2025年電子商務(wù)客服外包合同協(xié)議甲方（委托方）：[甲方公司全稱(chēng)]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注冊(cè)地址：[甲方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系地址：[甲方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系電話(huà)：[甲方公司聯(lián)系電話(huà)]電子郵箱：[甲方公司電子郵箱]乙方（承接方）：[乙方公司全稱(chēng)]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注冊(cè)地址：[乙方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系地址：[乙方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系電話(huà)：[乙方公司聯(lián)系電話(huà)]電子郵箱：[乙方公司電子郵箱]根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，就甲方電子商務(wù)客服業(yè)務(wù)外包事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1甲方同意將其運(yùn)營(yíng)的[甲方電子商務(wù)平臺(tái)名稱(chēng)]平臺(tái)的以下客服業(yè)務(wù)外包給乙方：（1）售前咨詢(xún)：包括但不限于產(chǎn)品功能介紹、活動(dòng)推廣、客戶(hù)疑問(wèn)解答、在線下單引導(dǎo)等；（2）售中支持：包括但不限于訂單狀態(tài)查詢(xún)、支付問(wèn)題處理、物流信息跟蹤等；（3）售后服務(wù)：包括但不限于退換貨處理、投訴建議收集、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)回訪等；（4）多渠道支持：包括但不限于通過(guò)電話(huà)、在線聊天、郵件、社交媒體（如微信、微博、抖音等）等多種渠道提供上述服務(wù)。1.2乙方負(fù)責(zé)組建專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，配備必要的服務(wù)設(shè)備和技術(shù)平臺(tái)，按照甲方要求的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為甲方客戶(hù)提供高效、專(zhuān)業(yè)的客服服務(wù)。1.3乙方應(yīng)建立并維護(hù)完善的客戶(hù)知識(shí)庫(kù)，及時(shí)更新產(chǎn)品信息、服務(wù)流程、活動(dòng)規(guī)則等，確?？头藛T能夠準(zhǔn)確、全面地解答客戶(hù)疑問(wèn)。第二條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（SLA）2.1響應(yīng)時(shí)間：乙方應(yīng)確保在線客服在客戶(hù)發(fā)起對(duì)話(huà)后[例如：30]秒內(nèi)響應(yīng)，電話(huà)客服在客戶(hù)撥打客服熱線后[例如：20]秒內(nèi)接通。2.2解決時(shí)間：乙方應(yīng)確保一般問(wèn)題在[例如：2]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜問(wèn)題在[例如：5]個(gè)工作日內(nèi)解決。具體問(wèn)題解決時(shí)間可根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型和服務(wù)級(jí)別在知識(shí)庫(kù)中明確規(guī)定。2.3客戶(hù)滿(mǎn)意度：乙方應(yīng)努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度不低于[例如：90]%。甲方將定期（例如：每月）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果作為乙方績(jī)效考核的重要依據(jù)。2.4服務(wù)可用性：乙方應(yīng)提供[例如：7x24小時(shí)]客服服務(wù)，確保客戶(hù)能夠隨時(shí)獲得幫助。如遇特殊時(shí)段或節(jié)假日，甲乙雙方可另行協(xié)商服務(wù)時(shí)間安排。2.5知識(shí)庫(kù)建設(shè)：乙方應(yīng)負(fù)責(zé)建立和維護(hù)完善的客戶(hù)知識(shí)庫(kù)，包括產(chǎn)品信息、服務(wù)流程、活動(dòng)規(guī)則、常見(jiàn)問(wèn)題解答等，并定期（例如：每月）進(jìn)行更新和優(yōu)化。2.6數(shù)據(jù)安全與保密：乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私的法律、法規(guī)，采取必要的技術(shù)和管理措施，確保甲方客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。乙方應(yīng)對(duì)外包過(guò)程中知悉的甲方商業(yè)秘密（包括但不限于客戶(hù)信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息等）承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)甲方書(shū)面同意，不得向任何第三方泄露或用于合同約定以外的目的。保密義務(wù)在本合同終止后[例如：兩年]內(nèi)持續(xù)有效。第三條服務(wù)費(fèi)用與結(jié)算方式3.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：本合同服務(wù)費(fèi)采用[例如：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)+績(jī)效獎(jiǎng)金]的方式收取。（1）基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：按照[例如：每座席每月人民幣XX元]的標(biāo)準(zhǔn)收取，本合同期為[例如：一年]，總基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)為人民幣[計(jì)算得出金額]元。（2）績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)乙方實(shí)際服務(wù)情況，按照[例如：甲方提供的績(jī)效考核方案]進(jìn)行評(píng)定，考核指標(biāo)包括但不限于客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率、首次呼叫解決率等?？?jī)效獎(jiǎng)金金額為甲方每月服務(wù)費(fèi)總額的[例如：10]%至[例如：20]%。3.2結(jié)算方式：服務(wù)費(fèi)按月結(jié)算，甲方應(yīng)在每月[例如：10]日前，根據(jù)乙方上個(gè)月提供的服務(wù)報(bào)告及甲方確認(rèn)的績(jī)效考核結(jié)果，支付當(dāng)月服務(wù)費(fèi)。3.3發(fā)票：乙方應(yīng)在收到甲方服務(wù)費(fèi)后[例如：10]個(gè)工作日內(nèi)，向甲方開(kāi)具合法有效的增值稅[例如：專(zhuān)用]發(fā)票。第四條雙方權(quán)利義務(wù)4.1甲方的權(quán)利義務(wù)：（1）有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，向乙方提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并監(jiān)督乙方服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行情況。（2）有權(quán)對(duì)乙方提供的服務(wù)報(bào)告、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果等進(jìn)行審核，并依據(jù)審核結(jié)果支付服務(wù)費(fèi)。（3）應(yīng)向乙方提供必要的資料和信息，包括但不限于產(chǎn)品手冊(cè)、服務(wù)流程、客戶(hù)數(shù)據(jù)（以脫敏處理方式提供）等，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（4）應(yīng)按時(shí)、足額向乙方支付服務(wù)費(fèi)。（5）有權(quán)要求乙方對(duì)其違反本合同約定，特別是侵犯客戶(hù)數(shù)據(jù)安全或泄露商業(yè)秘密的行為進(jìn)行賠償。4.2乙方的權(quán)利義務(wù)：（1）應(yīng)按照本合同第一條約定的服務(wù)范圍和內(nèi)容，以及第二條約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為甲方客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效的客服服務(wù)。（2）應(yīng)組建足夠數(shù)量且具備相應(yīng)素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)，確保能夠滿(mǎn)足甲方的服務(wù)需求。客服人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉甲方產(chǎn)品和服務(wù)流程。（3）應(yīng)建立完善的服務(wù)體系，包括但不限于客服工作流程、服務(wù)規(guī)范、知識(shí)庫(kù)管理、培訓(xùn)體系、質(zhì)量監(jiān)控體系等，并確保持續(xù)運(yùn)行和優(yōu)化。（4）應(yīng)定期（例如：每月）向甲方提供服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)量統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量分析、改進(jìn)措施等。（5）應(yīng)配合甲方進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等工作，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（6）應(yīng)維護(hù)甲方的品牌形象，確?？头藛T的言行符合甲方的品牌定位和價(jià)值觀。（7）應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，特別是數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私相關(guān)的法律法規(guī)，保障客戶(hù)數(shù)據(jù)安全和隱私。（8）應(yīng)按時(shí)提交合法有效的發(fā)票。第五條數(shù)據(jù)安全與保密5.1數(shù)據(jù)歸屬：甲方客戶(hù)數(shù)據(jù)的所有權(quán)歸甲方所有。5.2數(shù)據(jù)使用：乙方僅能為了提供本合同約定的客服服務(wù)而使用甲方客戶(hù)數(shù)據(jù)，不得將客戶(hù)數(shù)據(jù)用于任何其他目的。5.3數(shù)據(jù)安全：乙方應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，包括但不限于數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、安全審計(jì)等，確保甲方客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。乙方應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。5.4保密義務(wù)：甲乙雙方均應(yīng)對(duì)在合作過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密（包括但不限于客戶(hù)信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息、技術(shù)信息等）承擔(dān)保密義務(wù)。未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得向任何第三方泄露或用于本合同約定以外的目的。本合同終止后，雙方仍應(yīng)繼續(xù)履行保密義務(wù)，保密期限為本合同終止后[例如：兩年]。第六條合同期限與終止6.1合同期限：本合同有效期為[例如：一年]，自[年]月[日]起至[年]月[日]止。6.2續(xù)約：本合同期滿(mǎn)前[例如：一個(gè)月]，如果雙方均未提出書(shū)面解除合同申請(qǐng)，本合同自動(dòng)續(xù)期[例如：一年]。續(xù)期條款與原合同條款一致，但服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)市場(chǎng)情況及雙方協(xié)商進(jìn)行調(diào)整。6.3提前終止：（1）經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，可以書(shū)面形式提前終止本合同。（2）甲方有權(quán)在乙方嚴(yán)重違反本合同約定，且在收到甲方書(shū)面整改通知后[例如：15]日內(nèi)未能糾正的情況下，書(shū)面通知乙方終止本合同。（3）乙方有權(quán)在甲方嚴(yán)重違反本合同約定，且在收到乙方書(shū)面整改通知后[例如：15]日內(nèi)未能糾正的情況下，書(shū)面通知甲方終止本合同。（4）發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致本合同無(wú)法繼續(xù)履行的，雙方均可書(shū)面通知對(duì)方終止本合同。6.4終止后果：合同終止后，乙方應(yīng)在[例如：10]日內(nèi)完成所有客戶(hù)服務(wù)工作的交接，并向甲方提供完整的客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)告。甲方應(yīng)根據(jù)乙方已提供的服務(wù)量和績(jī)效考核結(jié)果，結(jié)清所有應(yīng)付服務(wù)費(fèi)。乙方應(yīng)返還甲方提供的所有資料和文件，并對(duì)在合作過(guò)程中獲得的甲方商業(yè)秘密繼續(xù)履行保密義務(wù)。第七條違約責(zé)任7.1甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)的，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[例如：千分之五]向乙方支付違約金。逾期超過(guò)[例如：30]日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至甲方付清欠款及違約金為止。7.2乙方服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到本合同第二條約定的標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。逾期未整改或整改后仍不符合標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況扣減相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金，并有權(quán)按照本合同第六條第6.3款的規(guī)定解除合同。給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。7.3乙方違反本合同第五條關(guān)于數(shù)據(jù)安全與保密約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償甲方因此遭受的全部損失。7.4任何一方違反本合同其他約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并賠償守約方因此遭受的損失。第八條爭(zhēng)議解決凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁機(jī)構(gòu)]人民法院提起訴訟/申請(qǐng)仲裁。第九條其他條款9.1通知：雙方在本合同中載明的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話(huà)、電子郵箱為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[例如：5]日書(shū)面通知對(duì)方。按照上述地址發(fā)送的書(shū)面通知、電子郵件視為有效送達(dá)。9.2法律適用：本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。9.3合同修改：對(duì)本合同的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書(shū)面文件后方能生效。9.4可分割性：本合同任何條款的無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。9.5整體性：本合同構(gòu)成雙方就本合同標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書(shū)面協(xié)議、諒解和