服務(wù)運作管理考試及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題，20分）1.以下哪項不屬于服務(wù)的特征？A.無形性B.不可儲存性C.同質(zhì)性D.生產(chǎn)與消費同時性答案：C2.服務(wù)運作的核心是（）A.服務(wù)人員B.顧客C.服務(wù)設(shè)施D.服務(wù)流程答案：B3.排隊系統(tǒng)中，顧客到達時間間隔一般服從（）A.正態(tài)分布B.均勻分布C.泊松分布D.指數(shù)分布答案：D4.以下哪種服務(wù)屬于高接觸性服務(wù)？A.銀行的網(wǎng)上服務(wù)B.快遞服務(wù)C.醫(yī)院門診D.電視購物答案：C5.服務(wù)藍圖中，區(qū)分前臺與后臺服務(wù)人員活動的分界線是（）A.互動分界線B.可視分界線C.內(nèi)部互動分界線D.外部互動分界線答案：B6.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者認(rèn)知之間的差距屬于（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4答案：A7.服務(wù)運作的目標(biāo)不包括（）A.提高服務(wù)質(zhì)量B.降低成本C.增加顧客等待時間D.提高生產(chǎn)效率答案：C8.以下不屬于服務(wù)運作流程的是（）A.顧客到達B.服務(wù)提供C.產(chǎn)品制造D.顧客離開答案：C9.服務(wù)能力計劃的關(guān)鍵是（）A.人員安排B.設(shè)施規(guī)劃C.預(yù)測需求D.成本控制答案：C10.服務(wù)運作管理的主要內(nèi)容不包括（）A.服務(wù)戰(zhàn)略B.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計C.服務(wù)營銷D.產(chǎn)品研發(fā)答案：D二、多項選擇題（每題2分，共10題，20分）1.服務(wù)的特性包括（）A.無形性B.異質(zhì)性C.不可儲存性D.生產(chǎn)與消費同時性E.易逝性答案：ABCDE2.服務(wù)運作管理的目標(biāo)有（）A.提高顧客滿意度B.提高服務(wù)效率C.降低服務(wù)成本D.提高服務(wù)質(zhì)量E.增強企業(yè)競爭力答案：ABCDE3.排隊系統(tǒng)的構(gòu)成要素包括（）A.顧客到達過程B.排隊規(guī)則C.服務(wù)機構(gòu)D.服務(wù)時間E.顧客離開過程答案：ABCD4.服務(wù)藍圖包含的內(nèi)容有（）A.顧客行為B.前臺服務(wù)人員行為C.后臺服務(wù)人員行為D.支持過程E.可視分界線答案：ABCDE5.服務(wù)質(zhì)量的維度包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性答案：ABCDE6.服務(wù)能力規(guī)劃考慮的因素有（）A.需求預(yù)測B.服務(wù)設(shè)施C.人員數(shù)量D.服務(wù)流程E.顧客等待成本答案：ABCDE7.服務(wù)運作流程設(shè)計的原則有（）A.以顧客為中心B.簡化流程C.提高效率D.保證質(zhì)量E.易于操作答案：ABCDE8.服務(wù)創(chuàng)新的類型包括（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.流程創(chuàng)新C.組織創(chuàng)新D.市場創(chuàng)新E.技術(shù)創(chuàng)新答案：ABCDE9.服務(wù)績效評價的指標(biāo)有（）A.顧客滿意度B.服務(wù)效率C.服務(wù)質(zhì)量D.成本效益E.員工滿意度答案：ABCDE10.服務(wù)運作管理面臨的挑戰(zhàn)有（）A.顧客需求的不確定性B.服務(wù)質(zhì)量的難以衡量C.服務(wù)的不可儲存性D.員工的高流動性E.競爭的激烈性答案：ABCDE三、判斷題（每題2分，共10題，20分）1.服務(wù)的無形性使得服務(wù)質(zhì)量難以評估。（）答案：對2.排隊系統(tǒng)中，顧客到達的間隔時間是固定的。（）答案：錯3.高接觸性服務(wù)更注重顧客體驗。（）答案：對4.服務(wù)藍圖中，內(nèi)部互動分界線劃分了前臺和后臺服務(wù)人員的活動。（）答案：錯5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3主要是由于服務(wù)提供與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異導(dǎo)致的。（）答案：對6.服務(wù)運作能力計劃只需考慮當(dāng)前需求。（）答案：錯7.服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)盡量減少顧客參與。（）答案：錯8.服務(wù)創(chuàng)新只包括技術(shù)方面的創(chuàng)新。（）答案：錯9.顧客滿意度是衡量服務(wù)績效的唯一指標(biāo)。（）答案：錯10.服務(wù)運作管理和制造業(yè)運作管理沒有區(qū)別。（）答案：錯四、簡答題（每題5分，共4題，20分）1.簡述服務(wù)運作管理的主要內(nèi)容。答案：主要包括服務(wù)戰(zhàn)略制定，明確服務(wù)定位與方向；服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，涵蓋流程、設(shè)施等；服務(wù)運作過程管理，如能力規(guī)劃、質(zhì)量控制；以及服務(wù)績效評價，通過多種指標(biāo)衡量服務(wù)效果。2.簡述服務(wù)藍圖的作用。答案：服務(wù)藍圖能清晰展示服務(wù)流程，便于識別顧客與服務(wù)人員接觸點；有助于發(fā)現(xiàn)潛在問題環(huán)節(jié)；利于優(yōu)化服務(wù)流程，提升效率和質(zhì)量；還能促進部門間溝通協(xié)作。3.簡述影響服務(wù)質(zhì)量的因素。答案：影響因素有人員，包括服務(wù)人員素質(zhì)與態(tài)度；服務(wù)設(shè)施與環(huán)境，如設(shè)施先進程度與舒適度；服務(wù)流程，是否簡潔高效；服務(wù)管理水平，如質(zhì)量監(jiān)控力度。4.簡述服務(wù)能力規(guī)劃的步驟。答案：首先進行需求預(yù)測，了解未來需求趨勢；接著分析當(dāng)前服務(wù)能力；然后對比需求與能力找出差距；最后制定并實施能力調(diào)整策略，如增減人員或設(shè)施。五、討論題（每題5分，共4題，20分）1.討論如何提高服務(wù)質(zhì)量以增強顧客滿意度。答案：要加強員工培訓(xùn)，提升專業(yè)技能與服務(wù)態(tài)度；優(yōu)化服務(wù)流程，減少等待時間、提高效率；建立有效的溝通機制，及時了解顧客需求與反饋；持續(xù)改進服務(wù)，根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與方式。2.探討服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)發(fā)展的重要性。答案：服務(wù)創(chuàng)新能使企業(yè)區(qū)別于競爭對手，吸引更多顧客；可開拓新市場，增加市場份額；提高顧客忠誠度，帶來長期收益；推動企業(yè)提升內(nèi)部管理水平，增強綜合競爭力。3.分析排隊管理在服務(wù)運作中的意義及策略。答案：排隊管理可有效控制顧客等待時間，提升顧客滿意度。策略有合理安排服務(wù)人員數(shù)量與工作時間；采用預(yù)約系統(tǒng)，分散客流；提供等待服務(wù)，如飲品