[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)過程中可能發(fā)生的各類事件，提升醫(yī)院應(yīng)急響應(yīng)和醫(yī)療質(zhì)量保障能力，健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋管理機(jī)制，最大程度地減少事件對患者及醫(yī)院的損害，保障[居民]生命健康和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合[杭州某醫(yī)院]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋的日常管理與應(yīng)急處置工作。形成快速響應(yīng)機(jī)制，確?；颊叻答佇畔⒌慕邮?、評估、處理與反饋等環(huán)節(jié)高效銜接，做到迅速響應(yīng)，精準(zhǔn)研判，及時處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。根據(jù)反饋事件的性質(zhì)、影響范圍和緊急程度，實(shí)行分級管理。醫(yī)院各科室及相關(guān)部門承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，落實(shí)屬地管理要求，科主任及負(fù)責(zé)人是本科室及部門患者反饋管理工作的第一責(zé)任人，確保責(zé)任到人，協(xié)同聯(lián)動。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅(jiān)持預(yù)防為主，建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量自查、自糾機(jī)制，定期開展服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度等方面的排查與風(fēng)險(xiǎn)評估。強(qiáng)化對患者反饋信息的早期研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早干預(yù)、早處置，將潛在的質(zhì)量問題或服務(wù)糾紛控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部多部門（如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、信息科、后勤保障等部門）協(xié)同聯(lián)動的工作機(jī)制，形成信息共享、資源整合、聯(lián)防聯(lián)控的工作格局。同時，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，引導(dǎo)患者及家屬理性表達(dá)訴求，共同維護(hù)和諧有序的醫(yī)療環(huán)境。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分患者反饋信息的性質(zhì)，區(qū)分投訴、建議、投訴舉報(bào)等不同類型。在處理過程中，堅(jiān)持依法依規(guī)、合情合理，充分保護(hù)患者及醫(yī)院雙方的合法權(quán)益。依據(jù)國家法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度及相關(guān)政策，采取恰當(dāng)措施進(jìn)行處置，確保處理過程公平、公正、透明，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋管理的相關(guān)工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中或因醫(yī)院管理行為突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或醫(yī)院財(cái)產(chǎn)受到損失，正常醫(yī)療秩序受到影響，醫(yī)院聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)部或周邊發(fā)生的涉及[居民]的各種非法集會、游行、示威、請?jiān)敢约凹w投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，可能引發(fā)醫(yī)療秩序混亂或安全風(fēng)險(xiǎn)的事件；醫(yī)院發(fā)生或涉及的恐怖襲擊、暴力傷醫(yī)等事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件；針對醫(yī)務(wù)人員或患者的搶劫、盜竊、詐騙等犯罪事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院發(fā)生的火災(zāi)、建筑物倒塌、特種設(shè)備事故、重大醫(yī)療設(shè)備故障等重大安全事故；醫(yī)院周邊發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運(yùn)營和患者安全的交通事故、生產(chǎn)安全事故等；重大自然災(zāi)害（如地震、洪水）對醫(yī)院的沖擊和影響。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的突發(fā)傳染病疫情，可能造成院內(nèi)傳播或社會影響的事件；因醫(yī)院管理不善或醫(yī)療活動引發(fā)的群體性不明原因疾病；食物中毒、職業(yè)暴露等導(dǎo)致的多人健康損害事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：臺風(fēng)、暴雨、雷擊、冰雹等氣象災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害，對醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、人員及醫(yī)療秩序造成嚴(yán)重影響的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、EMR等）遭受黑客攻擊、病毒入侵導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或患者信息泄露事件；官方網(wǎng)站、社交媒體賬號等發(fā)布虛假信息或被惡意篡改，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院聲譽(yù)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋管理規(guī)范關(guān)聯(lián)度較低，如無相關(guān)考試類業(yè)務(wù)可刪除此條，或替換為更相關(guān)的類別，如“科研安全類”等。若保留，則為例：）在涉及醫(yī)院認(rèn)證、評審等類似“考試”的評估過程中，出現(xiàn)信息造假、數(shù)據(jù)泄露等違規(guī)事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因輿情暴發(fā)、媒體負(fù)面報(bào)道等引發(fā)的群體性質(zhì)疑、投訴潮，嚴(yán)重影響醫(yī)院聲譽(yù)和正常秩序的事件；醫(yī)務(wù)人員與患者或家屬之間發(fā)生的嚴(yán)重沖突事件；以及其他未能歸入上述類別的，但符合突發(fā)事件定義，對醫(yī)院安全穩(wěn)定構(gòu)成威脅的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某醫(yī)院]成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋管理突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、護(hù)理、行政的副院長

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、保衛(wèi)科、信息科、后勤保障部、財(cái)務(wù)科、相關(guān)臨床科室主任等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋管理相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動；研究確定事件的性質(zhì)、級別；下達(dá)應(yīng)急處置指令；協(xié)調(diào)各方資源；對重大問題進(jìn)行決策；及時向上級主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門報(bào)告事件情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦（或指定專門職能部門），負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析患者反饋信息及事件相關(guān)信息；進(jìn)行事件初步研判，提出應(yīng)急處置建議和措施；協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位開展工作；起草應(yīng)急處置工作報(bào)告、總結(jié)等文件；對事件處置過程進(jìn)行督導(dǎo)、檢查；負(fù)責(zé)與上級主管部門、相關(guān)監(jiān)管部門及媒體的溝通聯(lián)絡(luò)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管行政、保衛(wèi)的副院長

副組長：保衛(wèi)科科長

成員單位：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、保衛(wèi)科、信息科、相關(guān)臨床科室主任、法律顧問（若需要）。

辦公室地點(diǎn)：保衛(wèi)科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全；控制事態(tài)發(fā)展，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理；做好患者及家屬的溝通安撫工作；根據(jù)事件情況啟動醫(yī)院相關(guān)安全應(yīng)急預(yù)案。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管醫(yī)療的副院長

副組長：醫(yī)務(wù)科科長

成員單位：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、信息科、相關(guān)臨床科室主任、法律顧問（若需要）。

辦公室地點(diǎn)：醫(yī)務(wù)科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場救護(hù)，保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員安全；收集、保全證據(jù)；配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查取證工作；做好受害者及家屬的安撫和后續(xù)醫(yī)療安排；評估事件對醫(yī)療秩序的影響并及時調(diào)整診療安排。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管后勤、安全的副院長

副組長：后勤保障部負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)科科長

成員單位：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、保衛(wèi)科、信息科、后勤保障部、相關(guān)臨床科室主任。

辦公室地點(diǎn)：保衛(wèi)科或事發(fā)地點(diǎn)臨時辦公點(diǎn)。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，排除安全隱患；實(shí)施人員疏散和救護(hù)；保障醫(yī)院應(yīng)急電力、供水、通訊等；協(xié)調(diào)外部救援力量；評估事件對醫(yī)院設(shè)施設(shè)備和運(yùn)營的影響，并組織恢復(fù)。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管醫(yī)療、感控的副院長

副組長：醫(yī)務(wù)科科長、院感科科長

成員單位：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、檢驗(yàn)科、信息科、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室主任。

辦公室地點(diǎn)：院感科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)疫情監(jiān)測、報(bào)告和預(yù)警；實(shí)施隔離、消毒等防控措施；組織患者轉(zhuǎn)運(yùn)和醫(yī)療救治；開展流行病學(xué)調(diào)查；保障防疫物資供應(yīng)；根據(jù)疫情發(fā)展啟動醫(yī)院感染控制應(yīng)急預(yù)案。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管全院工作的副院長

副組長：分管后勤、保衛(wèi)的副院長

成員單位：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、保衛(wèi)科、信息科、后勤保障部、相關(guān)臨床科室主任。

辦公室地點(diǎn)：院辦或事發(fā)地點(diǎn)臨時辦公點(diǎn)。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集自然災(zāi)害信息，評估影響；組織人員疏散和避險(xiǎn)；保障應(yīng)急避難場所的醫(yī)療救治能力；維護(hù)災(zāi)區(qū)秩序，保障救援通道暢通；協(xié)調(diào)外部支援，配合政府開展救災(zāi)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管信息化的副院長

副組長：信息科科長

成員單位：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、保衛(wèi)科、信息科、相關(guān)臨床科室主任。

辦公室地點(diǎn)：信息科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)急響應(yīng)；實(shí)施系統(tǒng)隔離、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)；處置網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵、數(shù)據(jù)泄露事件；保障醫(yī)院核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；評估事件影響，恢復(fù)信息系統(tǒng)服務(wù)。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管行政、醫(yī)患關(guān)系的副院長

副組長：醫(yī)務(wù)科科長、院辦負(fù)責(zé)人

成員單位：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、保衛(wèi)科、信息科、后勤保障部、相關(guān)臨床科室主任、患者服務(wù)中心。

辦公室地點(diǎn)：院辦。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)對非上述類別但可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的事件進(jìn)行處置，如大規(guī)模患者投訴聚集、嚴(yán)重醫(yī)患沖突、媒體危機(jī)等；負(fù)責(zé)組織調(diào)查核實(shí)，制定安撫疏導(dǎo)方案；協(xié)調(diào)相關(guān)部門維持秩序，恢復(fù)和諧氛圍；評估事件影響，提出改進(jìn)措施。

8.信息工作組。

組長：分管辦公室工作的副院長

副組長：院辦負(fù)責(zé)人

成員單位：院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科、患者服務(wù)中心、相關(guān)臨床科室主任。

辦公室地點(diǎn)：院辦。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、核實(shí)與突發(fā)事件相關(guān)的各類信息，包括患者反饋、媒體報(bào)道、上級指令等；進(jìn)行信息分析研判，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供支持；負(fù)責(zé)事件的內(nèi)外信息發(fā)布，確保信息準(zhǔn)確、及時、一致；管理事件相關(guān)的檔案資料。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋管理相關(guān)的突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息報(bào)送與預(yù)警機(jī)制至關(guān)重要。確保信息暢通是應(yīng)急響應(yīng)的基礎(chǔ)，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則。向[杭州某醫(yī)院]領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送突發(fā)事件信息及相關(guān)情況，是各科室及相關(guān)部門的重要工作職責(zé)。信息報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

及時性：信息報(bào)送必須迅速及時，確保第一時間掌握和傳遞事件動態(tài)。

首報(bào)意識：任何部門或個人一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，須第一時間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，不得延誤。

真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或虛報(bào)，確保信息來源可靠、內(nèi)容準(zhǔn)確。

完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四條），力求全面，避免遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

續(xù)報(bào)要求：對已報(bào)告的事件，任何部門或個人在事態(tài)發(fā)展、處置進(jìn)展或出現(xiàn)新情況時，須按規(guī)定進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程。遵循逐級上報(bào)原則，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)至決策層和上級主管部門。信息報(bào)送流程如下：

部門報(bào)告：各科室及相關(guān)部門作為信息初報(bào)單位，發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，第一時間向醫(yī)務(wù)科（或指定的信息受理部門）報(bào)告。

醫(yī)務(wù)科（或指定部門）核實(shí)與初判：醫(yī)務(wù)科（或指定部門）接到報(bào)告后，迅速核實(shí)信息基本情況，進(jìn)行初步研判，判斷事件級別和影響范圍，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總與研判：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到報(bào)告后，對信息進(jìn)行匯總、分析，必要時與相關(guān)部門核實(shí)，形成初步處置建議，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長匯報(bào)。

領(lǐng)導(dǎo)小組決策與指令：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信息情況迅速召開會議或進(jìn)行決策，下達(dá)應(yīng)急處置指令。

上報(bào)上級：根據(jù)事件級別和性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按照規(guī)定程序和時限，將事件信息逐級上報(bào)至[上級主管部門名稱]、[省/市衛(wèi)健委]等相關(guān)部門。緊急情況需同時采用電話和書面形式上報(bào)。

3.緊急書面信息報(bào)送流程。對達(dá)到重大或特別重大級別，或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的突發(fā)事件，除即時電話報(bào)告外，須嚴(yán)格按照以下流程報(bào)送緊急書面信息：

即時電話報(bào)告：信息受理部門（醫(yī)務(wù)科）在接到信息后，須在規(guī)定時限內(nèi)（如事發(fā)后5分鐘內(nèi)）電話報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，報(bào)告核心要素（時間、地點(diǎn)、簡述事件、已采取措施等）。

緊急書面報(bào)告準(zhǔn)備：同時，立即組織撰寫緊急書面報(bào)告初稿，內(nèi)容須包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四條）。

快速審核與呈報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到電話報(bào)告后，對書面報(bào)告初稿進(jìn)行快速審核，確保要素齊全、內(nèi)容準(zhǔn)確、格式規(guī)范。

加急呈送：由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指派專人，通過加急傳遞（如專人遞送、內(nèi)部急件系統(tǒng)）方式，將緊急書面報(bào)告呈報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組組長審閱，并根據(jù)組長指示報(bào)送至上級主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單。為確保信息報(bào)送的完整性和規(guī)范性，所有突發(fā)事件信息報(bào)告（包括口頭報(bào)告、書面報(bào)告、續(xù)報(bào)、終報(bào)等）均應(yīng)包含以下核心要素：

時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、科室、區(qū)域）。

規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)、影響范圍等。

傷亡：已發(fā)生的傷亡情況（人數(shù)、傷情等級）。

起因：事件發(fā)生的初步原因分析或可疑原因。

評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

措施：已采取的應(yīng)急處置措施及效果。

進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，或處置過程中的新情況、新問題。

報(bào)告單位：信息報(bào)送的部門或個人名稱。

聯(lián)系方式：報(bào)告人的有效聯(lián)系方式。

5.向省委報(bào)告的緊急信息類別與時限。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及上級要求，以下六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在事發(fā)后2小時內(nèi)報(bào)送正式書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害（如地震、臺風(fēng)、洪水等對醫(yī)院造成重大影響的）。

(2)重大事故災(zāi)難（如醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生的重大火災(zāi)、爆炸、重大醫(yī)療設(shè)備事故、重大安全生產(chǎn)事故等）。

(3)重大公共衛(wèi)生事件（如醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的群體性不明原因疾病、重大傳染病疫情等）。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域的重要緊急動態(tài)（如發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的相關(guān)事件）。

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向（如發(fā)現(xiàn)重大不穩(wěn)定因素可能激化）。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況（由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實(shí)際情況判斷確定）。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[杭州某醫(yī)院]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，包括信息監(jiān)測、風(fēng)險(xiǎn)評估、隱患排查、制度落實(shí)等方面，確保應(yīng)急管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對醫(yī)院現(xiàn)有的各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（包括綜合預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案、部門預(yù)案及應(yīng)急保障預(yù)案等）進(jìn)行評估和修訂，使其內(nèi)容更具針對性、實(shí)用性和可操作性，并確保預(yù)案的更新及時同步。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建立健全應(yīng)急隊(duì)伍（包括醫(yī)療救援隊(duì)、疏散引導(dǎo)隊(duì)、治安保衛(wèi)隊(duì)、后勤保障隊(duì)、信息保障隊(duì)等），定期進(jìn)行人員補(bǔ)充和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，強(qiáng)化隊(duì)員的業(yè)務(wù)技能、體能素質(zhì)和協(xié)同作戰(zhàn)能力，確保隊(duì)伍關(guān)鍵時刻拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對不同崗位人員開展有針對性的知識和技能培訓(xùn)。定期組織桌面推演、單項(xiàng)演練和綜合性實(shí)戰(zhàn)演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性以及各部門的響應(yīng)速度和處置能力，并根據(jù)演練情況總結(jié)評估，持續(xù)改進(jìn)。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際需求，科學(xué)編制應(yīng)急物資儲備目錄，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。建立嚴(yán)格的出入庫管理制度，定期對儲備物資進(jìn)行檢查、維護(hù)、更新和補(bǔ)充，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量可靠、數(shù)量充足、隨時可用，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分。根據(jù)事件的緊急程度、影響范圍、人員傷亡及造成的財(cái)產(chǎn)損失等因素，將[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋管理相關(guān)的突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

I級紅/特別重大事件：指造成或可能造成醫(yī)院內(nèi)或周邊10人以上死亡，或30人以上重傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失超過1000萬元，或嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，需要立即啟動醫(yī)院最高級別應(yīng)急響應(yīng)的事件。

II級橙/重大事件：指造成或可能造成醫(yī)院內(nèi)或周邊3人以上死亡，或10人以上重傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元至1000萬元，或較大范圍醫(yī)療秩序混亂，需要立即啟動醫(yī)院高級別應(yīng)急響應(yīng)的事件。

III級黃/較大事件：指造成或可能造成醫(yī)院內(nèi)或周邊1人以上死亡，或3人以上輕傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元至100萬元，或局部醫(yī)療秩序受到較嚴(yán)重影響，需要啟動醫(yī)院中級別應(yīng)急響應(yīng)的事件。

IV級藍(lán)/一般事件：指造成或可能造成醫(yī)院內(nèi)或周邊人員輕傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失低于10萬元，或僅對局部醫(yī)療秩序造成短暫影響，需要啟動醫(yī)院基層應(yīng)急響應(yīng)的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動相應(yīng)等級的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級負(fù)責(zé)的原則，確保應(yīng)急處置工作高效有序進(jìn)行。

I級紅/特別重大事件應(yīng)急響應(yīng)：

響應(yīng)啟動與報(bào)告：事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)科（或指定信息受理部門），醫(yī)務(wù)科在接到報(bào)告后立即評估，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長匯報(bào)，并1小時內(nèi)將事件基本情況（包含應(yīng)急信息核心要素清單）及初步處置措施上報(bào)至[上級主管部門名稱]、[省/市衛(wèi)健委]等上級單位。

核心動作：領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會議，啟動醫(yī)院最高級別應(yīng)急預(yù)案，20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場指揮部，開展先期處置，控制事態(tài)，并組織專業(yè)隊(duì)伍實(shí)施救援和醫(yī)療救治。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一信息發(fā)布和協(xié)調(diào)指揮工作，并持續(xù)向上一級報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況。

II級橙/重大事件應(yīng)急響應(yīng)：

響應(yīng)啟動與報(bào)告：事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)科（或指定信息受理部門），醫(yī)務(wù)科在接到報(bào)告后立即評估，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長匯報(bào)，并1小時內(nèi)將事件基本情況（包含應(yīng)急信息核心要素清單）及初步處置措施上報(bào)至[上級主管部門名稱]、[省/市衛(wèi)健委]等上級單位。

核心動作：領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會議，啟動醫(yī)院高級別應(yīng)急預(yù)案，20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場指揮部，開展先期處置，控制事態(tài)，并組織專業(yè)隊(duì)伍實(shí)施救援和醫(yī)療救治。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一信息發(fā)布和協(xié)調(diào)指揮工作，并持續(xù)向上一級報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況。

III級黃/較大事件應(yīng)急響應(yīng)：

響應(yīng)啟動與報(bào)告：事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)科（或指定信息受理部門），醫(yī)務(wù)科在接到報(bào)告后立即評估，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長匯報(bào)，并1小時內(nèi)將事件基本情況（包含應(yīng)急信息核心要素清單）及初步處置措施上報(bào)至[上級主管部門名稱]、[省/市衛(wèi)健委]等上級單位。

核心動作：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定響應(yīng)級別，20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場指揮部（可由相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)或科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任），開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)，并組織相關(guān)力量進(jìn)行處置。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)信息匯總、上傳下達(dá)和協(xié)調(diào)聯(lián)動工作，并及時向上一級報(bào)告事件處置情況。

IV級藍(lán)/一般事件應(yīng)急響應(yīng)：

響應(yīng)啟動與報(bào)告：事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)科（或指定信息受理部門），醫(yī)務(wù)科在接到報(bào)告后立即評估，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長匯報(bào)，并1小時內(nèi)將事件基本情況（包含應(yīng)急信息核心要素清單）及初步處置措施上報(bào)至[上級主管部門名稱]、[省/市衛(wèi)健委]等上級單位。

核心動作：相關(guān)科室負(fù)責(zé)人根據(jù)事件情況，20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場開展先期處置，控制事態(tài)，并組織相關(guān)人員參與處置。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)信息核實(shí)與上傳下達(dá)，必要時提供協(xié)調(diào)支持，并1小時內(nèi)完成信息上報(bào)。事件處理完畢后，相關(guān)科室提交處置報(bào)告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)?，F(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件應(yīng)急處置的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其主要任務(wù)包括：

控制事態(tài)：采取有效措施，迅速控制事態(tài)發(fā)展，防止事件擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

掌握進(jìn)展：通過信息收集、現(xiàn)場勘查、人員詢問等方式，全面掌握事件發(fā)展動態(tài)，評估事件影響。

及時報(bào)告：根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展情況，及時、準(zhǔn)確、完整地向上級領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門報(bào)告信息，確保信息暢通。

適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)上級要求和事件處置需要，適時、適度向患者、家屬及社會發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切，穩(wěn)定患者及家屬情緒，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[杭州某醫(yī)院]必須建立健全覆蓋醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與患者反饋管理全過程的信息工作機(jī)制，確保信息收集、核實(shí)、傳遞、報(bào)送、處理等各環(huán)節(jié)規(guī)范運(yùn)行，信息渠道暢通無阻。

信息機(jī)制健全：制定詳細(xì)的信息收集登記制度，明確信息來源、收集方式、信息分類標(biāo)準(zhǔn)及信息核實(shí)程序。建立分級分類的信息報(bào)送流程，規(guī)定各環(huán)節(jié)責(zé)任部門和時限要求。明確信息傳遞的規(guī)范格式和保密要求，確保信息在傳遞過程中的準(zhǔn)確性和安全性。

傳輸渠道完善：確保電話、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部信息系統(tǒng)等通訊渠道暢通，滿足突發(fā)事件應(yīng)急信息的快速、準(zhǔn)確傳遞需求。定期檢查、維護(hù)通訊設(shè)備，制定應(yīng)急預(yù)案，保障極端情況下的通訊暢通。

設(shè)備完好暢通：建立通訊設(shè)備應(yīng)急維護(hù)機(jī)制，確保應(yīng)急通訊設(shè)備處于良好狀態(tài)。制定備用通訊方案，配備必要的應(yīng)急通訊器材，確保極端情況下信息傳遞不中斷。

第十二條物資與資金保障

[杭州某醫(yī)院]必須建立健全應(yīng)急物資與資金保障機(jī)制，確保應(yīng)急處置工作順利開展。

經(jīng)費(fèi)保障：將應(yīng)急處置相關(guān)經(jīng)費(fèi)（包括應(yīng)急物資儲備、應(yīng)急演練、信息發(fā)布、法律咨詢等）納入醫(yī)院年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需求及時追加投入，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時、足額到位。建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)使用審批和管理制度，確保資金使用的規(guī)范、高效。

物資保障：建立健全關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，制定應(yīng)急物資儲備目錄，明確儲備物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求。

物資管理：物資管理部門負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購、儲存、維護(hù)、盤點(diǎn)和補(bǔ)充，確保物資質(zhì)量可靠、數(shù)量充足、隨時可用。建立物資出入庫登記制度，定期檢查物資質(zhì)量，及時更新淘汰過期物資。

專物專人：特殊應(yīng)急物資（如傳染病防護(hù)用品、消毒用品、應(yīng)急藥品、醫(yī)療設(shè)備等）由指定部門或人員專人負(fù)責(zé)保管，建立嚴(yán)格的保管、領(lǐng)用、維護(hù)制度，確保特殊物資專庫儲存、專人管理，并保持其完好狀態(tài)，隨時滿足應(yīng)急處置需求。

第十三條人員與技術(shù)保障

[杭州某醫(yī)院]必須建立健全應(yīng)急人員與技術(shù)保障體系，確保應(yīng)急處置工作專業(yè)、高效。

人員保障：組建常備/預(yù)備的應(yīng)急處置隊(duì)伍，作為醫(yī)院應(yīng)急力量的核心骨干。常備隊(duì)伍由醫(yī)院各臨床、醫(yī)技、行政職能科室人員構(gòu)成，承擔(dān)日常應(yīng)急處置任務(wù)；預(yù)備隊(duì)伍由符合條件的志愿者、退休專家等構(gòu)成，根據(jù)需要隨時動員。定期對應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保隊(duì)伍整體素質(zhì)和應(yīng)急能力。

技術(shù)保障：建立健全應(yīng)急技術(shù)支持體系，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置的技術(shù)需求得到滿足。加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)、醫(yī)療設(shè)備、通訊網(wǎng)絡(luò)等關(guān)鍵技術(shù)的維護(hù)和管理，制定應(yīng)急預(yù)案，確保極端情況下技術(shù)設(shè)施的正常運(yùn)行。

專業(yè)指導(dǎo)：積極引進(jìn)或聘請相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)專家，為應(yīng)急隊(duì)伍提供技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置工作的專業(yè)化水平。建立與上級主管部門、相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、專業(yè)學(xué)會等的合作機(jī)制，共享應(yīng)急技術(shù)資源和經(jīng)驗(yàn)。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[杭州某醫(yī)院]必須建立健全應(yīng)急培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，提升全員應(yīng)急處置能力。

培訓(xùn)保障：定期組織針對不同層級、不同崗位人員的應(yīng)急處置培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋應(yīng)急處置知識、技能、心理疏導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)等方面。培訓(xùn)形式可采取集中授課、