酒店前廳接待工作規(guī)范手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店前廳接待崗位的工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位權(quán)責(zé)，提升賓客接待體驗(yàn)，助力酒店樹立專業(yè)服務(wù)形象。適用于酒店前廳部接待崗全體員工，涵蓋日常接待、應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀等核心工作場(chǎng)景，為員工提供清晰的操作指引與行為準(zhǔn)則。二、崗位認(rèn)知（一）崗位定位前廳接待是酒店對(duì)外服務(wù)的“第一窗口”，肩負(fù)著賓客入住、退房全流程服務(wù)，以及信息傳遞、客情協(xié)調(diào)的核心職責(zé)。其服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客對(duì)酒店的第一印象與整體評(píng)價(jià)，是酒店品牌形象的重要載體。（二）核心職責(zé)賓客接待：以熱情、專業(yè)的態(tài)度迎接到店賓客，辦理入住、退房手續(xù)，解答咨詢，提供基礎(chǔ)服務(wù)指引。信息管理：準(zhǔn)確錄入賓客信息，維護(hù)客史檔案，及時(shí)傳遞賓客需求至相關(guān)部門（如客房、餐飲、工程）。服務(wù)協(xié)調(diào)：協(xié)助處理賓客投訴、突發(fā)需求，聯(lián)動(dòng)各部門保障服務(wù)流暢性（如協(xié)調(diào)客房加急清潔、特殊房型安排等）。安全管控：識(shí)別可疑人員與異常情況，配合安保部門落實(shí)門禁、訪客管理等安全制度。三、工作流程規(guī)范（一）班前準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備：提前15分鐘到崗，檢查前廳區(qū)域衛(wèi)生（前臺(tái)臺(tái)面整潔、公示資料無(wú)破損、等候區(qū)座椅歸位），調(diào)試設(shè)備（電腦系統(tǒng)、打印機(jī)、電話、房態(tài)顯示屏），確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與房態(tài)一致。個(gè)人準(zhǔn)備：整理儀容儀表（著工裝、佩戴工牌、妝容/發(fā)型合規(guī)），查閱交接班記錄，了解在店賓客特殊需求（如生日禮遇、房型偏好）、待辦事項(xiàng)（如遺留物品跟進(jìn)）。物資準(zhǔn)備：補(bǔ)充房卡、發(fā)票、宣傳冊(cè)等耗材，檢查備用金、POS機(jī)狀態(tài)，確保收銀系統(tǒng)金額與交接記錄一致。（二）迎客接待迎候禮儀：當(dāng)賓客步入前廳3米范圍內(nèi)，起身微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），目光注視賓客，手勢(shì)自然引導(dǎo)至前臺(tái)（避免用單指指向）。需求確認(rèn)：主動(dòng)詢問(wèn)賓客需求（“請(qǐng)問(wèn)您是辦理入住還是咨詢其他服務(wù)？”），若為入住，確認(rèn)預(yù)訂信息（“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？麻煩提供姓名或手機(jī)號(hào)，我?guī)湍樵??！保蝗魺o(wú)預(yù)訂，介紹房型、價(jià)格與優(yōu)惠活動(dòng)，根據(jù)需求推薦合適房型。（三）入住辦理1.信息核驗(yàn)：核對(duì)預(yù)訂信息（姓名、房型、入住天數(shù)），引導(dǎo)賓客出示有效證件（如身份證、護(hù)照），掃描/錄入證件信息，同步核查OTA訂單（若有）與到店信息一致性。2.協(xié)議簽署：向賓客說(shuō)明入住須知（退房時(shí)間、押金政策、客房設(shè)施使用規(guī)范），請(qǐng)賓客簽署《入住登記表》（或電子簽名），同步推送電子入住須知至賓客手機(jī)（若支持）。3.房卡發(fā)放：確認(rèn)房態(tài)為“干凈可售”后，制作房卡，告知賓客房號(hào)、電梯位置、早餐時(shí)間與地點(diǎn)，雙手遞交房卡及證件（如“您的房間是XX樓XX房，早餐在1樓餐廳，7:00-10:00供應(yīng)，這是您的房卡和證件，請(qǐng)收好?！保?。4.特殊需求處理：若賓客有特殊需求（如無(wú)煙房、高樓層、加床），立即與客房部/預(yù)訂部確認(rèn)，同步更新房態(tài)與客史檔案，向賓客反饋處理結(jié)果（如“您需要的無(wú)煙房已準(zhǔn)備好，我們會(huì)安排工作人員幫您送行李到房間?！保?。（四）客訴處理1.投訴受理：當(dāng)賓客提出投訴時(shí)，立即停止手頭非緊急工作，起身微笑致歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)問(wèn)具體是什么情況？”），引導(dǎo)賓客至相對(duì)安靜區(qū)域（如前臺(tái)旁洽談區(qū)），避免影響其他賓客。2.問(wèn)題核實(shí)：耐心傾聽賓客訴求，記錄關(guān)鍵信息（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員/物品），同步聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)情況（如客房衛(wèi)生問(wèn)題聯(lián)系客房部、設(shè)施故障聯(lián)系工程部）。3.解決方案：根據(jù)核實(shí)結(jié)果，提出合理解決方案（如更換房間、贈(zèng)送果盤、延遲退房），與賓客確認(rèn)后立即執(zhí)行，同步跟進(jìn)處理進(jìn)度，直至賓客滿意。4.反饋總結(jié)：將投訴處理過(guò)程與結(jié)果記錄在客訴臺(tái)賬，分析問(wèn)題根源，向主管匯報(bào)，提出改進(jìn)建議（如流程優(yōu)化、員工培訓(xùn)）。（五）退房結(jié)賬1.預(yù)查準(zhǔn)備：退房前1小時(shí)，聯(lián)系客房部核查房間消費(fèi)（迷你吧、損壞物品），同步確認(rèn)房態(tài)（是否已清掃），提前準(zhǔn)備賬單（若為會(huì)員/協(xié)議客戶，核對(duì)優(yōu)惠政策）。2.結(jié)賬辦理：賓客到店后，問(wèn)候并確認(rèn)房號(hào)（“請(qǐng)問(wèn)您是XX房的賓客嗎？這是您的消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)核對(duì)。”），快速辦理退房手續(xù)，收回房卡，確認(rèn)押金退還方式（現(xiàn)金/原路退回），向賓客致謝并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R（“感謝您的入住，期待下次再見！”）。3.遺留物品處理：若客房部發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即聯(lián)系賓客（“您好，我們?cè)谀姆块g發(fā)現(xiàn)了一件物品，請(qǐng)問(wèn)您方便回來(lái)取嗎？或我們?yōu)槟]寄？”），登記遺留物品信息（名稱、特征、存放位置），保存至指定區(qū)域，超過(guò)3個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)按酒店制度處理。（六）班后收尾賬務(wù)核對(duì)：整理當(dāng)日收銀單據(jù)（現(xiàn)金、刷卡、線上支付），與系統(tǒng)營(yíng)收數(shù)據(jù)核對(duì)，填寫《收銀日?qǐng)?bào)表》，將現(xiàn)金、POS機(jī)簽購(gòu)單交至財(cái)務(wù)，確保賬實(shí)一致。資料歸檔：將《入住登記表》按房號(hào)/日期排序歸檔，更新客史檔案（新增賓客偏好、投訴記錄），整理宣傳冊(cè)、房卡等物資，補(bǔ)充至備用區(qū)域。環(huán)境清潔：清理前臺(tái)臺(tái)面，關(guān)閉設(shè)備電源（電腦、打印機(jī)、顯示屏），整理等候區(qū)座椅，檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，向夜班同事交接待辦事項(xiàng)（如未處理的客訴、特殊賓客需求）。四、服務(wù)規(guī)范細(xì)則（一）儀容儀表規(guī)范著裝：按酒店要求穿著工裝（西裝、襯衫、領(lǐng)結(jié)/絲巾），保持整潔無(wú)褶皺、無(wú)破損，工牌佩戴于左胸顯眼位置，不得佩戴夸張首飾（耳釘限1對(duì)、戒指限1枚）。妝容：女員工化淡妝（眉形自然、口紅得體、腮紅適度），男員工保持面部清潔、胡須剃凈；發(fā)型整齊，女員工長(zhǎng)發(fā)束起（盤發(fā)或馬尾），男員工發(fā)長(zhǎng)不遮耳、不蓋眉。儀態(tài)：站姿挺拔（挺胸收腹、雙手自然垂放或輕握于腹前），坐姿端正（不蹺二郎腿、不癱坐），行走時(shí)步速適中，遇賓客主動(dòng)側(cè)身讓路，避免奔跑、喧嘩。（二）語(yǔ)言規(guī)范禮貌用語(yǔ)：接待時(shí)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等十字文明用語(yǔ)，稱呼賓客“先生/女士/閣下”，對(duì)熟客可稱呼姓氏（如“張先生，歡迎回來(lái)！”）。溝通技巧：語(yǔ)速適中（每分鐘____字），語(yǔ)調(diào)柔和，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“房態(tài)”改為“房間已準(zhǔn)備好”），傾聽時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，重復(fù)關(guān)鍵信息確認(rèn)理解（如“您是說(shuō)需要下午2點(diǎn)前送行李到房間，對(duì)嗎？”）。禁忌語(yǔ)言：嚴(yán)禁使用“不知道、辦不了、你自己看”等生硬語(yǔ)言，避免與賓客爭(zhēng)執(zhí)，若問(wèn)題超出權(quán)限，需說(shuō)明“我?guī)湍?lián)系主管，稍等片刻”，而非直接拒絕。（三）行為規(guī)范操作規(guī)范：辦理業(yè)務(wù)時(shí)專注高效，避免頻繁看手機(jī)、與同事閑聊；使用電腦系統(tǒng)時(shí)，確保賓客信息隱私（屏幕朝向避免他人窺視），打印單據(jù)后立即整理，不隨意丟棄。服務(wù)距離：與賓客交流時(shí)保持1-1.5米距離，既顯尊重又便于溝通；遞送物品時(shí)雙手奉上（如房卡、單據(jù)），筆尖朝向自己，避免指向賓客。情緒管理：工作中保持微笑，遇難纏賓客時(shí)深呼吸調(diào)整情緒，不得將個(gè)人情緒帶入服務(wù)，若需暫時(shí)離開，需向賓客說(shuō)明（“請(qǐng)稍等，我去確認(rèn)一下細(xì)節(jié)?！保苊庾屬e客等待超過(guò)3分鐘。五、應(yīng)急處理指引（一）突發(fā)停電立即安撫賓客：“非常抱歉，酒店臨時(shí)停電，我們正在緊急排查，請(qǐng)您稍安勿躁，我們會(huì)提供蠟燭、手電筒等應(yīng)急物資?！眴?dòng)應(yīng)急預(yù)案：聯(lián)系工程部確認(rèn)停電原因（市電故障/內(nèi)部電路），同步通知客房部為住客提供蠟燭（避免明火區(qū)域），前臺(tái)啟用應(yīng)急照明（如手電筒、備用燈），確保收銀系統(tǒng)離線操作或手工記賬。信息通報(bào)：通過(guò)廣播（若備用電源支持）或人工通知賓客停電情況與預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，對(duì)趕時(shí)間的賓客，協(xié)調(diào)優(yōu)先退房（手工核對(duì)賬單），記錄客訴信息后續(xù)補(bǔ)償。（二）客人生病初步判斷：詢問(wèn)賓客癥狀（“您哪里不舒服？是否需要幫忙聯(lián)系醫(yī)生？”），若為輕微不適，提供常用藥品（如感冒藥、腸胃藥，需確認(rèn)賓客無(wú)過(guò)敏史）與溫水。緊急處理：若癥狀嚴(yán)重（如昏迷、高燒、外傷），立即撥打急救電話，同步聯(lián)系賓客家屬（若有登記），安排員工陪同就醫(yī)，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（如嘔吐物、受傷部位照片），后續(xù)跟進(jìn)治療情況并致歉。（三）賓客糾紛（與其他住客/員工）現(xiàn)場(chǎng)隔離：立即上前分開爭(zhēng)執(zhí)雙方，引導(dǎo)至不同區(qū)域，避免沖突升級(jí)（如“先生/女士，有話我們好好說(shuō)，這里影響其他賓客，請(qǐng)到這邊談?！保?。事實(shí)調(diào)查：分別傾聽雙方訴求，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員，調(diào)取監(jiān)控（若有）核實(shí)情況，向主管匯報(bào)。調(diào)解處理：根據(jù)事實(shí)提出解決方案（如道歉、賠償、調(diào)整房間），若雙方無(wú)法達(dá)成一致，聯(lián)系轄區(qū)派出所協(xié)助處理，全程保持中立，避免偏袒。六、禮儀規(guī)范要點(diǎn)（一）迎送禮儀迎接：賓客到店時(shí)，前臺(tái)全員起身，主接待人員微笑問(wèn)候，其他人員目光關(guān)注；若賓客攜帶行李，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要行李員協(xié)助（“需要幫您把行李送到房間嗎？”）。送別：賓客離店時(shí)，主接待人員雙手遞上發(fā)票/收據(jù)，鞠躬15度致謝（“感謝您的信任，期待下次與您相遇！”），目送賓客離開直至背影消失，再整理前臺(tái)。（二）溝通禮儀眼神交流：與賓客對(duì)話時(shí)，保持眼神自然接觸（注視眉心或鼻梁區(qū)域），避免東張西望或緊盯對(duì)方，讓賓客感受到專注與尊重。肢體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、微笑配合語(yǔ)言，手勢(shì)自然（如指引方向時(shí)手掌展開，指向目標(biāo)區(qū)域），避免抱臂、叉腰等防御性姿勢(shì)。（三）電話禮儀接聽規(guī)范：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，問(wèn)候語(yǔ)（“您好，XX酒店前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），語(yǔ)速稍慢，確保對(duì)方聽清。轉(zhuǎn)接處理：若需轉(zhuǎn)接，告知賓客（“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接X(jué)X部門?！保?，等待過(guò)程中播放音樂(lè)或保持靜音；若轉(zhuǎn)接失敗，記錄需求回電（“很抱歉，對(duì)方暫時(shí)無(wú)人接聽，您方便留下聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您嗎？”）。留言記錄：若賓客留言，準(zhǔn)確記錄姓名、電話、事由，重復(fù)確認(rèn)（“您的電話是XXX，需要我們?cè)赬X時(shí)間前回復(fù)，對(duì)嗎？”），及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。七、考核與提升（一）考核維度服務(wù)質(zhì)量：賓客滿意度調(diào)查（目標(biāo)≥95%）、投訴率（目標(biāo)≤2%）、儀容儀表合規(guī)率（目標(biāo)100%）。工作效率：入住辦理時(shí)長(zhǎng)（目標(biāo)≤3分鐘/人）、退房結(jié)賬時(shí)長(zhǎng)（目標(biāo)≤2分鐘/人）、信息錄入準(zhǔn)確率（目標(biāo)100%）。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：跨部門協(xié)作滿意度（如客房部、餐飲部反饋）、待辦事項(xiàng)完成率（目標(biāo)100%）。（二）提升機(jī)制培訓(xùn)體系：新員工入職培訓(xùn)（3天理論+2天實(shí)操），每月開展服務(wù)案例分析會(huì)（分享客訴處理、特殊需求應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)），每季度組織禮儀、系統(tǒng)操作考核。激勵(lì)措施：月度“服務(wù)之星”評(píng)選（依據(jù)賓客好評(píng)、零投訴、效率達(dá)標(biāo)