演講人：2025-11-05農(nóng)商行催收培訓(xùn)目錄CATALOGUE01催收基礎(chǔ)知識(shí)02催收技巧與策略03法律合規(guī)框架04風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐05溝通與客戶管理06工具與技術(shù)應(yīng)用PART01催收基礎(chǔ)知識(shí)催收定義與重要性1234定義與范疇催收是指金融機(jī)構(gòu)通過合法手段對(duì)逾期債務(wù)進(jìn)行追討的行為，涵蓋電話催收、信函通知、上門拜訪及法律訴訟等環(huán)節(jié)，旨在降低不良貸款率。有效催收能減少銀行資金損失，保障信貸資金循環(huán)，避免因壞賬累積引發(fā)的系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。維護(hù)金融穩(wěn)定客戶信用教育通過催收過程提醒債務(wù)人履行還款義務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)信用意識(shí)，促進(jìn)誠信體系建設(shè)。法律合規(guī)性催收需嚴(yán)格遵循《商業(yè)銀行法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法規(guī)，確保手段合法合規(guī)，避免暴力催收等負(fù)面行為。農(nóng)商行催收特點(diǎn)區(qū)域化特征明顯農(nóng)商行客戶多集中于縣域及農(nóng)村，催收需結(jié)合當(dāng)?shù)厝饲樯鐣?huì)特點(diǎn)，采取更靈活的溝通策略。02040301科技應(yīng)用滯后相比大型銀行，農(nóng)商行數(shù)字化催收工具（如AI外呼、大數(shù)據(jù)風(fēng)控）普及率較低，依賴人工催收比例較高?？蛻羧后w特殊性農(nóng)戶及小微企業(yè)占比高，還款能力受季節(jié)性（如農(nóng)作物收成）影響，催收需考慮經(jīng)濟(jì)周期和行業(yè)波動(dòng)。合規(guī)壓力較大農(nóng)村地區(qū)法律意識(shí)相對(duì)薄弱，催收過程中需加強(qiáng)合規(guī)培訓(xùn)，避免侵犯隱私或引發(fā)糾紛。整合短信、電話、信函、上門等渠道，形成遞進(jìn)式催收節(jié)奏，優(yōu)先使用成本低、效率高的方式。多渠道協(xié)同催收全程記錄催收溝通內(nèi)容（如錄音、還款承諾書），為后續(xù)法律訴訟留存完整證據(jù)，確保債權(quán)主張有效性。證據(jù)鏈固化01020304根據(jù)逾期時(shí)長（M1-M3以上）劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定差異化的催收策略，如M1階段以提醒為主，M3后啟動(dòng)法律程序。逾期分級(jí)管理對(duì)長期逾期賬戶，需篩選合規(guī)第三方催收機(jī)構(gòu)并簽訂協(xié)議，定期評(píng)估其催收效果與合規(guī)性。委外催收管理核心流程概述PART02催收技巧與策略建立專業(yè)溝通框架采用標(biāo)準(zhǔn)化開場(chǎng)白和話術(shù)，明確表明身份及來電目的，保持語氣平和且堅(jiān)定，避免引發(fā)客戶抵觸情緒。例如：“您好，這里是XX農(nóng)商行貸后管理部門，關(guān)于您的貸款賬戶需要與您核實(shí)還款安排?！眱A聽與共情技巧主動(dòng)傾聽客戶逾期原因，識(shí)別真實(shí)困難（如短期資金周轉(zhuǎn)問題），通過復(fù)述客戶表述展現(xiàn)理解，例如：“您提到的醫(yī)療支出確實(shí)是一筆突發(fā)開支，我們可以探討分期方案。”施壓與時(shí)限管理對(duì)于無還款意愿的客戶，需清晰告知逾期后果（如征信影響、法律程序），并設(shè)定明確的還款期限：“若本周五前未能處理最低還款，賬戶將進(jìn)入法律訴訟流程。”電話溝通方法書面催收技巧函件內(nèi)容結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)催收函需包含欠款明細(xì)、違約條款引用、還款截止日期及后續(xù)措施說明，采用加粗/紅頭文件等形式強(qiáng)化視覺警示，同時(shí)保留郵寄憑證作為法律依據(jù)。法律文書預(yù)置對(duì)疑似惡意拖欠客戶，提前準(zhǔn)備律師函、支付令申請(qǐng)材料，在函件中明確提及“將保留司法追償權(quán)利”，增強(qiáng)威懾力。多通道送達(dá)策略除傳統(tǒng)郵政EMS外，同步發(fā)送電子函件至客戶郵箱及短信平臺(tái)，確保送達(dá)率；針對(duì)失聯(lián)客戶，可增加戶籍地址寄送或公告送達(dá)。利益交換方案設(shè)計(jì)優(yōu)先提出較高還款金額（如全額結(jié)清），再逐步讓步至實(shí)際可接受方案，使客戶產(chǎn)生“相對(duì)優(yōu)惠”感知，提升協(xié)議達(dá)成率。心理錨定效應(yīng)運(yùn)用第三方介入話術(shù)對(duì)于態(tài)度強(qiáng)硬的客戶，可暗示已上報(bào)總行風(fēng)控部門或外聘律所，例如：“我方合作律所將在3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)資產(chǎn)清查程序，建議您優(yōu)先協(xié)商解決?！贬槍?duì)有還款能力但拖延的客戶，提供減免部分罰息、分期展期等條件，例如：“若本月內(nèi)結(jié)清本金，可申請(qǐng)減免50%逾期利息?！闭勁信c說服策略PART03法律合規(guī)框架相關(guān)法律法規(guī)解讀《合同法》債務(wù)履行條款依據(jù)合同約定界定債務(wù)人與債權(quán)人的權(quán)利義務(wù)，催收行為需以合同條款為基礎(chǔ)，不得超出約定范圍主張權(quán)利。03催收過程中需嚴(yán)格保護(hù)債務(wù)人隱私信息，禁止未經(jīng)授權(quán)泄露或?yàn)E用個(gè)人數(shù)據(jù)，確保信息收集、存儲(chǔ)、使用合法合規(guī)。02《個(gè)人信息保護(hù)法》合規(guī)要求《商業(yè)銀行法》核心條款明確商業(yè)銀行在信貸業(yè)務(wù)中的權(quán)利義務(wù)，規(guī)定催收行為不得侵犯?jìng)鶆?wù)人合法權(quán)益，禁止暴力、威脅等不正當(dāng)手段。01合規(guī)操作要點(diǎn)催收話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化制定統(tǒng)一、規(guī)范的催收話術(shù)模板，避免使用侮辱性語言或虛假陳述，確保溝通內(nèi)容合法、客觀、透明。證據(jù)鏈完整性管理從貸款發(fā)放到催收全程留存書面或電子證據(jù)，包括合同、還款記錄、催收通知等，以應(yīng)對(duì)潛在法律糾紛。第三方合作機(jī)構(gòu)監(jiān)管若委托外部機(jī)構(gòu)催收，需簽訂合規(guī)協(xié)議并定期審計(jì)其操作流程，確保第三方行為符合銀行合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。債務(wù)追索限制明確不同債務(wù)類型的訴訟時(shí)效期限，避免因時(shí)效屆滿導(dǎo)致債權(quán)無法通過司法途徑追償。訴訟時(shí)效風(fēng)險(xiǎn)提示針對(duì)學(xué)生、殘疾人等特殊群體，需遵循差異化催收規(guī)則，如限制催收時(shí)段、頻率及方式。特殊群體保護(hù)政策抵押物變現(xiàn)需通過合法拍賣或協(xié)商程序，禁止擅自占有或低價(jià)處置，確保符合物權(quán)法相關(guān)規(guī)定。抵押物處置法律邊界PART04風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型信用評(píng)分卡體系基于客戶歷史還款記錄、負(fù)債率、收入穩(wěn)定性等維度構(gòu)建多層級(jí)評(píng)分模型，通過量化指標(biāo)劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，動(dòng)態(tài)調(diào)整授信策略。行為分析模型整合賬戶交易頻率、資金流向異常、還款習(xí)慣偏離等行為數(shù)據(jù)，利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法識(shí)別潛在違約傾向，實(shí)現(xiàn)早期預(yù)警?，F(xiàn)金流壓力測(cè)試模擬客戶在不同經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的收入波動(dòng)場(chǎng)景，評(píng)估其償債能力極限值，為差異化催收方案提供數(shù)據(jù)支撐。多源數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證構(gòu)建借款人社交關(guān)系圖譜，檢測(cè)集中性擔(dān)保、循環(huán)借貸等異常關(guān)聯(lián)，挖掘有組織的欺詐團(tuán)伙特征。關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)分析實(shí)時(shí)交易監(jiān)控部署規(guī)則引擎監(jiān)測(cè)資金異常流轉(zhuǎn)（如集中提現(xiàn)、高頻跨行轉(zhuǎn)賬），結(jié)合地理位置和終端設(shè)備指紋技術(shù)攔截可疑操作。通過比對(duì)社保記錄、稅務(wù)信息、第三方征信報(bào)告等數(shù)據(jù)源，識(shí)別虛假資料或身份冒用行為，降低欺詐貸款比例。欺詐識(shí)別方法分級(jí)響應(yīng)機(jī)制根據(jù)逾期金額、客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分催收優(yōu)先級(jí)，配置專屬話術(shù)、外訪團(tuán)隊(duì)及法律資源，確保資源高效調(diào)配。應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)系統(tǒng)容災(zāi)演練定期模擬核心系統(tǒng)宕機(jī)、通訊中斷等極端場(chǎng)景，測(cè)試手工臺(tái)賬登記、離線協(xié)議簽署等應(yīng)急流程的可行性。輿情危機(jī)管理制定負(fù)面輿情處置預(yù)案，包括媒體聲明模板、客戶安撫話術(shù)及監(jiān)管報(bào)備流程，維護(hù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防線。PART05溝通與客戶管理通過客戶的語言表達(dá)、還款歷史及經(jīng)濟(jì)狀況分析其真實(shí)還款意愿和能力，識(shí)別拖延型、困難型或惡意拖欠型客戶的心理特征?？蛻粜睦矸治鲞€款意愿與能力評(píng)估針對(duì)客戶可能出現(xiàn)的焦慮、抵觸或憤怒情緒，需采用共情技巧穩(wěn)定其情緒，避免因溝通激化矛盾導(dǎo)致催收失敗。情緒波動(dòng)應(yīng)對(duì)觀察客戶對(duì)催收電話、短信的反饋頻率和態(tài)度變化，判斷其行為模式（如回避型、協(xié)商型），制定差異化溝通策略。行為模式識(shí)別投訴處理技巧快速響應(yīng)機(jī)制建立標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，確保在最短時(shí)間內(nèi)受理客戶投訴，避免問題升級(jí)影響銀行聲譽(yù)。事實(shí)核查與澄清對(duì)于因銀行操作失誤引發(fā)的投訴，可提供利息減免、分期調(diào)整等補(bǔ)償方案，平衡客戶訴求與銀行利益。通過調(diào)取通話記錄、合同條款等證據(jù)，客觀還原事件經(jīng)過，向客戶清晰解釋爭議點(diǎn)，消除誤解。補(bǔ)償方案設(shè)計(jì)關(guān)系維護(hù)策略負(fù)面反饋轉(zhuǎn)化長期信任建立根據(jù)客戶職業(yè)、收入周期等特點(diǎn)，靈活調(diào)整還款計(jì)劃（如季節(jié)性還款、彈性還款日），提升客戶配合度。定期推送金融知識(shí)、還款提醒等非催收類信息，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任感，降低未來催收難度。將催收過程中發(fā)現(xiàn)的客戶需求（如貸款重組咨詢）轉(zhuǎn)介至相關(guān)部門，變被動(dòng)催收為主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。123個(gè)性化服務(wù)方案PART06工具與技術(shù)應(yīng)用催收軟件操作自動(dòng)化撥號(hào)與語音識(shí)別通過智能撥號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)篩選有效客戶并撥打電話，結(jié)合語音識(shí)別技術(shù)實(shí)時(shí)分析客戶情緒與還款意向，提升催收效率。案件分類與優(yōu)先級(jí)管理實(shí)時(shí)通話錄音與質(zhì)檢利用算法對(duì)逾期賬戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，自動(dòng)分配高、中、低優(yōu)先級(jí)標(biāo)簽，指導(dǎo)催收員采取差異化策略。系統(tǒng)自動(dòng)記錄催收通話內(nèi)容，支持關(guān)鍵詞檢索與質(zhì)檢評(píng)分，確保合規(guī)性并優(yōu)化話術(shù)模板。123集中管理客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、歷史還款記錄及聯(lián)系方式，支持多維度篩選與標(biāo)簽化分類，便于精準(zhǔn)定位目標(biāo)群體。數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)客戶信息整合平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)分析客戶還款習(xí)慣、收入波動(dòng)等特征，預(yù)測(cè)潛在違約風(fēng)險(xiǎn)并生成預(yù)警報(bào)告。動(dòng)態(tài)還款行為分析與風(fēng)控、法務(wù)部門系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)時(shí)同步案件進(jìn)展，避免信息孤島并提升協(xié)同效率?？?/p>