ICS03.080.99

CCSA16

3301

浙江省杭州市地方標準

DB3301/T0334—2021

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)規(guī)范

2021-03-30發(fā)布2021-04-30實施

杭州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3301/T0334—2021

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................................1

4基本要求...........................................................................................................................................................1

5管理要求...........................................................................................................................................................2

6服務(wù)要求...........................................................................................................................................................4

7評價與改進.......................................................................................................................................................5

附錄A（資料性）服務(wù)行為要求......................................................................................................................6

附錄B（資料性）服務(wù)用語要求......................................................................................................................8

I

DB3301/T0334—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由杭州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：桐廬縣行政服務(wù)中心、杭州市標準化學(xué)會、桐廬縣市場監(jiān)督管理局、杭州市標準

化研究院。

本文件主要起草人：李南陽、杜利民、黃承明、王婕、胡詩思、陳宏、許婷、項陽明、張澤源、何

志高、盛玉林、周佳、張韌、張晶、周莎、孫卓、張晴。

II

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的術(shù)語和定義、基本要求、管理要求、服務(wù)要求、評價與

改進。

本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB13495.1消防安全標志

GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范

DB33/T2036.4—2017政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場管理

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

便民服務(wù)中心

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）設(shè)立的，為服務(wù)對象提供各類快捷、方便、安全的政務(wù)服務(wù)項目的綜

合性管理服務(wù)機構(gòu)。

服務(wù)大廳

為服務(wù)對象直接提供咨詢、辦事等服務(wù)的場所。

[來源：DB33/T2036.4-2017，3.2]

4基本要求

場地選址

4.1.1便民服務(wù)中心的建設(shè)，應(yīng)符合區(qū)域規(guī)劃的要求，充分利用現(xiàn)有資源和基礎(chǔ)設(shè)施，避免重復(fù)建設(shè)

或過于集中。

4.1.2應(yīng)選擇交通便利、公共設(shè)施較完善、方便群眾辦事的地方，以樓大廳為宜。

4.1.3現(xiàn)有便民服務(wù)中心的改建、擴建，應(yīng)合理利用原有設(shè)施，厲行節(jié)約，避免浪費。

服務(wù)大廳

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4.2.1面積應(yīng)滿足開展便民服務(wù)需要，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求。

4.2.2功能區(qū)應(yīng)具備提供導(dǎo)詢服務(wù)、窗口服務(wù)等辦事功能區(qū)和休息等待、洗手間等便民功能區(qū)，宜為

特殊人群提供特殊通道。

4.2.3地面應(yīng)保持干凈整潔，各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。

4.2.4墻面宜通過電子屏等方式公示中心的功能區(qū)域、服務(wù)項目、工作制度等內(nèi)容。

4.2.5應(yīng)設(shè)置無障礙通道，無障礙設(shè)施設(shè)計應(yīng)符合GB50763的要求。

標志標識

4.3.1便民服務(wù)中心大門外應(yīng)統(tǒng)一懸掛標志“XXX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心”。

4.3.2大廳門口醒目位置應(yīng)設(shè)有功能區(qū)分布圖，標明各區(qū)域分布和服務(wù)項目。

4.3.3各區(qū)域應(yīng)懸掛標識標牌，內(nèi)容清晰、樣式統(tǒng)一，各服務(wù)窗口應(yīng)標示窗口功能，并公示窗口人員

的姓名、工號，工作人員暫時離開的，應(yīng)通過指示牌等方式顯示暫停服務(wù)。

4.3.4標識設(shè)計應(yīng)符合GB/T10001.1的要求，消防標志應(yīng)符合GB13495.1的要求，安全標志及其使

用應(yīng)符合GB2894的要求。

服務(wù)事項

4.4.1便民服務(wù)中心應(yīng)為居民、法人及其他組織提供行政事務(wù)服務(wù)事項。

4.4.2對能立即辦理的事項，應(yīng)給予及時辦理。

4.4.3對需通過走訪、調(diào)查、協(xié)調(diào)才能處理的事項，應(yīng)承諾辦理時限，按時辦結(jié)。

4.4.4對需延長辦理時限的，應(yīng)提前書面告知服務(wù)對象現(xiàn)階段處理情況即后續(xù)處理方案，隨時保持與

服務(wù)對象的聯(lián)系和溝通。

4.4.5應(yīng)根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）事權(quán)范圍提供服務(wù)事項，包括但不限于：

——社會保障服務(wù)事項；

——住房保障服務(wù)事項；

——社會救助服務(wù)事項；

——老齡服務(wù)事項；

——雙擁優(yōu)撫服務(wù)事項；

——殘疾人服務(wù)事項；

——人口計生與衛(wèi)生服務(wù)事項；

——公共文化、群眾體育服務(wù)事項；

——社會組織備案服務(wù)等。

5管理要求

管理職責(zé)

5.1.1應(yīng)建立便民服務(wù)中心管理機構(gòu)，負責(zé)對工作人員的監(jiān)督、管理與考核，以及對進駐項目的確定、

調(diào)整，對各類事項受理、辦理和代理情況進行協(xié)調(diào)、督查和催辦，推動服務(wù)大廳現(xiàn)場管理常態(tài)化運行。

5.1.2便民服務(wù)中心應(yīng)配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、敬業(yè)精神好的工作人員，數(shù)量滿足AB崗工作需

要。

5.1.3應(yīng)制定便民服務(wù)中心的各項規(guī)章制度、管理辦法并組織實施，管理制度包括但不限于：

——崗位責(zé)任制；

——服務(wù)承諾制；

——一次性告知制；

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——全程代辦制；

——首問責(zé)任制；

——限時辦結(jié)制；

——AB崗工作制；

——辦事公開制；

——培訓(xùn)制度；

——評價制度；

——責(zé)任追究制等。

工作人員

5.2.1工作人員包括咨詢導(dǎo)辦人員、窗口受理人員和后臺辦理人員，均應(yīng)統(tǒng)一著裝，并通過崗前培訓(xùn)，

掌握必備的業(yè)務(wù)技能方可上崗。

5.2.2咨詢導(dǎo)辦人員應(yīng)做好答疑、網(wǎng)辦指導(dǎo)等服務(wù)，宜提供特殊語言咨詢服務(wù)，做好網(wǎng)辦督導(dǎo)。

5.2.3窗口受理人員應(yīng)做好業(yè)務(wù)受理、審查、辦理等服務(wù)，做到受理環(huán)節(jié)準確無誤、答復(fù)咨詢?nèi)鏈?/p>

確并能一次性書面告知。

5.2.4后臺辦理人員應(yīng)具備相關(guān)業(yè)務(wù)知識，提高與窗口受理服務(wù)的協(xié)同性。

設(shè)施設(shè)備

5.3.1應(yīng)根據(jù)功能區(qū)的不同要求，配備必要的設(shè)施設(shè)備，擺放實行定位、定容、定數(shù)量管理，達到易

取、易放、易管理，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一規(guī)格、顏色，保持表面整潔。

5.3.2應(yīng)配備必要的工作設(shè)備，包括但不限于：

——桌、椅、文件柜等；

——辦公電腦、打印機、復(fù)印機、掃描儀等；

——服務(wù)電話、網(wǎng)絡(luò)接口及電源插座等；

——告示、標牌、宣傳資料等；

——叫號終端、服務(wù)評價器、身份信息識別終端；

——清潔工具等。

5.3.3應(yīng)配備必要的便民服務(wù)用品，包括但不限于：

——取號機、自助服務(wù)設(shè)備；

——簽字筆、計算器、印泥；

——老花鏡；

——訂書機、燕尾夾；

——紙巾等。

5.3.4有條件的宜提供共享雨傘自助機、充電租賃設(shè)備等。

信息系統(tǒng)

5.4.1應(yīng)使用支撐中心工作需求的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)包括但不限于以下數(shù)據(jù)單元：

——服務(wù)事項名稱；

——政策依據(jù)；

——受理條件；

——申請材料；

——辦理程序；

——辦結(jié)時限。

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5.4.2推進智慧化建設(shè)，使用政務(wù)服務(wù)一體機、排隊叫號平臺、公共支付平臺、快遞平臺、移動客戶

端等自助服務(wù)系統(tǒng)。

檔案管理

5.5.1電子文件應(yīng)統(tǒng)一文件格式及命名，按規(guī)則存檔并定期備份，必要時進行加密存放，確保文件資

料安全。

5.5.2紙質(zhì)文檔應(yīng)按辦事材料分類存放，存放的文件盒側(cè)面標注文件盒內(nèi)的具體文件名稱，保存時間

應(yīng)不少于5年。

安全管理

5.6.1應(yīng)建立安全管理崗位，配備安全管理人員，安全管理人員應(yīng)做到：

——對服務(wù)大廳內(nèi)吸煙人員及時做出勸阻；

——對開關(guān)照明及設(shè)備電源進行查巡，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報和處置；

——節(jié)假日值班。

5.6.2應(yīng)對全體工作人員進行安全教育，開展消防演習(xí)。

5.6.3應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

6服務(wù)要求

咨詢服務(wù)

6.1.1現(xiàn)場咨詢服務(wù)的，應(yīng)為服務(wù)對象提供所需服務(wù)事項的信息和文本資料查詢，服務(wù)對象填寫表單

時，咨詢導(dǎo)辦人員應(yīng)熱情耐心指導(dǎo)，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)錯誤及時指出，并協(xié)助服務(wù)對象做好意見反饋、

服務(wù)投訴等。

6.1.2開通咨詢服務(wù)電話的，及時接聽、準確解答服務(wù)對象咨詢，并做好通話記錄。

6.1.3開通咨詢服務(wù)網(wǎng)站的，提供相關(guān)的信息服務(wù)，實現(xiàn)規(guī)范化管理和網(wǎng)上檢查。

叫號服務(wù)

6.2.1應(yīng)提供叫號服務(wù)，分流窗口服務(wù)對象，均衡窗口辦件數(shù)量。

6.2.2應(yīng)及時向服務(wù)對象發(fā)送取號信息，內(nèi)容包含等待順序數(shù)、辦理窗口號等信息。

窗口服務(wù)

6.3.1應(yīng)設(shè)置綜合窗口，實現(xiàn)前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件。

6.3.2咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)詳細解答，并對解答結(jié)果負責(zé)，不屬于本崗位范疇的要準確告知

窗口位置。

6.3.3受理申請事項時，應(yīng)當(dāng)進行受理登記，并向服務(wù)對象出具書面受理通知書；首先受理該事項的

工作人員為第一責(zé)任人，服務(wù)對象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

6.3.4應(yīng)向服務(wù)對象履行一次性書面告知義務(wù)。

6.3.5窗口對所有辦理事項審批依據(jù)、申請條件、申請材料、辦理流程、承諾時限、收費依據(jù)及標準

進行全面公開，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

6.3.6對不予受理的事項，應(yīng)向服務(wù)對象做好解釋說明。

自助服務(wù)

6.4.1應(yīng)設(shè)自助網(wǎng)辦區(qū)，配置政務(wù)服務(wù)一體機等設(shè)備，實現(xiàn)自助查詢、即時打印。

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6.4.2應(yīng)安排工作人員巡視，主動輔導(dǎo)服務(wù)對象使用自助設(shè)備。

6.4.3在醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于服務(wù)對象知曉自助設(shè)備的使用方法。

6.4.4在業(yè)務(wù)高峰時期主動引導(dǎo)服務(wù)對象使用自助設(shè)備。

服務(wù)行為及用語

6.5.1應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，儀容儀表規(guī)范，行為舉止得當(dāng)，服務(wù)行為要求參見附錄A。

6.5.2應(yīng)口齒清楚、表達準確、肢體語言適當(dāng)，避免歧義，服務(wù)用語要求參見附錄B。

投訴與處理

6.6.1應(yīng)在中心顯眼位置設(shè)置投訴意見箱，接受服務(wù)對象的現(xiàn)場投訴。

6.6.2應(yīng)公布“12345”統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報熱線以及中心投訴電話，并由專人接聽，接受政務(wù)咨詢、

投訴、舉報。

6.6.3接到投訴事項后，應(yīng)及時配備專人進行跟蹤、調(diào)查、處置。

6.6.4應(yīng)提供投訴舉報結(jié)果反饋查詢功能，及時向服務(wù)對象反饋處理結(jié)果。

7評價與改進

評價

7.1.1可采用自我評價、服務(wù)滿意度評價、第三方滿意度調(diào)查等方式開展評價。

7.1.2自我評價宜每季度一評，服務(wù)滿意度評價宜一事一評。

7.1.3宜在事項辦結(jié)后，通過電話、短信等渠道進行抽樣回訪。

改進

7.2.1應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，及時制定管理改進方案并予以實施。

7.2.2應(yīng)建立持續(xù)改進機制，重點考慮以下方面：

——暢通工作人員與服務(wù)對象提出改進訴求和動議的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題；

——建立訴求的快速反饋機制，使各方提出的訴求和動議能夠及時得到響應(yīng)；

——建立激勵機制，鼓勵工作人員提出合理化建議；

——針對持續(xù)改進的重大措施，可在部門內(nèi)公開論證，也可實行社會聽證等。

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A

A

附錄A

（資料性）

服務(wù)行為要求

A.1職業(yè)道德

應(yīng)忠實執(zhí)行憲法和法律，全心全意為人民服務(wù)。

A.2儀容儀表

A.2.1著裝

工作時間應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，衣著清潔平整，無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。女同志不得佩

戴與制服不搭配的首飾。

A.2.2亮證上崗

工作時間應(yīng)佩帶統(tǒng)一樣式的工作牌。

A.2.3儀容

應(yīng)保持儀容整潔。頭、手，頸部、口腔保持清潔，指甲勤修剪；女士長發(fā)的發(fā)型、發(fā)色應(yīng)適宜，不

得染彩發(fā)、化濃妝和彩甲；男上鬢角發(fā)長不過耳，領(lǐng)后發(fā)長不觸衣，應(yīng)勤剃胡須。

A.2.4儀表

應(yīng)保持良好的儀態(tài)，儀表端莊大方。與人交談時，雙目友善注視對方，表情自然，態(tài)度和藹。

A.3行為舉止

A.3.1站姿

A.3.1.1頭部抬起，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

A.3.1.2雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

A.3.1.3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置

于身后。女士將雙于自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。

A.3.2坐姿

A.3.2.1基本要求

A.3.2.1.1頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，

A.3.2.1.2身體端正。雙肩放松，勿倚靠座椅的背部。

A.3.2.1.3挺胸收腹，上身微微前傾。

A.3.2.1.4應(yīng)采用中坐姿勢，坐椅面2/3左右、

A.3.2.1.5日常手姿為男士自然放在雙膝上，女士雙于自然疊放于左腿或右腿上。

A.3.2.1.6腿的姿勢為男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直

于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。

A.3.2.2入坐姿態(tài)

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A.3.2.2.1入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。

A.3.2.2.2女士雙膝并攏，手放在雙腿中間或上面，若穿裙子時，要用雙手捋平后裙擺后坐下，并整

理好裙子。男士雙膝分開，不超過肩寬，兩腳平行，雙手分別放在雙膝上。

A.3.2.3離坐姿態(tài)

A.3.2.3.1離座時，身旁如有人在座，應(yīng)以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。離座時，應(yīng)

先起身站定后再離去，應(yīng)該動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。

A.3.2.3.2離開座椅后，要先站定，方可離去。

A.3.3行姿

A.3.3.1明確目標和方向。

A.3.3.2保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健。

A.3.3.3步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

A.3.3.4雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。

A.3.3.5在陪同引導(dǎo)時，行進速度應(yīng)與被陪同人員協(xié)調(diào)一致。

A.3.3.6嚴禁在服務(wù)大廳奔跑（緊急情況除外）。

A.3.4手勢

A.3.4.1手勢宜少不宜多，避免用手指著人說話等不當(dāng)手勢。

A.3.4.2遞交物品時。應(yīng)站立腰部微向前傾大約15度，大臂盡量不動，小臂平行于地面，雙手遞送，

留出便于接取物品的地方，以方便接拿為宜。

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B

B

附錄B

（資料性）

服務(wù)用語要求

B.1語音規(guī)范

B.1.1根據(jù)群眾的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。

B.1.2在解答群眾疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

B.