廣西工商《高風(fēng)險(xiǎn)+服務(wù)流程與技巧》刷題每次提交后均可查閱答案，可多次刷題噢~基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________所在班級：________________________顧客表示要投訴，客服處理不正確的是[單選題]*安撫并及時(shí)升級處理持續(xù)跟進(jìn)到投訴完結(jié)發(fā)送送花表情(正確答案)投訴跟進(jìn)需備注客戶小A進(jìn)線想要購買鞋子，但天貓旗艦店顯示售罄，客服指引客戶去抖音平臺購買”，請問上述場景違反了哪個(gè)紅線標(biāo)準(zhǔn)？[單選題]*利用公職之便違規(guī)操作，包含但不限于個(gè)人微信私加用戶、私收費(fèi)用、下發(fā)優(yōu)惠券至不符合條件的用戶端等。承諾用戶跟進(jìn)或處理，最終未兌現(xiàn)或超出時(shí)效兌現(xiàn)的引導(dǎo)買家去其他平臺或線下方式購買；(正確答案)不違反紅線；顧客購買了商品因質(zhì)量問題訴求退貨并向客服抱怨，”你們的商品質(zhì)量怎么那么差啊”,客服回復(fù)”這款商品確實(shí)很多顧客說有問題“?？头袨閷儆谫|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)紅線中的哪一項(xiàng)[單選題]*未升級處理否定或詆毀公司(正確答案)拒推諉用戶合理需求違反平臺規(guī)則顧客在天貓店鋪?zhàn)稍円豢钚珊线m的尺碼沒有庫存?？头龑?dǎo)顧客”您可以到京東的店鋪看看，也許有和您的尺碼”，請問客服的行為違法了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)紅線的哪一項(xiàng)[單選題]*超過權(quán)限承諾引導(dǎo)用戶去其他平臺下單(正確答案)拒推諉用戶合理需求未升級處理客戶咨詢某款商品是否有貨時(shí)，以下正確的回復(fù)錯(cuò)誤的是[單選題]*親愛的，能拍下說明有貨親愛的，商品庫存以頁面為準(zhǔn)抱歉呢，由于客服與倉庫是分開的，無法核實(shí)親愛的，您提供下您需要購買的商品顏色和尺碼，客服為您核實(shí)下庫存情況(正確答案)當(dāng)買家申請換貨的商品，倉庫已經(jīng)簽收入庫，但倉庫反饋需換出的商品缺貨了，買家咨詢換貨進(jìn)度時(shí)，客服應(yīng)如何處理？[單選題]*回復(fù)買家商品已經(jīng)入庫，這兩天就會發(fā)貨直接告知買家已經(jīng)缺貨，不能換貨了告知顧客換貨不保留庫存，所以現(xiàn)在沒貨很正常，引導(dǎo)顧客退款告知買家目前在積極調(diào)貨中，可能會花費(fèi)較長時(shí)間，主動(dòng)提供退款、重拍其他款式等解決方案(正確答案)以下需要做挽單的場景是[單選題]*顧客要求推薦尺碼顧客詢問優(yōu)惠活動(dòng)顧客反饋商品降價(jià)(正確答案)顧客表示已經(jīng)退貨探需話術(shù)應(yīng)在什么時(shí)間發(fā)出？[單選題]*促單前(正確答案)促單后結(jié)束語發(fā)送前不屬于售前接待流程的是[單選題]*根據(jù)顧客購買需求準(zhǔn)確推薦商品詢問顧客退貨原因提供挽單方案(正確答案)主動(dòng)介紹商品賣點(diǎn)和特性，激發(fā)顧客購買欲主動(dòng)推薦店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，適時(shí)進(jìn)行促單催拍以下符合接待流程的是[單選題]*售前客服小麗接到顧客A反饋商品超三包問題，小麗直接轉(zhuǎn)到售后客服顧客表示需要推薦運(yùn)動(dòng)鞋，客服直接發(fā)送了5款運(yùn)動(dòng)鞋商品鏈接給到顧客顧客進(jìn)行要求商品攔截退款，客服直接回復(fù)“好的，為您攔截商品?！邦櫩蛶D咨詢商品，客服核實(shí)店內(nèi)無售，主動(dòng)詢單顧客是否需要推薦你相似款(正確答案)客服小A是入職不到1個(gè)月的新人，每天早上上班平均有30個(gè)咨詢，今天上班時(shí)突然暴增100個(gè)，處理半小時(shí)仍然維持這么多咨詢，以下做法錯(cuò)誤的是[單選題]*擔(dān)心尋求幫助會被上級批評，按照日常接待從等待的時(shí)間久的顧客依次回復(fù)就行為了保住響應(yīng)時(shí)間，刷表情拉回響應(yīng)數(shù)據(jù)咨詢量暴漲屬于異常情況，應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)上級先尋求幫助，避免顧客長時(shí)間等待造成的不滿(正確答案)回復(fù)顧客“很抱歉，我是個(gè)新人，現(xiàn)在咨詢量大，客服很努力在回復(fù)，請您諒解?！鳖櫩妥稍兩唐反┲髧?yán)重破損問題，客服核實(shí)顧客訂單已超過半年（已過三包期）。客服多次向顧客解釋無果情況，顧客開始辱罵；以下客服處理正確的是：[單選題]*直接關(guān)閉對話，避免影響響應(yīng)時(shí)間說明無法支持售后的原因，完善訂單備注并報(bào)備上級顧客惡意行為(正確答案)重復(fù)回復(fù)“商品已超過三包，無法支持售后”顧客進(jìn)線反饋原購買賬號被封號無法，讓客服幫忙查詢訂單信息，客服引導(dǎo)正確的是[單選題]*親愛的，客服通過您的咨詢賬號未查詢到相關(guān)訂單，為了保障消費(fèi)者隱私安全，請您使用購買賬號咨詢(正確答案)親愛的，您提醒下訂單購買人信息和商品信息，核對正確的話可以為您查詢親愛的，提供下您的購買賬號，核對正確的話可以為您查詢顧客在拿不定大衣外套選擇黑色還是紅色詢問客服小花的意見時(shí)，以下解答正確的是[單選題]*親愛的，黑色更經(jīng)典百搭，紅色更吸睛亮眼，如果您平日里黑白灰經(jīng)典色比較多，嘗試一下紅色也是不錯(cuò)的選擇(正確答案)選擇紅色吧，紅色好看呢是我就選黑色，紅色好土氣你自己喜歡哪個(gè)就選哪個(gè)呢，客服無法幫您做決定的在售后接待中，客戶收到商品存在瑕疵，客服給到處理方案的優(yōu)先級是（）[單選題]*換貨＞退貨＞補(bǔ)償補(bǔ)償＞換貨＞退貨(正確答案)退貨＞換貨＞補(bǔ)償換貨＞補(bǔ)償＞退貨顧客咨詢了兩款外形相近的A.B兩款商品，但是兩款商品價(jià)格差異近500元，詢問商品的區(qū)別，客服回復(fù)正確的是[單選題]*兩個(gè)差不多，一個(gè)是新款一個(gè)是舊款式親愛的，您眼光很好，兩款都是今年的熱賣款，B款是羊皮更柔軟精致，A款是牛皮材質(zhì)更耐磨(正確答案)款式差不多，看您看個(gè)人喜歡款式不同，價(jià)格不一樣的客戶A在店鋪購買了一款項(xiàng)鏈，因商品破損產(chǎn)生爭議，后續(xù)客服引導(dǎo)進(jìn)行了換貨處理，此訂單在什么狀態(tài)算跟進(jìn)閉環(huán)結(jié)束？[單選題]*換貨發(fā)出換貨商品到達(dá)驛站換貨商品用戶本人已簽收換貨商品用戶本人已簽收且對商品滿意(正確答案)顧客進(jìn)行反饋商品需要攔截物流退款，以下客服操作及回復(fù)正確的是[單選題]*客服回復(fù)：“好的，為您聯(lián)系物流攔截哦。”您自己聯(lián)系物流攔截吧親愛的攔截存在失敗風(fēng)險(xiǎn)，建議您收到看看商品是否滿意再考慮退貨(正確答案)顧客下單前，強(qiáng)硬要求當(dāng)天一定要發(fā)貨才付款，以下客服解答正確的是[單選題]*好的，一定幫您今天發(fā)出理解您的心情，您下單后訂單會在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出，客服會盡力為您催促發(fā)貨，辛苦您也關(guān)注發(fā)貨動(dòng)態(tài)(正確答案)不好意思呢，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的沒辦法幫您指定今天發(fā)出哦，您考慮好再買我們不接受指定時(shí)間發(fā)貨哦客服首次推薦商品顧客表示不喜歡，客服需要[單選題]*再次探需顧客商品需求，結(jié)合顧客需求推薦2-3款商品(正確答案)直接再推薦3-5款商品不需要再推薦了當(dāng)顧客進(jìn)線表示要退貨（未說明原因），客服引導(dǎo)錯(cuò)誤的是[單選題]*直接引導(dǎo)退貨退款即可(正確答案)主動(dòng)詢問顧客退貨原因提供挽單方案，如告知顧客可以收到商品后如不合適再退（店鋪有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)）如果顧客確定要退，客服協(xié)助其售后流程以下哪些屬于售中服務(wù)紅線違規(guī)內(nèi)容*因客服未規(guī)范處理，導(dǎo)致輿情或投訴(正確答案)因客服未規(guī)范處理，影響數(shù)據(jù)指標(biāo)(正確答案)因客服未規(guī)范處理，被項(xiàng)目或品牌投訴(正確答案)客服原因?qū)е屡e證失敗被判責(zé)(正確答案)粉絲咨詢代言人問題，以下存在輿情風(fēng)險(xiǎn)的客服操作是*客服在解答過程中隨意評價(jià)代言人(正確答案)服務(wù)中出現(xiàn)不耐煩情緒(正確答案)嘲笑粉絲無腦追星行為(正確答案)服務(wù)紅線規(guī)范中，利用公職之便違規(guī)操作，包括以下哪些*個(gè)人微信私加用戶(正確答案)私收費(fèi)用(正確答案)下發(fā)優(yōu)惠券至不符合條件的用戶端(正確答案)以下哪些行為屬于存在泄露他人信息風(fēng)險(xiǎn)*為了讓用戶理解客服接待人數(shù)很多，直接將接待窗口黃人的截圖發(fā)送至用戶(正確答案)用戶沒有搶到秒殺券，質(zhì)疑秒殺券活動(dòng)的真實(shí)性，客服直接截圖已賣出寶貝中的訂單信息發(fā)送用戶(正確答案)誤截圖其他用戶物流地址發(fā)送用戶，并且未撤回(正確答案)截圖含有其他用戶旺旺賬號的活動(dòng)名單(正確答案)以下哪些場景屬于服務(wù)紅線中客服服務(wù)態(tài)度違規(guī)的場景？*辱罵嘲諷顧客(正確答案)以客觀因素拒絕/推諉用戶合理需求(正確答案)拉黑/強(qiáng)行關(guān)閉會話(正確答案)否定、詆毀公司(正確答案)紅線標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中的“通過各種渠道，包括個(gè)人社交賬號等，有意或無意泄露資料給外部人員?！彼峒暗馁Y料包括哪些？*內(nèi)部統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品接到客訴的數(shù)據(jù)(正確答案)未公開的代言人官宣(正確答案)非頁面活動(dòng)(正確答案)內(nèi)部物流系統(tǒng)的賬號(正確答案)以下哪些場景屬于服務(wù)紅線中辱罵、嘲諷、回懟、厭煩顧客的場景？*客服回復(fù)慢被顧客點(diǎn)擊“不滿意”評價(jià)?？头粞灶櫩停澳闶巧系哿瞬黄鸢?，隨便就給人不滿意”(正確答案)顧客反復(fù)咨詢活動(dòng)規(guī)則，客服回復(fù)“看不懂您回去多讀點(diǎn)書”(正確答案)客服婉拒顧客超三包售后需求，顧客不滿破口大罵，客服回復(fù)“反彈”(正確答案)商品降價(jià)超過價(jià)保時(shí)間無法退差，客服連續(xù)刷屏“就是超時(shí)不給能退”(正確答案)服務(wù)過程中出現(xiàn)以下字眼，是需要按升級流程處理跟進(jìn)的：*315(正確答案)曝光(正確答案)我是記者(正確答案)工商局(正確答案)涉及違反了“虛假宣傳、欺詐等”的用詞包括：*最高(正確答案)第一(正確答案)頂級工藝(正確答案)最受歡迎(正確答案)以下行為觸犯紅線的包括：*使用外呼電話的方式反懟客戶(正確答案)客戶咨詢商品材質(zhì)的時(shí)候，由于不會答，所以告知客戶"我是新來的，不太清楚“；(正確答案)客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量真差”，客服回復(fù)“這款商品差評最多了?！?正確答案)顧客進(jìn)線表示要投訴，客服回復(fù)“好的”；(正確答案)以下哪些場景存在違規(guī)服務(wù)紅線中私下應(yīng)對輿情事件內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)？*涉及輿情事件，客服使用未經(jīng)項(xiàng)目、品牌審核的話術(shù)私下回復(fù)顧客。(正確答案)涉及輿情事件客服使用未經(jīng)項(xiàng)目、品牌審核的話術(shù)，私下應(yīng)對回復(fù)媒體；(正確答案)涉及輿情事件客服使用未經(jīng)項(xiàng)目、品牌審核的話術(shù)，私下應(yīng)對回復(fù)政府人員；(正確答案)服務(wù)紅線中（未升級處理）中升級投訴流程正確的是？*當(dāng)用戶不接受處理結(jié)果且有意向前往三方平臺或小二介入時(shí)，客服應(yīng)告知用戶即將安排上級于24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行溝通(正確答案)投訴訂單每12/24小時(shí)內(nèi)需至少一次跟進(jìn)記錄，持續(xù)跟進(jìn)到投訴訂單完結(jié)。（具體時(shí)限根據(jù)業(yè)務(wù)組設(shè)定的要求跟進(jìn)）(正確答案)投訴跟進(jìn)過程需在訂單備注注明相關(guān)內(nèi)容(正確答案)不能引導(dǎo)客戶升級投訴或者使用“好的”等肯定方式回復(fù)客戶的投訴要求(正確答案)以下哪些客服回復(fù)/操作場景存在投訴/輿情風(fēng)險(xiǎn)*顧客進(jìn)行咨詢品牌代言人問題，客服回復(fù)中多次發(fā)表個(gè)人對代言人的評論內(nèi)容(正確答案)顧客對商品質(zhì)量問題處理方案不滿，要求升級并告知客服自己是小紅書博主，客服仍婉拒顧客訴求，未做升級(正確答案)來電聲稱是記者來說明，接待消費(fèi)者舉報(bào)，收到該品牌的商品材質(zhì)不符問題，客服未經(jīng)核實(shí)直接回“不可能有這樣的事情。”(正確答案)顧客揚(yáng)言要曝光抖音，客服回復(fù)“比心”表情(正確答案)在投訴處理中我們需要注意以下規(guī)范*顧客回復(fù)內(nèi)容中有提及“曝光、投訴315、發(fā)到微博、小紅書等”，客服應(yīng)及時(shí)安撫并當(dāng)下報(bào)備管理介入處理(正確答案)無論在任何情況下，顧客有意投訴客服都不可以使用肯定的文字或表情回復(fù)，如顧客表明要投訴，不可以回復(fù)“好的/謝謝/可以的/發(fā)送花/發(fā)送比心表情等?！?正確答案)投訴訂單需持續(xù)跟進(jìn)到完結(jié)(正確答案)投訴訂單至少每24小時(shí)需主動(dòng)跟進(jìn)1次(正確答案)以下哪些場景屬于服務(wù)紅線中泄露內(nèi)部信息/顧客隱私的場景？*顧客咨詢中獎(jiǎng)名單時(shí)，客服把內(nèi)部中獎(jiǎng)名單文件發(fā)給顧客(正確答案)想非購買賬號人透露購買訂單的商品信息及收件人信息(正確答案)粉絲進(jìn)線咨詢代言人信息，客服將未公布代言人信息提前透露。(正確答案)客服發(fā)送千牛接待頁面截圖給顧客，告知顧客目前接待量較大(正確答案)以下哪些回復(fù)觸犯了服務(wù)紅線？*顧客對客服服務(wù)不滿。強(qiáng)烈要求更換客服時(shí)，客服未作更高權(quán)限申請，以無法轉(zhuǎn)接拒絕顧客訴求(正確答案)顧客咨詢商品活動(dòng)，客服回復(fù)，“我是新來的”(正確答案)當(dāng)顧客反饋價(jià)格偏高想要贈(zèng)品時(shí)，客服回復(fù)“買不起別買”(正確答案)客服因被點(diǎn)擊不滿評價(jià)電話辱罵顧客(正確答案)以下哪些屬于顧客及公司隱私不可以通過任何方式透露*顧客購買商品信息(正確答案)顧客個(gè)人信息（電話/地址等）(正確答案)品牌尚未透出的代言人信息(正確答案)公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)資料(正確答案)當(dāng)顧客收到商品反饋吊牌材質(zhì)和頁面說明不符，以下操作正確的是*安撫顧客情緒，引導(dǎo)顧客提供相應(yīng)售后憑證(正確答案)未經(jīng)核實(shí)的材質(zhì)問題不可以私自進(jìn)行回復(fù)，可告知顧客升級反饋核實(shí)后回復(fù)。(正確答案)需主動(dòng)告知顧客反饋回復(fù)的時(shí)間，并在承諾時(shí)間內(nèi)主動(dòng)回復(fù)(正確答案)如顧客有投訴傾向，需即刻反饋管理介入處理(正確答案)以下哪些場景客服的回復(fù)或操作屬于服務(wù)紅線違規(guī)：*顧客要求指定物流發(fā)貨，客服婉拒后顧客表示要差評，客服回復(fù)“您差評我也沒辦法指定”(正確答案)顧客對商品售后處理方案不滿意，出言辱罵客服，客服回復(fù)“反彈”(正確答案)顧客咨詢商品尺碼，客服以“現(xiàn)在接待量大，您自己去頁面看看。”(正確答案)顧客商品已超三包期無法處理，要挾客服要投訴315，客服回復(fù)“好的”(正確答案)服務(wù)紅線規(guī)范內(nèi)容包括*未及時(shí)升級處理導(dǎo)致顧客投訴，店鋪扣分(正確答案)服務(wù)過程中，客服出現(xiàn)辱罵、嘲諷的回復(fù)(正確答案)顧客使用非購買賬號咨詢，客服按照顧客提供的訂單信息提供查詢服務(wù)(正確答案)客服承諾顧客送贈(zèng)品，后續(xù)因核實(shí)訂單不滿足，導(dǎo)致顧客投訴承諾問題成立(正確答案)下列哪些內(nèi)容屬于服務(wù)紅線違規(guī)*客服在訂單備注描述中帶有辱罵顧客的內(nèi)容(正確答案)私自引導(dǎo)顧客添加個(gè)人微信(正確答案)顧客惡意點(diǎn)擊差評，客服短信辱罵顧客(正確答案)顧客用非購買賬號進(jìn)行咨詢，客服提供訂單查詢服務(wù)(正確答案)下列選項(xiàng)中，屬于管理質(zhì)檢規(guī)范1.0中輿情監(jiān)控具體規(guī)范的是：*超時(shí)跟進(jìn)輿情升級問題，【跟進(jìn)要求：收到媒體電話馬上反饋，評估情況嚴(yán)重性，必須30分鐘內(nèi)反饋給項(xiàng)目組或品牌方。】(正確答案)碼棧推送信息推送錯(cuò)誤給客戶未經(jīng)品牌/項(xiàng)目同意，擅自聯(lián)系客戶刪帖，包括小紅書、微博等平臺的輿論；(正確答案)不允許客服私下退出相關(guān)的工作微信群；答案解析：輿情監(jiān)控具體規(guī)范：1、超時(shí)跟進(jìn)輿情升級問題，【跟進(jìn)要求：收到媒體電話馬上反饋，評估情況嚴(yán)重性，必須30分鐘內(nèi)反饋給項(xiàng)目組或品牌方?！?、未經(jīng)品牌/項(xiàng)目同意，擅自聯(lián)系客戶刪帖，包括小紅書、微博等平臺的輿論；下列選項(xiàng)中，屬于管理質(zhì)檢規(guī)范1.0中人員監(jiān)控具體規(guī)范的是：*不允許客服私下退出相關(guān)的工作微信群；(正確答案)客服下班后沒有下線賬號、關(guān)電腦、代他人登錄等問題影響店鋪數(shù)據(jù)、指標(biāo)，產(chǎn)生投訴等；(正確答案)未經(jīng)品牌/項(xiàng)目允許，擅自安排刷單，包括平響、銷售等數(shù)據(jù)；(正確答案)碼棧推送信息推送錯(cuò)誤給客戶答案解析：人員監(jiān)控具體規(guī)范：1、不允許客服私下退出相關(guān)的工作微信群；2、客服下班后沒有下線賬號、關(guān)電腦、代他人登錄等問題影響店鋪數(shù)據(jù)、指標(biāo)，產(chǎn)生投訴等；3、未經(jīng)品牌/項(xiàng)目允許，擅自安排刷單，包括平響、銷售等數(shù)據(jù)；下列選項(xiàng)中，屬于管理質(zhì)檢規(guī)范1.0中店鋪監(jiān)控具體規(guī)范的是：*店鋪服務(wù)時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)無客服在線接待行為；（注：系統(tǒng)問題等特殊情況除外）(正確答案)團(tuán)隊(duì)話術(shù)、歡迎語、互動(dòng)窗口、店小蜜話術(shù)、跟單助手、后臺退款上傳話術(shù)等在暗訪過程中出現(xiàn)未更新、錯(cuò)誤等問題；(正確答案)碼棧推送信息推送錯(cuò)誤給客戶(正確答案)關(guān)于輿情和店鋪扣分的訂單檢查(正確答案)答案解析：店鋪監(jiān)控具體規(guī)范：1、店鋪服務(wù)時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)無客服在線接待行為；（注：系統(tǒng)問題等特殊情況除外）2、團(tuán)隊(duì)話術(shù)、歡迎語、互動(dòng)窗口、店小蜜話術(shù)、跟單助手、后臺退款上傳話術(shù)等在暗訪過程中出現(xiàn)未更新、錯(cuò)誤等問題；3、碼棧推送信息推送錯(cuò)誤給客戶4、關(guān)于輿情和店鋪扣分的訂單檢查以下哪些場景存在服務(wù)紅線中承諾未兌現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)？*顧客詢問是否申請了換貨就一定會保留庫存，客服肯定回復(fù)(正確答案)商品首頁打標(biāo)“順豐包郵”，顧客收到商品使用的是圓通快遞(正確答案)顧客咨詢是否付了定金一定有貨，客服肯定回復(fù)(正確答案)活動(dòng)規(guī)則說明實(shí)付1000元可獲贈(zèng)背包一個(gè)。小王訂單滿足實(shí)付要求，收到的贈(zèng)品是一把雨傘(正確答案)以下內(nèi)容屬于紅線的有：*溝通中出現(xiàn)涉及虛假宣傳、欺詐等用詞，如最高級、最佳、第一等，判定違反；(正確答案)服務(wù)過程中，以“要挾”形式向用戶索取好評、返現(xiàn)、點(diǎn)擊/修改滿意度，且明確提供后，方能繼續(xù)后續(xù)服務(wù)的，包含但不限于售前、售中、售后服務(wù)場景；(正確答案)利用公職之便違規(guī)操作，包含但不限于個(gè)人微信私加用戶、私收費(fèi)用、下發(fā)優(yōu)惠券至不符合條件的用戶端等。(正確答案)在解答客戶疑問的時(shí)候，由于系統(tǒng)問題導(dǎo)致對話框關(guān)閉；對于“因個(gè)人行為產(chǎn)生觸犯各平臺規(guī)則的服務(wù)違規(guī)動(dòng)作、個(gè)人服務(wù)過程中處理不當(dāng)導(dǎo)致顧客/公司利益受損，超出自身權(quán)限，承諾權(quán)限外的一切服務(wù)需求，最終因無法滿足，導(dǎo)致用戶不滿且產(chǎn)生公司承擔(dān)費(fèi)用損失的?！钡恼f明，正確的是：*客服對于未經(jīng)確認(rèn)的信息自行回復(fù)、承諾、觸犯平臺規(guī)則(正確答案)客戶咨詢不確定的事項(xiàng)，客服需要確認(rèn)準(zhǔn)確答復(fù)后方可回復(fù)客戶，在沒有拿到確定答案時(shí)，不可隨意解答和承諾客戶；如：客戶咨詢材質(zhì)時(shí)，客服必須截圖詳情頁材質(zhì)、功能、為客戶介紹說明，如有異常需按流程跟進(jìn)反饋。(正確答案)“京東客服引導(dǎo)天貓、拼多多、抖音、唯品會等非其他渠道”、“天貓客服引導(dǎo)客戶到京東、拼多多、抖音、唯品會等非天貓渠道”等；（備注：各業(yè)務(wù)組可根據(jù)店鋪需要制定對應(yīng)的可引導(dǎo)渠道和不可引導(dǎo)渠道；）客服回復(fù)未經(jīng)核實(shí)的信息，包含但不限于商品材質(zhì)、規(guī)格、活動(dòng)內(nèi)容、商品價(jià)格、售后方案等。最終因無法滿足，導(dǎo)致顧客不滿且產(chǎn)生公司承擔(dān)費(fèi)用損失的。(正確答案)答案解析：C項(xiàng)屬于違反了引導(dǎo)買家去其他平臺或線下方式購買的標(biāo)準(zhǔn)；對于“升級投訴流程”描述正確的是：*當(dāng)用戶不接受處理結(jié)果，且有意向前往三方平臺或小二介入時(shí)，客服應(yīng)告知用戶，即將安排上級于24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行溝通；(正確答案)再次溝通仍無果的，需馬上請示上級情況，不能引導(dǎo)客戶升級投訴或者使用“好的”等肯定方式回復(fù)客戶；(正確答案)引導(dǎo)后，需在訂單備注注明相關(guān)內(nèi)容，格式為：用戶反饋XX問題，有意向投訴至XX（例：小二/12315），已與XX（組長花名）報(bào)備可引導(dǎo)。(正確答案)投訴訂單每12/24小時(shí)內(nèi)需至少一次跟進(jìn)記錄，持續(xù)跟進(jìn)到投訴訂單完結(jié)。（具體時(shí)限根據(jù)業(yè)務(wù)組設(shè)定的要求跟進(jìn)）(正確答案)對于紅線當(dāng)中的“承諾用戶跟進(jìn)或處理，最終未兌現(xiàn)或超出時(shí)效兌現(xiàn)的”的判定標(biāo)準(zhǔn)包括有：*點(diǎn)評結(jié)果為“一般”點(diǎn)評結(jié)果是“非常不滿意”(正確答案)點(diǎn)評結(jié)果為“不滿意”(正確答案)顧客投訴平臺的情況(正確答案)以下哪些售后場景客服需要主動(dòng)進(jìn)行挽單*顧客反饋商品降價(jià)（價(jià)保期內(nèi)）(正確答案)顧客簽收反饋商品有瑕疵(正確答案)顧客反饋商品收到尺碼不合適(正確答案)顧客未說明原因表示要退貨(正確答案)以下哪些是探需話術(shù)*親愛的，方便提供下您的身高體重信息以便客服更準(zhǔn)確為您推薦尺碼(正確答案)親愛的，您日常穿著偏向白領(lǐng)職場還是休閑運(yùn)動(dòng)，客服結(jié)合您的穿搭風(fēng)格推薦(正確答案)尊敬的顧客，方便告訴客服一下您的預(yù)算大概多少，客服為您推薦合適的商品(正確答案)尊敬的顧客，您是想挑選正裝皮鞋還是休閑運(yùn)動(dòng)鞋呢(正確答案)以下哪些為售前服務(wù)流程要求*主動(dòng)探需引導(dǎo)顧客分享更多商品需求信息(正確答案)推薦商品時(shí)主動(dòng)介紹賣點(diǎn)和功能(正確答案)主動(dòng)推薦當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)(正確答案)適時(shí)促單催拍(正確答案)顧客表示需要尺碼換貨，但目前商品是缺貨狀態(tài)，客服引導(dǎo)正確的是*安撫并引導(dǎo)顧客要選擇同款其他顏色(正確答案)直接引導(dǎo)顧客退貨引導(dǎo)顧客關(guān)注店鋪并點(diǎn)擊補(bǔ)貨提醒(正確答案)如果在服務(wù)過程中客服錯(cuò)發(fā)信息，應(yīng)該*撤回對話內(nèi)容(正確答案)主動(dòng)跟顧客表達(dá)歉意(正確答案)回復(fù)正確的解答內(nèi)容(正確答案)以下哪些是勸留挽單話術(shù)*很抱歉沒能讓您滿意，如果您愿意留下商品，我給您升級申請30元的體驗(yàn)金，您看可以嗎(正確答案)非常抱歉沒有給您帶來滿意的購物體驗(yàn)，出現(xiàn)這樣的問題我們深表歉意。您看給您進(jìn)行換貨是否愿意。(正確答案)您好，為了保障您的售后體驗(yàn)，這款商品目前是支持30天價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)的。如有差價(jià)，您可以申請價(jià)保服務(wù)退差哦(正確答案)顧客咨詢商品降價(jià)，客服操作正確的是*優(yōu)先引導(dǎo)申請價(jià)保(正確答案)價(jià)保未能退差部分，根據(jù)訂單差價(jià)計(jì)算人工退差(正確答案)引導(dǎo)顧客提交一樣的訂單，直接退差即可退差計(jì)算及金額需做好訂單備注(正確答案)以下哪些場景需要客服在訂單上備注說明*顧客反饋商品問題客服提供售后方案(正確答案)顧客反