餐飲行業(yè)員工工作規(guī)范手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在明確餐飲行業(yè)員工的崗位職責、操作規(guī)范與職業(yè)行為準則，助力員工提升服務質量、保障食品安全與操作安全，營造規(guī)范有序的工作環(huán)境。本手冊適用于餐飲企業(yè)全體在職員工（含前廳、后廚、收銀、倉儲等崗位）。二、入職與基礎行為規(guī)范（一）入職培訓與考核新員工入職后需參與崗前培訓，內(nèi)容涵蓋企業(yè)核心文化、崗位操作流程、食品安全法規(guī)、服務禮儀規(guī)范及應急處置知識。培訓結束后，需通過理論考核（如筆試、線上答題）與實操考核（崗位技能模擬），考核合格方可正式上崗；若考核未通過，需接受二次培訓，直至達到崗位要求。（二）著裝與儀容要求1.工作服管理：員工需按崗位要求穿著統(tǒng)一工作服，保持服裝干凈、無破損、無污漬；后廚員工需佩戴帽子、口罩（烹飪時），前廳員工需將工牌佩戴于左胸顯眼位置。2.儀容儀表：頭發(fā)需梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士長發(fā)需束起（后廚員工需戴發(fā)網(wǎng)）；指甲修剪整齊，不涂夸張指甲油，手部無明顯飾品（后廚員工禁止佩戴戒指、手鏈）；保持面部清潔，精神狀態(tài)良好。（三）考勤與紀律規(guī)范1.考勤制度：員工需嚴格遵守企業(yè)規(guī)定的上下班時間，通過打卡（或簽到）記錄出勤；因特殊情況需遲到、早退或請假時，需提前通過企業(yè)指定渠道（如OA系統(tǒng)、直屬上級微信）提交申請，經(jīng)批準后方可執(zhí)行；曠工按企業(yè)制度扣除相應薪酬。2.工作紀律：工作期間禁止玩手機、吸煙、飲酒（含含酒精飲料）、賭博或從事與工作無關的活動；嚴禁私拿企業(yè)食材、餐具或收受顧客財物，違者按違紀處理。三、崗位操作規(guī)范（一）前廳服務崗位1.迎賓接待：顧客到店時，需主動上前問候（如“您好，歡迎光臨！請問幾位用餐？”），引導至合適座位，遞上菜單并介紹特色菜品；若需排隊，需清晰告知等待時長，提供茶水或零食（如有）。2.點餐服務：用禮貌用語詢問顧客需求（如“請問您需要嘗試我們的招牌菜嗎？”），準確記錄菜品、口味要求（如辣度、忌口），重復訂單內(nèi)容確認無誤；若遇菜品售罄，需推薦同類替代菜品并致歉。3.上菜與巡臺：上菜時需報菜名（如“您點的XX菜請慢用”），注意餐具擺放整齊，避免湯汁灑出；巡臺時關注顧客用餐進度，及時添茶、更換骨碟，詢問是否需要加菜或提供其他服務。4.結賬與送客：確認賬單金額無誤后，雙手遞上賬單（如“這是您的賬單，共計XX元”），收款后當面點清并致謝，提供發(fā)票（如需）；顧客離店時，需微笑送別（如“謝謝光臨，歡迎再次惠顧！”），并協(xié)助整理隨身物品。（二）后廚操作崗位1.食材處理：每日接收食材時，需檢查新鮮度（如蔬菜無腐爛、肉類無異味），核對數(shù)量與規(guī)格；食材加工前需洗凈、去皮、切配，生熟食材使用不同刀具、砧板（標注“生”“熟”字樣），避免交叉污染。2.烹飪操作：嚴格按照菜譜要求控制火候、時間與調料用量，確保菜品口味統(tǒng)一；烹飪過程中需關注食材狀態(tài)，避免燒焦、夾生；使用完畢的鍋具、器具需及時清洗，歸位擺放。3.留樣管理：每日抽取每道菜品（含主食、湯品）不少于125克，放入專用留樣盒，標注菜名、日期、時間，冷藏保存48小時，便于食品安全追溯。（三）收銀與倉儲崗位1.收銀流程：收款時需唱收唱付（如“收您XX元，找零XX元”），使用驗鈔設備確認紙幣真?zhèn)?；線上支付需核對訂單號與金額，打印小票并請顧客確認；營業(yè)結束后，需清點現(xiàn)金、核對賬單，將款項存入指定賬戶。2.倉儲管理：食材入庫需分類存放（干貨、鮮貨、冷凍品分區(qū)），遵循“先進先出”原則；定期檢查庫存，清理過期、變質食材，記錄補貨需求，確保貨架整潔、標簽清晰。四、服務質量與客訴處理規(guī)范（一）服務態(tài)度與溝通技巧全程使用禮貌用語（如“請”“謝謝”“抱歉”），語氣溫和、眼神專注；與顧客溝通時需耐心傾聽，不打斷對方講話，語速適中、表述清晰。遇顧客詢問時，需準確回答菜品、營業(yè)時間等問題；若不清楚，需致歉并請同事協(xié)助（如“抱歉，我?guī)湍儐栆幌轮鞴?，稍等片刻”），避免隨意猜測或敷衍。（二）客訴處理流程1.傾聽與致歉：接到顧客投訴時，需立即停下手中工作，站在顧客面前（保持適當距離），微笑致歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，請問具體是哪里出現(xiàn)問題了？”），認真記錄投訴內(nèi)容。2.解決方案：根據(jù)投訴類型（如菜品問題、服務失誤），提出合理解決方案（如更換菜品、贈送優(yōu)惠券、免單部分費用），并征求顧客意見；若無法當場解決，需告知處理時限（如“我們會在1小時內(nèi)給您回復”），及時上報上級。3.反饋與改進：處理完畢后，需向顧客確認是否滿意（如“請問這樣的處理方式您是否認可？”），并將投訴內(nèi)容與處理結果記錄在案，提交至管理部門分析改進。（三）特殊顧客服務針對老年顧客，需主動提供座椅、菜單放大版（如有），推薦軟爛易咀嚼的菜品，提醒注意臺階、地面濕滑；針對兒童顧客，可提供兒童餐具、寶寶椅，推薦清淡菜品，提醒家長注意孩子安全；針對殘障顧客，需主動協(xié)助入座、點餐，提供無障礙通道指引，尊重其個人需求與隱私。五、衛(wèi)生與安全管理規(guī)范（一）個人衛(wèi)生要求員工需持有效健康證上崗，每年定期體檢；若出現(xiàn)感冒、腹瀉、手部受傷等情況，需及時報備，暫停接觸食材或直接服務顧客的工作。工作前后、接觸生食材后、如廁后需用洗手液洗手，揉搓時間不少于20秒（可唱“生日歌”計時），并用干手器或一次性紙巾擦干。（二）場所衛(wèi)生管理1.前廳衛(wèi)生：每日營業(yè)前清潔地面、桌面、門窗，確保無灰塵、污漬；營業(yè)中及時清理顧客餐桌的垃圾、空盤，保持環(huán)境整潔；營業(yè)結束后，對桌椅、餐具進行消毒（使用符合標準的消毒劑）。2.后廚衛(wèi)生：每日清理灶臺、抽油煙機、下水道，避免油污堆積；每周進行一次深度清潔（如清洗冷庫、消毒刀具砧板）；食材加工區(qū)域需保持干燥，無積水、無雜物。（三）食品安全管理1.食材采購與驗收：采購渠道需正規(guī)，索取供應商資質與檢驗報告；驗收時檢查食材保質期、外觀，拒絕接收變質、過期或不符合要求的食材。2.食材存儲：鮮貨食材（如蔬菜、肉類）需冷藏（0-8℃）或冷凍（-18℃以下）保存，干貨（如大米、調料）需放在通風干燥處，避免陽光直射；不同食材需分類存放，避免串味。3.加工操作：烹飪時需將食材徹底加熱（中心溫度≥70℃），避免生食與熟食混放；涼拌菜需現(xiàn)做現(xiàn)吃，使用專用器具，加工人員需佩戴手套、口罩。（四）安全操作規(guī)范1.設備安全：操作電器（如烤箱、電磁爐）前需檢查線路，避免濕手觸碰；使用刀具時需集中注意力，按規(guī)范姿勢切割，避免劃傷；設備故障需立即斷電，聯(lián)系維修人員，禁止私自拆卸。2.消防安全：熟悉滅火器、消火栓位置與使用方法，定期檢查消防設施；工作中避免明火靠近易燃物（如酒精、紙巾），營業(yè)結束后關閉燃氣、電源開關。3.防燙與防滑：端拿熱湯、熱菜時需使用隔熱手套，提醒顧客“小心燙口”；地面有水漬需及時清理，擺放“小心地滑”提示牌，避免顧客或員工滑倒。六、職業(yè)發(fā)展與團隊協(xié)作（一）技能提升與考核企業(yè)定期組織崗位技能培訓（如每月一次前廳服務技巧培訓、每季度一次后廚新品烹飪培訓），員工需按時參加并完成考核；鼓勵員工自主學習行業(yè)知識（如餐飲服務禮儀、食品安全法規(guī)），提升職業(yè)素養(yǎng)。（二）團隊協(xié)作規(guī)范工作中需與同事保持良好溝通，前廳與后廚需及時傳遞顧客需求（如特殊口味要求、催菜信息），避免因信息延誤影響服務質量；遇同事忙碌時，需主動提供協(xié)助（如前廳員工幫忙傳菜、后廚員工協(xié)助備菜），營造互助氛圍；團隊會議中需積極發(fā)言，提出工作改進建議，尊重他人意見，共同