醫(yī)院文明創(chuàng)建工作總結(jié)及改進(jìn)建議醫(yī)院文明創(chuàng)建是提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、塑造行業(yè)文明形象的重要抓手。近年來，我院以培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀為核心，以“患者至上、文明行醫(yī)”為導(dǎo)向，統(tǒng)籌推進(jìn)思想道德建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量提升、就醫(yī)環(huán)境優(yōu)化、文化品牌塑造等工作，在文明創(chuàng)建過程中積累了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也發(fā)現(xiàn)了亟待改進(jìn)的短板?，F(xiàn)將工作開展情況、現(xiàn)存問題及改進(jìn)建議總結(jié)如下。一、文明創(chuàng)建工作開展情況（一）強(qiáng)化組織保障，構(gòu)建創(chuàng)建工作體系醫(yī)院成立文明創(chuàng)建工作專班，由黨政班子牽頭，職能科室、臨床醫(yī)技部門協(xié)同參與，構(gòu)建“黨委領(lǐng)導(dǎo)、行政主導(dǎo)、科室聯(lián)動(dòng)、全員參與”的工作機(jī)制。制定《文明創(chuàng)建三年行動(dòng)計(jì)劃》，將創(chuàng)建任務(wù)分解為“思想引領(lǐng)、服務(wù)提質(zhì)、環(huán)境升級、文化賦能”四大板塊，明確責(zé)任科室、時(shí)間節(jié)點(diǎn)與考核標(biāo)準(zhǔn)，確保創(chuàng)建工作有章可循、有序推進(jìn)。（二）深化宣傳教育，厚植文明思想根基以“文明素養(yǎng)提升工程”為載體，開展多層次宣傳教育活動(dòng)。在職工層面，通過“道德講堂”“文明行醫(yī)專題培訓(xùn)”等形式，解讀醫(yī)患溝通技巧、職業(yè)禮儀規(guī)范，全年累計(jì)培訓(xùn)超百場次；在患者及家屬層面，利用門診大屏、公眾號(hào)、宣傳折頁等渠道，宣傳“文明就醫(yī)公約”“志愿服務(wù)精神”，營造“醫(yī)患互敬、文明共享”的輿論氛圍。同時(shí)，挖掘醫(yī)護(hù)人員中的“文明標(biāo)兵”“服務(wù)之星”，通過院報(bào)、短視頻等形式宣傳先進(jìn)事跡，傳遞行業(yè)正能量。（三）優(yōu)化服務(wù)流程，提升就醫(yī)體驗(yàn)溫度聚焦患者“急難愁盼”問題，推進(jìn)服務(wù)流程再造。推行“一站式”服務(wù)中心，整合導(dǎo)診、預(yù)約、退費(fèi)、醫(yī)保咨詢等功能，減少患者跑腿次數(shù)；優(yōu)化門診預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，候診時(shí)間平均縮短20%；開展“無假日門診”“夜間門診”，覆蓋兒科、內(nèi)科等需求旺盛科室；在住院部設(shè)置“愛心陪護(hù)椅”“便民服務(wù)箱”，提供輪椅租賃、代煎中藥等延伸服務(wù)，患者滿意度較創(chuàng)建前提升8.6個(gè)百分點(diǎn)。（四）升級就醫(yī)環(huán)境，打造文明空間載體以“綠色、人文、智慧”為方向，推進(jìn)環(huán)境改造。在硬件建設(shè)上，完成門診大廳亮化、候診區(qū)綠化、衛(wèi)生間適老化改造，增設(shè)母嬰室、無障礙通道；在智慧服務(wù)上，上線“掌上醫(yī)院”小程序，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告查詢“一網(wǎng)通辦”，自助服務(wù)設(shè)備覆蓋率達(dá)100%；在人文氛圍營造上，走廊設(shè)置“醫(yī)學(xué)人文墻”，展示醫(yī)患故事、醫(yī)學(xué)科普，讓就醫(yī)環(huán)境兼具功能性與文化性。（五）培育文化品牌，凝聚文明創(chuàng)建合力深挖醫(yī)院歷史底蘊(yùn)與行業(yè)特色，打造“仁心·善行”文化品牌。開展“院史文化周”活動(dòng)，通過老物件展覽、退休職工訪談，傳承“救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)”的院訓(xùn)精神；組建“天使志愿服務(wù)隊(duì)”，常態(tài)化開展義診進(jìn)社區(qū)、健康科普進(jìn)校園、關(guān)愛特殊群體等活動(dòng)，全年服務(wù)群眾超萬人次；舉辦“醫(yī)護(hù)文化節(jié)”，通過技能競賽、文藝匯演，激發(fā)職工職業(yè)自豪感與團(tuán)隊(duì)凝聚力。二、當(dāng)前存在的主要問題在總結(jié)成效的同時(shí)，我們也清醒認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建工作存在的不足：1.宣傳教育的深度與持續(xù)性不足：宣傳多停留在“告知式”層面，對患者及家屬的文明引導(dǎo)缺乏互動(dòng)性，如就醫(yī)禮儀、健康素養(yǎng)的科普形式單一；職工文明培訓(xùn)雖覆蓋廣泛，但針對不同崗位（如窗口服務(wù)、急診急救）的差異化培訓(xùn)不足，部分職工服務(wù)意識(shí)仍需強(qiáng)化。2.服務(wù)細(xì)節(jié)的精細(xì)化程度有待提升：特殊群體（如老年患者、殘障人士）的服務(wù)流程仍存在“數(shù)字鴻溝”，部分自助設(shè)備操作復(fù)雜；醫(yī)患溝通中，對患者心理疏導(dǎo)、病情告知的人文關(guān)懷不足，投訴處理的“閉環(huán)機(jī)制”執(zhí)行不夠嚴(yán)格，個(gè)別投訴反饋周期較長。3.文化品牌的影響力尚未充分釋放：“仁心·善行”品牌的傳播渠道較窄，與社會(huì)公益組織、媒體的聯(lián)動(dòng)不足，品牌故事的傳播力、感染力較弱；文化活動(dòng)多集中在院內(nèi)，面向社會(huì)的輻射效應(yīng)有限，尚未形成具有區(qū)域影響力的文明創(chuàng)建IP。4.全員參與的主動(dòng)性需進(jìn)一步激發(fā)：部分科室存在“重業(yè)務(wù)、輕創(chuàng)建”的傾向，將文明創(chuàng)建視為“額外任務(wù)”；職工參與志愿活動(dòng)、文化建設(shè)的積極性參差不齊，缺乏長效激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)建工作的“全員性”“持續(xù)性”面臨挑戰(zhàn)。三、下一步改進(jìn)建議針對上述問題，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展定位與群眾需求，提出以下改進(jìn)方向：（一）深化“三維宣傳”機(jī)制，增強(qiáng)文明引導(dǎo)實(shí)效分層宣傳：針對職工，開展“崗位定制化培訓(xùn)”，如窗口崗位側(cè)重溝通技巧與應(yīng)急處理，臨床崗位側(cè)重人文關(guān)懷與隱私保護(hù)，每季度組織情景模擬考核；針對患者，推出“文明就醫(yī)微課堂”，通過短視頻、漫畫手冊普及就醫(yī)流程、健康禮儀，在候診區(qū)設(shè)置“互動(dòng)問答屏”，實(shí)時(shí)解答疑問。融合宣傳：將文明創(chuàng)建與健康科普、公益活動(dòng)結(jié)合，如開展“文明就醫(yī)+慢病管理”主題活動(dòng)，在社區(qū)義診中同步宣傳文明理念；與本地媒體合作打造“文明醫(yī)療”專欄，講述醫(yī)患暖心故事，擴(kuò)大品牌傳播力。長效宣傳：建立“文明宣傳積分制”，職工參與培訓(xùn)、宣傳活動(dòng)可積累積分，兌換學(xué)習(xí)資源或榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)；患者及家屬參與文明倡議、反饋建議可獲得就醫(yī)優(yōu)惠，形成“共建共享”的宣傳生態(tài)。（二）細(xì)化“全周期服務(wù)”舉措，提升就醫(yī)體驗(yàn)質(zhì)感特殊群體服務(wù)升級：設(shè)立“銀發(fā)服務(wù)崗”，為老年患者提供全程陪診、代操作智能設(shè)備服務(wù)；優(yōu)化“無障礙就醫(yī)流程”，開通殘障患者綠色通道，提供手語翻譯、輔具借用等定制化服務(wù)；上線“適老化”小程序版本，簡化操作界面，保留人工服務(wù)入口。醫(yī)患溝通提質(zhì)增效：開展“敘事醫(yī)學(xué)”培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員傾聽、共情能力，推行“病情告知三步驟”（評估心理狀態(tài)、通俗化講解、預(yù)留溝通時(shí)間）；完善投訴處理“1-3-7”機(jī)制（1天內(nèi)響應(yīng)、3天內(nèi)溝通、7天內(nèi)閉環(huán)），建立“投訴案例庫”，定期復(fù)盤典型問題，優(yōu)化服務(wù)流程。智慧服務(wù)迭代優(yōu)化：升級“掌上醫(yī)院”，增加“智能導(dǎo)診”“用藥提醒”功能；在門診推行“電子陪護(hù)證”“床旁結(jié)算”，減少家屬跑腿；在住院部設(shè)置“服務(wù)管家”，通過小程序?qū)崟r(shí)響應(yīng)患者需求，實(shí)現(xiàn)“一碼通辦、一管到底”。（三）打造“特色文化”品牌，擴(kuò)大文明輻射效應(yīng)品牌內(nèi)涵深化：梳理醫(yī)院發(fā)展史中的“文明基因”，如老專家的仁心故事、抗疫中的逆行精神，提煉“仁心·善行”品牌的核心價(jià)值；與高校、文化機(jī)構(gòu)合作，開發(fā)“醫(yī)學(xué)人文”文創(chuàng)產(chǎn)品，如科普繪本、主題徽章，增強(qiáng)品牌辨識(shí)度。品牌活動(dòng)創(chuàng)新：舉辦“文明醫(yī)療開放日”，邀請市民走進(jìn)醫(yī)院，體驗(yàn)醫(yī)護(hù)工作日常，開展“醫(yī)患角色互換”活動(dòng)，增進(jìn)相互理解；發(fā)起“文明醫(yī)療聯(lián)盟”，聯(lián)合區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公益組織，開展跨院義診、健康扶貧，擴(kuò)大品牌影響力。品牌傳播升級：運(yùn)營“文明醫(yī)療”短視頻賬號(hào)，以“微紀(jì)錄片”形式記錄醫(yī)護(hù)日常、患者故事；與本地文旅部門合作，將醫(yī)院文化景點(diǎn)納入“城市文明打卡地”，吸引市民參觀，傳遞文明理念。（四）激發(fā)“全員參與”活力，構(gòu)建長效創(chuàng)建機(jī)制責(zé)任體系壓實(shí)：將文明創(chuàng)建納入科室年度考核，設(shè)置“文明創(chuàng)建KPI”（如患者滿意度、志愿服務(wù)參與率、文化活動(dòng)貢獻(xiàn)度），與科室績效、個(gè)人評優(yōu)掛鉤；實(shí)行“科室創(chuàng)建包干制”，每個(gè)科室負(fù)責(zé)一個(gè)公共區(qū)域的文明督導(dǎo)，形成“人人有責(zé)、處處文明”的格局。激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新：設(shè)立“文明創(chuàng)建先鋒獎(jiǎng)”，表彰在服務(wù)創(chuàng)新、文化建設(shè)、志愿活動(dòng)中表現(xiàn)突出的個(gè)人與科室；建立“創(chuàng)建積分銀行”，職工積分可兌換帶薪休假、培訓(xùn)機(jī)會(huì)，家屬可享受就醫(yī)綠色通道，激發(fā)全員參與熱情。監(jiān)督機(jī)制完善：組建“文明督導(dǎo)隊(duì)”，由職工代表、患者家屬、社會(huì)監(jiān)督員組成，定期開展“飛行檢查”，重點(diǎn)督查服務(wù)態(tài)度、環(huán)境整潔、流程優(yōu)化等問題；引入第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)，每季度開展患者滿意度調(diào)查、文明創(chuàng)建暗訪