[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提升[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理機(jī)制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障[居民]生命健康權(quán)、財產(chǎn)權(quán)，維護(hù)醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[南京某醫(yī)院]實際，制定本流程。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。成立[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮全院醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理工作。建立健全醫(yī)療糾紛快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息暢通、報告及時、處置迅速，實現(xiàn)對醫(yī)療糾紛的早發(fā)現(xiàn)、早介入、早控制。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理工作實行分級負(fù)責(zé)制，各臨床、醫(yī)技科室及部門主要負(fù)責(zé)人是本科室、本部門醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的第一責(zé)任人。堅持屬地管理原則，發(fā)生在[南京某醫(yī)院]轄區(qū)內(nèi)（以下簡稱院內(nèi)）的醫(yī)療糾紛，由院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，相關(guān)科室及部門協(xié)同處理。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全風(fēng)險評估，加強醫(yī)患溝通，暢通投訴渠道，及時排查潛在的醫(yī)療糾紛隱患。強化對醫(yī)療糾紛苗頭性、傾向性問題的研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早干預(yù)、早處置，將醫(yī)療糾紛控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大升級。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立院內(nèi)各部門、各科室信息共享和聯(lián)動協(xié)作機(jī)制，形成醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的合力。加強醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員、安保人員等的培訓(xùn)，提升全員風(fēng)險防范意識和糾紛處理能力，構(gòu)建全員參與、群防群控的醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。妥善區(qū)分醫(yī)療技術(shù)爭議、醫(yī)療責(zé)任事故、患者糾紛等不同性質(zhì)的醫(yī)療糾紛，依法依規(guī)、合情合理進(jìn)行處理。在處理過程中，充分保障患者及家屬的合法權(quán)益，維護(hù)[居民]的合法權(quán)益。嚴(yán)格遵循法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，確保醫(yī)療糾紛的處理程序規(guī)范、結(jié)果公正，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本流程所稱醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體損害、死亡，或是財產(chǎn)受到損失，[南京某醫(yī)院]醫(yī)療秩序受到影響，聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：在[南京某醫(yī)院]轄區(qū)內(nèi)（以下簡稱院內(nèi)）或周邊發(fā)生的，涉及[居民]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及聚眾鬧事、醫(yī)鬧等群體性事件，擾亂醫(yī)療秩序，威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的嚴(yán)重治安和刑事案件，針對醫(yī)務(wù)人員或[居民]的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在院內(nèi)的重大醫(yī)療安全事故，如嚴(yán)重醫(yī)療過錯或技術(shù)事故導(dǎo)致患者死亡或嚴(yán)重殘疾，重大藥品、醫(yī)療器械不良事件，院內(nèi)火災(zāi)、建筑物倒塌等重大安全事故，造成人員傷亡或嚴(yán)重威脅人身安全的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成院內(nèi)及周邊區(qū)域[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等，可能引發(fā)院內(nèi)傳播或社會影響的事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、洪水、臺風(fēng)等災(zāi)害直接發(fā)生在院內(nèi)或嚴(yán)重影響院內(nèi)正常醫(yī)療秩序，導(dǎo)致人員傷亡、財產(chǎn)損失或被困的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：通過醫(yī)院信息系統(tǒng)、官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布虛假信息、誹謗、惡意攻擊等，擾亂醫(yī)療秩序，損害醫(yī)院聲譽的事件；信息系統(tǒng)被攻擊、數(shù)據(jù)泄露，影響醫(yī)療安全和患者隱私的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別不適用，刪除或保留為“其他”）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在院內(nèi)發(fā)生的，不屬于以上類別但可能影響醫(yī)療秩序、人員安全或公共穩(wěn)定的突發(fā)事件，如嚴(yán)重輿情事件、重要人員（如院士、外賓）意外事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[南京某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療質(zhì)量與安全、分管行政、分管后勤的副院長

成員：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、藥劑科、檢驗科、影像科、信息科、院感科、保衛(wèi)科、辦公室、財務(wù)科、后勤保障部、各臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，審定應(yīng)急處置工作方案，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級衛(wèi)生行政部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱辦公室），辦公室設(shè)在[南京某醫(yī)院]辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

辦公室主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，研判事件性質(zhì)和級別；起草醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作措施和應(yīng)急處置工作方案，提出處理建議報領(lǐng)導(dǎo)小組；協(xié)調(diào)各工作組、各科室開展應(yīng)急處置工作；及時總結(jié)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各部門落實醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：分管醫(yī)療質(zhì)量與安全、分管行政的副院長

副組長：醫(yī)務(wù)處、保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人

成員單位：辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、保衛(wèi)科、各臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。

辦公室地點：保衛(wèi)科

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維護(hù)院內(nèi)及周邊秩序，處置聚眾鬧事、醫(yī)鬧等事件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員人身安全，隔離、疏散相關(guān)人員，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：分管后勤的副院長

副組長：保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人

成員單位：辦公室、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、各臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。

辦公室地點：保衛(wèi)科

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實施現(xiàn)場警戒、人員疏散、證據(jù)保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)開展現(xiàn)場勘查、調(diào)查取證，救治受傷人員，維護(hù)現(xiàn)場秩序，控制事態(tài)發(fā)展。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：分管醫(yī)療質(zhì)量與安全的副院長

副組長：醫(yī)務(wù)處、藥劑科負(fù)責(zé)人

成員單位：辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、藥劑科、檢驗科、影像科、信息科、院感科、后勤保障部、各臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。

辦公室地點：醫(yī)務(wù)處

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)啟動院內(nèi)應(yīng)急預(yù)案，組織搶救受傷人員，疏散無關(guān)人員，關(guān)閉相關(guān)區(qū)域，控制危險源，救治和轉(zhuǎn)運病人，調(diào)配醫(yī)療資源，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：分管醫(yī)療質(zhì)量與安全的副院長

副組長：醫(yī)務(wù)處、院感科負(fù)責(zé)人

成員單位：辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、藥劑科、檢驗科、影像科、信息科、院感科、后勤保障部、各臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。

辦公室地點：院感科

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)啟動院內(nèi)傳染病應(yīng)急預(yù)案，隔離、轉(zhuǎn)運、救治病人，開展流行病學(xué)調(diào)查，加強消毒隔離措施，保障醫(yī)療物資供應(yīng)，防止疫情擴(kuò)散蔓延。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：分管行政的副院長

副組長：后勤保障部、保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人

成員單位：辦公室、后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、各臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。

辦公室地點：后勤保障部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)啟動院內(nèi)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散、避險，搶修受損設(shè)施設(shè)備，保障水電供應(yīng)，維護(hù)院內(nèi)秩序，配合上級部門開展救援工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：分管行政的副院長

副組長：信息科負(fù)責(zé)人

成員單位：辦公室、信息科、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、保衛(wèi)科、各臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。

辦公室地點：信息科

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)啟動院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，切斷受感染網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)連接，清除病毒，恢復(fù)系統(tǒng)運行，保護(hù)患者信息安全，調(diào)查事件原因，防止信息泄露和擴(kuò)散。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組

組長：分管行政的副院長

副組長：辦公室、保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人

成員單位：辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、保衛(wèi)科、后勤保障部、各臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。

辦公室地點：辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置不屬于上述類別但可能影響醫(yī)療秩序、人員安全或公共穩(wěn)定的突發(fā)事件，如嚴(yán)重輿情事件、重要人員意外事件等，維護(hù)院內(nèi)正常工作秩序。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，確保信息暢通、準(zhǔn)確、及時，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

（1）及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握事件動態(tài)。

（2）首報意識。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險，第一時間向指定部門報告。

（3）真實性。報送信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面。

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展或處置過程中，應(yīng)及時續(xù)報最新情況。

2.信息報送流程

[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理突發(fā)事件的信息報送遵循以下流程：

（1）事發(fā)部門：第一時間向[南京某醫(yī)院]辦公室報告初步信息。

（2）[南京某醫(yī)院]辦公室：接到報告后，核實信息，初步研判事件級別，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組：根據(jù)事件級別和性質(zhì)，決定應(yīng)急響應(yīng)措施，并視情況向上級衛(wèi)生行政部門報告。

（4）上級衛(wèi)生行政部門：根據(jù)事件級別和性質(zhì)，決定是否逐級上報至省委、省政府等相關(guān)上級部門。

3.緊急書面信息報送流程

（1）事發(fā)部門在接到突發(fā)事件信息后，立即以電話方式向[南京某醫(yī)院]辦公室報告。

（2）[南京某醫(yī)院]辦公室在接到電話報告后，立即核實信息，并要求事發(fā)部門在2小時內(nèi)提交書面報告。

（3）書面報告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，并附相關(guān)證據(jù)材料。

（4）[南京某醫(yī)院]辦公室在收到書面報告后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示逐級上報。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件涉及的范圍和人數(shù)。

（4）傷亡：事件造成的傷亡情況。

（5）起因：事件發(fā)生的原因和背景。

（6）評估：對事件性質(zhì)和影響的初步評估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展情況和處置進(jìn)展。

5.重大突發(fā)事件信息報送時限

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，或在2小時內(nèi)提交書面報告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺風(fēng)等。

（2）重大事故災(zāi)難：如重大醫(yī)療事故、火災(zāi)、爆炸等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、群體性不明原因疾病等。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)。

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組、各臨床、醫(yī)技科室及部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專項工作組及各科室、部門應(yīng)切實履行職責(zé)，加強應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)和管理，定期檢查評估應(yīng)急準(zhǔn)備情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，確保應(yīng)急機(jī)制有效運行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織各工作組及相關(guān)部門，根據(jù)法律法規(guī)變化、醫(yī)院實際情況及突發(fā)事件發(fā)展態(tài)勢，持續(xù)修訂和完善各類醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理應(yīng)急預(yù)案，增強預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，依托現(xiàn)有資源，組建或完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理應(yīng)急隊伍，包括醫(yī)療專家、法律顧問、心理咨詢、新聞宣傳、安保防護(hù)等專業(yè)力量，并定期開展隊伍建設(shè)和技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，組織全院醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員、安保人員等開展醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理相關(guān)法律法規(guī)、政策知識、溝通技巧、應(yīng)急處置流程等培訓(xùn)。定期組織模擬演練，檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的協(xié)調(diào)性和人員的熟練度，提高實戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)會同相關(guān)科室，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需要，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量、地點和保管要求。定期檢查、維護(hù)和補充應(yīng)急物資，確保消毒用品、防護(hù)用品、應(yīng)急藥品、醫(yī)療設(shè)備、通訊器材、應(yīng)急照明等物資儲備充足、狀態(tài)良好、隨時可用，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將其劃分為以下四個等級：

（1）I級紅/特別重大事件：指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或?qū)е?00人以上中毒（重傷），或嚴(yán)重影響[南京某醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序、造成重大社會影響，需要啟動跨部門、跨區(qū)域應(yīng)急響應(yīng)的特別重大醫(yī)療糾紛事件。

（2）II級橙/重大事件：指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上30人以下生命安全，或?qū)е?0人以上100人以下中毒（重傷），或?qū)南京某醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序造成嚴(yán)重沖擊，需要較大范圍協(xié)調(diào)處置的重大醫(yī)療糾紛事件。

（3）III級黃/較大事件：指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上10人以下生命安全，或?qū)е?0人以上50人以下中毒（重傷），或?qū)南京某醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序造成較嚴(yán)重影響，需要部門內(nèi)部協(xié)調(diào)處置的較大醫(yī)療糾紛事件。

（4）IV級藍(lán)/一般事件：指造成或可能造成1人以下死亡（含失蹤），或危及1人以上3人以下生命安全，或?qū)е?人以上10人以下中毒（重傷），或?qū)南京某醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序造成一定影響，由科室或部門層面處置的一般醫(yī)療糾紛事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，[南京某醫(yī)院]各部門應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對”的原則，啟動相應(yīng)等級的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）I級紅/特別重大事件應(yīng)急響應(yīng)

特別重大事件（I級）發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)向[南京某醫(yī)院]辦公室報告，并立即啟動醫(yī)院最高級別應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場指揮部迅速核實情況，評估事件影響，制定并實施應(yīng)急處置方案。辦公室在20分鐘內(nèi)將事件初步信息報告至上級衛(wèi)生行政部門，并在1小時內(nèi)報告詳細(xì)情況及處置進(jìn)展，并根據(jù)上級指示請求支援和指導(dǎo)。

（2）II級橙/重大事件應(yīng)急響應(yīng)

重大事件（II級）發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)向[南京某醫(yī)院]辦公室報告，并立即啟動醫(yī)院二級應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源。辦公室在20分鐘內(nèi)將事件初步信息報告至上級衛(wèi)生行政部門，并在1小時內(nèi)報告詳細(xì)情況及處置進(jìn)展，并根據(jù)上級指示請求支援和指導(dǎo)。

（3）III級黃/較大事件應(yīng)急響應(yīng)

較大事件（III級）發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)向[南京某醫(yī)院]辦公室報告，并立即啟動醫(yī)院三級應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定處置方案，必要時成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場處置，防止事態(tài)擴(kuò)大，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源。辦公室在20分鐘內(nèi)將事件信息報告至[南京某醫(yī)院]領(lǐng)導(dǎo)小組，并在1小時內(nèi)報告至上級衛(wèi)生行政部門。

（4）IV級藍(lán)/一般事件應(yīng)急響應(yīng)

一般事件（IV級）發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)向[南京某醫(yī)院]辦公室報告，并立即啟動科室或部門應(yīng)急預(yù)案?？剖邑?fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人根據(jù)事件情況決定處置方案，必要時請求其他部門協(xié)助。辦公室負(fù)責(zé)收集事件信息，并及時向[南京某醫(yī)院]領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。根據(jù)事件性質(zhì)和影響，決定是否需要上報至上級衛(wèi)生行政部門，并在1小時內(nèi)完成報告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

醫(yī)療糾紛現(xiàn)場指揮部作為應(yīng)急處置的最高決策和指揮機(jī)構(gòu)，核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、匯總和分析信息，為指揮決策提供依據(jù)。

（3）及時報告：按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門和相關(guān)單位及時報告事件情況、處置進(jìn)展和存在的問題。

（4）適時發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)醫(yī)院聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全醫(yī)療糾紛信息收集、分析、傳遞、報送、處理的全流程工作機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞準(zhǔn)確、信息處理高效。完善院內(nèi)及與外部（包括上級衛(wèi)生行政部門、公安機(jī)關(guān)、相關(guān)媒體等）的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，定期檢查和維護(hù)通訊設(shè)備，確保在突發(fā)事件發(fā)生時通訊暢通無阻。建立信息安全管理機(jī)制，保障信息傳遞的安全性。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置經(jīng)費納入[南京某醫(yī)院]年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要及時追加投入，確保應(yīng)急處置工作所需資金保障。建立應(yīng)急經(jīng)費快速審批機(jī)制，簡化審批流程，確保應(yīng)急資金及時到位。

2.物資保障。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，明確儲備的物資種類、數(shù)量、存放地點、保管要求及維護(hù)方法。重點儲備醫(yī)療糾紛處置所需的常用藥品、醫(yī)療器械、消毒用品、防護(hù)用品、應(yīng)急通訊設(shè)備、照明設(shè)備、生活保障物資等。物資存放應(yīng)規(guī)范有序，定期檢查和維護(hù)，確保物資完好、充足，并能及時供應(yīng)。特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、消毒劑等）應(yīng)由專人專庫保管，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫登記制度，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。組建由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、辦公室、保衛(wèi)科、院感科等部門骨干力量組成的[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置常備隊和預(yù)備隊。常備隊負(fù)責(zé)日常值守和初步應(yīng)急處置，預(yù)備隊作為后備力量，根據(jù)事件等級和需求及時補充。定期評估隊伍結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人員配置，并根據(jù)需要邀請法律、心理、溝通等領(lǐng)域的專家進(jìn)行專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，提升隊伍的綜合處置能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，定期組織全院醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員、安保人員等開展醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)章、溝通技巧、應(yīng)急處置流程、心理疏導(dǎo)、危機(jī)應(yīng)對等內(nèi)容的培訓(xùn)，提升全員風(fēng)險防范意識和應(yīng)急處置能力。

2.演練保障。定期組織不同規(guī)模、不同場景的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處