單元10城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員心理健康學(xué)習(xí)目標(biāo)

0102了解心理健康的重要性，樹(shù)立正確的心理健康觀。掌握心理健康的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)良好的心理彈性。02掌握自我調(diào)適的技巧，合理應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力和倦怠。內(nèi)容結(jié)構(gòu)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員心理健康心理健康概述樹(shù)立科學(xué)的健康觀心理健康的概念心理健康與心理疾病心理健康的自我保健城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員心理調(diào)壓職業(yè)壓力的概念職業(yè)壓力的影響因素合理應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)倦怠職業(yè)倦怠概述職業(yè)倦怠的影響因素職業(yè)倦怠的積極調(diào)整

思考：（1）在日常生活中，你都見(jiàn)過(guò)哪些心理健康問(wèn)題？（2）如何才能在生活和工作中保持心理平衡與健康？案例2-1關(guān)注城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康問(wèn)題圖10-1案例配圖

小呂是某車站一名普通的站務(wù)員，皮膚比較黑，上學(xué)的時(shí)候就經(jīng)常有同學(xué)給她起外號(hào)，叫她“小黑”“黑皮”等。小呂性格內(nèi)向，每次聽(tīng)到別人給她起外號(hào)，都會(huì)在心里默默難過(guò)。一個(gè)月前，一名乘客問(wèn)路，嫌小呂回答得慢了而心生不滿：“看你那德行，丑八怪一樣，還站這給人服務(wù)呢！”從那以后，小呂更加郁郁寡歡，總是找各種理由請(qǐng)假，對(duì)工作一點(diǎn)興趣也提不起來(lái)，整個(gè)人看起來(lái)沒(méi)精打采，人也瘦了一大圈。站長(zhǎng)留意到了小呂的變化，找機(jī)會(huì)跟小呂談話了解情況，在站長(zhǎng)耐心的勸導(dǎo)下，小呂吐露了心聲……

（資料來(lái)源：根據(jù)三級(jí)心理咨詢師技能教材案例改編）10.1Part心理健康概述一、樹(shù)立科學(xué)的健康觀社會(huì)尺度心理尺度醫(yī)學(xué)尺度立體健康觀1.精力充沛，能從容不迫地應(yīng)付日常生活和工作的壓力而不感到過(guò)分緊張。2.處事樂(lè)觀，態(tài)度積極。樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任，事無(wú)巨細(xì)不挑剔。3.善于休息，睡眠良好。4.應(yīng)變能力強(qiáng)，能適應(yīng)環(huán)境的各種變化。5.能夠抵抗一般性感冒和傳染病。6.體重得當(dāng)，身材均勻，站立時(shí)頭、肩、臂位置協(xié)調(diào)。7.眼睛明亮，反應(yīng)敏銳，眼瞼不發(fā)炎。8.牙齒清潔，無(wú)空洞，無(wú)痛感，齒齦顏色正常，不出血。9.頭發(fā)有光澤，無(wú)頭屑。10.肌肉、皮膚富有彈性，走路輕松有力。世界衛(wèi)生組織提出的健康十條標(biāo)準(zhǔn)二、心理健康的概念

心理健康包括兩層含義：一是無(wú)心理疾病，這是心理健康的基本條件，心理疾病包括各種心理及行為異常的情形。二是具有積極向上的心理狀態(tài)，這是從積極的、預(yù)防的角度對(duì)人們提出的要求，目的是要保持和促進(jìn)心理健康，消除不健康的心理傾向，使心理處于最佳發(fā)展?fàn)顟B(tài)。比如遇到困難不逃避、積極主動(dòng)地調(diào)節(jié)不良情緒、善于從積極角度思考問(wèn)題等，都是積極的心理狀態(tài)。1.了解自我。對(duì)自己有充分的了解和認(rèn)識(shí)，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力。2.信任自我。對(duì)自己有充分的信任感，能克服困難，面對(duì)挫折能坦然處之，并能正確地評(píng)價(jià)自己的失敗。3.悅納自我。對(duì)自己的外貌特征、人格、智力、能力等都能愉快地接納認(rèn)同。4.控制自我。能適度地表達(dá)和控制自己的情緒和行為。5.調(diào)節(jié)自我。對(duì)自己不切實(shí)際的行為目標(biāo)、心理不平衡狀態(tài)、與環(huán)境的不適應(yīng)性，能做出及時(shí)的反饋、修正、選擇、變革和調(diào)整。6.完善自我。能不斷地完善自己，保持人格完整與和諧。7.發(fā)展自我。具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力，充分發(fā)展自己智力，能根據(jù)自身的特點(diǎn)發(fā)展自己的人格。8.調(diào)適自我。對(duì)環(huán)境有充分的安全感，能與環(huán)境保持良好的接觸，理解他人，接受他人，能保持良好的人際關(guān)系。9.設(shè)計(jì)自我。有自己的生活理想，且理想與目標(biāo)能切合實(shí)際。10.滿足自我。在社會(huì)規(guī)范準(zhǔn)則的許可范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需求。心理健康主要10條標(biāo)準(zhǔn)健康的身心缺一不可心理文摘10-1

管理學(xué)上有一個(gè)著名的“木桶理論”，是指用一個(gè)木桶來(lái)裝水，如果組成木桶的木板參差不齊，那么它能盛下的水的容量不是由這個(gè)木桶中最長(zhǎng)的木板來(lái)決定的，而是由這個(gè)木桶中最短的木板決定的，因此“短板”的長(zhǎng)度決定其整體發(fā)展程度（見(jiàn)圖11-1）。這個(gè)理論也可以引申到心理健康的領(lǐng)域，一個(gè)人的發(fā)展，一切智慧、成就、財(cái)富和幸福都始于健康的身體和心理，缺一不可。

三、心理健康與心理疾病純白淺灰深灰純黑健康自信適應(yīng)力強(qiáng)由于各種生活壓力而產(chǎn)生的心理沖突各種人格障礙和心理異常、障礙精神病患者心理正常心理異常圖10-3心理健康“灰色區(qū)”示意圖警惕心理問(wèn)題信號(hào)失眠食欲不振心悸煩躁易怒注意力減退健忘學(xué)習(xí)使用心理測(cè)評(píng)工具《癥狀自評(píng)量表》《焦慮自評(píng)量表》《抑郁自評(píng)量表》健康生活方式合理膳食適量運(yùn)動(dòng)戒煙限酒心理平衡四、心理健康的自我保健測(cè)一測(cè)《焦慮自評(píng)量表-SAS》下面有20條文字,請(qǐng)仔細(xì)閱讀每一條,把意思弄明白,然后按照自己最近一周以來(lái)的實(shí)際情況進(jìn)行選擇，在相應(yīng)的方框里畫(huà)“√”。題目很少有時(shí)經(jīng)常持續(xù)1.覺(jué)得比平常容易緊張和著急

2.無(wú)緣無(wú)故地感到害怕

3.容易心里煩亂或覺(jué)得驚恐

4.我覺(jué)得我可能要發(fā)瘋

※5.覺(jué)得一切都很好,也不會(huì)發(fā)生什么不幸

6.手腳發(fā)抖打顫

7.因?yàn)轭^痛、頭頸痛和背痛而苦惱

8.感覺(jué)容易衰弱和疲乏

※9.覺(jué)得心平氣和,并且容易安靜地坐著

測(cè)一測(cè)10.覺(jué)得心跳得很快

11.因?yàn)橐魂囮囶^暈而苦惱

12.有暈倒發(fā)作,或覺(jué)得要暈倒似的

※13.吸氣呼氣都感到很容易

14.手腳麻木和刺痛

15.因?yàn)槲竿春拖涣级鄲?/p>

16.常常要小便

※17.手常常是干燥溫暖的

18.臉紅發(fā)熱

※19.容易入睡并且睡得很好

20.做噩夢(mèng)

總分

標(biāo)準(zhǔn)分=總分×1.25

做一做

下面關(guān)于心理健康的觀點(diǎn)正確嗎？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，你認(rèn)為正確的觀點(diǎn)應(yīng)該是什么?序號(hào)題目判斷對(duì)錯(cuò)原因1只有性格內(nèi)向的人才容易患心理疾病

2心理疾病或心理障礙只有在別人看出來(lái)時(shí)才有必要去求助心理醫(yī)生

3堅(jiān)強(qiáng)的、成功的人不容易患心理疾病

4心理不健康是一件丟臉的事情

5心理問(wèn)題有對(duì)錯(cuò)之分

6如果偶爾出現(xiàn)了一些不健康的心理和行為，就是有了心理問(wèn)題

7所謂“悅納自我”就是要認(rèn)為自己的一切都是好的

8心理疾病不會(huì)影響身體健康

9身體不健康不會(huì)引發(fā)心理不健康

10有心理問(wèn)題的人精神都不正常

10.2Part城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員心理調(diào)壓一、職業(yè)壓力的概念壓力這一概念最早是由加拿大著名的生理心理學(xué)家漢斯·塞利在1936年提出的。他認(rèn)為壓力是生理系統(tǒng)應(yīng)對(duì)刺激的反應(yīng)所引發(fā)的非特定性變化所組成的。當(dāng)代心理學(xué)認(rèn)為壓力本質(zhì)上是由于環(huán)境要求和個(gè)體特征相互作用引起的個(gè)體焦慮性反應(yīng)。職業(yè)壓力則是指當(dāng)工作的要求和工作者本身的能力、資源或需求不能契合時(shí)，個(gè)體產(chǎn)生的不良?jí)毫Ψ磻?yīng)。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員是一個(gè)具有比較高的職業(yè)壓力的群體。二、職業(yè)壓力的影響因素工作條件工作時(shí)間長(zhǎng)安全責(zé)任重工作內(nèi)容機(jī)械重復(fù)工作環(huán)境空氣噪聲污染嚴(yán)重人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)同事乘客職業(yè)發(fā)展與收入工作負(fù)荷大收入相對(duì)少考核嚴(yán)格晉升競(jìng)爭(zhēng)激烈家庭與工作交互影響婚戀壓力子女教育養(yǎng)育壓力贍養(yǎng)老人壓力情緒反映01長(zhǎng)期處于職業(yè)壓力刺激下，客運(yùn)服務(wù)人員容易出現(xiàn)焦慮、憂郁、憤怒的情緒，表現(xiàn)為對(duì)工作的不滿意感、無(wú)責(zé)任心，導(dǎo)致工作效率降低、失誤增多。生理反映02長(zhǎng)期的壓力狀態(tài)會(huì)對(duì)人的身體健康產(chǎn)生危害，出現(xiàn)失眠、易疲勞、頭痛、頭暈、心悸、血壓上升、慢性肌肉疼痛、月經(jīng)不調(diào)等問(wèn)題，如果不及時(shí)調(diào)整壓力，久而久之容易出現(xiàn)心臟病、高血壓、腸胃潰瘍、支氣管哮喘、淋巴腺炎等身心疾病。行為反映03壓力下客運(yùn)服務(wù)人員的行為會(huì)有明顯的變化，比如步履加快、講話急促、坐立不安，變得容易激動(dòng)、容易哭泣，做事任性、容易與人發(fā)生爭(zhēng)吵。工作中容易造成工作效率低下、人際關(guān)系不良、經(jīng)常請(qǐng)假、缺席、對(duì)工作或上級(jí)不滿、出現(xiàn)離職傾向等。為了應(yīng)付壓力，有的人會(huì)依靠吸煙、飲酒、過(guò)量飲食、飲用咖啡、非理性購(gòu)物等行為來(lái)應(yīng)付，嚴(yán)重的可能會(huì)演變?yōu)槌砂a行為。三、合理應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力（一）職業(yè)壓力對(duì)身心健康的影響三、合理應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力（二）正確地看待壓力“井無(wú)壓力不出油，人無(wú)壓力輕飄飄”，關(guān)鍵是找到自身承受壓力的平衡點(diǎn)。圖10-4職業(yè)倦怠的主要影響因素測(cè)一測(cè)你的壓力狀況看看你的行為表現(xiàn)是否符合以下這幾條：◆工作比平常慢多了；◆做事猶豫不決了；◆突然增加吸煙或喝酒的數(shù)量和頻率；◆言談時(shí)條理性差了；◆無(wú)緣無(wú)故地發(fā)脾氣；◆毫無(wú)根據(jù)地懷疑其他人；◆經(jīng)常出錯(cuò)；◆經(jīng)常發(fā)呆。如果你具備其中四條或以上，說(shuō)明你的壓力水平已經(jīng)相當(dāng)高了。過(guò)度的壓力輕則導(dǎo)致工作效率下降、職業(yè)壽命縮短，重則造成病痛甚至致命，所以一定要有意識(shí)地調(diào)整自己的工作狀態(tài)和生活方式，避免過(guò)度的壓力。三、合理應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力（三）合理應(yīng)對(duì)壓力【心靈故事】某學(xué)校，正上課時(shí)，老師突然拿起一杯水：“各位認(rèn)為這杯水有多重？有人說(shuō)200克，也有人說(shuō)300克。“是的，它只有200克。那么，你們可以將這杯水端在手中多久？”講師又問(wèn)。很多人都笑了：“200克而已，拿多久又會(huì)怎么樣！”老師沒(méi)有笑，他接著說(shuō)：“拿1分鐘，各位一定覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題；拿1小時(shí)，可能覺(jué)得手酸；拿1天呢？1個(gè)星期呢？那可能得叫救護(hù)車了?！贝蠹矣中α?，不過(guò)這回是贊同的笑。壓力應(yīng)對(duì)放松技術(shù)改變認(rèn)知合理宣泄三、合理應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力（三）合理應(yīng)對(duì)壓力做一做科學(xué)的放松技術(shù)通常分三步：呼吸放松——肌肉放松——意象放松在頭腦中想像圖中所示的情境：我靜靜地躺在海灘上，周圍沒(méi)有其他人。我感受到午后陽(yáng)光溫暖的照射，手輕輕地觸到了身下細(xì)滑溫?zé)岬纳匙?，我全身感到舒服極了，一陣微風(fēng)吹來(lái)，帶來(lái)一絲大海的清涼。海浪輕輕拍打著沙灘，有節(jié)奏地唱著自己的歌，我靜靜地、靜靜地聆聽(tīng)著這永恒而美妙的波濤聲，感覺(jué)非常舒適、非常放松……心理文摘10-2適當(dāng)哭泣有助健康圖10-6適當(dāng)哭泣，有助健康

哭泣是人類的一種本能情緒，也是喜、怒、哀、懼四種基本情緒之一。從心理學(xué)上來(lái)說(shuō)，人的情緒受到了外界的刺激，作用于內(nèi)心，當(dāng)這些情緒積累到一定程度，必然呈現(xiàn)出情感的自然表達(dá)。美國(guó)心理學(xué)家威廉-佛萊曾經(jīng)從生理心理學(xué)的角度對(duì)流淚行為進(jìn)行了研究。在5年時(shí)間里，他研究了數(shù)以千計(jì)的流淚受試者，結(jié)果表明，在一個(gè)月內(nèi)，男人流淚的次數(shù)很少超過(guò)7次，而女人則在30次以上。根據(jù)流淚的動(dòng)機(jī)，他把流淚分為反射性流淚（如受到洋蔥刺激）和情感性流淚。情感性流淚就是平常說(shuō)的真哭，例如我們常?？吹交槎Y現(xiàn)場(chǎng)新人會(huì)哭、與人爭(zhēng)執(zhí)時(shí)會(huì)落淚、葬禮上會(huì)泣不成聲。從心理健康上來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)人不會(huì)哭，那么他有可能存在一定的情緒障礙，需要進(jìn)行觀察或治療。而且從生理上來(lái)說(shuō)，淚液的分泌會(huì)促進(jìn)細(xì)胞正常的新陳代謝，不讓其形成腫瘤。

心理學(xué)家認(rèn)為：哭一哭是有好處的，愛(ài)哭的人并不一定都是脆弱的人。會(huì)哭的人并不代表著他不幸福，反而，不會(huì)哭的人有可能是一些不幸的人。做一做你的看法永遠(yuǎn)正確嗎？1、請(qǐng)大家用五秒鐘看這幅圖片，判斷圖中人物是老婦還是少女，不要和同學(xué)交流。認(rèn)為是老婦的請(qǐng)舉手（）人認(rèn)為是少女的請(qǐng)舉手（）人2、請(qǐng)大家再多花點(diǎn)時(shí)間看看這幅圖片，可以把書(shū)拿近或拿遠(yuǎn)一點(diǎn)試試看。認(rèn)為是老婦的請(qǐng)舉手（）人認(rèn)為是少女的請(qǐng)舉手（）人前后兩次看到少女或老婦的人數(shù)一樣嗎？思考一下，改變角度看問(wèn)題會(huì)對(duì)問(wèn)題的答案產(chǎn)生什么樣的變化？10.3Part城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)倦怠一、職業(yè)倦怠的概述職業(yè)倦怠是一種由工作引發(fā)的心理枯竭現(xiàn)象，是人在持續(xù)的工作重壓下所體驗(yàn)到的身心俱疲、心理能量被耗竭的感受。職業(yè)倦怠經(jīng)常有以下三種表現(xiàn)：1.對(duì)工作喪失熱情。2.工作態(tài)度消極。3.對(duì)自己工作的價(jià)值評(píng)價(jià)下降。二、職業(yè)倦怠的影響因素合理設(shè)置職業(yè)目標(biāo)和期待認(rèn)識(shí)自我積極自我暗示及時(shí)調(diào)整心態(tài)樹(shù)立積極的信念提高心理素質(zhì)提升專業(yè)技能提高職業(yè)素質(zhì)從乘客角度考慮從企業(yè)角度考慮從社會(huì)角度考慮培養(yǎng)職業(yè)大局觀三、職業(yè)倦怠的積極調(diào)整案例10-2廣州地鐵工作人員堅(jiān)持做了5年的事

讓視障女孩感動(dòng)落淚“這件事(他們)堅(jiān)持做了5年,讓我很感動(dòng)!”廣州白云區(qū)的26歲視障人士林小姐說(shuō)。

近5年來(lái),她每日上下班乘坐地鐵在三元里站和公園前站往返,全靠廣州地鐵的客運(yùn)服務(wù)人

員在一旁護(hù)送指引

。說(shuō)到動(dòng)情處她忍不住潸然淚下。每天早上,林小姐都會(huì)按時(shí)乘坐公交車到達(dá)地鐵附近,手持盲杖一路敲打路面,避開(kāi)障

礙物

?！斑@條路我已經(jīng)走了5年,很熟悉?！睆墓徽静叫袛?shù)十米,三元里A1地鐵

口

的服務(wù)

人員早已守候在此

。如老朋友碰面,他們寒暄著,工作人員手心朝下,讓林小姐緊握其手背,一路攙扶林小姐下樓到地鐵站的出入閘處,隨后將林小姐轉(zhuǎn)交給另一名同事,同事以同樣的

攙扶方式,扶她通過(guò)特殊通道進(jìn)入地鐵站臺(tái)(圖10-9)。圖10-9地鐵服務(wù)人員攙扶林小姐進(jìn)地鐵站

案例10-2廣州地鐵工作人員堅(jiān)持做了5年的事

讓視障女孩感動(dòng)落淚從三元里站到目的地公園前站,通常需要五六名客運(yùn)服務(wù)人員配合,協(xié)助林小姐出入站

。近5年的相處,讓林小姐對(duì)幫助她的服務(wù)人員的聲音爛熟于心,雖然叫不出全名和工號(hào),但她能聽(tīng)聲音一一辨認(rèn)出他們

。林小姐如數(shù)家珍地介紹,三元里站的小姐姐聲音溫婉,讓她聯(lián)想到江南煙雨中穿旗袍撐油紙傘的女孩;公園前站的小哥哥是吃貨,喜歡分享好吃的日本料理,口味幾乎和她一模一樣;東山口站的小哥哥是暖男,注意到地鐵口外有擺攤障礙物,會(huì)送她到馬路對(duì)面

。一路上林小姐和服務(wù)人員熱情聊天,在公園前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做老師的她,熱衷和服務(wù)人員分享學(xué)生的

趣事:“小朋友突然自己改名字,讓我叫他藍(lán)雨,我叫他名字他不理我,非說(shuō)老師我叫藍(lán)雨,哈哈哈!”(未完待續(xù))案例10-2廣州地鐵工作人員堅(jiān)持做了5年的事

讓視障女孩感動(dòng)落淚20歲那年,一場(chǎng)大病讓林小姐的雙眼只能看到微弱的

光影,出行需要依靠盲杖

。閑不住的她喜歡外出走走,而父母都要工作,她嘗試摸索著獨(dú)自

乘坐地鐵,卻發(fā)現(xiàn)成為視障人士后,地鐵站對(duì)她而言猶如迷宮,經(jīng)常迷路,甚至跌倒

。頻繁出

現(xiàn)在地鐵站的她,被客運(yùn)服務(wù)人員注意到,并主動(dòng)為她提供幫助

。讓她了解到廣州地鐵有針

對(duì)殘障人士提供的“愛(ài)心預(yù)約”特色服務(wù)

。提前撥打廣州地鐵服務(wù)熱線96891,只要提供進(jìn)

站時(shí)間、進(jìn)站車站、目的地車站、換乘線路等具體信息,車站將根據(jù)乘客的預(yù)約信息,安排專

人在進(jìn)站、換乘、目的地車站提供幫助,接送殘障人士上下車、換乘、進(jìn)出站等。(資料來(lái)源:https://www.163.com/dy/article/HCT3IF7R05129QAF.html)做一做

當(dāng)我們對(duì)生活、工作感到無(wú)力、沮喪的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常地給自己進(jìn)行積極的自我信念的暗示，下面給大家列出了一些常用的積極信念?！簟耙淮我患拢乙欢茏鐾晁械氖隆?。◆“有工作可做、有收入自足，就是快樂(lè)的，知足常樂(lè)”?！簟坝腥藥湍闶悄愕男疫\(yùn)，無(wú)人幫你是公正的命運(yùn)，堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)，讓自己成為可依靠的人”。◆“不是不可能，只是暫時(shí)沒(méi)有找到辦法”?！簟懊\(yùn)掌握在自己的手里，而不是別人的嘴里”?！簟霸脚Γ胶眠\(yùn)”?！簟俺晒Σ辉谟谀芰Φ拇笮?，而在于你行動(dòng)的次數(shù)”。類似這樣的積極信念相信每個(gè)人都有，和周圍的人交流一下，從中選擇你個(gè)人比較認(rèn)同的，寫(xiě)在下面，并且記在心里，需要的時(shí)候記得用來(lái)鼓舞自己?！?/p>