服務(wù)員培訓(xùn)考試及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.當(dāng)顧客走進(jìn)餐廳時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)該（）A.遞上菜單B.微笑問候C.引導(dǎo)入座D.倒茶2.為顧客點(diǎn)菜時(shí)，以下做法正確的是（）A.催促顧客快點(diǎn)決定B.不提供任何建議C.主動(dòng)推薦特色菜品D.只介紹貴的菜品3.餐廳服務(wù)中，托盤行走時(shí)應(yīng)保持（）A.快速奔跑B.勻速平穩(wěn)C.左右搖晃D.走走停停4.以下哪種餐具擺放是錯(cuò)誤的（）A.餐盤在正中間B.筷子在餐盤右側(cè)C.酒杯在餐盤上方D.勺子在餐盤左側(cè)5.顧客提出特殊飲食要求，服務(wù)員應(yīng)（）A.拒絕B.盡量滿足C.不理會(huì)D.讓顧客自己解決6.清理餐桌時(shí)，應(yīng)先清理（）A.餐具B.垃圾C.餐巾D.臺(tái)布7.服務(wù)過程中與顧客眼神交流應(yīng)（）A.避免對(duì)視B.長時(shí)間盯著顧客C.友善、適度D.看其他地方8.給顧客倒酒時(shí)，一般白酒應(yīng)倒（）A.八分滿B.九分滿C.十分滿D.隨意9.接聽餐廳電話時(shí)，第一句話應(yīng)該說（）A.“喂，什么事？”B.“你找誰？”C.“您好，這里是[餐廳名稱]”D.“等會(huì)兒打過來”10.以下哪個(gè)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)（）A.熱情B.冷漠C.周到D.及時(shí)答案：1.B2.C3.B4.D5.B6.B7.C8.A9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.豐富的專業(yè)知識(shí)D.消極的工作態(tài)度2.以下屬于餐廳常用禮貌用語的有（）A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.再見3.點(diǎn)菜時(shí)，需要向顧客了解的信息有（）A.口味偏好B.用餐人數(shù)C.是否有忌口D.預(yù)算4.托盤的正確使用方法包括（）A.左手托盤B.托盤內(nèi)物品合理擺放C.保持托盤平衡D.托盤可以隨意傾斜5.顧客投訴的常見原因有（）A.菜品質(zhì)量問題B.服務(wù)態(tài)度不好C.餐廳環(huán)境差D.價(jià)格過高6.餐廳服務(wù)中，如何為顧客提供個(gè)性化服務(wù)（）A.記住顧客特殊需求B.稱呼顧客姓氏C.提供特色服務(wù)D.完全按照自己想法做7.清理餐桌時(shí)需要注意（）A.輕拿輕放餐具B.分類清理垃圾C.不遺漏物品D.動(dòng)作要快，不用在意是否打擾顧客8.與顧客溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.語言文明B.語速適中C.語氣親切D.打斷顧客說話9.餐廳常用的結(jié)賬方式有（）A.現(xiàn)金B(yǎng).銀行卡C.微信支付D.支付寶支付10.服務(wù)員在餐廳遇到火災(zāi)時(shí)應(yīng)（）A.保持冷靜B.引導(dǎo)顧客疏散C.立即滅火D.自己先逃跑答案：1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.服務(wù)員在工作時(shí)可以穿著隨意。（）2.為顧客上菜時(shí)，不需要報(bào)菜名。（）3.顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)立即清理餐桌。（）4.服務(wù)過程中，如果顧客提出不合理要求，可以直接拒絕。（）5.餐廳的背景音樂音量應(yīng)適中，不影響顧客交流。（）6.托盤里物品較多時(shí)，可以超出托盤邊緣放置。（）7.接聽電話時(shí)，如果自己無法解決問題，應(yīng)直接掛斷。（）8.服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持微笑，展現(xiàn)良好的精神面貌。（）9.給顧客倒飲料時(shí)，應(yīng)從顧客左側(cè)服務(wù)。（）10.餐廳服務(wù)中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)員迎接顧客的標(biāo)準(zhǔn)流程。答案：顧客進(jìn)門時(shí)，微笑問候，使用禮貌用語如“您好，歡迎光臨”。引導(dǎo)顧客至合適座位，拉椅讓座，遞上菜單。2.當(dāng)顧客對(duì)菜品提出疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：耐心傾聽疑問，誠懇道歉。詳細(xì)介紹菜品制作、食材等信息，盡力消除顧客疑慮。若顧客仍不滿意，可請(qǐng)上級(jí)協(xié)助。3.請(qǐng)說出托盤操作的注意事項(xiàng)。答案：選擇合適托盤，物品合理碼放，保持重心平衡。行走時(shí)步伐平穩(wěn)，避免晃動(dòng)。托盤不要靠在身體上，注意周圍環(huán)境，防止碰撞。4.餐廳服務(wù)中如何處理顧客投訴？答案：熱情接待，耐心傾聽，真誠道歉。記錄問題，及時(shí)反饋給相關(guān)人員處理。跟進(jìn)處理結(jié)果，向顧客反饋，確保顧客滿意。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提升餐廳服務(wù)效率。答案：合理安排服務(wù)員分工，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。提前做好準(zhǔn)備工作，如擺臺(tái)、備餐等。優(yōu)化點(diǎn)餐、上菜流程，運(yùn)用科技手段提高溝通效率。2.談?wù)勗诓蛷d服務(wù)中如何處理顧客的特殊要求。答案：積極響應(yīng)，認(rèn)真記錄要求。盡力滿足合理要求，無法滿足時(shí)誠懇解釋原因。及時(shí)與上級(jí)溝通，共同商討解決方案，給顧客滿意答復(fù)。3.分析餐廳服務(wù)中如何塑造良好的個(gè)人形象。答案：保持整潔得體的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，面帶微笑。言