餐飲服務(wù)標準化操作規(guī)程一、總則（一）制定目的為規(guī)范餐飲服務(wù)全流程操作，提升服務(wù)品質(zhì)與食品安全管控水平，助力企業(yè)實現(xiàn)標準化運營，保障消費者用餐體驗與飲食安全，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》及行業(yè)服務(wù)標準制定本規(guī)程。（二）適用范圍本規(guī)程適用于餐飲門店前廳服務(wù)、后廚加工、衛(wèi)生安全管理等全崗位人員，涵蓋正餐、快餐、茶飲等各類餐飲業(yè)態(tài)的日常運營場景。（三）基本原則1.標準化：操作流程、服務(wù)標準、出品規(guī)格統(tǒng)一，減少人為差異；2.安全優(yōu)先：食品安全與操作安全貫穿全流程，防范食安事故與工傷風(fēng)險；3.客戶至上：以滿足客戶需求為核心，提升服務(wù)響應(yīng)速度與體驗感；4.持續(xù)改進：結(jié)合市場反饋、行業(yè)動態(tài)定期優(yōu)化規(guī)程，適配業(yè)務(wù)發(fā)展。二、前廳服務(wù)標準化操作（一）迎賓接待崗前準備：提前10分鐘到崗，著整潔工服、佩戴工牌，整理儀容（妝容自然、頭發(fā)入帽/束發(fā)、指甲無污垢）；迎候規(guī)范：客人距門店3米內(nèi)，主動微笑迎候，使用規(guī)范用語（如“您好，歡迎光臨~請問幾位用餐？”），根據(jù)人數(shù)引導(dǎo)至合適餐位（多人優(yōu)先安排寬敞區(qū)域，單人可推薦吧臺/小桌）；入座服務(wù)：拉椅讓座（女士/老人優(yōu)先），遞上菜單（雙手呈遞，菜單正面朝向客人），同步詢問茶水需求（如“請問需要溫水、熱茶還是酸梅湯？”），斟茶至杯具7分滿（避免溢出）。（二）點餐服務(wù)菜單講解：熟悉菜單結(jié)構(gòu)（菜品分類、招牌菜、時令菜），結(jié)合客人需求推薦（如“您喜歡清淡還是重口？我們的XX菜采用XX做法，很受歡迎~”），主動提示辣度、過敏原（如“這道菜含花生，對堅果過敏的話可以換成XX食材”）；訂單記錄：準確記錄菜品名稱、份數(shù)、特殊要求（如少辣、免蔥姜、分餐），重復(fù)訂單與客人確認（如“您點了XX、XX，其中XX要求少辣，對嗎？”），5分鐘內(nèi)將訂單傳遞至后廚（紙質(zhì)單需字跡清晰，系統(tǒng)單確保錄入無誤）。（三）餐中服務(wù)巡臺管理：每15分鐘巡臺一次，關(guān)注茶水余量、骨碟狀態(tài)（殘渣超1/3或有骨刺時更換）、菜品食用進度（主動詢問是否加菜/續(xù)茶）；上菜規(guī)范：菜品出鍋后2分鐘內(nèi)上桌，報菜名（如“您點的XX菜來啦，請慢用~”），調(diào)整餐盤位置（葷菜朝主客、素菜對稱擺放），提醒特殊菜品注意事項（如“石鍋菜溫度較高，小心燙手”）；突發(fā)應(yīng)對：客人提出需求（如加醋、換餐具）時，3分鐘內(nèi)響應(yīng)并解決；若菜品存在質(zhì)量問題（如變質(zhì)、錯上），立即道歉并更換/退款，贈送小食補償（如“實在抱歉，這是我們的失誤，為您更換一份新的，再送一份果盤表達歉意~”）。（四）結(jié)賬送客賬單核對：客人示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)出具賬單（雙手遞上，說明“您的消費總計XX元，包含XX菜品/飲品”），確認支付方式（現(xiàn)金、掃碼、儲值卡等），唱收唱付（如“收您XX元，找零XX元，請核對~”）；送客禮儀：送客時微笑致謝（如“感謝用餐，期待您再次光臨~”），目送客人至門店外3米處，同步整理餐桌（撤餐具、清理臺面、歸位椅凳）。（五）餐后收尾餐具回收：將餐具按“可回收（瓷具、玻璃）、不可回收（紙巾、一次性餐盒）、破損（單獨存放）”分類，避免混放污染；環(huán)境清潔：用消毒抹布擦拭餐桌、椅面，掃地機器人/掃帚清掃地面（重點清理食物殘渣、水漬），衛(wèi)生間噴灑清香劑、補充洗手液，確保無異味、無積水。三、后廚操作標準化流程（一）原料驗收與儲存驗收標準：核對供應(yīng)商資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、檢疫證明），檢查食材新鮮度（蔬菜葉片飽滿無黃葉、肉類色澤紅潤無異味、海鮮鰓色鮮紅/活力強），稱重計量（誤差≤±5%），填寫《食材驗收臺賬》；儲存管理：分類存放：生肉、海鮮放冷藏下層（避免汁液污染上層食材），熟食、涼菜放冷藏上層，干貨（米、面、調(diào)料）存放在通風(fēng)防潮的貨架，離地≥10厘米、離墻≥5厘米；溫度控制：冷藏庫0-8℃，冷凍庫-18℃以下，每日早中晚三次記錄溫度，異常時（如超溫2℃以上）立即排查故障并轉(zhuǎn)移食材；保質(zhì)期管理：遵循“先進先出”原則，每周盤點庫存，清理過期/變質(zhì)食材（如發(fā)芽土豆、發(fā)酸牛奶），記錄銷毀臺賬。（二）加工制作規(guī)范粗加工：蔬菜浸泡：葉菜類用清水浸泡15分鐘（去除農(nóng)藥殘留），根莖類去皮后浸泡5分鐘；肉類解凍：自然解凍（提前24小時移至冷藏）或冷水浸泡（禁止用熱水加速，避免肉質(zhì)變質(zhì)）；切配標準：刀工規(guī)格統(tǒng)一（如土豆絲0.3cm×0.3cm、肉片0.2cm厚），配菜分量按菜譜執(zhí)行（如宮保雞丁中花生米占比30%），生熟刀具、砧板嚴格分開（貼“生”“熟”標簽區(qū)分）；烹飪出品：火候控制：爆炒類菜品（如青菜、小炒肉）翻炒時間≤2分鐘，燉菜類（如紅燒肉）小火慢燉≥40分鐘；調(diào)味標準：按菜譜定量添加（如每道魚香肉絲用鹽5g、糖8g），避免口味偏差；出品要求：熱菜中心溫度≥70℃，涼菜≤10℃，擺盤符合菜單圖示（如“梅菜扣肉”需肉皮朝上、梅菜均勻鋪底），分量誤差≤±3%；留樣管理：每餐次、每品種留樣125g，存放在專用留樣冰箱（0-8℃），標注菜品名稱、時間，保存48小時。（三）餐具清洗消毒清洗流程：1.去殘渣：用餐后1小時內(nèi)清理餐具，去除食物殘渣（避免干結(jié)）；2.洗滌劑清洗：使用食品級洗滌劑（濃度0.1%），浸泡5分鐘后用刷子刷洗（重點清潔碗沿、杯底、筷縫）；3.清水沖洗：流動水沖洗3遍，確保無洗滌劑殘留；消毒方式：熱力消毒：將餐具放入消毒柜，溫度≥90℃、時間≥30秒；化學(xué)消毒：使用含氯消毒劑（濃度250mg/L）浸泡30分鐘，清水沖洗后瀝干；儲存要求：消毒后餐具放入保潔柜（離地≥20厘米），柜門關(guān)閉，避免灰塵、蚊蟲污染，每周清潔保潔柜內(nèi)部。四、衛(wèi)生與安全管理（一）人員衛(wèi)生要求健康管理：員工持有效健康證上崗，每年體檢一次，若患傳染性疾?。ㄈ缌鞲?、手足口病）需離崗治療，痊愈后持證明返崗；操作規(guī)范：工作前、便后、處理生食后，嚴格執(zhí)行“七步洗手法”（內(nèi)、外、夾、弓、大、立、腕），每次洗手≥20秒；禁止在操作間吸煙、嚼口香糖、佩戴首飾（戒指、手鏈等），頭發(fā)需完全包裹在帽子內(nèi)。（二）場所衛(wèi)生標準前廳清潔：每餐后清掃地面（重點清理油漬、水漬），每周用消毒水擦拭餐桌、椅面，每月深度清潔空調(diào)濾網(wǎng)、燈具；后廚清潔：每日下班前清潔灶臺（用鋼絲球+清潔劑去除油污）、水槽（清理食物殘渣、疏通下水道），每周大掃除（清洗天花板、墻面油污，清理冷庫冰霜）；倉庫管理：每月盤點庫存，清理過期食材、破損包裝，保持通風(fēng)（每日開窗2次，每次30分鐘），安裝防蟲燈、粘鼠板（遠離食材存放區(qū)）。（三）食品安全防控過敏原管理：公示含過敏原的菜品（如花生、海鮮、乳制品），加工時避免交叉污染（如專用工具、容器）；異物防控：食材加工前去除雜質(zhì)（如挑出菜蟲、清理魚刺），烹飪時佩戴帽子、口罩，防止毛發(fā)、唾液混入菜品；變質(zhì)處理：發(fā)現(xiàn)變質(zhì)食材（如發(fā)霉大米、發(fā)酸醬料）立即隔離銷毀，記錄《不合格食材處理臺賬》，分析原因并優(yōu)化采購/儲存流程。（四）安全操作規(guī)范設(shè)備使用：電器設(shè)備（如烤箱、電磁爐）使用后關(guān)閉電源，燃氣設(shè)備定期檢查管道接口（每月用肥皂水檢測漏氣），刀具使用后歸位刀架（刃口朝下）；應(yīng)急處置：配備滅火器（每50㎡一個）、急救箱（含創(chuàng)可貼、碘伏、繃帶），員工需掌握“滅火器使用”“燙傷急救”等技能，發(fā)生火災(zāi)/燙傷時按應(yīng)急預(yù)案處理（如火災(zāi)時先斷電、再用滅火器撲救，燙傷時立即用冷水沖洗15分鐘）。五、質(zhì)量管控與持續(xù)改進（一）檢查機制每日自查：前廳經(jīng)理檢查服務(wù)流程（迎賓、點餐、餐中響應(yīng)），后廚廚師長檢查出品質(zhì)量（口味、分量、衛(wèi)生），下班前提交《每日檢查報告》；每周巡檢：管理層每周隨機抽查3個時段（如午高峰、晚高峰、非高峰），重點檢查衛(wèi)生死角、設(shè)備安全、員工操作規(guī)范，記錄問題并要求24小時內(nèi)整改；每月考核：對員工進行“服務(wù)禮儀”“刀工技能”“食品安全知識”考核，得分≥80分為合格，不合格者補考或調(diào)崗培訓(xùn)。（二）投訴處理流程響應(yīng)時效：接到客人投訴（現(xiàn)場/電話/線上）后，10分鐘內(nèi)聯(lián)系客人，30分鐘內(nèi)給出初步解決方案（如更換菜品、退款、贈送優(yōu)惠券）；處理閉環(huán)：24小時內(nèi)回訪客人，確認滿意度，將投訴原因、處理結(jié)果錄入《客戶投訴臺賬》，每周分析投訴類型（如“菜品太咸”“服務(wù)響應(yīng)慢”），針對性優(yōu)化流程；案例復(fù)盤：每月選取典型投訴案例（如“異物混入菜品”），組織全員復(fù)盤，明確責(zé)任、優(yōu)化操作（如增加菜品留樣環(huán)節(jié)、強化員工衛(wèi)生意識）。（三）培訓(xùn)與優(yōu)化培訓(xùn)體系：新員工入職培訓(xùn)3天（理論課：食品安全法規(guī)、服務(wù)禮儀；實操課：擺臺、切配），每月組織“技能提升課”（如“創(chuàng)意擺盤技巧”“高效點餐話術(shù)”），每季度開展“應(yīng)急演練”（如火災(zāi)逃生、食安事故處理）；優(yōu)化機制：每半年收集客戶反饋（好評/差評關(guān)鍵詞）、員工建議