ICS03.080.30

CCSA12

44

廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB44/T2266—2021

家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系

DomesticserviceCreditmanagementsystemofenterprise

2021-01-21發(fā)布2021-04-21實(shí)施

廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB44/T2266—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由廣東省商務(wù)廳提出并組織實(shí)施。

本文件由廣東省家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、

廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、廣東智通到家家庭服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：陳思嘉、李燕、李江虹、陳挺、羅熙鳴、李麗蓉、周旻、羅思秋、覃春松、王

威、蔡文明、潘卓藝、周劉梅、蔣帥、章旭丹、薛珺君、盧雅娜、陳小閨。

I

DB44/T2266—2021

家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系的要求和承諾、策劃、實(shí)施和運(yùn)行、檢查、持續(xù)改進(jìn)等。

本文件適用于家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系的建設(shè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22117-2018信用基本術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T22117-2018界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

家政服務(wù)domesticservice

以家庭為服務(wù)對(duì)象，由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場(chǎng)所集中提供對(duì)孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、

老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿(mǎn)足家庭生活照料需求服務(wù)的行為過(guò)程。

家政服務(wù)企業(yè)domesticserviceenterprise

依法設(shè)立的從事家政服務(wù)，或從事家政中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。

家政服務(wù)員domesticserviceservants

以家庭為服務(wù)對(duì)象，進(jìn)入家庭成員住所或以固定場(chǎng)所集中提供對(duì)孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘

疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿(mǎn)足家庭生活需求的服務(wù)員。

信用credit

個(gè)人或組織履行承諾的意愿和能力。

[來(lái)源：GB/T22117-2018，2.1]

企業(yè)信用enterprisecredit

企業(yè)履行承諾的意愿和能力。

[來(lái)源：GB/T22117-2018，2.6]

信用方針creditpolicy

由企業(yè)最高管理者就企業(yè)的信用價(jià)值正式表述的總體意圖和方向。

信用目標(biāo)creditobjective

1

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企業(yè)依據(jù)信用方針規(guī)定的所要實(shí)現(xiàn)的信用目的。

信用管理體系creditmanagementsystem

用來(lái)制定和實(shí)施信用方針和信用目標(biāo)，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一系列相關(guān)關(guān)聯(lián)的要素的集合。

信用要素creditofintegrity

企業(yè)的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能影響企業(yè)信用而又相互作用的一組要素。

信用文化creditculture

基于信用守信之上的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念和歷史傳統(tǒng)等。

4要求和承諾

信用管理體系要求

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)確定信用管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)企業(yè)中的應(yīng)用，確定明確的管理職責(zé)，并

提供所需的資源，這是對(duì)家政服務(wù)企業(yè)建立、實(shí)施信用管理體系的基礎(chǔ)要求。其中，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)：

a)識(shí)別所有與信用相關(guān)的過(guò)程，并明確職能分配；

b)策劃和確定相關(guān)職能、層級(jí)和程序上的信用目標(biāo)；

c)提供所需的資源以確保信用目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；

d)確定信用信息的交流與管理制度；

e)建立必要的承諾與評(píng)價(jià)機(jī)制；

f)建立持續(xù)改進(jìn)信用管理體系的過(guò)程。

承諾及履行

當(dāng)家政服務(wù)企業(yè)向顧客及其他利益相關(guān)方作出承諾時(shí)，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)：

a)建立承諾識(shí)別、分析與確認(rèn)機(jī)制，明確自身應(yīng)履行的承諾內(nèi)容并以文件的形式保留；

b)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力對(duì)滿(mǎn)足需求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保自身的承諾與能力相一致；

c)對(duì)履行承諾的過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)，以保持過(guò)程控制的持續(xù)有效性；

d)監(jiān)視過(guò)程中可能存在或已經(jīng)存在的失信風(fēng)險(xiǎn)，并制定預(yù)警、預(yù)防和控制、處置方法；

e)實(shí)施必要的措施以保證過(guò)程的結(jié)果與顧客及其他利益相關(guān)方的需求和期望相一致。

5策劃

法律法規(guī)及其他要求

家政服務(wù)企業(yè)建立和實(shí)施信用管理體系時(shí)，應(yīng)識(shí)別其經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)活動(dòng)中與信用要素有關(guān)的法

律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求，并滿(mǎn)足：

a)及時(shí)獲取上述要求，確保有效；

b)確保上述要求應(yīng)用于信用管理體系的建立和實(shí)施；

c)通過(guò)內(nèi)部制度的確立，確保信用管理從策劃、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等全過(guò)程的規(guī)范化、程序化和制度化。

信用方針

家政服務(wù)企業(yè)最高管理者應(yīng)確定信用方針，確保其滿(mǎn)足：

2

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a)與信用有關(guān)的法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求；

b)家政服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的要求；

c)失信預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)；

d)為信用目標(biāo)提供方向；

e)形成文件，付諸實(shí)施；

f)傳達(dá)到全體人員，形成企業(yè)共識(shí)；

g)能為社會(huì)公眾所獲取。

信用目標(biāo)

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)組織內(nèi)部職能情況，樹(shù)立和實(shí)施形成文件的信用目標(biāo)，確保其滿(mǎn)足：

a)與企業(yè)確立的信用方針保持一致；

b)滿(mǎn)足顧客及其他利益相關(guān)方的需求，以及企業(yè)滿(mǎn)足這些要求的能力的期望；

c)覆蓋與信用管理相關(guān)的過(guò)程；

d)可測(cè)量。

信用要素

家政服務(wù)企業(yè)在建立和實(shí)施信用管理體系時(shí)，應(yīng)首先識(shí)別、確認(rèn)影響企業(yè)信用的相關(guān)要素，信用要

素包括但不限于：

a)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、廣告宣傳等活動(dòng)中涉及的信用要素，包括：

1)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備管理；

2)家政服務(wù)員的來(lái)源管理；

3)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制管理；

4)服務(wù)承諾與服務(wù)信息公示；

5)合同履約；

6)財(cái)務(wù)能力；

7)安全保障；

8)人力資源管理；

9)合同管理；

10)顧客管理；

11)其他。

b)與新產(chǎn)品、新項(xiàng)目有關(guān)的信用要素，包括：

1)新產(chǎn)品、新工具的研發(fā)與預(yù)期用途；

2)新技術(shù)引進(jìn)；

3)新的服務(wù)模式、管理模式引進(jìn)；

4)產(chǎn)業(yè)融合；

5)其他。

c)相關(guān)方對(duì)其信用要素的影響，包括：

1)投訴處理；

2)顧客滿(mǎn)意度；

3)員工滿(mǎn)意度；

4)社會(huì)評(píng)價(jià)；

5)輿情控制；

6)其他。

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d)信用記錄，包括：

1)金融征信記錄；

2)稅務(wù)信用記錄；

3)市場(chǎng)監(jiān)管信用記錄；

4)法院判決記錄；

5)公共事業(yè)欠費(fèi)記錄；

6)行政處罰記錄；

7)其他。

社會(huì)責(zé)任

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)以多種形式和方式履行社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立良好社會(huì)形象，包括但不限于：

a)依法納稅；

b)工資及支付；

c)依法履行勞動(dòng)合同，依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障員工權(quán)益；

d)配合相關(guān)部門(mén)建立家政企業(yè)、家政服務(wù)員信用檔案；

e)向社會(huì)組織和監(jiān)管部門(mén)提交信用報(bào)告；

f)確保發(fā)布的信息真實(shí)可靠；

g)保護(hù)信息安全；

h)職業(yè)健康安全保障；

i)環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用等要求；

j)必要時(shí)，支持公益事業(yè)，開(kāi)展慈善救助、公益捐贈(zèng)。

信用文化

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開(kāi)展以信用為核心的企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，包括：

a)遵紀(jì)守法；

b)質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、職業(yè)道德意識(shí)；

c)企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神；

d)社會(huì)承諾；

e)與相關(guān)方的關(guān)系。

文件

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)將信用管理體系形成文件，文件應(yīng)包括：

a)信用方針和信用目標(biāo)；

b)對(duì)信用管理體系覆蓋范圍的描述；

c)對(duì)信用要素實(shí)施有效管理及控制所需的文件和記錄；

d)其他文件和記錄。

6實(shí)施和運(yùn)行

職責(zé)和權(quán)限

家政服務(wù)企業(yè)最高管理者應(yīng)確定信用負(fù)責(zé)人，明確其職責(zé)和權(quán)限，以確保：

a)按照本文件的要求建立、實(shí)施和改進(jìn)信用管理體系；

b)報(bào)告信用管理體系的運(yùn)行情況；

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c)協(xié)調(diào)處理相關(guān)方投訴；

d)負(fù)責(zé)內(nèi)部信用管理信息交流。

教育培訓(xùn)

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開(kāi)展與信用有關(guān)的教育培訓(xùn)，確保全體員工和家政服務(wù)員具有信用意識(shí)、社會(huì)責(zé)任

意識(shí)、職業(yè)道德、安全管理和相應(yīng)規(guī)定的資質(zhì)與能力，包括：

a)信用方針、信用目標(biāo)以及信用管理體系要求的重要性；

b)個(gè)人在信用管理方面的作用與職責(zé)；

c)個(gè)人對(duì)企業(yè)信用的影響；

d)違背信用規(guī)定的后果；

e)失信行為對(duì)個(gè)人的影響。

記錄控制

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并保持必要的信用記錄，用來(lái)證實(shí)對(duì)信用管理體系要求的符合。信用記錄應(yīng)真

實(shí)可靠，標(biāo)識(shí)明確，并具有可追溯性，包括：

a)企業(yè)信用檔案；

b)家政服務(wù)員信用檔案；

c)雇主的信用信息登記；

d)其他。

運(yùn)行控制

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)信用方針、信用目標(biāo)和所確定的信用要素，建立、實(shí)施并保持運(yùn)行控制程序，

包括：

a)信用方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

b)信用管理體系運(yùn)行準(zhǔn)則；

c)企業(yè)內(nèi)部信用信息交流。

應(yīng)急準(zhǔn)備

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序，以確保：

a)識(shí)別可能對(duì)信用造成影響的緊急情況和事故；

b)規(guī)定響應(yīng)措施，預(yù)防或減少因失信產(chǎn)生的影響；

c)定期評(píng)審應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修訂，特別是當(dāng)事故或緊急情況發(fā)生后；

d)可行時(shí)，應(yīng)定期演練上述程序。

7檢查

監(jiān)測(cè)

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實(shí)施信用管理體系監(jiān)測(cè)程序，對(duì)信用目標(biāo)、重要信用要素、企業(yè)合規(guī)情況、

承諾兌現(xiàn)等進(jìn)行監(jiān)測(cè)。程序中應(yīng)規(guī)定重要信用要素控制措施的績(jī)效和目標(biāo)符合性的信息。

內(nèi)部審核

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實(shí)施內(nèi)部審核程序，對(duì)信用管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，包括：

a)明確內(nèi)部核查員及其職責(zé)；

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b)確定審核準(zhǔn)則、要求、范圍、頻次和方法；

c)保存內(nèi)部審核的策劃、結(jié)果和報(bào)告等相關(guān)記錄；

d)審核結(jié)果應(yīng)向最高管理者報(bào)告。

糾正、預(yù)防和修復(fù)

家政服務(wù)