線上醫(yī)療咨詢服務(wù)流程規(guī)范一、引言隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的普及，線上醫(yī)療咨詢以其便捷性、高效性成為醫(yī)患溝通的重要補(bǔ)充形式。為規(guī)范服務(wù)行為、保障醫(yī)療質(zhì)量與安全、維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，結(jié)合《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法規(guī)，制定本流程規(guī)范，為服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)師及用戶提供操作指引與行為準(zhǔn)則。二、咨詢前準(zhǔn)備規(guī)范（一）服務(wù)主體資質(zhì)要求1.平臺(tái)資質(zhì)：開展線上咨詢的平臺(tái)需取得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)相關(guān)資質(zhì)，在衛(wèi)生健康行政部門完成備案/審批，確保服務(wù)合規(guī)性；平臺(tái)應(yīng)具備穩(wěn)定的信息系統(tǒng)，保障數(shù)據(jù)傳輸、存儲(chǔ)的安全性與可靠性。2.人員準(zhǔn)入：咨詢醫(yī)師需具備合法有效執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，且執(zhí)業(yè)范圍與咨詢科室匹配；護(hù)士、藥師等輔助人員需具備對(duì)應(yīng)執(zhí)業(yè)資質(zhì)。平臺(tái)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行背景核查、專業(yè)培訓(xùn)（含線上服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通技巧等），并定期考核。（二）信息公示與告知平臺(tái)應(yīng)在顯著位置公示以下信息，保障用戶知情權(quán)：服務(wù)項(xiàng)目（如疾病咨詢、用藥指導(dǎo)、康復(fù)建議等）及局限性（明確“線上咨詢不替代面診，復(fù)雜病情需線下就醫(yī)”）；服務(wù)人員資質(zhì)（醫(yī)師姓名、職稱、執(zhí)業(yè)范圍、擅長(zhǎng)領(lǐng)域等）；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)規(guī)則；隱私保護(hù)政策、數(shù)據(jù)使用規(guī)范及投訴渠道。（三）用戶注冊(cè)與信息采集1.實(shí)名注冊(cè)：用戶需通過實(shí)名認(rèn)證（如身份證、手機(jī)號(hào)關(guān)聯(lián)驗(yàn)證）后方可使用服務(wù)，確保責(zé)任主體可追溯。2.健康信息采集：平臺(tái)引導(dǎo)用戶填寫必要健康信息（如年齡、性別、既往病史、過敏史等），遵循“最小必要”原則，明確告知信息用途（用于病情評(píng)估、咨詢分析等），并采取加密措施保護(hù)隱私。三、咨詢服務(wù)流程規(guī)范（一）咨詢發(fā)起與接診1.用戶發(fā)起：用戶通過平臺(tái)選擇科室/醫(yī)師（或系統(tǒng)智能分診），詳細(xì)描述病情（如癥狀表現(xiàn)、持續(xù)時(shí)間、用藥情況等），可上傳檢驗(yàn)報(bào)告、影像資料等輔助材料（格式、大小符合平臺(tái)要求）。2.醫(yī)師接診：醫(yī)師應(yīng)在平臺(tái)規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如普通咨詢24小時(shí)內(nèi)、急診咨詢30分鐘內(nèi)）響應(yīng)。接診前需確認(rèn)用戶問題是否在自身執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)，若超出范圍應(yīng)引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)科或告知線下就醫(yī)。（二）咨詢溝通與診療建議1.問診規(guī)范：醫(yī)師通過文字、語(yǔ)音或視頻（如需）與用戶溝通，全面采集病情信息（現(xiàn)病史、既往史、家族史、過敏史等），必要時(shí)指導(dǎo)用戶補(bǔ)充檢查結(jié)果。問診需體現(xiàn)專業(yè)性、針對(duì)性，避免誘導(dǎo)性提問或無關(guān)話題。2.診療建議：醫(yī)師根據(jù)問診結(jié)果提供健康指導(dǎo)、用藥建議（僅限非處方藥物或復(fù)診患者續(xù)方，需明確用法用量、注意事項(xiàng)）、康復(fù)建議等；若病情復(fù)雜/存在緊急風(fēng)險(xiǎn)（如疑似心梗、重度創(chuàng)傷等），應(yīng)立即建議用戶線下就醫(yī)，并提供就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息。（三）記錄與存檔管理1.咨詢記錄：平臺(tái)自動(dòng)留存咨詢?nèi)^程記錄（含文字、語(yǔ)音、圖片等），記錄需包含時(shí)間、參與人員、問診內(nèi)容、建議措施等，確?？勺匪?。記錄保存期限不少于3年（符合醫(yī)療數(shù)據(jù)管理要求）。2.隱私保護(hù)：咨詢記錄僅限授權(quán)人員（醫(yī)師、質(zhì)控人員等）查閱，通過權(quán)限管理、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)手段防止信息泄露。四、咨詢后管理規(guī)范（一）隨訪與反饋1.隨訪服務(wù)：針對(duì)慢性病管理、術(shù)后康復(fù)等需跟蹤的情況，醫(yī)師或平臺(tái)可在征得用戶同意后，按約定時(shí)間（如每周、每月）隨訪，了解病情變化、指導(dǎo)方案調(diào)整。2.用戶反饋：平臺(tái)設(shè)置反饋渠道（問卷、評(píng)價(jià)入口等），收集用戶對(duì)咨詢服務(wù)的意見（醫(yī)師專業(yè)度、響應(yīng)速度、建議實(shí)用性等），定期分析數(shù)據(jù)并優(yōu)化服務(wù)流程。（二）數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)1.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：用戶健康信息、咨詢記錄存儲(chǔ)于符合等級(jí)保護(hù)要求的服務(wù)器，定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。2.隱私合規(guī)：平臺(tái)嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》《數(shù)據(jù)安全法》，未經(jīng)用戶授權(quán)不得向第三方披露其個(gè)人信息與健康數(shù)據(jù)；因科研、質(zhì)控等需要使用數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行匿名化處理。五、質(zhì)量保障與風(fēng)險(xiǎn)防控（一）質(zhì)量保障機(jī)制1.人員培訓(xùn)：平臺(tái)每半年組織服務(wù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)（含最新診療指南、線上溝通規(guī)范、應(yīng)急處理流程等），考核合格后方可繼續(xù)服務(wù)。2.質(zhì)控管理：平臺(tái)質(zhì)控部門定期抽查咨詢記錄（比例不低于10%），重點(diǎn)核查問診完整性、建議合規(guī)性、隱私保護(hù)執(zhí)行情況等，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行預(yù)警、整改或暫停服務(wù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)1.超范圍診療禁止：醫(yī)師嚴(yán)禁在線上咨詢中提供超出執(zhí)業(yè)范圍的診療服務(wù)（如外科醫(yī)師為內(nèi)科疾病開具處方），嚴(yán)禁對(duì)未明確診斷的急危重癥患者僅通過線上咨詢處置。2.知情告知義務(wù)：醫(yī)師需在咨詢中明確告知用戶線上咨詢的局限性（如無法體格檢查、實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)等）；對(duì)需要線下就醫(yī)的情況，需詳細(xì)說明原因及建議（如“您的癥狀疑似肺炎，建議線下完善胸部CT檢查，我可幫您推薦就近的呼吸科門診”）。3.糾紛處理流程：平臺(tái)設(shè)立投訴專線/線上入口，收到投訴后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查、反饋處理結(jié)果；涉及醫(yī)療糾紛的，可引入第三方調(diào)解或按法律程序處理。六、附則1.本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，由平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方或醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋與修訂。2.開展線上醫(yī)療咨詢的機(jī)構(gòu)