在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等各類(lèi)組織的質(zhì)量管理實(shí)踐中，返工作為不合格輸出的核心處置方式之一，其控制流程的有效性直接影響產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度及運(yùn)營(yíng)成本。ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》明確要求組織對(duì)“不合格輸出”實(shí)施控制，確保不符合要求的輸出被識(shí)別和管理，以防止非預(yù)期使用或交付。返工控制流程的科學(xué)構(gòu)建與嚴(yán)格執(zhí)行，是組織滿(mǎn)足ISO9001要求、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量閉環(huán)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一、返工控制的核心目標(biāo)與ISO9001要求返工的本質(zhì)是對(duì)不符合規(guī)定要求的輸出（如產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程結(jié)果等）采取糾正措施，使其滿(mǎn)足既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或顧客要求。ISO9001要求組織：1.對(duì)不合格輸出進(jìn)行識(shí)別、隔離（或標(biāo)識(shí)），防止誤用；2.評(píng)審不合格的處置方式（返工、報(bào)廢、讓步接收等），確保處置決策基于風(fēng)險(xiǎn)、成本與合規(guī)性的平衡；3.對(duì)返工后的輸出重新驗(yàn)證，確認(rèn)其符合要求；4.保留所有與不合格處置相關(guān)的記錄，為質(zhì)量追溯與改進(jìn)提供依據(jù)。有效的返工控制流程需覆蓋“識(shí)別-評(píng)審-處置-驗(yàn)證-改進(jìn)”全周期，避免不合格品流入下游環(huán)節(jié)或交付給顧客，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化過(guò)程，降低返工頻次。二、返工控制流程的關(guān)鍵實(shí)施環(huán)節(jié)（一）不合格識(shí)別與隔離識(shí)別時(shí)機(jī)：通過(guò)進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)（如工序自檢、巡檢）、成品檢驗(yàn)、顧客反饋、內(nèi)部審核等渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格輸出。例如，汽車(chē)零部件企業(yè)在機(jī)加工工序后，通過(guò)三坐標(biāo)測(cè)量?jī)x檢測(cè)尺寸偏差，識(shí)別不合格品。隔離與標(biāo)識(shí)：發(fā)現(xiàn)不合格后，立即將其轉(zhuǎn)移至指定的“不合格品隔離區(qū)”（或采用醒目標(biāo)識(shí)牌、色標(biāo)管理），明確標(biāo)注“不合格待處置”狀態(tài)，防止與合格品混放。隔離區(qū)需物理隔離、專(zhuān)人管理，避免非授權(quán)人員接觸。（二）返工需求評(píng)審由跨部門(mén)小組（質(zhì)量、生產(chǎn)、技術(shù)、工藝等部門(mén)代表）對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審，核心內(nèi)容包括：不合格的具體表現(xiàn)（如尺寸超差、性能不達(dá)標(biāo)、服務(wù)流程缺陷等）及原因初步分析；返工的技術(shù)可行性（是否有成熟的工藝方法實(shí)現(xiàn)糾正）；返工的經(jīng)濟(jì)性（返工成本與產(chǎn)品價(jià)值、報(bào)廢成本的對(duì)比）；替代處置方案的評(píng)估（如讓步接收是否滿(mǎn)足法規(guī)/顧客要求，報(bào)廢是否造成過(guò)度浪費(fèi)）。評(píng)審需形成《不合格品評(píng)審記錄》，記錄評(píng)審結(jié)論（返工/報(bào)廢/讓步）、決策依據(jù)及責(zé)任人員簽字。若涉及顧客提供的產(chǎn)品或影響顧客要求，需同步與顧客溝通并獲得同意（如汽車(chē)行業(yè)的PPAP要求）。（三）返工方案制定與審批若評(píng)審結(jié)論為“返工”，需由技術(shù)/工藝部門(mén)牽頭制定《返工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，明確：返工的操作步驟（如“拆卸-重新加工-裝配”的順序）；所需的設(shè)備、工裝、檢測(cè)工具（如專(zhuān)用夾具、校準(zhǔn)后的量具）；工藝參數(shù)（如焊接電流、熱處理溫度、軟件升級(jí)版本）；檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（返工后需滿(mǎn)足的質(zhì)量要求，可參考原標(biāo)準(zhǔn)或?qū)ｍ?xiàng)驗(yàn)證要求）。方案需經(jīng)授權(quán)人員（如質(zhì)量經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)）審批，確保其可操作性與合規(guī)性。若返工涉及產(chǎn)品特性或過(guò)程變更，需重新評(píng)估過(guò)程能力（如CPK分析）。（四）返工實(shí)施與過(guò)程監(jiān)控人員資質(zhì)：實(shí)施返工的操作人員需接受《返工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》培訓(xùn)，考核合格后方可上崗（如電子行業(yè)的焊接返工需持有IPC認(rèn)證）。過(guò)程監(jiān)控：返工過(guò)程中，質(zhì)量部門(mén)需通過(guò)“首件檢驗(yàn)”“巡檢”“過(guò)程參數(shù)記錄”等方式監(jiān)控執(zhí)行情況。例如，電子元件焊接返工后，需用X射線檢測(cè)焊點(diǎn)內(nèi)部質(zhì)量，確保無(wú)虛焊、橋連。異常處理：若返工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的不合格（如返工導(dǎo)致其他尺寸超差），需立即停止操作，重新啟動(dòng)“不合格識(shí)別-評(píng)審”流程。（五）返工后驗(yàn)證返工完成后，由獨(dú)立檢驗(yàn)人員（非返工操作者）按原檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)ｍ?xiàng)驗(yàn)證方案進(jìn)行檢驗(yàn)。驗(yàn)證內(nèi)容包括：返工部位的質(zhì)量特性（如尺寸、性能、外觀）；關(guān)聯(lián)部位的質(zhì)量影響（如返工后是否導(dǎo)致相鄰部件變形）。驗(yàn)證需形成《返工驗(yàn)證報(bào)告》，記錄檢驗(yàn)方法、結(jié)果、判定結(jié)論（合格/不合格）及檢驗(yàn)人員簽字。若驗(yàn)證不合格，需重新評(píng)審處置方式（如再次返工、報(bào)廢）。（六）記錄管理與追溯所有返工相關(guān)記錄（不合格報(bào)告、評(píng)審記錄、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、實(shí)施記錄、驗(yàn)證報(bào)告等）需編號(hào)歸檔，保存期限符合ISO9001及行業(yè)要求（如汽車(chē)行業(yè)通常保存15年）。記錄應(yīng)清晰可追溯，便于內(nèi)部審核、顧客審核或法規(guī)追溯時(shí)快速調(diào)取。（七）數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)定期（如每月、每季度）對(duì)返工數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別高頻返工類(lèi)型（如某工序重復(fù)返工）、主要原因（如設(shè)備不穩(wěn)定、人員操作失誤、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不明確）。通過(guò)“5Why分析”“魚(yú)骨圖”等工具深挖根本原因，制定并實(shí)施糾正/預(yù)防措施：技術(shù)層面：優(yōu)化工藝參數(shù)、更新作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、改進(jìn)設(shè)備維護(hù)計(jì)劃；管理層面：加強(qiáng)人員培訓(xùn)、完善檢驗(yàn)流程、建立質(zhì)量獎(jiǎng)懲機(jī)制。案例參考：某機(jī)械制造企業(yè)因“軸類(lèi)零件加工尺寸超差”月度返工率達(dá)8%，通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)根源為“數(shù)控車(chē)床刀具磨損未及時(shí)更換”。企業(yè)優(yōu)化刀具壽命管理（安裝自動(dòng)檢測(cè)傳感器）、加強(qiáng)操作人員技能培訓(xùn)，3個(gè)月后返工率降至1.2%。三、返工控制的注意事項(xiàng)1.人員能力保障：返工操作的專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，需定期開(kāi)展技能培訓(xùn)與考核，確保人員掌握返工工藝與質(zhì)量要求。2.文件化管理：返工流程需形成文件化制度（如《不合格品控制程序》），明確各環(huán)節(jié)的職責(zé)、方法與記錄要求，避免“經(jīng)驗(yàn)主義”導(dǎo)致的執(zhí)行偏差。3.顧客溝通機(jī)制：若返工涉及顧客財(cái)產(chǎn)（如原材料、半成品）或影響交付周期、產(chǎn)品功能，需提前與顧客溝通并獲得書(shū)面同意，避免合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)語(yǔ)返工控制流程是ISO9001質(zhì)量管理體系“PDCA循環(huán)”的關(guān)鍵實(shí)踐，其有效性不僅體現(xiàn)為不合格品的“事后糾正”，更需通過(guò)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)”實(shí)現(xiàn)“