情境2客戶的分級(jí)管理放棄該放棄的是無(wú)奈放棄不該放棄的是無(wú)能不放棄該放棄的是無(wú)知不放棄不該放棄的是執(zhí)著關(guān)鍵客戶管理法→關(guān)鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的80%→維持與關(guān)鍵客戶的關(guān)系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展→關(guān)鍵客戶管理是對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)的一種投資關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，為此，要做好一下三方面的工作。1.成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門(mén)機(jī)構(gòu)→關(guān)鍵客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要為企業(yè)高層提供準(zhǔn)確的關(guān)鍵客戶信息→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析每位關(guān)鍵客戶的交易歷史，注意了解關(guān)鍵客戶的需求和采購(gòu)情況，及時(shí)與關(guān)鍵客戶就市場(chǎng)趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量進(jìn)行商討→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要關(guān)心關(guān)鍵客戶的利益得失，并且注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要關(guān)注關(guān)鍵客戶的動(dòng)態(tài)強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵客戶的跟蹤管理施樂(lè)公司：250個(gè)大客戶代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶2.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶→要為20%的客戶花費(fèi)80%的努力→要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)關(guān)鍵客戶的需求，把服務(wù)想到他們的前面，領(lǐng)先一步提供能為其帶來(lái)最大效益的全套方案?！黾雨P(guān)鍵客戶的財(cái)務(wù)利益→創(chuàng)建VIP客戶服務(wù)通道案例-銀行VIP通道3.通過(guò)溝通和感情交流，密切關(guān)注雙方的關(guān)系→有目的、有計(jì)劃地拜訪關(guān)鍵客戶→經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見(jiàn)→及時(shí)、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨→充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段與關(guān)鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道→增進(jìn)與關(guān)鍵客戶的感情交流案例2：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗?shí)現(xiàn)雙贏寶潔與沃爾瑪?shù)暮献骺胺Q是企業(yè)與關(guān)鍵客戶合作的典范。1987年，沃爾瑪公司成為寶潔公司的主要零售商，兩家公司的高層主管經(jīng)過(guò)會(huì)晤，提出雙方的主要目標(biāo)和關(guān)注的焦點(diǎn)始終應(yīng)該是：不斷改進(jìn)工作，提供良好的服務(wù)和豐富優(yōu)質(zhì)的商品，保證客戶滿意。此后，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，雙方共同制定出長(zhǎng)期遵守的合約。寶潔公司還向沃爾瑪透漏了各類產(chǎn)品的成本價(jià)，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店的銷(xiāo)售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。雙方還共同討論了運(yùn)用計(jì)算機(jī)交換每日信息的方法，寶潔公司每天將各類產(chǎn)品的價(jià)格信息和貨源信息通過(guò)計(jì)算機(jī)傳給沃爾瑪，而沃爾瑪每天也通過(guò)計(jì)算機(jī)把連鎖店的銷(xiāo)售和庫(kù)存信息傳給寶潔。這種合作的關(guān)系讓寶潔公司更高效地管理存貨，因而節(jié)約了約300億美元的資金，而毛利大約增加了11%，另外也使沃爾瑪自行調(diào)整各商店的商品構(gòu)成，做到價(jià)格低廉、種類豐富，從而使其客戶收益。普通客戶管理法1.針對(duì)有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶→增加從普通客戶獲得的價(jià)值，就要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶消費(fèi)的項(xiàng)目→根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)產(chǎn)品線，或者為普通客戶提供“一條龍”服務(wù)→鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)案例3：HomeDepot通過(guò)一條龍服務(wù)提升了客戶層級(jí)美國(guó)家居裝修用品巨人HomeDepot，鎖定兩大潛力客戶群——想要大舉翻修住家的傳統(tǒng)客戶和住宅小區(qū)與連鎖旅館的專業(yè)維護(hù)人員。為此，刻意在商場(chǎng)內(nèi)增加“設(shè)計(jì)博覽區(qū)”，展示了運(yùn)用各種五金、建材與電器組成的新穎廚房、浴室，系列產(chǎn)品裝卸的高檔樣品房。這些設(shè)計(jì)中心為客戶提供他們可能會(huì)需要的一切產(chǎn)品和服務(wù)，包括裝修設(shè)計(jì)服務(wù)和裝修用品。此外，還提供技術(shù)指導(dǎo)、員工培訓(xùn)、管理咨詢等附加服務(wù)。由于HomeDepot為客戶提供了一條龍服務(wù)，增加了客戶對(duì)企業(yè)的需要，也一次增強(qiáng)了客戶與企業(yè)的關(guān)系，伴隨著客戶級(jí)別的提升，企業(yè)利潤(rùn)也提升了。銷(xiāo)售人員的故事有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟然賣(mài)了30萬(wàn)美元，于是他便去問(wèn)個(gè)究竟?！笆沁@樣的，”這位銷(xiāo)售員說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，我先賣(mài)給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后告訴他小魚(yú)鉤是釣不到大魚(yú)的，于是他買(mǎi)了大號(hào)的魚(yú)鉤。我又提醒他，這樣，不大不小的魚(yú)不就跑了嗎？于是，他就又買(mǎi)了中號(hào)魚(yú)鉤。接著，我賣(mài)給他小號(hào)的魚(yú)線、中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。接下來(lái)我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊，我建議他買(mǎi)條船，所以我?guī)劫u(mài)船的專柜，賣(mài)給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。他告訴我說(shuō)他的車(chē)可能拖不動(dòng)這么大的船。于是我又帶他去汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)，賣(mài)給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！苯?jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅來(lái)買(mǎi)魚(yú)鉤，你就能賣(mài)給他這么多東西嗎？”“不是的，”這位售貨員回答說(shuō)，“他是來(lái)給他妻子買(mǎi)針的。我就問(wèn)他，‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？’”

2.針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本→針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等限制條件下，不斷降低投入，甚至減少促銷(xiāo)努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前支付?！硗?，還可以縮減對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，或?qū)ζ胀蛻糁惶峁┢胀n次的產(chǎn)品或一般性的服務(wù)，甚至不提供任何附加服務(wù)。小客戶管理法

對(duì)于低價(jià)值的客戶。企業(yè)通常的做法有兩種：一種是堅(jiān)決剔除，不再與他們聯(lián)系和交易；另一種是堅(jiān)決保留，信奉客戶是上帝，無(wú)論小客戶多么難纏，都不遺余力地與其保持關(guān)系，這兩種做法都過(guò)于極端、不可取。1.判斷有沒(méi)有升級(jí)的可能→科學(xué)評(píng)判小客戶→如果有升級(jí)的可能，企業(yè)應(yīng)幫助其成長(zhǎng)→如果沒(méi)有升級(jí)可能，也要考慮是否非淘汰2.是不是非淘汰不可→開(kāi)發(fā)新客戶的成本是老客戶的5-6倍→成本優(yōu)勢(shì)→失去成本優(yōu)勢(shì)3.有禮節(jié)地淘汰（1）為什么要有禮節(jié)的淘汰→客戶的不良口碑→投訴企業(yè)花旗銀行遭投訴

（2）怎樣有禮節(jié)地淘汰①提高價(jià)格→向小客戶收取以前屬于免費(fèi)服務(wù)的費(fèi)用→提高無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，或者取消這些無(wú)利潤(rùn)的產(chǎn)品或服務(wù)→向小客戶推銷(xiāo)高利潤(rùn)的產(chǎn)品，使其變成有利可圖的客戶②降低成本→適當(dāng)限制為小客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮、減少為小客戶服務(wù)的時(shí)間→運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)、更省錢(qián)的方式提供服務(wù)廣州有的銀行規(guī)定小額儲(chǔ)戶限時(shí)限地辦理引爭(zhēng)議

拒辦：不足3000元不辦理

限時(shí)：千元以下只辦90分鐘

銀行：80%客戶不會(huì)給銀行帶來(lái)收益甚至?xí)澅?/p>

為最大限度贏利而作出的決定

沒(méi)有利潤(rùn)，沒(méi)有理由為你服務(wù)

專家：80%小型客戶才是銀行樹(shù)立品牌的關(guān)鍵

（銀行正在用錯(cuò)誤的方法去做正確的事情）

寶潔：像超女那