交通運(yùn)輸局群眾投訴處理方案

一、總則（一）目的與意義為進(jìn)一步規(guī)范我局群眾投訴處理工作，切實(shí)保障人民群眾的合法權(quán)益，提高交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾滿意度，樹立良好的交通運(yùn)輸部門形象，特制定本方案。通過及時、有效處理群眾投訴，發(fā)現(xiàn)并解決交通運(yùn)輸領(lǐng)域存在的問題，促進(jìn)交通運(yùn)輸事業(yè)健康、和諧發(fā)展。（二）適用范圍本方案適用于我局受理的涉及交通運(yùn)輸行業(yè)管理、運(yùn)輸服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面的群眾投訴處理工作。涵蓋道路運(yùn)輸（包括客運(yùn)、貨運(yùn)、出租車等）、水路運(yùn)輸、交通工程建設(shè)、交通執(zhí)法等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（三）工作原則1.以人為本，服務(wù)至上：始終將群眾利益放在首位，以解決群眾實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極主動為群眾排憂解難。2.依法依規(guī)，公正處理：嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)和交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)規(guī)定，公正、公平地處理每一起投訴，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)。3.快速響應(yīng)，高效辦理：建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時受理、交辦、處理群眾投訴，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予群眾滿意答復(fù)，提高投訴處理效率。4.注重溝通，化解矛盾：加強(qiáng)與投訴人的溝通交流，耐心傾聽訴求，做好解釋說明工作，積極化解矛盾糾紛，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴電話：開通24小時交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線，安排專人負(fù)責(zé)接聽，確保群眾投訴能夠及時接入。2.建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺：在交通運(yùn)輸局官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設(shè)立投訴舉報(bào)專欄，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.設(shè)置現(xiàn)場投訴點(diǎn)：在交通運(yùn)輸服務(wù)窗口、客運(yùn)站、碼頭等場所設(shè)置投訴信箱，并安排工作人員負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場投訴。4.接收上級轉(zhuǎn)辦投訴：認(rèn)真處理上級部門轉(zhuǎn)辦的群眾投訴，按照要求及時反饋處理結(jié)果。（二）受理流程1.登記信息：對于通過各種渠道收到的投訴，受理人員要詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、事發(fā)時間和地點(diǎn)等信息，確保信息準(zhǔn)確完整。2.初步甄別：對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步分析，判斷是否屬于交通運(yùn)輸局職責(zé)范圍。對于不屬于我局職責(zé)的投訴，要耐心向投訴人說明情況，并告知其應(yīng)向相關(guān)部門反映。3.分類交辦：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將投訴交辦至相應(yīng)的責(zé)任科室或單位。明確承辦部門、辦理要求和辦理期限。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.制定調(diào)查計(jì)劃：承辦部門接到投訴交辦單后，應(yīng)立即成立調(diào)查小組，制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查方式、步驟和人員分工。2.收集證據(jù)：調(diào)查人員通過現(xiàn)場勘查、查閱資料、詢問當(dāng)事人等方式，全面收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)。3.分析研究：對收集到的證據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析研究，準(zhǔn)確判斷投訴事項(xiàng)的真實(shí)性、合法性和合理性，為提出處理意見提供依據(jù)。（二）處理措施1.責(zé)令整改：對于經(jīng)查實(shí)存在違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問題的，責(zé)令相關(guān)企業(yè)或責(zé)任人限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.依法處罰：對于違反交通運(yùn)輸法律法規(guī)的行為，嚴(yán)格按照法律規(guī)定進(jìn)行處罰，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性。3.協(xié)調(diào)解決：對于涉及多方利益的投訴事項(xiàng)，積極組織相關(guān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，尋求合理的解決方案，達(dá)成各方都能接受的處理結(jié)果。4.教育引導(dǎo)：對于因群眾對政策法規(guī)不了解而產(chǎn)生的投訴，耐心做好政策宣傳和解釋工作，引導(dǎo)群眾正確理解和支持交通運(yùn)輸工作。（三）反饋與回訪1.反饋結(jié)果：承辦部門在規(guī)定辦理期限內(nèi)，將投訴處理結(jié)果書面反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果以及投訴人享有的申訴權(quán)利等。2.滿意度回訪：在反饋投訴處理結(jié)果后的一定時間內(nèi)，對投訴人進(jìn)行滿意度回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。對于不滿意的投訴人，要認(rèn)真聽取意見和建議，進(jìn)一步做好溝通解釋或重新處理工作。四、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立督辦機(jī)制：局辦公室負(fù)責(zé)對投訴處理工作進(jìn)行全程跟蹤督辦，定期檢查承辦部門的辦理進(jìn)度和質(zhì)量，對辦理不及時、處理不到位的部門進(jìn)行督促提醒。2.開展復(fù)查審核：對一些復(fù)雜、疑難或社會關(guān)注度高的投訴案件，由局領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)科室進(jìn)行復(fù)查審核，確保處理結(jié)果公正合理。3.定期通報(bào)情況：定期對全局投訴處理工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成通報(bào)文件，對工作成績突出的部門和個人進(jìn)行表揚(yáng)，對存在問題的部門進(jìn)行批評。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督：通過多種渠道向社會公開投訴處理工作情況，接受群眾和媒體的監(jiān)督。設(shè)立意見箱和監(jiān)督電話，廣泛收集社會各界對投訴處理工作的意見和建議。2.聘請社會監(jiān)督員：邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體記者、群眾代表等擔(dān)任社會監(jiān)督員，定期召開座談會，聽取他們對交通運(yùn)輸工作和投訴處理工作的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）考核評價1.納入績效考核：將投訴處理工作納入全局績效考核體系，明確考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，對承辦部門和工作人員的投訴處理工作進(jìn)行量化考核。2.實(shí)行責(zé)任追究：對在投訴處理工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為，導(dǎo)致投訴人重復(fù)投訴或造成不良社會影響的部門和個人，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。五、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)工作1.制定培訓(xùn)計(jì)劃：定期組織開展投訴處理工作培訓(xùn)，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間。2.提升業(yè)務(wù)能力：培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、溝通技巧、投訴處理流程等方面的知識和技能，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.開展案例分析：通過分析典型投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高工作人員應(yīng)對復(fù)雜問題和處理突發(fā)投訴事件的能力。（二）宣傳工作1.加強(qiáng)政策宣傳：通過多種渠道廣泛宣傳交通運(yùn)輸法律法規(guī)和政策措施，提高群眾對交通運(yùn)輸工作的認(rèn)知度和理解度，減少因政策不明導(dǎo)致的投訴。2.公開投訴處理結(jié)果：對一些具有代表性的投訴處理案例進(jìn)行公開報(bào)道，展示我局處理投訴的決心和成效，引導(dǎo)群眾正確反映問題，營造良好的社會輿論環(huán)境。3.鼓勵群眾參與：宣傳投訴渠道和投訴處理流程，鼓勵群眾積極參與交通運(yùn)輸行業(yè)監(jiān)督，共同維護(hù)良好的交通運(yùn)輸市場秩序。六、檔案管理（一）檔案建立對每一起群眾投訴都要建立專門的檔案，檔案內(nèi)容包括投訴受理記錄、調(diào)查處理過程中的相關(guān)材料（如調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理意見等）、反饋和回訪記錄等。（二）檔案保管明確檔案保管責(zé)任人，按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定，對投訴檔案進(jìn)行分類整理、編號歸檔，妥善保管。確保檔案資料的完整性和安全性，防止檔案丟失、損壞或泄露。（三）檔案查閱與利用建立檔案查閱制度，嚴(yán)格規(guī)范查閱流程。因工作需要查閱投訴檔案的，需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好查閱登記。充分利用投訴檔案資料，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和研究，為改進(jìn)交通運(yùn)輸工作提供參考依據(jù)。七