2025年國(guó)家開(kāi)放大學(xué)（電大）《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末考試復(fù)習(xí)試題及答案解析所屬院校：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.服務(wù)營(yíng)銷管理的核心是（）A.產(chǎn)品差異化B.價(jià)格策略C.顧客關(guān)系管理D.渠道建設(shè)答案：C解析：服務(wù)營(yíng)銷管理的核心在于建立和維護(hù)良好的顧客關(guān)系，通過(guò)滿足顧客需求并創(chuàng)造顧客價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。產(chǎn)品差異化、價(jià)格策略和渠道建設(shè)都是實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理的重要手段，但顧客關(guān)系管理才是核心。2.服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷最大的區(qū)別在于（）A.營(yíng)銷組合不同B.顧客參與程度不同C.產(chǎn)品生命周期不同D.營(yíng)銷成本不同答案：B解析：服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷最大的區(qū)別在于顧客參與程度不同。服務(wù)通常需要顧客的參與才能完成，而產(chǎn)品則可以在沒(méi)有顧客參與的情況下獨(dú)立存在。3.服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度不包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.移情性D.物理性答案：D解析：服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度通常包括可靠性、響應(yīng)性、移情性和有形性。物理性不屬于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度，而是產(chǎn)品營(yíng)銷中的一個(gè)重要方面。4.顧客滿意度的主要影響因素是（）A.產(chǎn)品價(jià)格B.產(chǎn)品質(zhì)量C.服務(wù)質(zhì)量D.品牌知名度答案：C解析：顧客滿意度的主要影響因素是服務(wù)質(zhì)量。雖然產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量和品牌知名度也會(huì)影響顧客滿意度，但服務(wù)質(zhì)量通常被認(rèn)為是影響最大的因素。5.服務(wù)營(yíng)銷中的“4R”策略不包括（）A.關(guān)系營(yíng)銷B.反應(yīng)性C.可靠性D.促銷答案：D解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“4R”策略包括關(guān)系營(yíng)銷、反應(yīng)性、可靠性和便利性。促銷不屬于“4R”策略的一部分。6.服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵在于（）A.廣告宣傳B.顧客體驗(yàn)C.產(chǎn)品創(chuàng)新D.渠道拓展答案：B解析：服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵在于顧客體驗(yàn)。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，可以建立良好的品牌形象，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。7.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)藍(lán)圖”主要用于（）A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.服務(wù)流程設(shè)計(jì)C.市場(chǎng)調(diào)研D.營(yíng)銷策略制定答案：B解析：服務(wù)藍(lán)圖主要用于服務(wù)流程設(shè)計(jì)。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，企業(yè)可以清晰地展示服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。8.服務(wù)營(yíng)銷中的“顧客讓渡價(jià)值”是指（）A.顧客獲得的全部?jī)r(jià)值B.顧客支付的總成本C.顧客獲得的超出期望的價(jià)值D.顧客獲得的超出實(shí)際支付的價(jià)值答案：D解析：顧客讓渡價(jià)值是指顧客獲得的超出實(shí)際支付的價(jià)值。這個(gè)概念強(qiáng)調(diào)顧客在服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)和價(jià)值感知，是服務(wù)營(yíng)銷的重要理念。9.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”主要包括（）A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定B.服務(wù)過(guò)程監(jiān)控C.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估D.以上都是答案：D解析：服務(wù)質(zhì)量管理主要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。這三個(gè)方面相互聯(lián)系，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。10.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要是指（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.服務(wù)流程創(chuàng)新C.市場(chǎng)創(chuàng)新D.技術(shù)創(chuàng)新答案：B解析：服務(wù)創(chuàng)新主要是指服務(wù)流程創(chuàng)新。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)流程，可以提升服務(wù)效率，改善顧客體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。11.服務(wù)營(yíng)銷管理強(qiáng)調(diào)的企業(yè)與顧客關(guān)系的本質(zhì)是（）A.交易關(guān)系B.對(duì)立關(guān)系C.合作關(guān)系D.互動(dòng)關(guān)系答案：D解析：服務(wù)營(yíng)銷管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客關(guān)系的本質(zhì)是互動(dòng)關(guān)系。企業(yè)與顧客之間不是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，而是通過(guò)持續(xù)的互動(dòng)，共同創(chuàng)造價(jià)值，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。12.服務(wù)質(zhì)量特性中，反映服務(wù)結(jié)果符合度的是（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.移情性D.保證性答案：A解析：服務(wù)質(zhì)量特性中，可靠性是指服務(wù)提供者能夠按照承諾準(zhǔn)確無(wú)誤地提供所承諾的服務(wù)，反映服務(wù)結(jié)果符合度。響應(yīng)性、移情性和保證性雖然也是服務(wù)質(zhì)量的重要方面，但它們更多地反映服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)和顧客的感受。13.顧客期望形成的主要來(lái)源不包括（）A.顧客過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)B.顧客的參照群體C.企業(yè)營(yíng)銷溝通D.產(chǎn)品物理屬性答案：D解析：顧客期望形成的主要來(lái)源包括顧客過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、顧客的參照群體和企業(yè)營(yíng)銷溝通。產(chǎn)品物理屬性主要影響顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，而不是顧客期望的形成。14.服務(wù)營(yíng)銷組合中，不包含在“7P”中的是（）A.人B.過(guò)程C.產(chǎn)品D.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)答案：D解析：服務(wù)營(yíng)銷組合中，通常包含產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、過(guò)程和有形展示七個(gè)要素，即“7P”。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不屬于“7P”的一部分。15.顧客忠誠(chéng)度最高的表現(xiàn)是（）A.重復(fù)購(gòu)買B.口碑傳播C.愿意推薦給他人D.以上都是答案：D解析：顧客忠誠(chéng)度最高的表現(xiàn)包括重復(fù)購(gòu)買、口碑傳播和愿意推薦給他人。這三種表現(xiàn)都表明顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度和信任度非常高。16.服務(wù)品牌的核心是（）A.品牌名稱B.品牌標(biāo)識(shí)C.品牌文化D.品牌承諾答案：C解析：服務(wù)品牌的核心是品牌文化。品牌文化是品牌理念的集中體現(xiàn)，是品牌與顧客建立情感聯(lián)系的基礎(chǔ)。17.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”是指（）A.顧客與服務(wù)人員接觸的地點(diǎn)B.顧客與服務(wù)人員接觸的時(shí)間C.顧客與服務(wù)人員接觸的環(huán)節(jié)D.以上都是答案：D解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”是指顧客與服務(wù)人員接觸的地點(diǎn)、時(shí)間和環(huán)節(jié)。這些接觸點(diǎn)是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。18.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)定價(jià)”主要考慮的因素不包括（）A.服務(wù)成本B.顧客需求C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格D.產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)答案：D解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)定價(jià)”主要考慮的因素包括服務(wù)成本、顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格。產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)主要影響產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和功能，與服務(wù)定價(jià)沒(méi)有直接關(guān)系。19.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”的主要目標(biāo)是（）A.提升服務(wù)質(zhì)量B.降低服務(wù)成本C.擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模D.增加服務(wù)種類答案：A解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”的主要目標(biāo)是提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)有效的質(zhì)量管理，可以滿足顧客需求，增強(qiáng)顧客滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。20.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”的主要驅(qū)動(dòng)力是（）A.政府政策B.市場(chǎng)需求C.技術(shù)進(jìn)步D.社會(huì)文化答案：B解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”的主要驅(qū)動(dòng)力是市場(chǎng)需求。市場(chǎng)需求是企業(yè)創(chuàng)新的重要方向，只有滿足市場(chǎng)需求，創(chuàng)新才有意義。二、多選題1.服務(wù)營(yíng)銷管理的主要特征包括（）A.顧客參與性強(qiáng)B.服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生C.服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化D.服務(wù)不可儲(chǔ)存E.服務(wù)提供者可替代性高答案：ABCD解析：服務(wù)營(yíng)銷管理的特征主要包括顧客參與性強(qiáng)、服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)不可儲(chǔ)存。這些特征使得服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷存在顯著差異。服務(wù)提供者可替代性高雖然也是服務(wù)的一個(gè)特征，但不是服務(wù)營(yíng)銷管理的核心特征。2.服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法包括（）A.服務(wù)質(zhì)量差距模型B.SERVQUAL模型C.Kano模型D.服務(wù)流程圖E.顧客滿意度調(diào)查答案：ABCE解析：服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法包括服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL模型、Kano模型和顧客滿意度調(diào)查。服務(wù)流程圖是服務(wù)設(shè)計(jì)工具，雖然可以用于分析服務(wù)質(zhì)量，但不是專門的服務(wù)質(zhì)量管理方法。3.影響顧客期望的因素主要有（）A.顧客過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)B.顧客的參照群體C.企業(yè)營(yíng)銷溝通D.顧客的個(gè)人需求E.產(chǎn)品物理屬性答案：ABCD解析：影響顧客期望的因素主要有顧客過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、顧客的參照群體、企業(yè)營(yíng)銷溝通和顧客的個(gè)人需求。產(chǎn)品物理屬性主要影響顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，而不是顧客期望的形成。4.服務(wù)營(yíng)銷組合“7P”中，屬于有形展示的有（）A.服務(wù)人員B.服務(wù)場(chǎng)所C.服務(wù)設(shè)備D.服務(wù)流程E.服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)答案：BCE解析：服務(wù)營(yíng)銷組合“7P”中，屬于有形展示的有服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)備和服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)。服務(wù)人員雖然也是有形展示的一部分，但更多地被視為服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。服務(wù)流程是無(wú)形的，不屬于有形展示。5.提升顧客忠誠(chéng)度的策略包括（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.建立顧客關(guān)系管理C.實(shí)施會(huì)員制度D.提高產(chǎn)品價(jià)格E.顧客反饋機(jī)制答案：ABCE解析：提升顧客忠誠(chéng)度的策略包括提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、建立顧客關(guān)系管理、實(shí)施會(huì)員制度和顧客反饋機(jī)制。提高產(chǎn)品價(jià)格通常會(huì)導(dǎo)致顧客流失，不利于提升顧客忠誠(chéng)度。6.服務(wù)品牌建設(shè)的主要內(nèi)容包括（）A.品牌定位B.品牌命名C.品牌傳播D.品牌保護(hù)E.產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)答案：ABCD解析：服務(wù)品牌建設(shè)的主要內(nèi)容包括品牌定位、品牌命名、品牌傳播和品牌保護(hù)。產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)主要針對(duì)實(shí)體產(chǎn)品，不適用于服務(wù)品牌建設(shè)。7.服務(wù)接觸點(diǎn)管理的重要性在于（）A.影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量B.確定服務(wù)價(jià)格C.提升顧客滿意度D.建立顧客關(guān)系E.優(yōu)化服務(wù)流程答案：ACDE解析：服務(wù)接觸點(diǎn)管理的重要性在于影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、建立顧客關(guān)系和優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)接觸點(diǎn)是顧客與服務(wù)互動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)具有重要影響。8.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”可以體現(xiàn)在（）A.服務(wù)理念創(chuàng)新B.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新C.服務(wù)流程創(chuàng)新D.服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新E.產(chǎn)品功能改進(jìn)答案：ABCD解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”可以體現(xiàn)在服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新和服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等方面。產(chǎn)品功能改進(jìn)屬于產(chǎn)品創(chuàng)新，不屬于服務(wù)創(chuàng)新。9.服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素包括（）A.質(zhì)量目標(biāo)B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量保證E.質(zhì)量改進(jìn)答案：ABCDE解析：服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素包括質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。這些要素構(gòu)成了一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。10.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)定價(jià)”需要考慮的因素包括（）A.服務(wù)成本B.顧客需求C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格D.政府政策E.服務(wù)價(jià)值答案：ABCE解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)定價(jià)”需要考慮的因素包括服務(wù)成本、顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和服務(wù)價(jià)值。政府政策雖然會(huì)對(duì)服務(wù)定價(jià)產(chǎn)生影響，但不是主要考慮因素。11.服務(wù)營(yíng)銷管理強(qiáng)調(diào)的企業(yè)與顧客關(guān)系的本質(zhì)是（）A.交易關(guān)系B.對(duì)立關(guān)系C.合作關(guān)系D.互動(dòng)關(guān)系答案：D解析：服務(wù)營(yíng)銷管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客關(guān)系的本質(zhì)是互動(dòng)關(guān)系。企業(yè)與顧客之間不是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，而是通過(guò)持續(xù)的互動(dòng)，共同創(chuàng)造價(jià)值，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。12.服務(wù)質(zhì)量特性中，反映服務(wù)結(jié)果符合度的是（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.移情性D.保證性答案：A解析：服務(wù)質(zhì)量特性中，可靠性是指服務(wù)提供者能夠按照承諾準(zhǔn)確無(wú)誤地提供所承諾的服務(wù)，反映服務(wù)結(jié)果符合度。響應(yīng)性、移情性和保證性雖然也是服務(wù)質(zhì)量的重要方面，但它們更多地反映服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)和顧客的感受。13.顧客期望形成的主要來(lái)源不包括（）A.顧客過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)B.顧客的參照群體C.企業(yè)營(yíng)銷溝通D.產(chǎn)品物理屬性答案：D解析：顧客期望形成的主要來(lái)源包括顧客過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、顧客的參照群體和企業(yè)營(yíng)銷溝通。產(chǎn)品物理屬性主要影響顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，而不是顧客期望的形成。14.服務(wù)營(yíng)銷組合中，不包含在“7P”中的是（）A.人B.過(guò)程C.產(chǎn)品D.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)答案：D解析：服務(wù)營(yíng)銷組合中，通常包含產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、過(guò)程和有形展示七個(gè)要素，即“7P”。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不屬于“7P”的一部分。15.顧客忠誠(chéng)度最高的表現(xiàn)是（）A.重復(fù)購(gòu)買B.口碑傳播C.愿意推薦給他人D.以上都是答案：D解析：顧客忠誠(chéng)度最高的表現(xiàn)包括重復(fù)購(gòu)買、口碑傳播和愿意推薦給他人。這三種表現(xiàn)都表明顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度和信任度非常高。16.服務(wù)品牌的核心是（）A.品牌名稱B.品牌標(biāo)識(shí)C.品牌文化D.品牌承諾答案：C解析：服務(wù)品牌的核心是品牌文化。品牌文化是品牌理念的集中體現(xiàn)，是品牌與顧客建立情感聯(lián)系的基礎(chǔ)。17.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”是指（）A.顧客與服務(wù)人員接觸的地點(diǎn)B.顧客與服務(wù)人員接觸的時(shí)間C.顧客與服務(wù)人員接觸的環(huán)節(jié)D.以上都是答案：D解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”是指顧客與服務(wù)人員接觸的地點(diǎn)、時(shí)間和環(huán)節(jié)。這些接觸點(diǎn)是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。18.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)定價(jià)”主要考慮的因素不包括（）A.服務(wù)成本B.顧客需求C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格D.產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)答案：D解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)定價(jià)”主要考慮的因素包括服務(wù)成本、顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格。產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)主要影響產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和功能，與服務(wù)定價(jià)沒(méi)有直接關(guān)系。19.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”的主要目標(biāo)是（）A.提升服務(wù)質(zhì)量B.降低服務(wù)成本C.擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模D.增加服務(wù)種類答案：A解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”的主要目標(biāo)是提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)有效的質(zhì)量管理，可以滿足顧客需求，增強(qiáng)顧客滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。20.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”的主要驅(qū)動(dòng)力是（）A.政府政策B.市場(chǎng)需求C.技術(shù)進(jìn)步D.社會(huì)文化答案：B解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”的主要驅(qū)動(dòng)力是市場(chǎng)需求。市場(chǎng)需求是企業(yè)創(chuàng)新的重要方向，只有滿足市場(chǎng)需求，創(chuàng)新才有意義。三、判斷題1.服務(wù)營(yíng)銷管理主要關(guān)注產(chǎn)品有形屬性，而忽略服務(wù)無(wú)形特性。（）答案：錯(cuò)誤解析：服務(wù)營(yíng)銷管理不僅關(guān)注產(chǎn)品有形屬性，更注重服務(wù)無(wú)形特性。服務(wù)無(wú)形性是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的重要特征，服務(wù)營(yíng)銷需要通過(guò)有效的溝通和管理，將服務(wù)的無(wú)形特性轉(zhuǎn)化為顧客可感知的價(jià)值。2.顧客滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的最重要指標(biāo)。（）答案：正確解析：顧客滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，它反映了顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的整體評(píng)價(jià)。高顧客滿意度通常意味著服務(wù)質(zhì)量較高，顧客對(duì)服務(wù)比較滿意。3.服務(wù)質(zhì)量是影響顧客忠誠(chéng)度的主要因素。（）答案：正確解析：服務(wù)質(zhì)量是影響顧客忠誠(chéng)度的主要因素。顧客如果對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意，通常會(huì)更傾向于重復(fù)購(gòu)買或使用該服務(wù)，并推薦給他人。4.服務(wù)營(yíng)銷組合“7P”中，人員（People）是最重要的一個(gè)P。（）答案：正確解析：服務(wù)營(yíng)銷組合“7P”中，人員（People）是最重要的一個(gè)P。服務(wù)通常需要通過(guò)人與人之間的互動(dòng)來(lái)提供，服務(wù)人員的素質(zhì)和行為直接影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)量。5.服務(wù)品牌建設(shè)只需要做好廣告宣傳即可。（）答案：錯(cuò)誤解析：服務(wù)品牌建設(shè)需要綜合多種策略，包括提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、建立顧客關(guān)系管理、實(shí)施會(huì)員制度、顧客反饋機(jī)制等，僅僅做好廣告宣傳是不夠的。6.服務(wù)接觸點(diǎn)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有直接作用。（）答案：錯(cuò)誤解析：服務(wù)接觸點(diǎn)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量有直接作用。服務(wù)接觸點(diǎn)是顧客與服務(wù)互動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)有效的管理，可以改善顧客的服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。7.服務(wù)創(chuàng)新不需要考慮市場(chǎng)需求。（）答案：錯(cuò)誤解析：服務(wù)創(chuàng)新需要考慮市場(chǎng)需求。只有滿足市場(chǎng)需求的服務(wù)創(chuàng)新才有意義，才能為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。8.服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立是為了應(yīng)付檢查。（）答案：錯(cuò)誤解析：服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立不是為了應(yīng)付檢查，而是為了持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。9.服務(wù)定價(jià)只需要考慮服務(wù)成本。（）答案：錯(cuò)誤解析：服務(wù)定價(jià)需要考慮多種因素，包括服務(wù)成本、顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和服務(wù)價(jià)值等，僅僅考慮服務(wù)成本是不夠的。10.服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。（）答案：錯(cuò)誤解析：服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷存在本質(zhì)區(qū)別，主要體現(xiàn)在服務(wù)無(wú)形性、不可分離性、易逝性和異質(zhì)性等方面。服務(wù)營(yíng)銷需要針對(duì)這些特性采取相應(yīng)的策略和方法。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷管理的核心思想。答案：服務(wù)營(yíng)銷管理的核心思想是以顧客為中心，通過(guò)有效的營(yíng)銷策略和方法，建立和維護(hù)良好的顧客關(guān)系，提升顧客滿