餐飲行業(yè)員工工作規(guī)范手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在明確餐飲行業(yè)員工的崗位職責(zé)、操作規(guī)范與職業(yè)行為準(zhǔn)則，助力員工提升服務(wù)質(zhì)量、保障食品安全與操作安全，營(yíng)造規(guī)范有序的工作環(huán)境。本手冊(cè)適用于餐飲企業(yè)全體在職員工（含前廳、后廚、收銀、倉(cāng)儲(chǔ)等崗位）。二、入職與基礎(chǔ)行為規(guī)范（一）入職培訓(xùn)與考核新員工入職后需參與崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋企業(yè)核心文化、崗位操作流程、食品安全法規(guī)、服務(wù)禮儀規(guī)范及應(yīng)急處置知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，需通過(guò)理論考核（如筆試、線上答題）與實(shí)操考核（崗位技能模擬），考核合格方可正式上崗；若考核未通過(guò)，需接受二次培訓(xùn)，直至達(dá)到崗位要求。（二）著裝與儀容要求1.工作服管理：?jiǎn)T工需按崗位要求穿著統(tǒng)一工作服，保持服裝干凈、無(wú)破損、無(wú)污漬；后廚員工需佩戴帽子、口罩（烹飪時(shí)），前廳員工需將工牌佩戴于左胸顯眼位置。2.儀容儀表：頭發(fā)需梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士長(zhǎng)發(fā)需束起（后廚員工需戴發(fā)網(wǎng)）；指甲修剪整齊，不涂夸張指甲油，手部無(wú)明顯飾品（后廚員工禁止佩戴戒指、手鏈）；保持面部清潔，精神狀態(tài)良好。（三）考勤與紀(jì)律規(guī)范1.考勤制度：?jiǎn)T工需嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)定的上下班時(shí)間，通過(guò)打卡（或簽到）記錄出勤；因特殊情況需遲到、早退或請(qǐng)假時(shí)，需提前通過(guò)企業(yè)指定渠道（如OA系統(tǒng)、直屬上級(jí)微信）提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；曠工按企業(yè)制度扣除相應(yīng)薪酬。2.工作紀(jì)律：工作期間禁止玩手機(jī)、吸煙、飲酒（含含酒精飲料）、賭博或從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；嚴(yán)禁私拿企業(yè)食材、餐具或收受顧客財(cái)物，違者按違紀(jì)處理。三、崗位操作規(guī)范（一）前廳服務(wù)崗位1.迎賓接待：顧客到店時(shí)，需主動(dòng)上前問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”），引導(dǎo)至合適座位，遞上菜單并介紹特色菜品；若需排隊(duì)，需清晰告知等待時(shí)長(zhǎng)，提供茶水或零食（如有）。2.點(diǎn)餐服務(wù)：用禮貌用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)顧客需求（如“請(qǐng)問(wèn)您需要嘗試我們的招牌菜嗎？”），準(zhǔn)確記錄菜品、口味要求（如辣度、忌口），重復(fù)訂單內(nèi)容確認(rèn)無(wú)誤；若遇菜品售罄，需推薦同類(lèi)替代菜品并致歉。3.上菜與巡臺(tái)：上菜時(shí)需報(bào)菜名（如“您點(diǎn)的XX菜請(qǐng)慢用”），注意餐具擺放整齊，避免湯汁灑出；巡臺(tái)時(shí)關(guān)注顧客用餐進(jìn)度，及時(shí)添茶、更換骨碟，詢(xún)問(wèn)是否需要加菜或提供其他服務(wù)。4.結(jié)賬與送客：確認(rèn)賬單金額無(wú)誤后，雙手遞上賬單（如“這是您的賬單，共計(jì)XX元”），收款后當(dāng)面點(diǎn)清并致謝，提供發(fā)票（如需）；顧客離店時(shí)，需微笑送別（如“謝謝光臨，歡迎再次惠顧！”），并協(xié)助整理隨身物品。（二）后廚操作崗位1.食材處理：每日接收食材時(shí)，需檢查新鮮度（如蔬菜無(wú)腐爛、肉類(lèi)無(wú)異味），核對(duì)數(shù)量與規(guī)格；食材加工前需洗凈、去皮、切配，生熟食材使用不同刀具、砧板（標(biāo)注“生”“熟”字樣），避免交叉污染。2.烹飪操作：嚴(yán)格按照菜譜要求控制火候、時(shí)間與調(diào)料用量，確保菜品口味統(tǒng)一；烹飪過(guò)程中需關(guān)注食材狀態(tài)，避免燒焦、夾生；使用完畢的鍋具、器具需及時(shí)清洗，歸位擺放。3.留樣管理：每日抽取每道菜品（含主食、湯品）不少于125克，放入專(zhuān)用留樣盒，標(biāo)注菜名、日期、時(shí)間，冷藏保存48小時(shí)，便于食品安全追溯。（三）收銀與倉(cāng)儲(chǔ)崗位1.收銀流程：收款時(shí)需唱收唱付（如“收您XX元，找零XX元”），使用驗(yàn)鈔設(shè)備確認(rèn)紙幣真?zhèn)?；線上支付需核對(duì)訂單號(hào)與金額，打印小票并請(qǐng)顧客確認(rèn)；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需清點(diǎn)現(xiàn)金、核對(duì)賬單，將款項(xiàng)存入指定賬戶(hù)。2.倉(cāng)儲(chǔ)管理：食材入庫(kù)需分類(lèi)存放（干貨、鮮貨、冷凍品分區(qū)），遵循“先進(jìn)先出”原則；定期檢查庫(kù)存，清理過(guò)期、變質(zhì)食材，記錄補(bǔ)貨需求，確保貨架整潔、標(biāo)簽清晰。四、服務(wù)質(zhì)量與客訴處理規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度與溝通技巧全程使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”），語(yǔ)氣溫和、眼神專(zhuān)注；與顧客溝通時(shí)需耐心傾聽(tīng)，不打斷對(duì)方講話，語(yǔ)速適中、表述清晰。遇顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，需準(zhǔn)確回答菜品、營(yíng)業(yè)時(shí)間等問(wèn)題；若不清楚，需致歉并請(qǐng)同事協(xié)助（如“抱歉，我?guī)湍?xún)問(wèn)一下主管，稍等片刻”），避免隨意猜測(cè)或敷衍。（二）客訴處理流程1.傾聽(tīng)與致歉：接到顧客投訴時(shí)，需立即停下手中工作，站在顧客面前（保持適當(dāng)距離），微笑致歉（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，請(qǐng)問(wèn)具體是哪里出現(xiàn)問(wèn)題了？”），認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。2.解決方案：根據(jù)投訴類(lèi)型（如菜品問(wèn)題、服務(wù)失誤），提出合理解決方案（如更換菜品、贈(zèng)送優(yōu)惠券、免單部分費(fèi)用），并征求顧客意見(jiàn)；若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，需告知處理時(shí)限（如“我們會(huì)在1小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)”），及時(shí)上報(bào)上級(jí)。3.反饋與改進(jìn)：處理完畢后，需向顧客確認(rèn)是否滿(mǎn)意（如“請(qǐng)問(wèn)這樣的處理方式您是否認(rèn)可？”），并將投訴內(nèi)容與處理結(jié)果記錄在案，提交至管理部門(mén)分析改進(jìn)。（三）特殊顧客服務(wù)針對(duì)老年顧客，需主動(dòng)提供座椅、菜單放大版（如有），推薦軟爛易咀嚼的菜品，提醒注意臺(tái)階、地面濕滑；針對(duì)兒童顧客，可提供兒童餐具、寶寶椅，推薦清淡菜品，提醒家長(zhǎng)注意孩子安全；針對(duì)殘障顧客，需主動(dòng)協(xié)助入座、點(diǎn)餐，提供無(wú)障礙通道指引，尊重其個(gè)人需求與隱私。五、衛(wèi)生與安全管理規(guī)范（一）個(gè)人衛(wèi)生要求員工需持有效健康證上崗，每年定期體檢；若出現(xiàn)感冒、腹瀉、手部受傷等情況，需及時(shí)報(bào)備，暫停接觸食材或直接服務(wù)顧客的工作。工作前后、接觸生食材后、如廁后需用洗手液洗手，揉搓時(shí)間不少于20秒（可唱“生日歌”計(jì)時(shí)），并用干手器或一次性紙巾擦干。（二）場(chǎng)所衛(wèi)生管理1.前廳衛(wèi)生：每日營(yíng)業(yè)前清潔地面、桌面、門(mén)窗，確保無(wú)灰塵、污漬；營(yíng)業(yè)中及時(shí)清理顧客餐桌的垃圾、空盤(pán)，保持環(huán)境整潔；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)桌椅、餐具進(jìn)行消毒（使用符合標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑）。2.后廚衛(wèi)生：每日清理灶臺(tái)、抽油煙機(jī)、下水道，避免油污堆積；每周進(jìn)行一次深度清潔（如清洗冷庫(kù)、消毒刀具砧板）；食材加工區(qū)域需保持干燥，無(wú)積水、無(wú)雜物。（三）食品安全管理1.食材采購(gòu)與驗(yàn)收：采購(gòu)渠道需正規(guī)，索取供應(yīng)商資質(zhì)與檢驗(yàn)報(bào)告；驗(yàn)收時(shí)檢查食材保質(zhì)期、外觀，拒絕接收變質(zhì)、過(guò)期或不符合要求的食材。2.食材存儲(chǔ)：鮮貨食材（如蔬菜、肉類(lèi)）需冷藏（0-8℃）或冷凍（-18℃以下）保存，干貨（如大米、調(diào)料）需放在通風(fēng)干燥處，避免陽(yáng)光直射；不同食材需分類(lèi)存放，避免串味。3.加工操作：烹飪時(shí)需將食材徹底加熱（中心溫度≥70℃），避免生食與熟食混放；涼拌菜需現(xiàn)做現(xiàn)吃，使用專(zhuān)用器具，加工人員需佩戴手套、口罩。（四）安全操作規(guī)范1.設(shè)備安全：操作電器（如烤箱、電磁爐）前需檢查線路，避免濕手觸碰；使用刀具時(shí)需集中注意力，按規(guī)范姿勢(shì)切割，避免劃傷；設(shè)備故障需立即斷電，聯(lián)系維修人員，禁止私自拆卸。2.消防安全：熟悉滅火器、消火栓位置與使用方法，定期檢查消防設(shè)施；工作中避免明火靠近易燃物（如酒精、紙巾），營(yíng)業(yè)結(jié)束后關(guān)閉燃?xì)?、電源開(kāi)關(guān)。3.防燙與防滑：端拿熱湯、熱菜時(shí)需使用隔熱手套，提醒顧客“小心燙口”；地面有水漬需及時(shí)清理，擺放“小心地滑”提示牌，避免顧客或員工滑倒。六、職業(yè)發(fā)展與團(tuán)隊(duì)協(xié)作（一）技能提升與考核企業(yè)定期組織崗位技能培訓(xùn)（如每月一次前廳服務(wù)技巧培訓(xùn)、每季度一次后廚新品烹飪培訓(xùn)），員工需按時(shí)參加并完成考核；鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)（如餐飲服務(wù)禮儀、食品安全法規(guī)），提升職業(yè)素養(yǎng)。（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作規(guī)范工作中需與同事保持良好溝通，前廳與后廚需及時(shí)傳遞顧客需求（如特殊口味要求、催菜信息），避免因信息延誤影響服務(wù)質(zhì)量；遇同事忙碌時(shí)，需主動(dòng)提供協(xié)助（如前廳員工幫忙傳菜、后廚員工協(xié)助備菜），營(yíng)造互助氛圍；團(tuán)隊(duì)會(huì)議中需積極發(fā)言，提出工作改進(jìn)建議，尊重他人意見(jiàn)，共同