[廣州某機場]機場旅客服務(wù)與投訴處理規(guī)定第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[廣州某機場]各類突發(fā)事件，提升機場應(yīng)急處置能力，健全旅客服務(wù)與投訴處理機制，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[旅客/居民/員工]安全、財產(chǎn)安全、出行秩序和[社會/社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及規(guī)定，結(jié)合[廣州某機場]實際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。機場設(shè)立統(tǒng)一的旅客服務(wù)與投訴處理指揮中心（以下簡稱指揮中心），全面負(fù)責(zé)機場范圍內(nèi)的旅客服務(wù)與投訴事件的應(yīng)對處置工作。建立健全快速反應(yīng)機制，確保信息接收、分析、決策、處置等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)迅速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置，最大限度減少事件對旅客出行和機場運營的影響。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。根據(jù)事件的性質(zhì)、影響范圍和緊急程度，實行分級負(fù)責(zé)管理。機場內(nèi)各相關(guān)部門及駐場單位在其職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的旅客服務(wù)與投訴處理責(zé)任，遵循屬地管理原則，明確各層級、各單位的職責(zé)分工，確保責(zé)任到人、協(xié)同聯(lián)動。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，加強日常風(fēng)險排查與隱患治理，強化對旅客服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、安全管理等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查與評估。建立健全信息收集、監(jiān)測與研判機制，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置，將旅客服務(wù)與投訴事件控制在萌芽狀態(tài)或初期階段，防止事態(tài)蔓延升級。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建機場內(nèi)部各部門、駐場單位、外部相關(guān)機構(gòu)（如航空公司、邊檢、海關(guān)、衛(wèi)檢等）以及旅客廣泛參與的聯(lián)動協(xié)作機制。強化信息共享、資源整合與力量協(xié)同，形成反應(yīng)迅速、處置有力的群防群控工作格局，提升整體應(yīng)對能力。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及本規(guī)定，結(jié)合事件的性質(zhì)、原因和旅客訴求的合理性，進行分類處理。在處理過程中，始終堅持以人為本，依法保護旅客的合法權(quán)益，做到程序規(guī)范、處理公正、結(jié)果合理，確保投訴處理工作符合法律法規(guī)要求，維護機場良好秩序和形象。

第三條適用范圍

本規(guī)定適用于[廣州某機場]轄區(qū)內(nèi)各類旅客服務(wù)與投訴事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[旅客/居民/員工]人員傷亡、財產(chǎn)損失、機場正常運營秩序混亂、機場聲譽受損的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：機場內(nèi)發(fā)生的涉及[旅客/居民/員工]的各類非法集會、游行、示威、請愿以及擾亂機場秩序的群體性事件，各類邪教的非法傳教活動、破壞性行為，[旅客/居民/員工]在機場內(nèi)的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響機場安全穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在機場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安和刑事案件，針對[旅客/居民/員工]的各類恐怖襲擊、劫持、盜竊等事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在機場內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、爆炸、重大設(shè)備故障、航空器地面事故等重大安全事故，機場運行保障設(shè)施（如安檢、滑行道、通訊導(dǎo)航）中斷，大型活動公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成機場內(nèi)[旅客/居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等。包括：在機場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；機場外發(fā)生的、可能對機場內(nèi)[旅客/居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、雷擊、冰雹）、洪水、地震、地質(zhì)災(zāi)害等及其引發(fā)的次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：破壞機場信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運行，導(dǎo)致旅客服務(wù)系統(tǒng)、航班信息系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等癱瘓或異常的事件；竊取、泄露旅客個人信息、航班運行信息等敏感信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布有害信息，進行破壞性宣傳或擾亂機場秩序的活動。

7.考試安全類突發(fā)事件。本類別主要適用于涉及機場內(nèi)相關(guān)考試活動（如民航專業(yè)考試）的安全保障事件，包括考試環(huán)境安全事件、考試紀(jì)律事件等。

8.影響機場安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。包括但不限于：嚴(yán)重影響機場正常運行的重大輿情事件、重要領(lǐng)導(dǎo)人或外賓在機場的安全事件、大規(guī)模群體性滋擾事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[廣州某機場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：[廣州某機場]主要負(fù)責(zé)人

副組長：[廣州某機場]分管安全、運行、服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)

成員：[廣州某機場]辦公室、運行控制中心、場務(wù)保障部、安檢Division、安全保衛(wèi)部、商業(yè)服務(wù)部、航班服務(wù)部、飛行區(qū)管理部、技術(shù)保障部、人力資源部、醫(yī)療急救中心、信息管理部、公安分局等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[廣州某機場]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，審定應(yīng)急處置工作方案，協(xié)調(diào)資源配置，下達應(yīng)急處置指令，督導(dǎo)應(yīng)急處置工作落實，決定信息發(fā)布，并向上級主管部門報告重大突發(fā)事件情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在[廣州某機場]辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、研判突發(fā)事件相關(guān)信息，提出應(yīng)急處置建議和措施；協(xié)調(diào)各專項應(yīng)急處置工作組開展工作；起草應(yīng)急處置工作文件和報告；負(fù)責(zé)應(yīng)急信息的匯總、傳遞和上報；組織突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的編制、修訂和演練；指導(dǎo)、監(jiān)督各部門落實應(yīng)急處置工作；總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作經(jīng)驗。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由[廣州某機場]分管安全保衛(wèi)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安全保衛(wèi)部、辦公室、運行控制中心、場務(wù)保障部、商業(yè)服務(wù)部、航班服務(wù)部、公安分局等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安全保衛(wèi)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護機場內(nèi)社會秩序，處置非法集會、游行、示威等事件；預(yù)防和處置恐怖襲擊、劫持人質(zhì)等事件；開展現(xiàn)場警戒、人員疏散、證據(jù)收集和人員搜救工作；協(xié)調(diào)公安機關(guān)、國家安全機關(guān)等外部力量參與處置；及時上報事件進展情況。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由[廣州某機場]分管安全保衛(wèi)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安全保衛(wèi)部、辦公室、運行控制中心、場務(wù)保障部、商業(yè)服務(wù)部、航班服務(wù)部、公安分局等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安全保衛(wèi)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置機場內(nèi)的盜竊、詐騙、傷害等治安案件；配合公安機關(guān)偵破刑事案件；實施現(xiàn)場封鎖、交通管制和人員清查；保護現(xiàn)場證據(jù)，協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查取證；維護現(xiàn)場秩序，保障旅客和員工安全。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由[廣州某機場]分管運行保障的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由運行控制中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由運行控制中心、場務(wù)保障部、技術(shù)保障部、安檢Division、安全保衛(wèi)部、商業(yè)服務(wù)部、航班服務(wù)部、公安分局等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在運行控制中心。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織應(yīng)對機場設(shè)施設(shè)備故障、火災(zāi)、爆炸、航空器地面事故等事件；實施應(yīng)急停航、跑道關(guān)閉、滑行道管制等措施；組織應(yīng)急搶修和恢復(fù)運行；協(xié)調(diào)應(yīng)急救援力量進行人員搜救和傷員救治；評估事件影響，制定恢復(fù)運行方案。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由[廣州某機場]分管醫(yī)療急救和健康安全的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由醫(yī)療急救中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)療急救中心、安全保衛(wèi)部、安檢Division、商業(yè)服務(wù)部、航班服務(wù)部、信息管理部、公安分局等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)療急救中心。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測、報告和處置機場內(nèi)的傳染病疫情、群體性不明原因疾病等公共衛(wèi)生事件；組織旅客和員工健康篩查、隔離觀察和治療；開展公共衛(wèi)生宣傳教育，提高旅客和員工自我防護意識；協(xié)調(diào)衛(wèi)生防疫部門進行現(xiàn)場消毒和疫情控制；保障應(yīng)急藥品和醫(yī)療物資供應(yīng)。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由[廣州某機場]分管場區(qū)管理的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由場務(wù)保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由場務(wù)保障部、運行控制中心、技術(shù)保障部、安全保衛(wèi)部、商業(yè)服務(wù)部、航班服務(wù)部、公安分局等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在場務(wù)保障部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對臺風(fēng)、暴雨、雷擊、冰雹、洪水、地震等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害；組織場區(qū)防汛、防風(fēng)、防澇、抗震等工作；評估災(zāi)害影響，實施應(yīng)急疏散和人員安置；協(xié)調(diào)搶險隊伍進行設(shè)施設(shè)備搶修和恢復(fù)；保障應(yīng)急物資供應(yīng)和通信暢通。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由[廣州某機場]分管信息技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由信息管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由信息管理部、運行控制中心、安檢Division、商業(yè)服務(wù)部、航班服務(wù)部、安全保衛(wèi)部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在信息管理部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)和處置機場信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等發(fā)生的安全事件；實施網(wǎng)絡(luò)攻擊防御、病毒清除、系統(tǒng)恢復(fù)等措施；保護旅客個人信息、航班運行信息等敏感信息安全；協(xié)調(diào)專業(yè)技術(shù)人員進行應(yīng)急處置；評估事件影響，加強網(wǎng)絡(luò)安全防護措施。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。本類別主要適用于涉及機場內(nèi)相關(guān)考試活動（如民航專業(yè)考試）的安全保障事件。組長由[廣州某機場]分管相關(guān)考試活動的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由負(fù)責(zé)考試管理的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由負(fù)責(zé)考試管理的部門、安全保衛(wèi)部、場務(wù)保障部、信息管理部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在負(fù)責(zé)考試管理的部門。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護考試秩序，預(yù)防和處置考試作弊、擾亂考試秩序等事件；實施考場警戒和人員疏導(dǎo)；調(diào)查處理考試安全事故；保障考試信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好考試保障工作。

8.信息工作組。組長由[廣州某機場]分管信息宣傳和溝通的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、黨委宣傳部（如適用）、安全保衛(wèi)部、運行控制中心、信息管理部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的收集、整理、分析和報送；制定信息發(fā)布方案，協(xié)調(diào)新聞媒體進行信息發(fā)布；管理突發(fā)事件相關(guān)輿情，開展輿論引導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)與上級主管部門、外部單位的信息溝通和協(xié)調(diào)；保障信息渠道暢通和信息安全。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和處置[廣州某機場]突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報送和管理機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

突發(fā)事件信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時性：信息報送必須迅速及時，確保第一時間獲取并傳遞事件信息。

(2)首報意識：首發(fā)信息單位或個人必須第一時間向[廣州某機場]指定部門報告事件初始信息。

(3)真實性：報送信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或虛報事件情況。

(4)完整性：報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、準(zhǔn)確。

(5)續(xù)報要求：事件發(fā)展或處置過程中，應(yīng)及時續(xù)報最新情況，直至事件處置完畢。

2.[廣州某機場]內(nèi)信息報送流程

[廣州某機場]內(nèi)突發(fā)事件信息的報送流程如下：

(1)事發(fā)部門或人員第一時間將初步信息報告至[廣州某機場]辦公室。

(2)[廣州某機場]辦公室接報后，立即核實信息，初步研判事件級別和影響范圍，并立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事件情況，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并命令相關(guān)工作組開展處置工作。

(4)[廣州某機場]辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，將事件信息逐級上報至[廣州某機場]主要負(fù)責(zé)人，并根據(jù)事件性質(zhì)和級別，及時上報至上級主管部門、地方政府及相關(guān)應(yīng)急管理機構(gòu)。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定電話報告外，還應(yīng)遵循以下緊急書面信息報送流程：

(1)[廣州某機場]辦公室接到重大突發(fā)事件報告后，立即起草書面報告，內(nèi)容包括事件基本情況、已采取措施、下一步工作計劃等。

(2)書面報告經(jīng)[廣州某機場]主要負(fù)責(zé)人審閱簽字后，通過[廣州某機場]內(nèi)部應(yīng)急通信系統(tǒng)或加密郵件等方式，在2小時內(nèi)報送至上級主管部門、地方政府及相關(guān)應(yīng)急管理機構(gòu)。

(3)報送書面報告的同時，應(yīng)抄送[廣州某機場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員單位。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置（精確到區(qū)域、樓層、區(qū)域）。

(3)規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人數(shù)（包括傷亡人數(shù)）。

(4)傷亡：事件造成的直接人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析或可疑原因。

(6)評估：對事件性質(zhì)的初步判斷和對事件影響的初步評估。

(7)措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施和效果。

(8)進展：事件發(fā)展變化情況、處置進展和下一步計劃。

(9)其他：需要補充說明的任何其他重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

(1)重大自然災(zāi)害：如臺風(fēng)、暴雨、洪水、地震等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災(zāi)害事件。

(2)重大事故災(zāi)難：如航空器事故、重大安全生產(chǎn)事故、重大火災(zāi)、重大爆炸等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災(zāi)難事件。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是不明原因肺炎）、群體性不明原因疾病等造成或可能造成重大人員傷亡的公共衛(wèi)生事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要外賓安全等緊急事件。

(5)重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性信息或動向。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大暴力恐怖事件、重大民族宗教事件、重大群體性事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[廣州某機場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)職能部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及部門應(yīng)建立健全應(yīng)急管理工作制度，明確職責(zé)分工，完善工作流程，加強日常巡查檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除風(fēng)險隱患，確保應(yīng)急機制處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對[廣州某機場]各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評估和修訂，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。根據(jù)實際情況變化、法律法規(guī)更新以及演練評估結(jié)果，及時補充完善預(yù)案內(nèi)容，形成動態(tài)管理的預(yù)案體系。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。建設(shè)專兼結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確隊伍人員構(gòu)成和職責(zé)分工，加強隊伍專業(yè)技能培訓(xùn)和實踐鍛煉，提升應(yīng)急隊伍的快速反應(yīng)能力、現(xiàn)場處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期開展不同層級、不同類型的應(yīng)急培訓(xùn)，提高[員工/居民/員工]的應(yīng)急意識和自救互救能力。定期組織模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同機制的有效性，并根據(jù)演練情況總結(jié)經(jīng)驗，改進工作。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。制定應(yīng)急物資儲備計劃，明確儲備種類、數(shù)量和存放地點，確保應(yīng)急物資種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。建立應(yīng)急物資管理制度，加強物資的日常維護和檢查，確保物資處于可用狀態(tài)，保障需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財產(chǎn)損失等因素，將[廣州某機場]突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者經(jīng)濟損失1億元以上，或者造成重大社會影響，需要機場啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，由[廣州某機場]主要負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人員統(tǒng)一指揮處置的機場突發(fā)事件。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，或者造成較大社會影響，需要機場啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，由[廣州某機場]分管安全或運行領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)處置的機場突發(fā)事件。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，或者造成一定社會影響，需要機場啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，由[廣州某機場]相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處置的機場突發(fā)事件。

(4)IV級事件（藍色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以下生命安全，或者經(jīng)濟損失1000萬元以下，或者造成較小社會影響，需要機場啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，由[廣州某機場]相關(guān)部門負(fù)責(zé)處置的機場突發(fā)事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)立即核實情況，并根據(jù)事件等級，按照本規(guī)定啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序。各等級事件的應(yīng)急響應(yīng)程序如下：

(1)I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[廣州某機場]辦公室，并立即啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。[廣州某機場]辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[廣州某機場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組迅速成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)立即組織開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，并應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報至上級主管部門。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[廣州某機場]辦公室，并立即啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。[廣州某機場]辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[廣州某機場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組迅速成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)立即組織開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，并應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報至上級主管部門。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[廣州某機場]辦公室，并立即啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。[廣州某機場]辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[廣州某機場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組成立現(xiàn)場指揮部（必要時），統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)立即組織開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，并應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報至上級主管部門。

(4)IV級事件（藍色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[廣州某機場]辦公室，并立即啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。[廣州某機場]辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[廣州某機場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，并指導(dǎo)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門成立現(xiàn)場指揮部（必要時），統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)立即組織開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，并應(yīng)及時將事件信息及處置情況上報至[廣州某機場]辦公室。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置工作的核心領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展蔓延，防止事態(tài)升級擴大，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進展：密切關(guān)注事件動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確掌握事件發(fā)展態(tài)勢和處置進展情況。

(3)及時報告：按照規(guī)定時限和程序，及時、準(zhǔn)確、全面地向上級主管部門和相關(guān)單位報告事件信息、處置進展和需求。

(4)適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和處置情況，適時組織發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護[廣州某機場]形象。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[廣州某機場]建立覆蓋機場轄區(qū)內(nèi)所有區(qū)域及關(guān)鍵節(jié)點的高速、可靠、安全的通訊與信息保障體系。具體要求如下：

(1)信息收集機制：設(shè)立24小時值守的信息收集崗，通過監(jiān)控中心、航班信息系統(tǒng)、旅客服務(wù)熱線、社交媒體監(jiān)測等渠道，全面、及時地收集與突發(fā)事件相關(guān)的各類信息，確保信息來源的廣泛性與準(zhǔn)確性。

(2)信息傳遞機制：構(gòu)建多渠道、多方式的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，確保信息在事發(fā)、傳遞、接收各環(huán)節(jié)的高效銜接。采用有線、無線、衛(wèi)星等多種通訊手段，保障信息傳遞的暢通無阻。建立信息傳遞優(yōu)先機制，確保重要信息能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞至相關(guān)責(zé)任部門及人員。

(3)信息報送機制：制定明確的信息報送標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)范信息報送的內(nèi)容、格式、時限和程序。建立與上級主管部門、地方政府及相關(guān)應(yīng)急管理機構(gòu)之間的信息通報渠道，確保突發(fā)事件的動態(tài)信息能夠及時、準(zhǔn)確地上報。

(4)信息處理機制：建立專業(yè)的信息分析研判隊伍，對收集到的信息進行及時處理，包括信息核實、趨勢研判、影響評估等，為應(yīng)急處置決策提供科學(xué)依據(jù)。利用信息化技術(shù)手段，提升信息處理效率，確保信息處理的精準(zhǔn)性與時效性。

(5)通訊設(shè)施保障：定期對機場內(nèi)各類通訊設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其處于良好工作狀態(tài)。制定通訊應(yīng)急預(yù)案，明確通訊中斷時的應(yīng)急措施，保障通訊暢通。

第十二條物資與資金保障

[廣州某機場]建立健全突發(fā)事件應(yīng)急物資與資金保障機制，確保應(yīng)急處置工作的順利開展。具體要求如下：

(1)資金保障：將應(yīng)急處置專項經(jīng)費納入[廣州某機場]年度財務(wù)預(yù)算，并根據(jù)應(yīng)急處置工作的實際需要，及時追加經(jīng)費投入。設(shè)立應(yīng)急專項資金賬戶，實行?？顚Ｓ茫_保資金使用的規(guī)范性和有效性。加強資金監(jiān)管，確保資金安全、高效使用。

(2)物資儲備制度：建立完善的關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，明確儲備物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管要求、維護方式和供應(yīng)流程。重點儲備醫(yī)療急救、個人防護、生活必需品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、救援工具等應(yīng)急物資，確保物資儲備充足、結(jié)構(gòu)合理、管理規(guī)范。

(3)物資管理：指定專門的部門或人員負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購、儲存、維護、調(diào)配等工作，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合應(yīng)急處置工作的需要。建立物資出入庫登記制度，實施信息化管理，實現(xiàn)物資信息的實時更新和動態(tài)監(jiān)控。定期對儲備物資進行檢查、盤點，及時補充和更新，確保物資的可用性。

(4)特殊物資管理：對特殊應(yīng)急物資實行專人專柜保管制度，建立嚴(yán)格的領(lǐng)用審批程序，確保特殊物資的安全、保密和合理使用。制定特殊物資應(yīng)急預(yù)案，明確特殊物資的調(diào)配和使用流程。

第十三條人員與技術(shù)保障

[廣州某機場]建立專業(yè)、高效的突發(fā)事件應(yīng)急人員與技術(shù)保障體系，為應(yīng)急處置工作提供有力支撐。具體要求如下：

(1)人員保障：組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍。常備隊伍由[廣州某機場]各部門專業(yè)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)骨干組成，定期進行培訓(xùn)和演練，確保其具備應(yīng)對各類突發(fā)事件的現(xiàn)場處置能力。預(yù)備隊伍由[廣州某機場]內(nèi)部員工及外部專業(yè)機構(gòu)人員組成，根據(jù)事件需要隨時動員，補充應(yīng)急力量。建立應(yīng)急人員管理制度，明確人員職責(zé)、培訓(xùn)要求、考核標(biāo)準(zhǔn)等，確保應(yīng)急隊伍的規(guī)模適度、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良。

(2)技術(shù)保障：積極引進和研發(fā)先進的應(yīng)急處置技術(shù)裝備，提升應(yīng)急處置的科技含量。建立應(yīng)急技術(shù)平臺，整合各類信息資源和技術(shù)手段，為應(yīng)急處置工作提供全方位的技術(shù)支持。加強技術(shù)人員的培養(yǎng)和引進，提升技術(shù)保障能力。建立應(yīng)急技術(shù)創(chuàng)新機制，鼓勵技術(shù)革新，提升應(yīng)急處置的科技水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[廣州某機場]建立健全突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)與演練保障機制，提升應(yīng)急處置隊伍的綜合素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。具體要求如下：

(1)培訓(xùn)保障：制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃，定期組織針對不同類型突發(fā)事件的專項培訓(xùn)，包括應(yīng)急處置基本知識、專業(yè)技能、法律法規(guī)、溝通協(xié)調(diào)等內(nèi)容。采用課堂講授、案例分析、實操演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。建立培訓(xùn)考核機制，確保培訓(xùn)效果。

(2)演練保障：定期組織不同規(guī)模、不同場景的應(yīng)急模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性、應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同機制的有效性。演練內(nèi)容應(yīng)貼近實戰(zhàn)，注重檢驗應(yīng)急響應(yīng)流程、信息報告、現(xiàn)場處置、資源調(diào)配等環(huán)節(jié)的銜接配合。建立演練評估制度，對演練過程和結(jié)果進行客觀公正的評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急處置能力。

(2)交流協(xié)作：加強與其他機場、政府部門、專業(yè)機構(gòu)等的交流與合作，建立應(yīng)急信息共享、資源互補、技術(shù)支持等機制。定期組織交流活動，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，共同提升應(yīng)急處置能力。鼓勵開展聯(lián)合演練，檢驗協(xié)同應(yīng)對突發(fā)事件的實戰(zhàn)能力。

第十五條加強保障建設(shè)

[廣州某機場]將從制度建設(shè)、組織體系、物資儲備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的有力支撐。具體要求如下：

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