地鐵車站應(yīng)急預(yù)案制度一、概述

地鐵車站應(yīng)急預(yù)案制度是為確保地鐵車站運(yùn)營安全、高效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件而建立的一套規(guī)范性管理文件。該制度旨在明確應(yīng)急響應(yīng)流程、職責(zé)分工、資源調(diào)配及信息通報(bào)機(jī)制，最大限度地減少突發(fā)事件對(duì)乘客和運(yùn)營的影響。本制度適用于地鐵車站日常運(yùn)營管理，覆蓋各類可能發(fā)生的緊急情況，如火災(zāi)、設(shè)備故障、乘客糾紛、惡劣天氣等。

二、應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容

（一）應(yīng)急組織架構(gòu)

1.成立車站應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急工作。

2.明確各崗位職責(zé)，包括站長、安全員、客服人員、維修工等，確保分工明確、責(zé)任到人。

3.建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保內(nèi)外部信息暢通。

（二）應(yīng)急響應(yīng)流程

1.**事件發(fā)現(xiàn)與報(bào)告**

-站內(nèi)員工或乘客發(fā)現(xiàn)異常情況后，立即向站長或安全員報(bào)告。

-安全員核實(shí)情況，初步判斷事件類型，并上報(bào)至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

-根據(jù)事件嚴(yán)重程度，決定是否啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案。

2.**應(yīng)急處置措施**

(1)**火災(zāi)應(yīng)急**

-立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕或使用滅火器初期撲救。

-啟動(dòng)車站廣播，引導(dǎo)乘客有序疏散至安全區(qū)域。

-啟動(dòng)通風(fēng)系統(tǒng)，防止煙霧蔓延。

-維修工檢查消防設(shè)施，確保設(shè)備完好。

(2)**設(shè)備故障應(yīng)急**

-快速排查故障設(shè)備（如電梯、信號(hào)系統(tǒng)），聯(lián)系維修團(tuán)隊(duì)搶修。

-若影響乘客通行，設(shè)置警示標(biāo)志，引導(dǎo)乘客繞行。

-每隔30分鐘通過廣播更新維修進(jìn)展。

(3)**乘客糾紛應(yīng)急**

-客服人員第一時(shí)間介入，保持冷靜，避免沖突升級(jí)。

-必要時(shí)聯(lián)系警方協(xié)助處理。

-做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，后續(xù)跟進(jìn)調(diào)解。

(4)**惡劣天氣應(yīng)急**

-大雨、雷電等天氣下，加強(qiáng)站臺(tái)排水，防止乘客滑倒。

-臺(tái)風(fēng)、暴雨期間，必要時(shí)暫停進(jìn)出站，并通過廣播通知乘客。

-檢查車站設(shè)施（如廣告牌、遮陽棚）是否牢固。

3.**乘客疏散與安置**

-疏散路線需提前規(guī)劃，確保所有乘客快速撤離至指定安全區(qū)域。

-在疏散過程中，安排專人維持秩序，防止踩踏。

-若需臨時(shí)安置，協(xié)調(diào)附近公共場(chǎng)所提供場(chǎng)地。

（三）應(yīng)急資源保障

1.配備應(yīng)急物資，包括滅火器、急救箱、手電筒、廣播設(shè)備等，并定期檢查更新。

2.確保應(yīng)急照明、通風(fēng)系統(tǒng)等設(shè)備處于良好狀態(tài)。

3.與外部救援單位（如消防、醫(yī)療）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期開展聯(lián)合演練。

（四）預(yù)案演練與評(píng)估

1.每季度至少組織一次應(yīng)急演練，覆蓋不同事件類型。

2.演練后進(jìn)行復(fù)盤，評(píng)估預(yù)案有效性，提出改進(jìn)措施。

3.更新預(yù)案內(nèi)容，確保與實(shí)際運(yùn)營需求相符。

三、制度執(zhí)行與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)與考核

1.對(duì)站內(nèi)員工進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，包括火災(zāi)逃生、設(shè)備操作、溝通技巧等。

2.每年組織考核，確保員工掌握應(yīng)急流程。

（二）定期檢查與更新

1.每月檢查應(yīng)急預(yù)案的完整性，確保無遺漏。

2.根據(jù)運(yùn)營變化（如線路調(diào)整、客流增減）動(dòng)態(tài)優(yōu)化預(yù)案。

（三）責(zé)任追究

1.對(duì)未按規(guī)定執(zhí)行預(yù)案的員工，視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

2.建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告安全隱患。

二、應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容（續(xù)）

（一）應(yīng)急組織架構(gòu)（續(xù)）

1.成立車站應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急工作。

-領(lǐng)導(dǎo)小組由站長擔(dān)任總指揮，安全員、客服主管、維修班組長等擔(dān)任成員。

-設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮點(diǎn)（通常在站長辦公室或控制室），確保信息傳遞高效。

2.明確各崗位職責(zé)，包括站長、安全員、客服人員、維修工等，確保分工明確、責(zé)任到人。

(1)站長職責(zé)：

-全面負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮，決策啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案級(jí)別。

-協(xié)調(diào)外部資源（如物業(yè)、救援隊(duì)伍）介入。

-定期組織預(yù)案培訓(xùn)和演練。

(2)安全員職責(zé)：

-初步核實(shí)事件類型，啟動(dòng)初期處置措施。

-負(fù)責(zé)應(yīng)急物資管理和調(diào)配。

-維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(3)客服人員職責(zé)：

-通過廣播、顯示屏發(fā)布信息，安撫乘客情緒。

-引導(dǎo)乘客按疏散路線撤離。

-收集乘客需求，及時(shí)上報(bào)。

(4)維修工職責(zé)：

-快速排查故障設(shè)備，進(jìn)行臨時(shí)修復(fù)或隔離。

-檢查消防、通風(fēng)等系統(tǒng)是否正常。

3.建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保內(nèi)外部信息暢通。

-制定《應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表》，包含內(nèi)部員工、外部單位（如消防、醫(yī)院、交警）聯(lián)系方式。

-確保通訊設(shè)備（對(duì)講機(jī)、電話）電量充足、信號(hào)正常。

-建立信息通報(bào)流程，確保事件進(jìn)展及時(shí)同步。

（二）應(yīng)急響應(yīng)流程（續(xù)）

1.**事件發(fā)現(xiàn)與報(bào)告**

-站內(nèi)員工或乘客發(fā)現(xiàn)異常情況后，立即向站長或安全員報(bào)告。

-**員工報(bào)告流程**：發(fā)現(xiàn)情況→就近通知安全員或站長→報(bào)告控制室。

-**乘客報(bào)告流程**：通過客服熱線、現(xiàn)場(chǎng)廣播提示→引導(dǎo)至服務(wù)臺(tái)報(bào)告。

-安全員核實(shí)情況，初步判斷事件類型，并上報(bào)至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

-核實(shí)內(nèi)容：事件位置、影響范圍、初步原因。

-判斷依據(jù)：事件嚴(yán)重性分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（如輕微/一般/重大）。

-根據(jù)事件嚴(yán)重程度，決定是否啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案。

-**輕微事件**（如少量乘客暈倒）：由安全員和客服人員現(xiàn)場(chǎng)處置。

-**一般事件**（如設(shè)備故障影響部分乘客）：啟動(dòng)車站級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。

-**重大事件**（如火災(zāi)、大面積停電）：上報(bào)至公司總部，啟動(dòng)最高級(jí)別響應(yīng)。

2.**應(yīng)急處置措施**（續(xù)）

(1)**火災(zāi)應(yīng)急**（續(xù)）

-立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕或使用滅火器初期撲救。

-**報(bào)警步驟**：按下按鈕→確認(rèn)火警信號(hào)響起→通知站長。

-**滅火器使用**：拔掉保險(xiǎn)銷→對(duì)準(zhǔn)火焰根部→持續(xù)噴射。

-注意事項(xiàng)：保持安全距離，避免復(fù)燃。

-啟動(dòng)車站廣播，引導(dǎo)乘客有序疏散至安全區(qū)域。

-**廣播內(nèi)容**：

-“緊急通知：本站發(fā)生火情，請(qǐng)所有乘客保持冷靜，按指示疏散至站外指定區(qū)域?！?/p>

-“請(qǐng)優(yōu)先照顧老人、兒童，使用樓梯有序撤離。”

-疏散路線標(biāo)識(shí)：確保安全出口、疏散指示燈清晰可見。

-啟動(dòng)通風(fēng)系統(tǒng)，防止煙霧蔓延。

-操作步驟：關(guān)閉進(jìn)風(fēng)口→開啟排風(fēng)扇，將煙霧排出站外。

-注意事項(xiàng)：若煙霧有毒，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，僅保留通風(fēng)功能。

-維修工檢查消防設(shè)施，確保設(shè)備完好。

-檢查項(xiàng)目：滅火器壓力、消防栓水壓、噴淋頭狀態(tài)。

-記錄問題，及時(shí)報(bào)修或補(bǔ)充。

(2)**設(shè)備故障應(yīng)急**（續(xù)）

-快速排查故障設(shè)備（如電梯、信號(hào)系統(tǒng)），聯(lián)系維修團(tuán)隊(duì)搶修。

-**電梯故障**：

-立即按下報(bào)警按鈕，通知維修工。

-在電梯口設(shè)置警示牌，禁止通行。

-若乘客被困，安撫情緒，等待救援。

-**信號(hào)系統(tǒng)故障**：

-檢查控制室設(shè)備狀態(tài)，聯(lián)系信號(hào)工。

-調(diào)整進(jìn)出站閘機(jī)狀態(tài)，避免乘客積壓。

-若影響乘客通行，設(shè)置警示標(biāo)志，引導(dǎo)乘客繞行。

-警示標(biāo)志內(nèi)容：

-“前方設(shè)備故障，請(qǐng)繞行X號(hào)線其他車站?！?/p>

-“預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間：XX分鐘?！?/p>

-引導(dǎo)方式：安排客服人員手持指示牌引導(dǎo)。

-每隔30分鐘通過廣播更新維修進(jìn)展。

-更新內(nèi)容：

-“維修進(jìn)度：已完成XX%工作，預(yù)計(jì)XX時(shí)間恢復(fù)?！?/p>

-“請(qǐng)耐心等待，感謝您的理解與配合。”

(3)**乘客糾紛應(yīng)急**（續(xù)）

-客服人員第一時(shí)間介入，保持冷靜，避免沖突升級(jí)。

-處理步驟：

-分離沖突雙方→傾聽訴求→解釋規(guī)則→協(xié)商解決。

-必要時(shí)聯(lián)系警方協(xié)助處理。

-聯(lián)系方式：撥打內(nèi)部報(bào)警電話→由站長聯(lián)系外部單位。

-配合警方調(diào)查，提供現(xiàn)場(chǎng)情況。

-做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，后續(xù)跟進(jìn)調(diào)解。

-記錄內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、處理結(jié)果。

-調(diào)解方式：協(xié)商賠償或道歉，雙方簽字確認(rèn)。

(4)**惡劣天氣應(yīng)急**（續(xù)）

-大雨、雷電等天氣下，加強(qiáng)站臺(tái)排水，防止乘客滑倒。

-措施：

-打開站臺(tái)排水口→清理積水→鋪設(shè)防滑墊。

-檢查雨棚是否完好，防止漏雨。

-臺(tái)風(fēng)、暴雨期間，必要時(shí)暫停進(jìn)出站，并通過廣播通知乘客。

-暫停標(biāo)準(zhǔn)：風(fēng)速超過XX米/秒或降雨量過大。

-通知流程：

-站長決策→客服人員廣播→閘機(jī)自動(dòng)鎖閉。

-檢查車站設(shè)施（如廣告牌、遮陽棚）是否牢固。

-檢查周期：惡劣天氣前后各一次。

-處置措施：加固或臨時(shí)移除不穩(wěn)固設(shè)施。

3.**乘客疏散與安置**（續(xù)）

-疏散路線需提前規(guī)劃，確保所有乘客快速撤離至指定安全區(qū)域。

-規(guī)劃原則：

-選擇最近的安全出口，避免擁堵。

-考慮無障礙通道，優(yōu)先疏散殘障人士。

-疏散步驟：

-廣播引導(dǎo)→閘機(jī)放行→客服人員沿途協(xié)助。

-確認(rèn)疏散人數(shù)，無遺漏。

-在疏散過程中，安排專人維持秩序，防止踩踏。

-人員安排：每段疏散路線至少2名客服人員。

-處置方法：

-手持指示牌引導(dǎo)→阻止逆行→安撫恐慌情緒。

-若需臨時(shí)安置，協(xié)調(diào)附近公共場(chǎng)所提供場(chǎng)地。

-協(xié)調(diào)對(duì)象：附近商場(chǎng)、社區(qū)中心等。

-條件要求：提供座位、飲用水、衛(wèi)生間等基本設(shè)施。

（三）應(yīng)急資源保障（續(xù)）

1.配備應(yīng)急物資，包括滅火器、急救箱、手電筒、廣播設(shè)備等，并定期檢查更新。

-物資清單：

-滅火器（干粉、二氧化碳）：數(shù)量≥XX具/XX個(gè)，每季度檢查壓力。

-急救箱：含常用藥品（消毒液、繃帶）、急救手冊(cè)，每月檢查藥品有效期。

-手電筒：數(shù)量≥XX個(gè)，確保電池正常。

-廣播設(shè)備：主備各一套，每月測(cè)試音量。

-更新流程：

-每半年清點(diǎn)物資→補(bǔ)充過期藥品→更換損壞設(shè)備。

2.確保應(yīng)急照明、通風(fēng)系統(tǒng)等設(shè)備處于良好狀態(tài)。

-檢查標(biāo)準(zhǔn)：

-應(yīng)急照明：故障率≤1%，每年全面測(cè)試。

-通風(fēng)系統(tǒng)：過濾器清潔度達(dá)標(biāo)，每季度檢查風(fēng)機(jī)運(yùn)行。

-維護(hù)記錄：建立設(shè)備檔案，記錄維修時(shí)間、更換部件。

3.與外部救援單位（如消防、醫(yī)療）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期開展聯(lián)合演練。

-聯(lián)動(dòng)機(jī)制：

-提供車站平面圖、消防設(shè)施位置信息。

-明確接警流程和現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接人。

-聯(lián)合演練：

-每半年開展一次，模擬火災(zāi)、設(shè)備故障等場(chǎng)景。

-評(píng)估內(nèi)容：響應(yīng)速度、協(xié)作效率、信息傳遞準(zhǔn)確性。

（四）預(yù)案演練與評(píng)估（續(xù)）

1.每季度至少組織一次應(yīng)急演練，覆蓋不同事件類型。

-演練形式：

-桌面推演（針對(duì)復(fù)雜事件，如多線停運(yùn)）。

-實(shí)戰(zhàn)演練（如火災(zāi)疏散，覆蓋全部員工）。

-演練前準(zhǔn)備：

-制定演練方案（時(shí)間、場(chǎng)景、參與人員）。

-通知所有員工，明確角色。

2.演練后進(jìn)行復(fù)盤，評(píng)估預(yù)案有效性，提出改進(jìn)措施。

-復(fù)盤內(nèi)容：

-實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與預(yù)案對(duì)比。

-員工操作是否規(guī)范，是否存在短板。

-資源調(diào)配是否合理。

-改進(jìn)措施：

-修訂預(yù)案流程，補(bǔ)充遺漏環(huán)節(jié)。

-針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)。

3.更新預(yù)案內(nèi)容，確保與實(shí)際運(yùn)營需求相符。

-更新頻率：每年至少一次，或在重大事件后立即調(diào)整。

-更新依據(jù)：

-運(yùn)營變化（如新線路開通、客流變化）。

-演練評(píng)估結(jié)果。

-新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用。

三、制度執(zhí)行與監(jiān)督（續(xù)）

（一）培訓(xùn)與考核（續(xù)）

1.對(duì)站內(nèi)員工進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，包括火災(zāi)逃生、設(shè)備操作、溝通技巧等。

-培訓(xùn)內(nèi)容：

-滅火器使用方法（實(shí)操）。

-疏散路線識(shí)別與引導(dǎo)技巧。

-應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表使用。

-培訓(xùn)形式：

-定期講座（每月1次）。

-模擬場(chǎng)景練習(xí)（每季度1次）。

2.每年組織考核，確保員工掌握應(yīng)急流程。

-考核方式：

-筆試（應(yīng)急知識(shí)問答）。

-實(shí)操考核（如模擬報(bào)警、使用滅火器）。

-考核標(biāo)準(zhǔn)：

-理論考核：正確率≥85%。

-實(shí)操考核：步驟完整、動(dòng)作規(guī)范。

-結(jié)果應(yīng)用：

-不合格者：安排補(bǔ)訓(xùn)→重新考核。

-優(yōu)秀員工：納入重點(diǎn)崗位。

（二）定期檢查與更新（續(xù)）

1.每月檢查應(yīng)急預(yù)案的完整性，確保無遺漏。

-檢查項(xiàng)目：

-組織架構(gòu)圖是否更新。

-職責(zé)分工是否明確。

-聯(lián)絡(luò)表電話是否準(zhǔn)確。

-問題整改：

-發(fā)現(xiàn)遺漏：立即補(bǔ)充→全員傳閱。

-信息錯(cuò)誤：聯(lián)系相關(guān)部門更正。

2.根據(jù)運(yùn)營變化（如線路調(diào)整、客流增減）動(dòng)態(tài)優(yōu)化預(yù)案。

-變化觸發(fā)條件：

-線路改造后。

-季節(jié)性客流波動(dòng)（如節(jié)假日）。

-新技術(shù)應(yīng)用（如智能閘機(jī)）。

-優(yōu)化流程：

-收集數(shù)據(jù)（客流統(tǒng)計(jì)、設(shè)備運(yùn)行報(bào)告）。

-組織討論（站長、安全員、維修工）。

-修訂預(yù)案→發(fā)布通知。

（三）責(zé)任追究（續(xù)）

1.對(duì)未按規(guī)定執(zhí)行預(yù)案的員工，視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

-處罰標(biāo)準(zhǔn)：

-輕微過失（如未及時(shí)報(bào)告）：口頭警告→培訓(xùn)補(bǔ)課。

-嚴(yán)重過失（如延誤疏散）：通報(bào)批評(píng)→扣除績效。

-極端情況（如玩忽職守）：解除勞動(dòng)合同。

-處罰流程：

-記錄事件→調(diào)查核實(shí)→站長審批→執(zhí)行處罰。

2.建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告安全隱患。

-獎(jiǎng)勵(lì)條件：

-主動(dòng)發(fā)現(xiàn)重大隱患并上報(bào)，避免事故發(fā)生。

-提出應(yīng)急流程優(yōu)化建議被采納。

-獎(jiǎng)勵(lì)方式：

-現(xiàn)場(chǎng)表彰→績效加分→物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金）。

-申報(bào)流程：

-員工提交申請(qǐng)→部門審核→站長批準(zhǔn)→公布結(jié)果。

一、概述

地鐵車站應(yīng)急預(yù)案制度是為確保地鐵車站運(yùn)營安全、高效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件而建立的一套規(guī)范性管理文件。該制度旨在明確應(yīng)急響應(yīng)流程、職責(zé)分工、資源調(diào)配及信息通報(bào)機(jī)制，最大限度地減少突發(fā)事件對(duì)乘客和運(yùn)營的影響。本制度適用于地鐵車站日常運(yùn)營管理，覆蓋各類可能發(fā)生的緊急情況，如火災(zāi)、設(shè)備故障、乘客糾紛、惡劣天氣等。

二、應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容

（一）應(yīng)急組織架構(gòu)

1.成立車站應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急工作。

2.明確各崗位職責(zé)，包括站長、安全員、客服人員、維修工等，確保分工明確、責(zé)任到人。

3.建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保內(nèi)外部信息暢通。

（二）應(yīng)急響應(yīng)流程

1.**事件發(fā)現(xiàn)與報(bào)告**

-站內(nèi)員工或乘客發(fā)現(xiàn)異常情況后，立即向站長或安全員報(bào)告。

-安全員核實(shí)情況，初步判斷事件類型，并上報(bào)至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

-根據(jù)事件嚴(yán)重程度，決定是否啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案。

2.**應(yīng)急處置措施**

(1)**火災(zāi)應(yīng)急**

-立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕或使用滅火器初期撲救。

-啟動(dòng)車站廣播，引導(dǎo)乘客有序疏散至安全區(qū)域。

-啟動(dòng)通風(fēng)系統(tǒng)，防止煙霧蔓延。

-維修工檢查消防設(shè)施，確保設(shè)備完好。

(2)**設(shè)備故障應(yīng)急**

-快速排查故障設(shè)備（如電梯、信號(hào)系統(tǒng)），聯(lián)系維修團(tuán)隊(duì)搶修。

-若影響乘客通行，設(shè)置警示標(biāo)志，引導(dǎo)乘客繞行。

-每隔30分鐘通過廣播更新維修進(jìn)展。

(3)**乘客糾紛應(yīng)急**

-客服人員第一時(shí)間介入，保持冷靜，避免沖突升級(jí)。

-必要時(shí)聯(lián)系警方協(xié)助處理。

-做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，后續(xù)跟進(jìn)調(diào)解。

(4)**惡劣天氣應(yīng)急**

-大雨、雷電等天氣下，加強(qiáng)站臺(tái)排水，防止乘客滑倒。

-臺(tái)風(fēng)、暴雨期間，必要時(shí)暫停進(jìn)出站，并通過廣播通知乘客。

-檢查車站設(shè)施（如廣告牌、遮陽棚）是否牢固。

3.**乘客疏散與安置**

-疏散路線需提前規(guī)劃，確保所有乘客快速撤離至指定安全區(qū)域。

-在疏散過程中，安排專人維持秩序，防止踩踏。

-若需臨時(shí)安置，協(xié)調(diào)附近公共場(chǎng)所提供場(chǎng)地。

（三）應(yīng)急資源保障

1.配備應(yīng)急物資，包括滅火器、急救箱、手電筒、廣播設(shè)備等，并定期檢查更新。

2.確保應(yīng)急照明、通風(fēng)系統(tǒng)等設(shè)備處于良好狀態(tài)。

3.與外部救援單位（如消防、醫(yī)療）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期開展聯(lián)合演練。

（四）預(yù)案演練與評(píng)估

1.每季度至少組織一次應(yīng)急演練，覆蓋不同事件類型。

2.演練后進(jìn)行復(fù)盤，評(píng)估預(yù)案有效性，提出改進(jìn)措施。

3.更新預(yù)案內(nèi)容，確保與實(shí)際運(yùn)營需求相符。

三、制度執(zhí)行與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)與考核

1.對(duì)站內(nèi)員工進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，包括火災(zāi)逃生、設(shè)備操作、溝通技巧等。

2.每年組織考核，確保員工掌握應(yīng)急流程。

（二）定期檢查與更新

1.每月檢查應(yīng)急預(yù)案的完整性，確保無遺漏。

2.根據(jù)運(yùn)營變化（如線路調(diào)整、客流增減）動(dòng)態(tài)優(yōu)化預(yù)案。

（三）責(zé)任追究

1.對(duì)未按規(guī)定執(zhí)行預(yù)案的員工，視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

2.建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告安全隱患。

二、應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容（續(xù)）

（一）應(yīng)急組織架構(gòu)（續(xù)）

1.成立車站應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急工作。

-領(lǐng)導(dǎo)小組由站長擔(dān)任總指揮，安全員、客服主管、維修班組長等擔(dān)任成員。

-設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮點(diǎn)（通常在站長辦公室或控制室），確保信息傳遞高效。

2.明確各崗位職責(zé)，包括站長、安全員、客服人員、維修工等，確保分工明確、責(zé)任到人。

(1)站長職責(zé)：

-全面負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮，決策啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案級(jí)別。

-協(xié)調(diào)外部資源（如物業(yè)、救援隊(duì)伍）介入。

-定期組織預(yù)案培訓(xùn)和演練。

(2)安全員職責(zé)：

-初步核實(shí)事件類型，啟動(dòng)初期處置措施。

-負(fù)責(zé)應(yīng)急物資管理和調(diào)配。

-維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(3)客服人員職責(zé)：

-通過廣播、顯示屏發(fā)布信息，安撫乘客情緒。

-引導(dǎo)乘客按疏散路線撤離。

-收集乘客需求，及時(shí)上報(bào)。

(4)維修工職責(zé)：

-快速排查故障設(shè)備，進(jìn)行臨時(shí)修復(fù)或隔離。

-檢查消防、通風(fēng)等系統(tǒng)是否正常。

3.建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保內(nèi)外部信息暢通。

-制定《應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表》，包含內(nèi)部員工、外部單位（如消防、醫(yī)院、交警）聯(lián)系方式。

-確保通訊設(shè)備（對(duì)講機(jī)、電話）電量充足、信號(hào)正常。

-建立信息通報(bào)流程，確保事件進(jìn)展及時(shí)同步。

（二）應(yīng)急響應(yīng)流程（續(xù)）

1.**事件發(fā)現(xiàn)與報(bào)告**

-站內(nèi)員工或乘客發(fā)現(xiàn)異常情況后，立即向站長或安全員報(bào)告。

-**員工報(bào)告流程**：發(fā)現(xiàn)情況→就近通知安全員或站長→報(bào)告控制室。

-**乘客報(bào)告流程**：通過客服熱線、現(xiàn)場(chǎng)廣播提示→引導(dǎo)至服務(wù)臺(tái)報(bào)告。

-安全員核實(shí)情況，初步判斷事件類型，并上報(bào)至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

-核實(shí)內(nèi)容：事件位置、影響范圍、初步原因。

-判斷依據(jù)：事件嚴(yán)重性分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（如輕微/一般/重大）。

-根據(jù)事件嚴(yán)重程度，決定是否啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案。

-**輕微事件**（如少量乘客暈倒）：由安全員和客服人員現(xiàn)場(chǎng)處置。

-**一般事件**（如設(shè)備故障影響部分乘客）：啟動(dòng)車站級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。

-**重大事件**（如火災(zāi)、大面積停電）：上報(bào)至公司總部，啟動(dòng)最高級(jí)別響應(yīng)。

2.**應(yīng)急處置措施**（續(xù)）

(1)**火災(zāi)應(yīng)急**（續(xù)）

-立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕或使用滅火器初期撲救。

-**報(bào)警步驟**：按下按鈕→確認(rèn)火警信號(hào)響起→通知站長。

-**滅火器使用**：拔掉保險(xiǎn)銷→對(duì)準(zhǔn)火焰根部→持續(xù)噴射。

-注意事項(xiàng)：保持安全距離，避免復(fù)燃。

-啟動(dòng)車站廣播，引導(dǎo)乘客有序疏散至安全區(qū)域。

-**廣播內(nèi)容**：

-“緊急通知：本站發(fā)生火情，請(qǐng)所有乘客保持冷靜，按指示疏散至站外指定區(qū)域?！?/p>

-“請(qǐng)優(yōu)先照顧老人、兒童，使用樓梯有序撤離。”

-疏散路線標(biāo)識(shí)：確保安全出口、疏散指示燈清晰可見。

-啟動(dòng)通風(fēng)系統(tǒng)，防止煙霧蔓延。

-操作步驟：關(guān)閉進(jìn)風(fēng)口→開啟排風(fēng)扇，將煙霧排出站外。

-注意事項(xiàng)：若煙霧有毒，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，僅保留通風(fēng)功能。

-維修工檢查消防設(shè)施，確保設(shè)備完好。

-檢查項(xiàng)目：滅火器壓力、消防栓水壓、噴淋頭狀態(tài)。

-記錄問題，及時(shí)報(bào)修或補(bǔ)充。

(2)**設(shè)備故障應(yīng)急**（續(xù)）

-快速排查故障設(shè)備（如電梯、信號(hào)系統(tǒng)），聯(lián)系維修團(tuán)隊(duì)搶修。

-**電梯故障**：

-立即按下報(bào)警按鈕，通知維修工。

-在電梯口設(shè)置警示牌，禁止通行。

-若乘客被困，安撫情緒，等待救援。

-**信號(hào)系統(tǒng)故障**：

-檢查控制室設(shè)備狀態(tài)，聯(lián)系信號(hào)工。

-調(diào)整進(jìn)出站閘機(jī)狀態(tài)，避免乘客積壓。

-若影響乘客通行，設(shè)置警示標(biāo)志，引導(dǎo)乘客繞行。

-警示標(biāo)志內(nèi)容：

-“前方設(shè)備故障，請(qǐng)繞行X號(hào)線其他車站?！?/p>

-“預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間：XX分鐘?！?/p>

-引導(dǎo)方式：安排客服人員手持指示牌引導(dǎo)。

-每隔30分鐘通過廣播更新維修進(jìn)展。

-更新內(nèi)容：

-“維修進(jìn)度：已完成XX%工作，預(yù)計(jì)XX時(shí)間恢復(fù)?！?/p>

-“請(qǐng)耐心等待，感謝您的理解與配合。”

(3)**乘客糾紛應(yīng)急**（續(xù)）

-客服人員第一時(shí)間介入，保持冷靜，避免沖突升級(jí)。

-處理步驟：

-分離沖突雙方→傾聽訴求→解釋規(guī)則→協(xié)商解決。

-必要時(shí)聯(lián)系警方協(xié)助處理。

-聯(lián)系方式：撥打內(nèi)部報(bào)警電話→由站長聯(lián)系外部單位。

-配合警方調(diào)查，提供現(xiàn)場(chǎng)情況。

-做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，后續(xù)跟進(jìn)調(diào)解。

-記錄內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、處理結(jié)果。

-調(diào)解方式：協(xié)商賠償或道歉，雙方簽字確認(rèn)。

(4)**惡劣天氣應(yīng)急**（續(xù)）

-大雨、雷電等天氣下，加強(qiáng)站臺(tái)排水，防止乘客滑倒。

-措施：

-打開站臺(tái)排水口→清理積水→鋪設(shè)防滑墊。

-檢查雨棚是否完好，防止漏雨。

-臺(tái)風(fēng)、暴雨期間，必要時(shí)暫停進(jìn)出站，并通過廣播通知乘客。

-暫停標(biāo)準(zhǔn)：風(fēng)速超過XX米/秒或降雨量過大。

-通知流程：

-站長決策→客服人員廣播→閘機(jī)自動(dòng)鎖閉。

-檢查車站設(shè)施（如廣告牌、遮陽棚）是否牢固。

-檢查周期：惡劣天氣前后各一次。

-處置措施：加固或臨時(shí)移除不穩(wěn)固設(shè)施。

3.**乘客疏散與安置**（續(xù)）

-疏散路線需提前規(guī)劃，確保所有乘客快速撤離至指定安全區(qū)域。

-規(guī)劃原則：

-選擇最近的安全出口，避免擁堵。

-考慮無障礙通道，優(yōu)先疏散殘障人士。

-疏散步驟：

-廣播引導(dǎo)→閘機(jī)放行→客服人員沿途協(xié)助。

-確認(rèn)疏散人數(shù)，無遺漏。

-在疏散過程中，安排專人維持秩序，防止踩踏。

-人員安排：每段疏散路線至少2名客服人員。

-處置方法：

-手持指示牌引導(dǎo)→阻止逆行→安撫恐慌情緒。

-若需臨時(shí)安置，協(xié)調(diào)附近公共場(chǎng)所提供場(chǎng)地。

-協(xié)調(diào)對(duì)象：附近商場(chǎng)、社區(qū)中心等。

-條件要求：提供座位、飲用水、衛(wèi)生間等基本設(shè)施。

（三）應(yīng)急資源保障（續(xù)）

1.配備應(yīng)急物資，包括滅火器、急救箱、手電筒、廣播設(shè)備等，并定期檢查更新。

-物資清單：

-滅火器（干粉、二氧化碳）：數(shù)量≥XX具/XX個(gè)，每季度檢查壓力。

-急救箱：含常用藥品（消毒液、繃帶）、急救手冊(cè)，每月檢查藥品有效期。

-手電筒：數(shù)量≥XX個(gè)，確保電池正常。

-廣播設(shè)備：主備各一套，每月測(cè)試音量。

-更新流程：

-每半年清點(diǎn)物資→補(bǔ)充過期藥品→更換損壞設(shè)備。

2.確保應(yīng)急照明、通風(fēng)系統(tǒng)等設(shè)備處于良好狀態(tài)。

-檢查標(biāo)準(zhǔn)：

-應(yīng)急照明：故障率≤1%，每年全面測(cè)試。

-通風(fēng)系統(tǒng)：過濾器清潔度達(dá)標(biāo)，每季度檢查風(fēng)機(jī)運(yùn)行。

-維護(hù)記錄：建立設(shè)備檔案，記錄維修時(shí)間、更換部件。

3.與外部救援單位（如消防、醫(yī)療）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期開展聯(lián)合演練。

-聯(lián)動(dòng)機(jī)制：

-提供車站平面圖、消防設(shè)施位置信息。

-明確接警流程和現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接人。

-聯(lián)合演練：

-每半年開展一次，模擬火災(zāi)、設(shè)備故障等場(chǎng)景。

-評(píng)估內(nèi)容：響應(yīng)速度、協(xié)作效率、信息傳遞準(zhǔn)確性。

（四）預(yù)案演練與評(píng)估（續(xù)）

1.每季度至少組織一次應(yīng)急演練，覆蓋不同事件類型。

-演練形式：

-桌面推演（針對(duì)復(fù)雜事件，如多線停運(yùn)）。

-實(shí)戰(zhàn)演練（如火災(zāi)疏散，覆蓋全部員工）。

-演練前準(zhǔn)備：

-制定演練方案（時(shí)間、場(chǎng)景、參與人員）。

-通知所有員工，明確角色。

2.演練后進(jìn)行復(fù)盤，評(píng)估預(yù)案有效性，提出改進(jìn)措