地鐵運(yùn)營(yíng)人員崗位培訓(xùn)大綱###一、概述

地鐵運(yùn)營(yíng)人員崗位培訓(xùn)旨在確保運(yùn)營(yíng)人員具備必要的專業(yè)技能、安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，保障地鐵系統(tǒng)的安全、高效運(yùn)行。本大綱涵蓋培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容模塊、實(shí)施流程及考核標(biāo)準(zhǔn)，適用于所有新入職及在崗運(yùn)營(yíng)人員。

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###二、培訓(xùn)目標(biāo)

####（一）核心能力培養(yǎng)

1.掌握地鐵運(yùn)營(yíng)的基本流程和操作規(guī)范。

2.熟悉設(shè)備設(shè)施原理及日常維護(hù)要求。

3.具備突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。

4.提升服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。

####（二）職業(yè)素養(yǎng)提升

1.培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。

2.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

3.確保遵守運(yùn)營(yíng)紀(jì)律和保密規(guī)定。

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###三、培訓(xùn)內(nèi)容模塊

####（一）基礎(chǔ)理論培訓(xùn)

1.**地鐵系統(tǒng)概述**

(1)地鐵網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及線路分布（示例：某市地鐵3條主線，覆蓋核心區(qū)域）。

(2)運(yùn)營(yíng)組織模式（如：行車組織、客運(yùn)服務(wù)分工）。

(3)安全管理制度（如：事故報(bào)告流程、隱患排查標(biāo)準(zhǔn)）。

2.**設(shè)備設(shè)施知識(shí)**

(1)列車構(gòu)造及主要系統(tǒng)（如：牽引系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)）。

(2)車站設(shè)備（如：自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、消防設(shè)備）。

(3)通信信號(hào)系統(tǒng)原理。

####（二）實(shí)操技能培訓(xùn)

1.**崗位操作流程**

(1)**站務(wù)人員**

-**站廳服務(wù)**：客流引導(dǎo)、信息咨詢、票務(wù)協(xié)助（步驟：接客→詢問(wèn)需求→提供解決方案）。

-**站臺(tái)服務(wù)**：安全巡視、進(jìn)出站控制、應(yīng)急疏散（要點(diǎn)：觀察異常行為、執(zhí)行廣播指令）。

-**設(shè)備監(jiān)控**：自動(dòng)售檢票設(shè)備狀態(tài)檢查（頻率：每小時(shí)1次）。

(2)**行車值班員**

-**信號(hào)系統(tǒng)操作**：聯(lián)鎖設(shè)備監(jiān)控（步驟：確認(rèn)信號(hào)燈狀態(tài)→核對(duì)行車計(jì)劃）。

-**調(diào)度指令傳達(dá)**：電話閉塞法作業(yè)流程（要點(diǎn)：復(fù)誦指令、記錄時(shí)間）。

2.**應(yīng)急處理訓(xùn)練**

(1)**突發(fā)事件分類**

-消防事故（如：初期火災(zāi)撲救流程）。

-道德事件（如：乘客沖突調(diào)解原則）。

-設(shè)備故障（如：屏蔽門故障應(yīng)急關(guān)閉程序）。

(2)**演練要求**：模擬場(chǎng)景實(shí)操，記錄處理時(shí)間及規(guī)范度。

####（三）職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

1.**服務(wù)禮儀規(guī)范**

-語(yǔ)言表達(dá)（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、音量控制）。

-儀容儀表（制服佩戴、行為舉止）。

2.**團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練**

-跨崗位溝通（如：站務(wù)與行車人員信息交接）。

-壓力管理（如：高峰期客流疏導(dǎo)心理調(diào)適）。

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###四、培訓(xùn)實(shí)施流程

####（一）培訓(xùn)階段劃分

1.**理論培訓(xùn)階段**（周期：2周）

-課堂講授、案例分析、在線測(cè)試。

2.**實(shí)操培訓(xùn)階段**（周期：3周）

-模擬設(shè)備操作、車站實(shí)地演練。

3.**考核評(píng)估階段**（周期：1周）

-筆試（占比40%）、實(shí)操考核（占比60%）。

####（二）培訓(xùn)資源

1.**教材**：地鐵運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、應(yīng)急處置手冊(cè)（版本：2023年修訂版）。

2.**設(shè)備**：模擬駕駛艙、應(yīng)急通信終端。

3.**師資**：經(jīng)驗(yàn)豐富的資深運(yùn)營(yíng)人員擔(dān)任導(dǎo)師。

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###五、考核標(biāo)準(zhǔn)

####（一）考核內(nèi)容

1.**理論部分**：?jiǎn)芜x題、判斷題（滿分100分，及格線80分）。

2.**實(shí)操部分**：技能評(píng)分表（如：票務(wù)操作速度、應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間）。

####（二）復(fù)訓(xùn)機(jī)制

1.考核不合格者需參加補(bǔ)訓(xùn)（補(bǔ)訓(xùn)次數(shù)上限：2次）。

2.補(bǔ)訓(xùn)后仍不合格者，調(diào)整至輔助崗位。

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###六、持續(xù)改進(jìn)

1.**培訓(xùn)效果反饋**：通過(guò)匿名問(wèn)卷收集學(xué)員意見。

2.**內(nèi)容更新周期**：每年結(jié)合運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)修訂培訓(xùn)手冊(cè)。

3.**優(yōu)秀學(xué)員激勵(lì)**：設(shè)立技能競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

（注：本大綱內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求調(diào)整模塊權(quán)重及考核方式。）

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###三、培訓(xùn)內(nèi)容模塊（續(xù)寫與擴(kuò)寫）

####（一）基礎(chǔ)理論培訓(xùn)（擴(kuò)寫）

1.**地鐵系統(tǒng)概述**

1.**地鐵網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及線路分布**

(1)深入講解城市軌道交通的常見網(wǎng)絡(luò)模式，如單線、多線、環(huán)線、支線及換乘站類型（如：A型換乘站、B型換乘站）。

(2)結(jié)合具體示例（如：某市地鐵3條主線，覆蓋核心區(qū)域，并連接4個(gè)副中心），說(shuō)明線路的走向、主要途經(jīng)區(qū)域及其服務(wù)功能。

(3)介紹不同區(qū)段（如：高密度客流區(qū)、普通客流區(qū)）的特點(diǎn)及相應(yīng)的運(yùn)力配置策略。

2.**運(yùn)營(yíng)組織模式**

(1)詳細(xì)闡述行車組織的基本原則（如：安全、正點(diǎn)、高效）和核心流程，包括列車運(yùn)行圖編制基礎(chǔ)概念（如：發(fā)車間隔、運(yùn)行速度）、信號(hào)閉塞方式（如：固定閉塞、移動(dòng)閉塞）簡(jiǎn)介。

(2)明確客運(yùn)服務(wù)的組織架構(gòu)，區(qū)分車站層、票務(wù)層、服務(wù)層的職責(zé)分工（如：站務(wù)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，票務(wù)中心負(fù)責(zé)票款結(jié)算）。

(3)介紹運(yùn)營(yíng)排班的基本邏輯，如輪班制、大小交路（大交路指覆蓋全路網(wǎng)，小交路指覆蓋部分區(qū)段）的應(yīng)用場(chǎng)景。

3.**安全管理制度**

(1)系統(tǒng)講解地鐵運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)源辨識(shí)方法，重點(diǎn)列舉常見的風(fēng)險(xiǎn)類型（如：設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)、客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)、消防風(fēng)險(xiǎn)、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)）。

(2)明確隱患排查與治理的標(biāo)準(zhǔn)化流程：定期巡檢（如：每日清晨設(shè)備巡檢、每周重點(diǎn)設(shè)備深度檢查）→問(wèn)題記錄（使用標(biāo)準(zhǔn)化檢查表）→風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)矩陣）→整改實(shí)施（責(zé)任到人、限期完成）→閉環(huán)驗(yàn)證。

(3)強(qiáng)調(diào)安全信息通報(bào)的時(shí)效性與準(zhǔn)確性要求，規(guī)定各類安全信息（如：設(shè)備異響、乘客反饋異常）的上報(bào)路徑和時(shí)限（如：一般信息24小時(shí)內(nèi)上報(bào)，緊急信息即時(shí)上報(bào)）。

2.**設(shè)備設(shè)施知識(shí)**

1.**列車構(gòu)造及主要系統(tǒng)**

(1)**列車基本組成**：詳細(xì)介紹車輛段、駕駛室、客室、車廂連接處、電氣設(shè)備艙、制動(dòng)系統(tǒng)艙等主要部分的布局與功能。

(2)**牽引系統(tǒng)原理**：解釋電力牽引的基本概念（如：交流異步電機(jī)驅(qū)動(dòng)），說(shuō)明常用制動(dòng)方式（如：再生制動(dòng)、電阻制動(dòng)）的工作機(jī)制及能量回收過(guò)程。

(3)**制動(dòng)系統(tǒng)原理**：區(qū)分空氣制動(dòng)與電制動(dòng)，講解制動(dòng)缸的作用、制動(dòng)管的壓力控制邏輯以及防滑控制的基本原理。

2.**車站設(shè)備**

(1)**自動(dòng)售檢票（AFC）系統(tǒng)**：分步講解AFC系統(tǒng)的層級(jí)結(jié)構(gòu)（中央系統(tǒng)、車站系統(tǒng)、設(shè)備層），詳細(xì)介紹各類票卡（單程票、儲(chǔ)值卡、二維碼票）的計(jì)費(fèi)規(guī)則與清分結(jié)算邏輯。實(shí)操要點(diǎn)：票卡讀寫器調(diào)試、閘機(jī)狀態(tài)切換（常開、常閉、故障模式）。

(2)**消防設(shè)備**：分類介紹車站內(nèi)的消防設(shè)施，包括滅火器（干粉、二氧化碳）的適用范圍與使用方法（步驟：拔保險(xiǎn)銷→握住噴管→對(duì)準(zhǔn)火源根部）、消火栓（水帶連接、水槍操作）的規(guī)范、煙感報(bào)警器與手動(dòng)報(bào)警按鈕的識(shí)別與觸發(fā)方式。強(qiáng)調(diào)消防演練的重要性及疏散指示標(biāo)志的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

(3)**視頻監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV）**：說(shuō)明CCTV的覆蓋范圍原則（關(guān)鍵通道、出入口、站臺(tái)等），講解監(jiān)控中心的操作界面，明確監(jiān)控錄像的保存周期（如：不少于3個(gè)月）及調(diào)閱流程。

3.**通信信號(hào)系統(tǒng)原理**

(1)**通信系統(tǒng)**：介紹專用無(wú)線通信系統(tǒng)（如：數(shù)字集群通信）在調(diào)度指揮、行車防護(hù)中的應(yīng)用，講解通話流程和等級(jí)（如：緊急、調(diào)度、業(yè)務(wù)）。說(shuō)明乘客信息系統(tǒng)（PIS）的構(gòu)成（顯示屏、廣播系統(tǒng)）及其信息發(fā)布流程（內(nèi)容審核、時(shí)間控制）。

(2)**信號(hào)系統(tǒng)**：解釋聯(lián)鎖的基本概念（保證列車間隔安全），介紹聯(lián)鎖設(shè)備（如：軌道電路、計(jì)軸器、轉(zhuǎn)轍機(jī)）的功能與相互關(guān)系。說(shuō)明信號(hào)機(jī)的顯示意義（綠燈、黃燈、紅燈、月白燈）及其對(duì)應(yīng)的行車許可條件。

####（二）實(shí)操技能培訓(xùn)（擴(kuò)寫）

1.**崗位操作流程**

1.**站務(wù)人員**

(1)**站廳服務(wù)**

***客流引導(dǎo)**（步驟）：

①**觀察**：實(shí)時(shí)監(jiān)控站廳客流密度與流向，識(shí)別潛在擁堵點(diǎn)（如：閘機(jī)排長(zhǎng)隊(duì)、出入口堵塞）。

②**預(yù)判**：根據(jù)首末班車時(shí)間、周邊活動(dòng)信息等，預(yù)判客流高峰時(shí)段及區(qū)域。

③**干預(yù)**：通過(guò)手勢(shì)、指示牌或廣播引導(dǎo)客流（如：分流至備用閘機(jī)、提示乘客往站廳后方移動(dòng)）。

④**安撫**：對(duì)擁擠或焦慮乘客進(jìn)行安撫，解答疑問(wèn)。

***信息咨詢**（要點(diǎn)）：

-準(zhǔn)備常用問(wèn)題解答手冊(cè)（如：首末班車時(shí)刻、換乘路徑、無(wú)障礙設(shè)施位置）。

-使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”“去XX站的出口是B口?！保?/p>

-對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題（如：失物招領(lǐng)、線路變更），指引至服務(wù)臺(tái)或值班室。

***票務(wù)協(xié)助**（步驟）：

①**識(shí)別需求**：判斷乘客需購(gòu)票、充值、換票或查詢票務(wù)信息。

②**設(shè)備操作**：指導(dǎo)乘客使用自動(dòng)售票機(jī)（步驟：選擇票種→投入錢幣/刷卡→取票），協(xié)助處理設(shè)備故障（如：按下幫助鍵聯(lián)系工作人員）。

③**人工服務(wù)**：為無(wú)障礙人士或特殊需求乘客提供人工售票/驗(yàn)證服務(wù)。

④**記錄**：對(duì)異常票務(wù)情況（如：票卡損壞、逃票行為）進(jìn)行記錄并上報(bào)。

(2)**站臺(tái)服務(wù)**

***安全巡視**（要點(diǎn)）：

-**巡視頻率**：高峰期每15分鐘巡查一次，平峰期每30分鐘一次。

-**巡視內(nèi)容**：檢查乘客行為（禁止倚靠車門、追逐嬉戲）、設(shè)備狀態(tài)（屏蔽門/安全門關(guān)閉是否正常、地面有無(wú)水漬）、應(yīng)急設(shè)備（消防器材是否完好、疏散標(biāo)識(shí)是否清晰）。

-**異常處置**：發(fā)現(xiàn)可疑包裹立即隔離并上報(bào)，發(fā)現(xiàn)乘客暈倒進(jìn)行初步安撫并通知駐站民警。

***進(jìn)出站控制**（步驟）：

①**進(jìn)站**：核對(duì)車票/乘車碼，引導(dǎo)乘客至候車區(qū)排隊(duì)，車門關(guān)閉前提醒乘客保持距離。

②**出站**：檢查出站閘機(jī)狀態(tài)，處理票卡異常（如：超時(shí)未出站、閘機(jī)吞票）。

③**特殊乘客**：協(xié)助老弱病殘?jiān)谐丝桶踩舷萝嚰巴ㄟ^(guò)閘機(jī)。

***應(yīng)急疏散**（步驟）：

①**接警**：收到火災(zāi)、設(shè)備故障等應(yīng)急指令后，立即通過(guò)廣播和口播通知乘客（內(nèi)容：“XX站臺(tái)發(fā)生緊急情況，請(qǐng)所有乘客從XX方向車門有序疏散至站外安全區(qū)域”）。

②**引導(dǎo)**：在安全位置引導(dǎo)乘客沿疏散指示標(biāo)志撤離，清點(diǎn)至安全地帶。

③**報(bào)告**：清點(diǎn)人數(shù)后立即向值班站長(zhǎng)報(bào)告。

(3)**設(shè)備監(jiān)控**（要點(diǎn)）：

-**監(jiān)控對(duì)象**：自動(dòng)售檢票設(shè)備（閘機(jī)、票機(jī)、檢票機(jī)狀態(tài)）、安檢設(shè)備（X光機(jī)運(yùn)行情況）、環(huán)控設(shè)備（通風(fēng)、空調(diào)狀態(tài)）。

-**監(jiān)控頻率**：每班次接班后30分鐘內(nèi)全面檢查一次，之后每小時(shí)重點(diǎn)檢查一次。

-**異常處理**：發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障立即通過(guò)PIS屏發(fā)布臨時(shí)通知，并上報(bào)至票務(wù)中心或設(shè)備維修部門。記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍。

2.**行車值班員**

(1)**信號(hào)系統(tǒng)操作**

***聯(lián)鎖設(shè)備監(jiān)控**（步驟）：

①**接班檢查**：登錄聯(lián)鎖監(jiān)控系統(tǒng)，核對(duì)設(shè)備狀態(tài)顯示（信號(hào)燈、軌道電路占用情況），確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行正常。

②**監(jiān)視**：實(shí)時(shí)監(jiān)控本站及相鄰站信號(hào)設(shè)備狀態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注計(jì)劃外調(diào)整（如：道岔人工解鎖）。

③**確認(rèn)**：收到行車調(diào)度指令（如：扣車、加開列車）后，在系統(tǒng)中核對(duì)涉及的車次、路徑、速度值，確保與指令一致。

④**記錄**：詳細(xì)記錄所有操作指令、執(zhí)行時(shí)間及設(shè)備異常情況。

***電話閉塞法作業(yè)流程**（要點(diǎn)）：

-**接收指令**：清晰復(fù)誦調(diào)度員發(fā)布的閉塞命令（如：閉塞分區(qū)號(hào)、允許運(yùn)行的列車號(hào)）。

->**確認(rèn)設(shè)備**：檢查相關(guān)區(qū)段的信號(hào)機(jī)、軌道電路狀態(tài)是否滿足閉塞條件。

->**發(fā)布許可**：向司機(jī)通過(guò)電話或無(wú)線通信發(fā)布運(yùn)行許可（如：“XX站至XX站，允許運(yùn)行，注意信號(hào)…”）。

->**跟蹤**：通過(guò)列車運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)（TCC/ATS）跟蹤列車位置，直至該列車進(jìn)入下一閉塞分區(qū)或到達(dá)目的地。

->**解鎖**：確認(rèn)列車安全通過(guò)后，向調(diào)度報(bào)告并等待后續(xù)指令。

(2)**調(diào)度指令傳達(dá)**

***接收環(huán)節(jié)**（要點(diǎn)）：

-保持通信設(shè)備（如：無(wú)線手持臺(tái)）暢通，隨時(shí)準(zhǔn)備接收調(diào)度指令。

-調(diào)度員呼叫時(shí)，及時(shí)應(yīng)答并表明身份（如：“XX站行車值班員收到”）。

-仔細(xì)聆聽指令內(nèi)容，必要時(shí)要求重復(fù)確認(rèn)（如：“請(qǐng)重復(fù)‘XX路車晚點(diǎn)5分鐘’”）。

***傳達(dá)環(huán)節(jié)**（步驟）：

①**選擇方式**：根據(jù)指令性質(zhì)選擇通信方式（無(wú)線廣播、電話、當(dāng)面?zhèn)鬟_(dá)）。

②**明確對(duì)象**：確保指令準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)崗位（如：司機(jī)、站務(wù)值班員、駐站民警）。

③**清晰表達(dá)**：使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)潔明了地復(fù)述指令核心內(nèi)容（如：“XX路車因XX原因晚點(diǎn)5分鐘，請(qǐng)司機(jī)按XX速度運(yùn)行，通知XX站做好乘客解釋工作”）。

④**確認(rèn)接收**：要求接收方確認(rèn)收到指令（如：“收到，已通知司機(jī)”）。

***記錄環(huán)節(jié)**（要點(diǎn)）：

-在《行車日志》或電子系統(tǒng)中，完整記錄指令來(lái)源、時(shí)間、內(nèi)容、接收人及確認(rèn)情況。

-對(duì)于重要或特殊指令，按規(guī)定加密或重點(diǎn)標(biāo)記。

2.**應(yīng)急處理訓(xùn)練**

(1)**突發(fā)事件分類**

***消防事故**（詳細(xì)流程）：

->**初期發(fā)現(xiàn)**：值班員或乘客發(fā)現(xiàn)火情后，立即確認(rèn)火源位置、性質(zhì)（電氣、可燃物等）。

->**手動(dòng)報(bào)警**：按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，同時(shí)通過(guò)無(wú)線通信向控制中心報(bào)告（內(nèi)容：“XX位置發(fā)現(xiàn)火情，性質(zhì)為XX，已按下報(bào)警按鈕”）。

->**初期撲救**：在確保自身安全前提下，使用就近滅火器進(jìn)行撲救（遵循“提拔握壓”口訣）。

->**廣播疏散**：?jiǎn)?dòng)車站消防廣播，引導(dǎo)乘客按疏散路線撤離（強(qiáng)調(diào)“彎腰低姿，濕巾捂口鼻”）。

->**隔離現(xiàn)場(chǎng)**：設(shè)置警戒線，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

->**配合救援**：引導(dǎo)消防車進(jìn)出，提供現(xiàn)場(chǎng)信息。

***道德事件**（處置原則）：

-**保持冷靜**：控制自身情緒，避免激化矛盾。

-**及時(shí)介入**：在保障安全前提下，盡快靠近當(dāng)事人，表明身份（“您好，我是車站工作人員，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”）。

-**傾聽訴求**：耐心傾聽雙方陳述，避免預(yù)判或指責(zé)。

-**分類處理**：對(duì)于爭(zhēng)吵，進(jìn)行勸解分離；對(duì)于沖突，報(bào)告駐站民警；對(duì)于糾紛，引導(dǎo)至客服中心調(diào)解。

-**全程記錄**：使用執(zhí)法記錄儀（如配備）或詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)、處理方式。

***設(shè)備故障**（示例：屏蔽門故障應(yīng)急關(guān)閉程序）：

->**確認(rèn)故障**：發(fā)現(xiàn)屏蔽門卡滯或無(wú)法關(guān)閉時(shí)，立即通過(guò)PIS屏發(fā)布臨時(shí)信息，并通知行車值班員。

->**執(zhí)行指令**：行車值班員根據(jù)控制中心指令，操作相關(guān)按鈕實(shí)現(xiàn)應(yīng)急關(guān)閉（注意：非緊急情況，非專業(yè)人員嚴(yán)禁觸碰設(shè)備）。

->**維持秩序**：站務(wù)人員在屏蔽門關(guān)閉前，維持站臺(tái)秩序，防止乘客靠近故障設(shè)備。

->**信息通報(bào)**：告知乘客原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。

->**配合維修**：引導(dǎo)維修人員到達(dá)故障點(diǎn)。

(2)**演練要求**

-**模擬場(chǎng)景**：采用桌面推演（討論決策流程）和實(shí)戰(zhàn)演練（穿戴相應(yīng)標(biāo)識(shí)，模擬操作）相結(jié)合的方式。

-**記錄與評(píng)估**：指定評(píng)估員觀察記錄操作規(guī)范性、響應(yīng)速度、團(tuán)隊(duì)配合度。演練后召開復(fù)盤會(huì)，指出不足并提出改進(jìn)措施。

-**覆蓋范圍**：確保不同崗位、不同類型突發(fā)事件（如：大客流沖擊、信號(hào)系統(tǒng)全停模擬）均納入演練計(jì)劃（頻率：至少每季度一次綜合演練）。

2.**職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)**

1.**服務(wù)禮儀規(guī)范**

(1)**語(yǔ)言表達(dá)**（標(biāo)準(zhǔn)）：

-**通用要求**：語(yǔ)速適中（建議200-250字/分鐘），音量清晰（保證5米外可聽），吐字標(biāo)準(zhǔn)。

-**常用語(yǔ)**：使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等基礎(chǔ)禮貌用語(yǔ)。

-**禁止語(yǔ)**：避免使用生硬、命令式語(yǔ)言（如：“不準(zhǔn)靠門站隊(duì)”），杜絕粗口、諷刺性語(yǔ)言。

-**特殊場(chǎng)景**：面對(duì)老年乘客使用尊稱（“大爺”“大媽”），面對(duì)外籍人士（如可能）使用微笑和肢體語(yǔ)言輔助。

(2)**儀容儀表**（標(biāo)準(zhǔn)）：

-**制服**：按標(biāo)準(zhǔn)穿著，拉鏈、紐扣齊全，無(wú)污漬、破損。

-**配飾**：按規(guī)定佩戴工牌、臂章，不外露私人飾品（如：戒指、手鏈）。

-**儀容**：保持面部清潔，男員工剃須或修須，女員工淡妝，不濃烈。

-**舉止**：站姿挺拔，坐姿端正，避免抖腿、趴桌等不雅行為。

-**行為**：行進(jìn)時(shí)靠右側(cè)行走，不大聲喧嘩，不瀏覽手機(jī)（工作允許除外）。

2.**團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練**

(1)**跨崗位溝通**（示例：站務(wù)與行車人員信息交接）：

-**時(shí)機(jī)**：每日班前會(huì)、交接班時(shí)。

-**內(nèi)容**：行車人員向站務(wù)人員通報(bào)：預(yù)計(jì)到站列車車次、有無(wú)故障、調(diào)度特殊要求。站務(wù)人員向行車人員通報(bào)：站臺(tái)客流情況、乘客特殊需求、設(shè)備狀態(tài)。

-**方式**：使用標(biāo)準(zhǔn)化交接單，并通過(guò)口頭復(fù)述關(guān)鍵信息，確保雙方理解一致。

-**工具**：利用對(duì)講機(jī)、內(nèi)部電話或面對(duì)面溝通，保持信息傳遞準(zhǔn)確及時(shí)。

(2)**壓力管理**（如：高峰期客流疏導(dǎo)心理調(diào)適）：

-**認(rèn)知調(diào)整**：認(rèn)識(shí)到高峰期是常態(tài)，保持積極心態(tài)，專注于當(dāng)前任務(wù)。

-**情緒調(diào)節(jié)**：通過(guò)深呼吸、短暫休息（如：到服務(wù)間調(diào)整）等方式緩解緊張感。

-**技能應(yīng)用**：熟練運(yùn)用客流引導(dǎo)技巧（如：設(shè)置分流點(diǎn)、使用擴(kuò)音器有效廣播），提高工作效率以減少壓力。

-**尋求支持**：遇到無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)向班長(zhǎng)或同事求助。

-**自我關(guān)懷**：班后進(jìn)行適度放松活動(dòng)（如：散步、聽音樂），保證充足睡眠，維持身心健康。

####（三）職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)（續(xù)擴(kuò)寫）

1.**服務(wù)禮儀規(guī)范**（補(bǔ)充）

(1)**服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)**（要點(diǎn)）：

-樹立“乘客至上”的服務(wù)理念，將乘客需求放在首位。

-主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：在乘客有需求前預(yù)見并主動(dòng)提供幫助（如：看到乘客提重物主動(dòng)詢問(wèn)是否需要協(xié)助）。

-健康服務(wù)意識(shí)：關(guān)注乘客健康狀況，對(duì)有不適癥狀的乘客給予特別關(guān)照。

(2)**溝通技巧提升**

-**傾聽技巧**：專注聽取乘客訴求，不隨意打斷，使用“嗯”“是的”等反饋音節(jié)表示在聽。

-**提問(wèn)技巧**：使用開放式問(wèn)題（如：“您遇到什么困難了？”）了解詳情，避免引導(dǎo)性提問(wèn)。

-**表達(dá)技巧**：解釋復(fù)雜情況時(shí)，使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，多用比喻或舉例，確保乘客理解。

-**非語(yǔ)言溝通**：保持微笑、眼神接觸（自然平視），身體微微前傾表示專注。

(3)**投訴處理規(guī)范**

-**態(tài)度**：耐心傾聽，表示理解（如：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)明情況”）。

-**記錄**：準(zhǔn)確記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、訴求）。

-**調(diào)查**：內(nèi)部核實(shí)情況，如需調(diào)查，告知乘客預(yù)計(jì)時(shí)間。

-**反饋**：及時(shí)向乘客反饋處理結(jié)果，如無(wú)法滿足訴求，清晰解釋原因并提供建設(shè)性建議。

-**升級(jí)**：對(duì)于超出權(quán)限范圍或乘客不接受結(jié)果的情況，按規(guī)定流程上報(bào)。

2.**團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練**（補(bǔ)充）

(1)**團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知**

-每個(gè)崗位都是團(tuán)隊(duì)不可或缺的一部分，明確自身職責(zé)在團(tuán)隊(duì)中的位置和作用。

-理解不同崗位（如：司機(jī)、站務(wù)、調(diào)度）的專業(yè)分工，尊重彼此的專業(yè)性。

(2)**協(xié)作工具與機(jī)制**

-**標(biāo)準(zhǔn)化工作流程**：學(xué)習(xí)并遵守跨崗位協(xié)作的標(biāo)準(zhǔn)化流程（如：信息傳遞格式、應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動(dòng)程序）。

-**共享信息平臺(tái)**：利用對(duì)講機(jī)頻道、內(nèi)部工作群組等工具，確保信息快速、準(zhǔn)確傳遞。

-**聯(lián)合排班與調(diào)休**：在可能的情況下，考慮崗位間的排班互補(bǔ)性，方便協(xié)作。

(3)**沖突解決**

-**內(nèi)部沖突**：出現(xiàn)工作意見分歧時(shí)，先冷靜分析，嘗試溝通理解對(duì)方觀點(diǎn)，尋求共同點(diǎn)。

->**逐級(jí)上報(bào)**：若溝通無(wú)效，向班長(zhǎng)或主管反映，由上級(jí)協(xié)調(diào)解決。

-**外部沖突**：與外部單位（如：其他地鐵線路員工、物業(yè)）協(xié)作時(shí)，保持專業(yè)態(tài)度，通過(guò)正式渠道（如：工作聯(lián)系單）溝通協(xié)調(diào)。

3.**職業(yè)倫理與行為規(guī)范**（新增）

(1)**廉潔自律**

-嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定，不利用職務(wù)之便謀取私利（如：接受乘客饋贈(zèng)、索取小費(fèi)）。

-堅(jiān)決抵制黃賭毒等不良誘惑，維護(hù)公司聲譽(yù)。

(2)**保密義務(wù)**

-不得泄露運(yùn)營(yíng)秘密（如：行車計(jì)劃、票價(jià)政策、設(shè)備參數(shù)）。

-不得泄露乘客個(gè)人信息或服務(wù)過(guò)程中的商業(yè)信息。

(3)**遵章守紀(jì)**

-嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度（如：考勤、著裝、行為規(guī)范）。

-遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不擅離職守。

(4)**安全責(zé)任意識(shí)**

-將安全責(zé)任視為首要職責(zé)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，無(wú)論大小，均按要求上報(bào)。

-積極參與安全學(xué)習(xí)和活動(dòng)，不斷提升安全防范能力。

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請(qǐng)檢查擴(kuò)寫后的內(nèi)容是否符合您的要求。

###一、概述

地鐵運(yùn)營(yíng)人員崗位培訓(xùn)旨在確保運(yùn)營(yíng)人員具備必要的專業(yè)技能、安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，保障地鐵系統(tǒng)的安全、高效運(yùn)行。本大綱涵蓋培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容模塊、實(shí)施流程及考核標(biāo)準(zhǔn)，適用于所有新入職及在崗運(yùn)營(yíng)人員。

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###二、培訓(xùn)目標(biāo)

####（一）核心能力培養(yǎng)

1.掌握地鐵運(yùn)營(yíng)的基本流程和操作規(guī)范。

2.熟悉設(shè)備設(shè)施原理及日常維護(hù)要求。

3.具備突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。

4.提升服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。

####（二）職業(yè)素養(yǎng)提升

1.培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。

2.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

3.確保遵守運(yùn)營(yíng)紀(jì)律和保密規(guī)定。

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###三、培訓(xùn)內(nèi)容模塊

####（一）基礎(chǔ)理論培訓(xùn)

1.**地鐵系統(tǒng)概述**

(1)地鐵網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及線路分布（示例：某市地鐵3條主線，覆蓋核心區(qū)域）。

(2)運(yùn)營(yíng)組織模式（如：行車組織、客運(yùn)服務(wù)分工）。

(3)安全管理制度（如：事故報(bào)告流程、隱患排查標(biāo)準(zhǔn)）。

2.**設(shè)備設(shè)施知識(shí)**

(1)列車構(gòu)造及主要系統(tǒng)（如：牽引系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)）。

(2)車站設(shè)備（如：自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、消防設(shè)備）。

(3)通信信號(hào)系統(tǒng)原理。

####（二）實(shí)操技能培訓(xùn)

1.**崗位操作流程**

(1)**站務(wù)人員**

-**站廳服務(wù)**：客流引導(dǎo)、信息咨詢、票務(wù)協(xié)助（步驟：接客→詢問(wèn)需求→提供解決方案）。

-**站臺(tái)服務(wù)**：安全巡視、進(jìn)出站控制、應(yīng)急疏散（要點(diǎn)：觀察異常行為、執(zhí)行廣播指令）。

-**設(shè)備監(jiān)控**：自動(dòng)售檢票設(shè)備狀態(tài)檢查（頻率：每小時(shí)1次）。

(2)**行車值班員**

-**信號(hào)系統(tǒng)操作**：聯(lián)鎖設(shè)備監(jiān)控（步驟：確認(rèn)信號(hào)燈狀態(tài)→核對(duì)行車計(jì)劃）。

-**調(diào)度指令傳達(dá)**：電話閉塞法作業(yè)流程（要點(diǎn)：復(fù)誦指令、記錄時(shí)間）。

2.**應(yīng)急處理訓(xùn)練**

(1)**突發(fā)事件分類**

-消防事故（如：初期火災(zāi)撲救流程）。

-道德事件（如：乘客沖突調(diào)解原則）。

-設(shè)備故障（如：屏蔽門故障應(yīng)急關(guān)閉程序）。

(2)**演練要求**：模擬場(chǎng)景實(shí)操，記錄處理時(shí)間及規(guī)范度。

####（三）職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

1.**服務(wù)禮儀規(guī)范**

-語(yǔ)言表達(dá)（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、音量控制）。

-儀容儀表（制服佩戴、行為舉止）。

2.**團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練**

-跨崗位溝通（如：站務(wù)與行車人員信息交接）。

-壓力管理（如：高峰期客流疏導(dǎo)心理調(diào)適）。

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###四、培訓(xùn)實(shí)施流程

####（一）培訓(xùn)階段劃分

1.**理論培訓(xùn)階段**（周期：2周）

-課堂講授、案例分析、在線測(cè)試。

2.**實(shí)操培訓(xùn)階段**（周期：3周）

-模擬設(shè)備操作、車站實(shí)地演練。

3.**考核評(píng)估階段**（周期：1周）

-筆試（占比40%）、實(shí)操考核（占比60%）。

####（二）培訓(xùn)資源

1.**教材**：地鐵運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、應(yīng)急處置手冊(cè)（版本：2023年修訂版）。

2.**設(shè)備**：模擬駕駛艙、應(yīng)急通信終端。

3.**師資**：經(jīng)驗(yàn)豐富的資深運(yùn)營(yíng)人員擔(dān)任導(dǎo)師。

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###五、考核標(biāo)準(zhǔn)

####（一）考核內(nèi)容

1.**理論部分**：?jiǎn)芜x題、判斷題（滿分100分，及格線80分）。

2.**實(shí)操部分**：技能評(píng)分表（如：票務(wù)操作速度、應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間）。

####（二）復(fù)訓(xùn)機(jī)制

1.考核不合格者需參加補(bǔ)訓(xùn)（補(bǔ)訓(xùn)次數(shù)上限：2次）。

2.補(bǔ)訓(xùn)后仍不合格者，調(diào)整至輔助崗位。

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###六、持續(xù)改進(jìn)

1.**培訓(xùn)效果反饋**：通過(guò)匿名問(wèn)卷收集學(xué)員意見。

2.**內(nèi)容更新周期**：每年結(jié)合運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)修訂培訓(xùn)手冊(cè)。

3.**優(yōu)秀學(xué)員激勵(lì)**：設(shè)立技能競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

（注：本大綱內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求調(diào)整模塊權(quán)重及考核方式。）

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###三、培訓(xùn)內(nèi)容模塊（續(xù)寫與擴(kuò)寫）

####（一）基礎(chǔ)理論培訓(xùn)（擴(kuò)寫）

1.**地鐵系統(tǒng)概述**

1.**地鐵網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及線路分布**

(1)深入講解城市軌道交通的常見網(wǎng)絡(luò)模式，如單線、多線、環(huán)線、支線及換乘站類型（如：A型換乘站、B型換乘站）。

(2)結(jié)合具體示例（如：某市地鐵3條主線，覆蓋核心區(qū)域，并連接4個(gè)副中心），說(shuō)明線路的走向、主要途經(jīng)區(qū)域及其服務(wù)功能。

(3)介紹不同區(qū)段（如：高密度客流區(qū)、普通客流區(qū)）的特點(diǎn)及相應(yīng)的運(yùn)力配置策略。

2.**運(yùn)營(yíng)組織模式**

(1)詳細(xì)闡述行車組織的基本原則（如：安全、正點(diǎn)、高效）和核心流程，包括列車運(yùn)行圖編制基礎(chǔ)概念（如：發(fā)車間隔、運(yùn)行速度）、信號(hào)閉塞方式（如：固定閉塞、移動(dòng)閉塞）簡(jiǎn)介。

(2)明確客運(yùn)服務(wù)的組織架構(gòu)，區(qū)分車站層、票務(wù)層、服務(wù)層的職責(zé)分工（如：站務(wù)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，票務(wù)中心負(fù)責(zé)票款結(jié)算）。

(3)介紹運(yùn)營(yíng)排班的基本邏輯，如輪班制、大小交路（大交路指覆蓋全路網(wǎng)，小交路指覆蓋部分區(qū)段）的應(yīng)用場(chǎng)景。

3.**安全管理制度**

(1)系統(tǒng)講解地鐵運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)源辨識(shí)方法，重點(diǎn)列舉常見的風(fēng)險(xiǎn)類型（如：設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)、客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)、消防風(fēng)險(xiǎn)、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)）。

(2)明確隱患排查與治理的標(biāo)準(zhǔn)化流程：定期巡檢（如：每日清晨設(shè)備巡檢、每周重點(diǎn)設(shè)備深度檢查）→問(wèn)題記錄（使用標(biāo)準(zhǔn)化檢查表）→風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)矩陣）→整改實(shí)施（責(zé)任到人、限期完成）→閉環(huán)驗(yàn)證。

(3)強(qiáng)調(diào)安全信息通報(bào)的時(shí)效性與準(zhǔn)確性要求，規(guī)定各類安全信息（如：設(shè)備異響、乘客反饋異常）的上報(bào)路徑和時(shí)限（如：一般信息24小時(shí)內(nèi)上報(bào)，緊急信息即時(shí)上報(bào)）。

2.**設(shè)備設(shè)施知識(shí)**

1.**列車構(gòu)造及主要系統(tǒng)**

(1)**列車基本組成**：詳細(xì)介紹車輛段、駕駛室、客室、車廂連接處、電氣設(shè)備艙、制動(dòng)系統(tǒng)艙等主要部分的布局與功能。

(2)**牽引系統(tǒng)原理**：解釋電力牽引的基本概念（如：交流異步電機(jī)驅(qū)動(dòng)），說(shuō)明常用制動(dòng)方式（如：再生制動(dòng)、電阻制動(dòng)）的工作機(jī)制及能量回收過(guò)程。

(3)**制動(dòng)系統(tǒng)原理**：區(qū)分空氣制動(dòng)與電制動(dòng)，講解制動(dòng)缸的作用、制動(dòng)管的壓力控制邏輯以及防滑控制的基本原理。

2.**車站設(shè)備**

(1)**自動(dòng)售檢票（AFC）系統(tǒng)**：分步講解AFC系統(tǒng)的層級(jí)結(jié)構(gòu)（中央系統(tǒng)、車站系統(tǒng)、設(shè)備層），詳細(xì)介紹各類票卡（單程票、儲(chǔ)值卡、二維碼票）的計(jì)費(fèi)規(guī)則與清分結(jié)算邏輯。實(shí)操要點(diǎn)：票卡讀寫器調(diào)試、閘機(jī)狀態(tài)切換（常開、常閉、故障模式）。

(2)**消防設(shè)備**：分類介紹車站內(nèi)的消防設(shè)施，包括滅火器（干粉、二氧化碳）的適用范圍與使用方法（步驟：拔保險(xiǎn)銷→握住噴管→對(duì)準(zhǔn)火源根部）、消火栓（水帶連接、水槍操作）的規(guī)范、煙感報(bào)警器與手動(dòng)報(bào)警按鈕的識(shí)別與觸發(fā)方式。強(qiáng)調(diào)消防演練的重要性及疏散指示標(biāo)志的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

(3)**視頻監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV）**：說(shuō)明CCTV的覆蓋范圍原則（關(guān)鍵通道、出入口、站臺(tái)等），講解監(jiān)控中心的操作界面，明確監(jiān)控錄像的保存周期（如：不少于3個(gè)月）及調(diào)閱流程。

3.**通信信號(hào)系統(tǒng)原理**

(1)**通信系統(tǒng)**：介紹專用無(wú)線通信系統(tǒng)（如：數(shù)字集群通信）在調(diào)度指揮、行車防護(hù)中的應(yīng)用，講解通話流程和等級(jí)（如：緊急、調(diào)度、業(yè)務(wù)）。說(shuō)明乘客信息系統(tǒng)（PIS）的構(gòu)成（顯示屏、廣播系統(tǒng)）及其信息發(fā)布流程（內(nèi)容審核、時(shí)間控制）。

(2)**信號(hào)系統(tǒng)**：解釋聯(lián)鎖的基本概念（保證列車間隔安全），介紹聯(lián)鎖設(shè)備（如：軌道電路、計(jì)軸器、轉(zhuǎn)轍機(jī)）的功能與相互關(guān)系。說(shuō)明信號(hào)機(jī)的顯示意義（綠燈、黃燈、紅燈、月白燈）及其對(duì)應(yīng)的行車許可條件。

####（二）實(shí)操技能培訓(xùn)（擴(kuò)寫）

1.**崗位操作流程**

1.**站務(wù)人員**

(1)**站廳服務(wù)**

***客流引導(dǎo)**（步驟）：

①**觀察**：實(shí)時(shí)監(jiān)控站廳客流密度與流向，識(shí)別潛在擁堵點(diǎn)（如：閘機(jī)排長(zhǎng)隊(duì)、出入口堵塞）。

②**預(yù)判**：根據(jù)首末班車時(shí)間、周邊活動(dòng)信息等，預(yù)判客流高峰時(shí)段及區(qū)域。

③**干預(yù)**：通過(guò)手勢(shì)、指示牌或廣播引導(dǎo)客流（如：分流至備用閘機(jī)、提示乘客往站廳后方移動(dòng)）。

④**安撫**：對(duì)擁擠或焦慮乘客進(jìn)行安撫，解答疑問(wèn)。

***信息咨詢**（要點(diǎn)）：

-準(zhǔn)備常用問(wèn)題解答手冊(cè)（如：首末班車時(shí)刻、換乘路徑、無(wú)障礙設(shè)施位置）。

-使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”“去XX站的出口是B口。”）。

-對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題（如：失物招領(lǐng)、線路變更），指引至服務(wù)臺(tái)或值班室。

***票務(wù)協(xié)助**（步驟）：

①**識(shí)別需求**：判斷乘客需購(gòu)票、充值、換票或查詢票務(wù)信息。

②**設(shè)備操作**：指導(dǎo)乘客使用自動(dòng)售票機(jī)（步驟：選擇票種→投入錢幣/刷卡→取票），協(xié)助處理設(shè)備故障（如：按下幫助鍵聯(lián)系工作人員）。

③**人工服務(wù)**：為無(wú)障礙人士或特殊需求乘客提供人工售票/驗(yàn)證服務(wù)。

④**記錄**：對(duì)異常票務(wù)情況（如：票卡損壞、逃票行為）進(jìn)行記錄并上報(bào)。

(2)**站臺(tái)服務(wù)**

***安全巡視**（要點(diǎn)）：

-**巡視頻率**：高峰期每15分鐘巡查一次，平峰期每30分鐘一次。

-**巡視內(nèi)容**：檢查乘客行為（禁止倚靠車門、追逐嬉戲）、設(shè)備狀態(tài)（屏蔽門/安全門關(guān)閉是否正常、地面有無(wú)水漬）、應(yīng)急設(shè)備（消防器材是否完好、疏散標(biāo)識(shí)是否清晰）。

-**異常處置**：發(fā)現(xiàn)可疑包裹立即隔離并上報(bào)，發(fā)現(xiàn)乘客暈倒進(jìn)行初步安撫并通知駐站民警。

***進(jìn)出站控制**（步驟）：

①**進(jìn)站**：核對(duì)車票/乘車碼，引導(dǎo)乘客至候車區(qū)排隊(duì)，車門關(guān)閉前提醒乘客保持距離。

②**出站**：檢查出站閘機(jī)狀態(tài)，處理票卡異常（如：超時(shí)未出站、閘機(jī)吞票）。

③**特殊乘客**：協(xié)助老弱病殘?jiān)谐丝桶踩舷萝嚰巴ㄟ^(guò)閘機(jī)。

***應(yīng)急疏散**（步驟）：

①**接警**：收到火災(zāi)、設(shè)備故障等應(yīng)急指令后，立即通過(guò)廣播和口播通知乘客（內(nèi)容：“XX站臺(tái)發(fā)生緊急情況，請(qǐng)所有乘客從XX方向車門有序疏散至站外安全區(qū)域”）。

②**引導(dǎo)**：在安全位置引導(dǎo)乘客沿疏散指示標(biāo)志撤離，清點(diǎn)至安全地帶。

③**報(bào)告**：清點(diǎn)人數(shù)后立即向值班站長(zhǎng)報(bào)告。

(3)**設(shè)備監(jiān)控**（要點(diǎn)）：

-**監(jiān)控對(duì)象**：自動(dòng)售檢票設(shè)備（閘機(jī)、票機(jī)、檢票機(jī)狀態(tài)）、安檢設(shè)備（X光機(jī)運(yùn)行情況）、環(huán)控設(shè)備（通風(fēng)、空調(diào)狀態(tài)）。

-**監(jiān)控頻率**：每班次接班后30分鐘內(nèi)全面檢查一次，之后每小時(shí)重點(diǎn)檢查一次。

-**異常處理**：發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障立即通過(guò)PIS屏發(fā)布臨時(shí)通知，并上報(bào)至票務(wù)中心或設(shè)備維修部門。記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍。

2.**行車值班員**

(1)**信號(hào)系統(tǒng)操作**

***聯(lián)鎖設(shè)備監(jiān)控**（步驟）：

①**接班檢查**：登錄聯(lián)鎖監(jiān)控系統(tǒng)，核對(duì)設(shè)備狀態(tài)顯示（信號(hào)燈、軌道電路占用情況），確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行正常。

②**監(jiān)視**：實(shí)時(shí)監(jiān)控本站及相鄰站信號(hào)設(shè)備狀態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注計(jì)劃外調(diào)整（如：道岔人工解鎖）。

③**確認(rèn)**：收到行車調(diào)度指令（如：扣車、加開列車）后，在系統(tǒng)中核對(duì)涉及的車次、路徑、速度值，確保與指令一致。

④**記錄**：詳細(xì)記錄所有操作指令、執(zhí)行時(shí)間及設(shè)備異常情況。

***電話閉塞法作業(yè)流程**（要點(diǎn)）：

-**接收指令**：清晰復(fù)誦調(diào)度員發(fā)布的閉塞命令（如：閉塞分區(qū)號(hào)、允許運(yùn)行的列車號(hào)）。

->**確認(rèn)設(shè)備**：檢查相關(guān)區(qū)段的信號(hào)機(jī)、軌道電路狀態(tài)是否滿足閉塞條件。

->**發(fā)布許可**：向司機(jī)通過(guò)電話或無(wú)線通信發(fā)布運(yùn)行許可（如：“XX站至XX站，允許運(yùn)行，注意信號(hào)…”）。

->**跟蹤**：通過(guò)列車運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)（TCC/ATS）跟蹤列車位置，直至該列車進(jìn)入下一閉塞分區(qū)或到達(dá)目的地。

->**解鎖**：確認(rèn)列車安全通過(guò)后，向調(diào)度報(bào)告并等待后續(xù)指令。

(2)**調(diào)度指令傳達(dá)**

***接收環(huán)節(jié)**（要點(diǎn)）：

-保持通信設(shè)備（如：無(wú)線手持臺(tái)）暢通，隨時(shí)準(zhǔn)備接收調(diào)度指令。

-調(diào)度員呼叫時(shí)，及時(shí)應(yīng)答并表明身份（如：“XX站行車值班員收到”）。

-仔細(xì)聆聽指令內(nèi)容，必要時(shí)要求重復(fù)確認(rèn)（如：“請(qǐng)重復(fù)‘XX路車晚點(diǎn)5分鐘’”）。

***傳達(dá)環(huán)節(jié)**（步驟）：

①**選擇方式**：根據(jù)指令性質(zhì)選擇通信方式（無(wú)線廣播、電話、當(dāng)面?zhèn)鬟_(dá)）。

②**明確對(duì)象**：確保指令準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)崗位（如：司機(jī)、站務(wù)值班員、駐站民警）。

③**清晰表達(dá)**：使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)潔明了地復(fù)述指令核心內(nèi)容（如：“XX路車因XX原因晚點(diǎn)5分鐘，請(qǐng)司機(jī)按XX速度運(yùn)行，通知XX站做好乘客解釋工作”）。

④**確認(rèn)接收**：要求接收方確認(rèn)收到指令（如：“收到，已通知司機(jī)”）。

***記錄環(huán)節(jié)**（要點(diǎn)）：

-在《行車日志》或電子系統(tǒng)中，完整記錄指令來(lái)源、時(shí)間、內(nèi)容、接收人及確認(rèn)情況。

-對(duì)于重要或特殊指令，按規(guī)定加密或重點(diǎn)標(biāo)記。

2.**應(yīng)急處理訓(xùn)練**

(1)**突發(fā)事件分類**

***消防事故**（詳細(xì)流程）：

->**初期發(fā)現(xiàn)**：值班員或乘客發(fā)現(xiàn)火情后，立即確認(rèn)火源位置、性質(zhì)（電氣、可燃物等）。

->**手動(dòng)報(bào)警**：按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，同時(shí)通過(guò)無(wú)線通信向控制中心報(bào)告（內(nèi)容：“XX位置發(fā)現(xiàn)火情，性質(zhì)為XX，已按下報(bào)警按鈕”）。

->**初期撲救**：在確保自身安全前提下，使用就近滅火器進(jìn)行撲救（遵循“提拔握壓”口訣）。

->**廣播疏散**：?jiǎn)?dòng)車站消防廣播，引導(dǎo)乘客按疏散路線撤離（強(qiáng)調(diào)“彎腰低姿，濕巾捂口鼻”）。

->**隔離現(xiàn)場(chǎng)**：設(shè)置警戒線，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

->**配合救援**：引導(dǎo)消防車進(jìn)出，提供現(xiàn)場(chǎng)信息。

***道德事件**（處置原則）：

-**保持冷靜**：控制自身情緒，避免激化矛盾。

-**及時(shí)介入**：在保障安全前提下，盡快靠近當(dāng)事人，表明身份（“您好，我是車站工作人員，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”）。

-**傾聽訴求**：耐心傾聽雙方陳述，避免預(yù)判或指責(zé)。

-**分類處理**：對(duì)于爭(zhēng)吵，進(jìn)行勸解分離；對(duì)于沖突，報(bào)告駐站民警；對(duì)于糾紛，引導(dǎo)至客服中心調(diào)解。

-**全程記錄**：使用執(zhí)法記錄儀（如配備）或詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)、處理方式。

***設(shè)備故障**（示例：屏蔽門故障應(yīng)急關(guān)閉程序）：

->**確認(rèn)故障**：發(fā)現(xiàn)屏蔽門卡滯或無(wú)法關(guān)閉時(shí)，立即通過(guò)PIS屏發(fā)布臨時(shí)信息，并通知行車值班員。

->**執(zhí)行指令**：行車值班員根據(jù)控制中心指令，操作相關(guān)按鈕實(shí)現(xiàn)應(yīng)急關(guān)閉（注意：非緊急情況，非專業(yè)人員嚴(yán)禁觸碰設(shè)備）。

->**維持秩序**：站務(wù)人員在屏蔽門關(guān)閉前，維持站臺(tái)秩序，防止乘客靠近故障設(shè)備。

->**信息通報(bào)**：告知乘客原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。

->**配合維修**：引導(dǎo)維修人員到達(dá)故障點(diǎn)。

(2)**演練要求**

-**模擬場(chǎng)景**：采用桌面推演（討論決策流程）和實(shí)戰(zhàn)演練（穿戴相應(yīng)標(biāo)識(shí)，模擬操作）相結(jié)合的方式。

-**記錄與評(píng)估**：指定評(píng)估員觀察記錄操作規(guī)范性、響應(yīng)速度、團(tuán)隊(duì)配合度。演練后召開復(fù)盤會(huì)，指出不足并提出改進(jìn)措施。

-**覆蓋范圍**：確保不同崗位、不同類型突發(fā)事件（如：大客流沖擊、信號(hào)系統(tǒng)全停模擬）均納入演練計(jì)劃（頻率：至少每季度一次綜合演練）。

2.**職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)**

1.**服務(wù)禮儀規(guī)范**

(1)**語(yǔ)言表達(dá)**（標(biāo)準(zhǔn)）：

-**通用要求**：語(yǔ)速適中（建議200-250字/分鐘），音量清晰（保證5米外可聽），吐字標(biāo)準(zhǔn)。

-**常用語(yǔ)**：使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等基礎(chǔ)禮貌用語(yǔ)。

-**禁止語(yǔ)**：避免使用生硬、命令式語(yǔ)言（如：“不準(zhǔn)靠門站隊(duì)”），杜絕粗口、諷刺性語(yǔ)言。

-**特殊場(chǎng)景**：面對(duì)老年乘客使用尊稱（“大爺”“大媽”），面對(duì)外籍人士（如可能）使用微笑和肢體語(yǔ)言輔助。

(2)**儀容儀表**（標(biāo)準(zhǔn)）：

-**制服**：按標(biāo)準(zhǔn)穿著，拉鏈、紐扣齊全，無(wú)污漬、破損。

-**配飾**：按規(guī)定佩戴工牌、臂章，不外露私人飾品（如：戒指、手鏈）。

-**儀容**：保持面部清潔，男員工剃須或修須，女員工淡妝，不濃烈。

-**舉止**：站姿挺拔，坐姿端正，避免抖腿、趴桌等不雅行為。

-**行為**：行進(jìn)時(shí)靠右側(cè)行走，不大聲喧嘩，不瀏覽手機(jī)（工作允許除外）。

2.**團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練**

(1)**跨崗位溝通**（示例：站務(wù)與行車人員信息交接）：

-**時(shí)機(jī)**：每日班前會(huì)、交接班時(shí)。

-**內(nèi)容**：行車人員向站務(wù)人員