等等。針對工作環(huán)境的對策根據(jù)圖十八可知，重慶富力凱悅酒店員工對酒店硬環(huán)境還是比較滿意的，所以酒店只需要維持自身設(shè)施設(shè)備以及保持建筑一定的安全性即可。至于酒店的軟環(huán)境，首先就需要完善組織本身的企業(yè)文化和管理制度。在員工剛?cè)肼殨r，需要與他們講解組織的文化背景，讓他們了解整個企業(yè)的發(fā)展過程和一些重要的理念，這些有助于員工融入企業(yè)的整個氛圍當中。其次，部門經(jīng)理或者人力資源部同時應關(guān)愛員工，及時與員工進行交流溝通，讓員工感受到酒店大家庭的溫暖，增強員工的歸屬感。針對工作關(guān)系的對策針對工作關(guān)系，酒店應加強