供電服務(wù)員用電客戶受理員高級工參考題庫2020題庫(605道)

姓名：__________考號：__________題號一二三四五總分評分一、單選題(共10題)1.在受理客戶用電申請時，下列哪項(xiàng)工作不是受理員的職責(zé)？()A.收集客戶用電需求B.檢查用電申請是否符合規(guī)范C.為客戶辦理用電手續(xù)D.安排現(xiàn)場勘查工作2.在為客戶辦理高壓新裝業(yè)務(wù)時，以下哪項(xiàng)資料是必需的？()A.用電申請表B.房屋產(chǎn)權(quán)證明C.身份證明D.銀行賬號3.受理員在接到客戶投訴時，應(yīng)如何處理？()A.直接拒絕客戶，告知無權(quán)處理B.忽略客戶投訴，等待上級指示C.認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，及時上報(bào)D.對客戶進(jìn)行指責(zé)，要求立即整改4.在高壓用電客戶用電需求調(diào)查中，下列哪項(xiàng)內(nèi)容是調(diào)查重點(diǎn)？()A.客戶的用電時間B.客戶的用電量C.客戶的用電設(shè)備D.客戶的用電地址5.在為客戶辦理低壓非居民新裝業(yè)務(wù)時，以下哪項(xiàng)工作不是受理員的職責(zé)？()A.收集客戶用電資料B.核對客戶用電資料的真實(shí)性C.指導(dǎo)客戶填寫用電申請表D.安排現(xiàn)場勘查工作6.受理員在處理客戶咨詢時，應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？()A.專業(yè)知識豐富B.良好的溝通能力C.嚴(yán)格的保密意識D.以上都是7.在為客戶辦理臨時用電業(yè)務(wù)時，下列哪項(xiàng)工作不是受理員需要完成的？()A.確認(rèn)客戶用電需求B.檢查現(xiàn)場用電條件C.填寫臨時用電申請表D.安排電力設(shè)施安裝8.受理員在接到客戶投訴后，應(yīng)在多長時間內(nèi)給予回復(fù)？()A.24小時內(nèi)B.48小時內(nèi)C.72小時內(nèi)D.5個工作日內(nèi)9.在處理客戶用電變更申請時，受理員應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？()A.核對變更信息B.確認(rèn)變更是否符合規(guī)定C.告知客戶變更所需材料D.以上都是二、多選題(共5題)10.在受理客戶用電申請時，以下哪些行為是受理員應(yīng)該避免的？()A.對客戶態(tài)度冷漠B.忽略客戶提出的問題C.主動詢問客戶需求D.在未核實(shí)信息前給出承諾11.以下哪些情況需要受理員進(jìn)行現(xiàn)場勘查？()A.客戶申請高壓新裝業(yè)務(wù)B.客戶提出用電安全隱患投訴C.客戶申請更改用電容量D.客戶申請臨時用電12.受理員在處理客戶投訴時，以下哪些措施是有效的？()A.認(rèn)真傾聽客戶投訴B.記錄投訴的具體內(nèi)容C.及時向客戶反饋處理進(jìn)度D.對客戶進(jìn)行指責(zé)13.以下哪些是受理員在辦理用電變更業(yè)務(wù)時需要關(guān)注的重點(diǎn)？()A.變更申請的合規(guī)性B.變更內(nèi)容的合理性C.變更手續(xù)的完整性D.客戶的用電安全14.以下哪些情況可能需要受理員與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)？()A.客戶申請的業(yè)務(wù)涉及特殊用電要求B.客戶提出的用電需求存在安全隱患C.客戶提供的用電資料不完整D.客戶的用電地址發(fā)生變化三、填空題(共5題)15.受理客戶用電申請時，應(yīng)首先向客戶確認(rèn)的是客戶的16.高壓新裝業(yè)務(wù)的申請流程中，客戶需提交的必要文件包括17.受理員在接到客戶投訴后，應(yīng)在18.在為客戶辦理臨時用電業(yè)務(wù)時，受理員應(yīng)告知客戶19.受理員在處理客戶用電變更申請時，應(yīng)重點(diǎn)審查四、判斷題(共5題)20.受理員在處理客戶投訴時，可以拒絕客戶的投訴。()A.正確B.錯誤21.高壓新裝業(yè)務(wù)的申請可以由客戶自行完成，無需供電服務(wù)員的協(xié)助。()A.正確B.錯誤22.受理員在接到客戶用電咨詢時，可以不記錄客戶信息。()A.正確B.錯誤23.客戶在辦理用電變更時，可以自行更改用電容量。()A.正確B.錯誤24.受理員在處理客戶投訴時，應(yīng)立即給出解決方案。()A.正確B.錯誤五、簡單題(共5題)25.請簡述受理員在接到客戶投訴時應(yīng)遵循的基本原則。26.在辦理高壓新裝業(yè)務(wù)時，受理員需要協(xié)助客戶完成哪些工作？27.如何確?？蛻粼谂R時用電期間的安全使用電力？28.在處理客戶用電變更申請時，受理員應(yīng)如何核實(shí)變更信息的準(zhǔn)確性？29.在客戶辦理低壓非居民新裝業(yè)務(wù)時，受理員應(yīng)如何指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需材料？

供電服務(wù)員用電客戶受理員高級工參考題庫2020題庫(605道)一、單選題(共10題)1.【答案】D【解析】受理員的主要職責(zé)是處理客戶的用電申請，而安排現(xiàn)場勘查工作通常由現(xiàn)場勘查員或?qū)I(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)。2.【答案】A【解析】用電申請表是辦理高壓新裝業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)資料，其他三項(xiàng)雖然也有可能用到，但并非必需。3.【答案】C【解析】受理員應(yīng)認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，并及時上報(bào)，以便上級部門能夠及時處理客戶的問題。4.【答案】C【解析】了解客戶的用電設(shè)備有助于評估用電需求和安全風(fēng)險(xiǎn)，是調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容。5.【答案】D【解析】受理員負(fù)責(zé)收集和核對資料，指導(dǎo)填寫申請表，但安排現(xiàn)場勘查工作通常由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)。6.【答案】D【解析】受理員需要具備專業(yè)知識、良好的溝通能力和保密意識，以提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。7.【答案】D【解析】電力設(shè)施安裝通常由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)，受理員負(fù)責(zé)確認(rèn)需求、檢查條件和填寫申請表。8.【答案】B【解析】為了確保服務(wù)質(zhì)量，受理員應(yīng)在48小時內(nèi)對客戶的投訴給予回復(fù)。9.【答案】D【解析】受理員在處理用電變更申請時，需要核對信息、確認(rèn)是否符合規(guī)定，并告知客戶所需材料。二、多選題(共5題)10.【答案】ABD【解析】受理員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，主動詢問客戶需求，避免冷漠和忽略客戶問題，同時不應(yīng)在沒有核實(shí)信息前給出承諾。11.【答案】ABCD【解析】現(xiàn)場勘查有助于更準(zhǔn)確地評估用電需求和安全情況，因此上述情況均可能需要受理員進(jìn)行現(xiàn)場勘查。12.【答案】ABC【解析】有效的投訴處理措施應(yīng)包括認(rèn)真傾聽、記錄投訴內(nèi)容、及時反饋進(jìn)度，而不是對客戶進(jìn)行指責(zé)。13.【答案】ABCD【解析】在辦理用電變更業(yè)務(wù)時，受理員需要關(guān)注變更的合規(guī)性、合理性、手續(xù)的完整性以及客戶的用電安全。14.【答案】ABCD【解析】在上述情況下，受理員需要與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，以確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和安全性。三、填空題(共5題)15.【答案】用電需求【解析】了解客戶的用電需求是辦理用電業(yè)務(wù)的第一步，有助于提供針對性的服務(wù)。16.【答案】用電申請表、產(chǎn)權(quán)證明、身份證明等【解析】這些文件是辦理高壓新裝業(yè)務(wù)的基本要求，用于核實(shí)客戶身份和用電條件。17.【答案】48小時內(nèi)【解析】為了確?？蛻魡栴}得到及時解決，受理員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。18.【答案】臨時用電的安全注意事項(xiàng)和費(fèi)用信息【解析】告知客戶用電安全事項(xiàng)和費(fèi)用信息有助于客戶合理使用電力，確保安全。19.【答案】變更申請的合規(guī)性、變更內(nèi)容的合理性和變更手續(xù)的完整性【解析】審查這些方面可以確保變更業(yè)務(wù)的合法性和安全性，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。四、判斷題(共5題)20.【答案】錯誤【解析】受理員應(yīng)認(rèn)真處理客戶的投訴，不能拒絕客戶的投訴請求，而應(yīng)積極尋找解決方案。21.【答案】錯誤【解析】高壓新裝業(yè)務(wù)的申請通常較為復(fù)雜，需要供電服務(wù)員提供專業(yè)指導(dǎo)和協(xié)助。22.【答案】錯誤【解析】記錄客戶信息是受理員的工作職責(zé)之一，有助于后續(xù)業(yè)務(wù)的辦理和客戶關(guān)系的維護(hù)。23.【答案】錯誤【解析】更改用電容量需要經(jīng)過供電服務(wù)員的審核和批準(zhǔn)，不能由客戶自行更改。24.【答案】正確【解析】受理員在處理客戶投訴時應(yīng)盡快給出解決方案，以減少客戶的等待時間和不滿情緒。五、簡答題(共5題)25.【答案】受理員在接到客戶投訴時應(yīng)遵循的原則包括：耐心傾聽、認(rèn)真記錄、及時反饋、積極解決、尊重客戶、保密原則。【解析】這些原則有助于確?？蛻敉对V得到妥善處理，提升客戶滿意度。26.【答案】受理員需要協(xié)助客戶完成填寫用電申請表、提供必要的資料、解釋相關(guān)政策和流程、安排現(xiàn)場勘查等。【解析】這些工作有助于確保高壓新裝業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，減少客戶的困擾。27.【答案】為確?？蛻粼谂R時用電期間的安全使用電力，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確認(rèn)用電環(huán)境安全，提供安全用電指導(dǎo)，并定期檢查用電設(shè)施。【解析】安全用電是供電服務(wù)的重要