汽車運(yùn)輸協(xié)會客運(yùn)站秩序維護(hù)辦法

一、總則（一）目的為了維護(hù)汽車運(yùn)輸協(xié)會所屬客運(yùn)站的良好秩序，保障旅客的安全與舒適出行，提高客運(yùn)站的運(yùn)營效率，促進(jìn)汽車運(yùn)輸行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于汽車運(yùn)輸協(xié)會內(nèi)所有客運(yùn)站，包括各級各類規(guī)模的客運(yùn)站場及其附屬設(shè)施區(qū)域。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及交通運(yùn)輸行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保秩序維護(hù)工作有法可依、有章可循。2.旅客至上原則始終將旅客的需求和利益放在首位，以保障旅客的安全和順暢出行作為秩序維護(hù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。3.協(xié)同合作原則加強(qiáng)客運(yùn)站內(nèi)部各部門之間、協(xié)會與客運(yùn)站之間以及與外部相關(guān)單位（如公安、交警等）的協(xié)同合作，形成工作合力，共同維護(hù)客運(yùn)站秩序。二、組織與職責(zé)（一）協(xié)會層面1.設(shè)立秩序維護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組由協(xié)會會長擔(dān)任組長，副會長擔(dān)任副組長，成員包括各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃客運(yùn)站秩序維護(hù)工作，制定總體工作目標(biāo)和政策，協(xié)調(diào)解決工作中的重大問題。2.協(xié)會職能部門職責(zé)-運(yùn)輸服務(wù)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)客運(yùn)站制定合理的運(yùn)營計(jì)劃和班次安排，確?？瓦\(yùn)服務(wù)的有序開展；監(jiān)督客運(yùn)站執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況進(jìn)行督促整改。-安全管理部指導(dǎo)客運(yùn)站建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全檢查和隱患排查工作；協(xié)助客運(yùn)站開展安全教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識和應(yīng)急處置能力。-綜合協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)與外部相關(guān)單位（如公安、交警、城管等）的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的合作機(jī)制；收集和反饋客運(yùn)站秩序維護(hù)工作中的信息和問題，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供支持。（二）客運(yùn)站層面1.成立客運(yùn)站秩序維護(hù)工作小組由客運(yùn)站站長擔(dān)任組長，副站長擔(dān)任副組長，成員包括各崗位班組長。負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施客運(yùn)站秩序維護(hù)工作，制定詳細(xì)的工作方案和操作流程，落實(shí)各項(xiàng)工作措施。2.各崗位人員職責(zé)-站務(wù)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客購票、候車、乘車，維護(hù)候車大廳和售票區(qū)域的秩序；解答旅客咨詢，處理旅客投訴和糾紛；協(xié)助做好安全檢查和行李托運(yùn)工作。-安保人員負(fù)責(zé)客運(yùn)站的安全保衛(wèi)工作，在站內(nèi)外巡邏，防止發(fā)生盜竊、搶劫等違法犯罪行為；維護(hù)進(jìn)出站口和停車場的秩序，保障車輛和行人的通行順暢；配合公安機(jī)關(guān)處理突發(fā)事件。-調(diào)度人員合理安排車輛的進(jìn)出站時間和停靠位置，確保車輛運(yùn)行有序；及時掌握車輛運(yùn)行狀態(tài)，協(xié)調(diào)解決車輛運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題。三、設(shè)施與環(huán)境管理（一）設(shè)施設(shè)備建設(shè)與維護(hù)1.客運(yùn)站應(yīng)按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，配備完善的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，包括售票窗口、候車座椅、行李寄存處、衛(wèi)生間、指示標(biāo)識等，確保設(shè)施設(shè)備齊全、完好，能夠正常使用。2.建立設(shè)施設(shè)備定期檢查和維護(hù)制度，明確檢查周期和維護(hù)責(zé)任。對損壞的設(shè)施設(shè)備要及時維修或更換，確保旅客的正常使用和安全。3.加強(qiáng)對客運(yùn)站信息化設(shè)施的建設(shè)和管理，如電子顯示屏、自助售票機(jī)、安檢設(shè)備等，保證信息準(zhǔn)確、及時發(fā)布，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定嚴(yán)格的環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任區(qū)域。安排專人負(fù)責(zé)客運(yùn)站內(nèi)外部的日常清掃和消毒工作，保持站場環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.合理設(shè)置垃圾桶和垃圾收集點(diǎn)，及時清理垃圾，做到垃圾日產(chǎn)日清。加強(qiáng)對衛(wèi)生間的管理，定期打掃、消毒，保持無異味。3.加強(qiáng)對客運(yùn)站綠化工作的管理，定期修剪花草樹木，營造舒適、美觀的候車環(huán)境。四、旅客秩序管理（一）購票秩序1.優(yōu)化售票窗口設(shè)置和布局，合理安排售票時間和人員，提高售票效率。在售票區(qū)域設(shè)置明顯的排隊(duì)標(biāo)識和引導(dǎo)標(biāo)識，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)購票。2.加強(qiáng)對售票人員的培訓(xùn)，要求其嚴(yán)格遵守售票紀(jì)律，規(guī)范售票操作流程，不得出現(xiàn)插隊(duì)售票、賣人情票等違規(guī)行為。3.推廣多元化售票方式，如網(wǎng)上售票、自助售票等，方便旅客購票，減少現(xiàn)場排隊(duì)等候時間。同時，要做好對旅客使用自助售票設(shè)備的引導(dǎo)和幫助工作。（二）候車秩序1.在候車大廳設(shè)置足夠數(shù)量的座椅，并合理劃分不同車次的候車區(qū)域，設(shè)置明顯的標(biāo)識牌。安排站務(wù)人員在候車大廳巡邏，引導(dǎo)旅客在指定區(qū)域候車，避免出現(xiàn)旅客隨意占用座位、躺臥等影響秩序的行為。2.加強(qiáng)對候車大廳內(nèi)商業(yè)經(jīng)營活動的管理，規(guī)范商戶的經(jīng)營行為，不得出現(xiàn)占道經(jīng)營、大聲叫賣等影響旅客候車的現(xiàn)象。3.利用廣播、電子顯示屏等設(shè)備，及時準(zhǔn)確地發(fā)布車次信息、晚點(diǎn)信息等，讓旅客能夠及時了解出行情況，做好出行安排。（三）乘車秩序1.在車輛進(jìn)站口和出站口設(shè)置專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛有序進(jìn)出站，確保車輛行駛安全。同時，引導(dǎo)旅客按照規(guī)定的通道和方向有序上下車，避免出現(xiàn)擁擠、推搡等情況。2.加強(qiáng)對旅客行李的管理，要求旅客在乘車前將行李放置在指定的行李艙或行李架上，確保行李擺放整齊、安全。對于超大、超重行李，要按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理。3.車輛發(fā)車前，司乘人員要對旅客進(jìn)行安全提示，要求旅客系好安全帶，遵守乘車規(guī)定，確保行車安全。五、車輛秩序管理（一）車輛進(jìn)站管理1.客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置專門的車輛進(jìn)站通道和檢查區(qū)域，對進(jìn)站車輛進(jìn)行嚴(yán)格的安全檢查，包括車輛外觀、制動系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、消防設(shè)備等。檢查合格后方可允許車輛進(jìn)站。2.制定車輛進(jìn)站時間表，要求車輛嚴(yán)格按照規(guī)定的時間進(jìn)站。調(diào)度人員要提前做好車輛進(jìn)站的引導(dǎo)工作，確保車輛有序?？吭谥付ǖ能囄?。3.加強(qiáng)對進(jìn)站車輛駕駛員的管理，要求其遵守客運(yùn)站的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在站內(nèi)隨意停車、掉頭、鳴笛等。（二）車輛停放管理1.合理規(guī)劃客運(yùn)站內(nèi)的停車場區(qū)域，設(shè)置清晰的車位標(biāo)識和行車路線標(biāo)識。根據(jù)車輛類型和班次安排，劃分不同的停車區(qū)域，確保車輛分類停放、整齊有序。2.安排專人負(fù)責(zé)停車場的管理，引導(dǎo)車輛準(zhǔn)確?？吭谥付ㄜ囄?，不得出現(xiàn)車輛亂停亂放、占用消防通道等現(xiàn)象。同時，要加強(qiáng)對停車場的安全巡邏，防止車輛被盜、被損壞等情況發(fā)生。3.對長期停放的車輛要進(jìn)行登記和管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保車輛處于良好狀態(tài)。（三）車輛出站管理1.車輛出站前，調(diào)度人員要對車輛的載客情況、行李裝載情況等進(jìn)行檢查，確保車輛符合出站條件。同時，要與駕駛員做好交接工作，明確車輛的運(yùn)行路線和注意事項(xiàng)。2.車輛出站時，要按照規(guī)定的路線和速度行駛，不得在出站口附近逗留或違規(guī)超車。出站口管理人員要對車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后予以放行。3.建立車輛出站登記制度，對車輛的出站時間、駕駛員信息、載客人數(shù)等進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便查詢和統(tǒng)計(jì)。六、安全與應(yīng)急管理（一）安全管理1.建立健全客運(yùn)站安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，落實(shí)各項(xiàng)安全措施。加強(qiáng)對從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識和操作技能。2.加強(qiáng)對客運(yùn)站內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。在站場明顯位置設(shè)置消防安全標(biāo)識和疏散指示標(biāo)志，保持疏散通道暢通無阻。3.嚴(yán)格執(zhí)行旅客及行李安檢制度，配備先進(jìn)的安檢設(shè)備和專業(yè)的安檢人員，對旅客及其攜帶的行李進(jìn)行嚴(yán)格檢查，防止易燃易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等違禁物品進(jìn)站上車。（二）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、突發(fā)事件等各類緊急情況的應(yīng)對措施。應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、救援措施等內(nèi)容。2.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高客運(yùn)站及從業(yè)人員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容要涵蓋火災(zāi)撲救、人員疏散、旅客安置、突發(fā)事件處理等方面。3.建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急救援物資，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備、防護(hù)用品、食品、飲用水等。定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和更新，確保物資充足、有效。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.協(xié)會定期對客運(yùn)站秩序維護(hù)工作進(jìn)行檢查和評估，通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、聽取匯報(bào)等方式，全面了解客運(yùn)站秩序維護(hù)工作的開展情況。2.設(shè)立舉報(bào)投訴電話和郵箱，接受旅客和社會各界對客運(yùn)站秩序問題的舉報(bào)和投訴。對舉報(bào)投訴內(nèi)容要及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人或投訴人。3.加強(qiáng)與外部相關(guān)單位的溝通協(xié)作，建立聯(lián)合監(jiān)督檢查機(jī)制。定期與公安、交警、運(yùn)管等部門聯(lián)合開展對客運(yùn)站秩序的檢查，共同打擊各類違法違規(guī)行為。（二）考核評價(jià)1.制定科學(xué)合理的客運(yùn)站秩序維護(hù)工作考核評價(jià)指標(biāo)體系，從設(shè)施設(shè)備管理、旅客秩序維護(hù)、車輛秩序管理、安全應(yīng)急管理等方面對客運(yùn)站進(jìn)行全面考核評價(jià)。2.