在線客服外包合同協(xié)議2025甲方（委托方）：[甲方公司全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[甲方公司注冊地址]聯(lián)系電話：[甲方公司聯(lián)系電話]電子郵箱：[甲方公司聯(lián)系郵箱]乙方（服務(wù)提供方）：[乙方公司全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[乙方公司注冊地址]聯(lián)系電話：[乙方公司聯(lián)系電話]電子郵箱：[乙方公司聯(lián)系郵箱]鑒于甲方希望將在線客服業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)提供商，乙方擁有提供相關(guān)在線客服服務(wù)的資質(zhì)和能力，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供在線客服外包服務(wù)。1.2服務(wù)渠道：乙方通過甲方指定的官方網(wǎng)站聊天系統(tǒng)、官方APP內(nèi)聊天窗口以及微信公眾號后臺，為訪問或使用上述渠道的客戶提供在線客服支持。1.3服務(wù)內(nèi)容：(1)解答客戶關(guān)于甲方產(chǎn)品特性、功能、使用方法、購買流程等方面的咨詢；(2)處理客戶的訂單查詢、下單確認(rèn)、物流跟蹤、發(fā)票申請等訂單相關(guān)事宜；(3)接收并處理客戶的售后咨詢，包括但不限于退換貨政策咨詢、故障報修指引、投訴建議受理；(4)引導(dǎo)客戶參與甲方組織的線上活動，推廣相關(guān)促銷信息；(5)收集并整理客戶反饋信息，定期向甲方匯報；(6)其他經(jīng)雙方書面確認(rèn)納入服務(wù)范圍的在線溝通與支持服務(wù)。1.4服務(wù)語言：服務(wù)提供以中文為主，如甲方有特殊需求需增加其他語言服務(wù)，需另行協(xié)商并書面補充。1.5服務(wù)時間：乙方承諾提供如下服務(wù)時間：(1)工作日9:00至18:00（北京時間），午休時間為12:00至13:00；(2)甲方可另行支付額外費用，要求乙方提供7x24小時服務(wù)。1.6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）：(1)首次響應(yīng)時間：在線聊天渠道客戶發(fā)起會話后，平均響應(yīng)時間不超過60秒；(2)平均處理時長：對于標(biāo)準(zhǔn)咨詢類問題，平均處理時長不超過5分鐘；(3)首次呼叫解決率：常見問題咨詢類，首次呼叫解決率不低于85%；(4)服務(wù)可用性：核心聊天系統(tǒng)及客服團隊在線可用性不低于99.5%；(5)客戶滿意度：通過定期滿意度回訪，客戶滿意度（CSAT）評分不低于80分。第二條雙方權(quán)利與義務(wù)2.1甲方權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對乙方提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出合理的要求和建議；(2)有權(quán)定期（不超過每月一次）審閱乙方提供的服務(wù)報告，并對服務(wù)質(zhì)量進行評估；(3)有權(quán)要求乙方對其提供的客服人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確、符合公司規(guī)范；(4)應(yīng)向乙方提供必要的產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、常見問題解答（FAQ）等資料，并提供至少每周一次的更新；(5)應(yīng)保證提供給乙方的客戶數(shù)據(jù)來源合法，并已獲得必要的客戶授權(quán)用于服務(wù)目的；(6)按照本協(xié)議約定，按時足額向乙方支付服務(wù)費用；(7)對乙方及其員工的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。2.2乙方權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費用；(2)應(yīng)組建專業(yè)的客服團隊，客服人員應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和專業(yè)知識；(3)應(yīng)嚴(yán)格按照本協(xié)議第一條約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；(4)應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，并定期（不超過每月一次）向甲方匯報服務(wù)表現(xiàn)及分析報告；(5)應(yīng)遵守中國境內(nèi)及服務(wù)客戶所在地的所有適用法律法規(guī)，特別是關(guān)于個人信息保護和數(shù)據(jù)安全的法律法規(guī)；(6)應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，保障甲方客戶數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失；(7)應(yīng)對甲方提供的商業(yè)秘密、技術(shù)信息等承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方披露；(8)應(yīng)配合甲方進行服務(wù)質(zhì)量的改進工作。第三條服務(wù)費用與支付方式3.1收費標(biāo)準(zhǔn)：本協(xié)議項下的服務(wù)費用采用以下第（）種方式收費：(1)固定月費：每月人民幣[具體金額]元（大寫：人民幣[大寫金額]元整）。該費用包含[列出費用包含的具體服務(wù)項目，如：最多XX個有效坐席、每月最多XX萬次有效聊天、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)等]。(2)按量計費：基于實際產(chǎn)生的有效服務(wù)量進行計費。計費標(biāo)準(zhǔn)為：[詳細(xì)說明計費規(guī)則，如：每分鐘有效聊天時長XX元，每次有效聊天會話XX元，超出基礎(chǔ)包量的部分按XX元/單位收費等]。3.2支付周期：服務(wù)費用按[月/季度]支付。3.3支付方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費用支付至乙方指定的以下銀行賬戶：賬戶名稱：[乙方公司全稱]開戶銀行：[乙方開戶銀行名稱]銀行賬號：[乙方銀行賬號]3.4付款時間：每期費用應(yīng)在下一期服務(wù)開始前的[具體天數(shù)，如：10]個工作日內(nèi)支付。3.5稅費：本協(xié)議約定的服務(wù)費用為[含稅/不含稅]價格。如為不含稅價格，甲方應(yīng)承擔(dān)并支付相關(guān)的增值稅等流轉(zhuǎn)稅費；如為含稅價格，乙方應(yīng)向甲方開具合法有效的增值稅[普通/專用]發(fā)票。3.6逾期付款：若甲方逾期支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按當(dāng)期應(yīng)付未付金額的[具體比例，如：萬分之五]向乙方支付違約金，直至款項付清為止。逾期超過[具體天數(shù)，如：30]日，乙方有權(quán)暫停提供部分或全部服務(wù)，并保留解除合同的權(quán)利。第四條數(shù)據(jù)處理與隱私保護4.1乙方承諾，在提供本協(xié)議項下服務(wù)過程中，僅收集和處理為履行合同所必需的客戶個人信息，并僅用于提供和改進在線客服服務(wù)。4.2乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》和《中華人民共和國個人信息保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度和技術(shù)措施，確保甲方客戶個人信息的安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問、泄露、篡改或丟失。4.3乙方應(yīng)僅在甲方事先書面同意或法律法規(guī)要求的情況下，處理或披露甲方客戶個人信息。4.4乙方應(yīng)將甲方客戶個人信息存儲在中國境內(nèi)，除非獲得甲方另行書面授權(quán)，否則不得將包含客戶個人信息的任何數(shù)據(jù)傳輸至中國境外。4.5合同終止后或根據(jù)甲方要求，乙方應(yīng)在[具體時間，如：15]個工作日內(nèi)，將甲方提供的客戶個人信息以及服務(wù)過程中收集的、可識別該個人身份的信息刪除或返回給甲方，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或另有約定。4.6乙方應(yīng)對其員工接觸到的甲方客戶個人信息承擔(dān)保密義務(wù)，并要求其員工遵守相關(guān)的保密規(guī)定和數(shù)據(jù)處理要求。第五條合同期限與終止5.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，服務(wù)期限為[具體年限，如：一年/兩年]，自[起始日期]至[終止日期]。5.2協(xié)議期滿前[具體時間，如：三個月]，如雙方均有意續(xù)約，應(yīng)另行簽訂書面續(xù)約協(xié)議。若未簽訂續(xù)約協(xié)議，本協(xié)議到期自動終止。5.3甲方有權(quán)在滿足以下條件時提前終止本協(xié)議：(1)乙方連續(xù)[具體次數(shù)，如：三個月]內(nèi)未能達到本協(xié)議約定的核心SLA標(biāo)準(zhǔn)（如首次響應(yīng)時間或平均處理時長）；(2)乙方違反本協(xié)議關(guān)于數(shù)據(jù)保護或保密的約定，給甲方造成損失；(3)乙方嚴(yán)重違反本協(xié)議其他主要約定，經(jīng)甲方書面通知后[具體時間，如：15]日內(nèi)未能糾正。如甲方依據(jù)上述條件提前終止協(xié)議，應(yīng)向乙方支付相當(dāng)于[具體時長，如：一個月]服務(wù)費用的違約金作為補償。5.4乙方有權(quán)在以下情況下提前終止本協(xié)議：(1)甲方連續(xù)[具體次數(shù)，如：兩個月]內(nèi)未能按時支付服務(wù)費用；(2)甲方違反本協(xié)議關(guān)于提供必要資料或配合乙方進行服務(wù)質(zhì)量改進的約定，經(jīng)乙方書面通知后[具體時間，如：15]日內(nèi)未能糾正。如乙方依據(jù)上述條件提前終止協(xié)議，甲方應(yīng)向乙方支付截至終止之日所有應(yīng)付未付的服務(wù)費用。5.5無論因何種原因?qū)е卤緟f(xié)議終止，乙方應(yīng)在收到甲方終止通知后的[具體天數(shù)，如：30]日內(nèi)完成以下工作：(1)完成所有未完成的客戶服務(wù)請求，并確保服務(wù)平穩(wěn)過渡；(2)提交最終的服務(wù)報告和費用結(jié)算清單；(3)按照第四條約定，刪除或返還甲方客戶個人信息；(4)交還屬于甲方的所有資料、物品和賬戶訪問權(quán)限。第六條違約責(zé)任6.1若乙方未能達到本協(xié)議第一條約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA），每發(fā)生一次，應(yīng)向甲方支付人民幣[具體金額]元（大寫：人民幣[大寫金額]元整）作為違約金。當(dāng)期違約金累計不超過當(dāng)期服務(wù)費用的[具體百分比，如：20%]。若乙方連續(xù)[具體天數(shù)，如：30]日未達標(biāo)，甲方有權(quán)按照第五條第5.3款約定解除合同。6.2任何一方違反本協(xié)議的保密義務(wù)，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償金額不低于因此次違約給對方造成的直接經(jīng)濟損失。6.3因乙方原因?qū)е录追娇蛻魝€人信息泄露、丟失或被濫用，給甲方或其客戶造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。6.4甲方逾期支付服務(wù)費用，除按第三條第3.6款約定支付違約金外，乙方還有權(quán)暫停服務(wù)，直至費用付清。第七條不可抗力7.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本協(xié)議履行其義務(wù)，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、法律政策變化、嚴(yán)重疫情及其防控措施等。7.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[具體天數(shù)，如：5]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。7.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或延遲履行，受影響一方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力消除后盡快恢復(fù)履行。第八條法律適用與爭議解決8.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)法律）。8.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[選擇一種方式并明確具體內(nèi)容：A.乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決；或B.[具體仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力]。第九條通知9.1雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式作出，并可以通過專人遞送、掛號信、傳真或電子郵件等方式發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或郵箱。9.2通知在專人遞送時視為送達當(dāng)日、掛號信寄出后第[具體天數(shù)，如：3]日視為送達、傳真發(fā)送成功后視為送達、電子郵件發(fā)送成功后視為送達（以電子郵件發(fā)送記錄或系統(tǒng)回執(zhí)為準(zhǔn)）。9.3任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)至少提前[具體天數(shù)，如：5]日以書面形式通知對方。第十條完整協(xié)議10.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就外包服務(wù)事宜達成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。10.2對本協(xié)議的任何修改或補充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）后生效。第十一條修改與補充11.1對本協(xié)議的任何修改，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書面補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。第十二條可分割性12.1如果本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機構(gòu)認(rèn)定為無效、非法或不可執(zhí)行，該條款應(yīng)被視為從本協(xié)議中刪除，但本協(xié)議的其他條款應(yīng)繼續(xù)完全有效。第十三條轉(zhuǎn)讓13.1未經(jīng)另一方事先書面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項下的權(quán)利或義務(wù)部分或