ICS03.080.30

CCSA12

浙江省寧波市地方標準

DB330/T003—03

鄉(xiāng)村旅游運營團隊服務評價規(guī)范

Specificationforassessmentofruraltourismoperatinggroupservice

03-0-30發(fā)布03-0-30實施

寧波市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3302/T2003—03

前言

為落實國家長三角發(fā)展戰(zhàn)略，推動甬舟標準一體化合作，打造標準化區(qū)域協(xié)同發(fā)展共同體，寧波市

文化廣電旅游局、舟山市文化廣電旅游和體育局、寧波市市場監(jiān)督管理局、舟山市市場監(jiān)督管理局共同

組織制定本地方標準，在甬舟區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予以發(fā)布。

本文件按照GB/T1.1—《標準化工作導則第部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由寧波市文化廣電旅游局提出并組織實施。

本文件由寧波市文化和旅游標準化技術委員會歸口。

本文件起草單位：寧波市全域旅游發(fā)展研究院、浙大寧波理工學院、寧波大學、寧波市標準化研究

院、浙江舟山群島新區(qū)旅游與健康職業(yè)學院、舟山市潮頑文體旅游有限公司。

本文件主要起草人：邵道良、廖先鋒、趙冬翔、張雪晶、李華敏、蘇勇軍、趙媛、樂亮、胡一俊、

夏海明、蔣康。

I

DB3302/T2003—03

鄉(xiāng)村旅游運營團隊服務評價規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游運營團隊（以下簡稱“運營團隊”）服務評價指標、評價指標要求和評價分

級。

本文件適用于鄉(xiāng)村旅游運營團隊服務的綜合評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T公共信息圖形符號第部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第部分：旅游休閑符號

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評定

GB/T26356旅游購物場所服務質(zhì)量要求

GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范

LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)村旅游運營ruraltourismoperation

通過系統(tǒng)設計、資源整合、品質(zhì)提升、支撐服務等措施，采取市場運營手段，為鄉(xiāng)村旅游發(fā)展提供

服務。

3.2

鄉(xiāng)村旅游運營團隊ruraltourismoperatinggroup

從事鄉(xiāng)村旅游運營的組織。

4評價指標

運營團隊服務評價指標由基礎要求指標和服務要求指標組成：

——基礎要求，主要評價運營團隊的資質(zhì)以及合規(guī)服務狀況等；

——服務要求，主要評價運營團隊的組織與人員、公共服務、市場運營、品質(zhì)提升、團隊信譽、

運營業(yè)績等。

5評價內(nèi)容

5.1基礎要求

DB3302/T2003—03

5.1.1運營團隊應與鄉(xiāng)村旅游地服務對象簽訂協(xié)議。

5.1.2運營團隊應制定突發(fā)事件應急預案，并能有效實施。

5.1.3運營團隊應具備一年的經(jīng)營服務經(jīng)歷/經(jīng)驗。

5.1.4運營團隊在服務過程中，不應：

——有欺詐行為；

——有重大經(jīng)濟糾紛；

——發(fā)生重大有效投訴；

——出現(xiàn)衛(wèi)生、消防、安全等責任事故；

——發(fā)生重大輿情事故；

——發(fā)生破壞自然生態(tài)、文物古跡等事件，或造成惡劣社會影響的事件。

5.2服務要求

5.2.1組織與人員

5.2.1.1組織架構合理，部門劃分清楚，崗位責任清晰。

5.2.1.2服務區(qū)域明確、有效。

5.2.1.3服務記錄完整、真實，歸檔有序。

5.2.1.4配備一定數(shù)量的服務人員。

5.2.1.5服務人員具有從業(yè)所需的知識、技能和經(jīng)歷，且經(jīng)培訓后上崗。

5.2.2公共服務

5.2.2.1梳理總體規(guī)劃和專項規(guī)劃，制定服務區(qū)域鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中遠期規(guī)劃。

5.2.2.2編排鄉(xiāng)村旅游線路，研發(fā)串接景區(qū)（點）和鄉(xiāng)村度假酒店、民宿（客棧）、農(nóng)家樂的鄉(xiāng)村旅

游產(chǎn)品。

5.2.2.3開展文化和旅游資源調(diào)查，編制旅游手冊、地圖，制作招商手冊和音視頻介紹資料，推動鄉(xiāng)

村旅游新業(yè)態(tài)、新項目落地。

5.2.2.4組織開發(fā)鄉(xiāng)村旅游伴手禮和文創(chuàng)商品。

5.2.2.5向社會公開服務區(qū)域、服務項目、服務要求等信息。服務區(qū)域內(nèi)的：

——公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定；

——游客中心應符合GB/T31383的規(guī)定；

——旅游廁所質(zhì)量應符合GB/T18973的規(guī)定；

——購物場所服務質(zhì)量應符合GB/T26356的規(guī)定。

5.2.2.6為服務區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營戶提供合同起草、規(guī)劃策劃、宣傳推廣、質(zhì)量提升，以及宣傳廣告內(nèi)容

合規(guī)性審核等服務。

5.2.2.7采集游客數(shù)量、經(jīng)營效益、客源分布、從業(yè)人員、農(nóng)副產(chǎn)品銷售等相關數(shù)據(jù)，編制月度旅游

統(tǒng)計報表。

5.2.3市場運營

5.2.3.1在旅游產(chǎn)品在線交易平臺和/或新媒體進行運營推廣，動態(tài)更新自媒體信息，形成流量效應和

社會效益。

注：旅游產(chǎn)品在線交易平臺如攜程、驢媽媽等平臺，新媒體如抖音、B站和小紅書等。

5.2.3.2通過數(shù)字化設計、運營和治理，策劃鄉(xiāng)村文旅數(shù)字運營場景。

5.2.3.3推出文旅特色鮮明的區(qū)域主題IP和品牌形象，多渠道宣傳推廣。

DB3302/T2003—03

5.2.3.4策劃并組織開展鄉(xiāng)村旅游節(jié)慶活動、鄉(xiāng)村旅游推介會和/或展會。

5.2.3.5對接和維護旅游中間渠道。

5.2.3.6策劃、參與服務區(qū)域內(nèi)旅游設施與服務的建設和管理。

5.2.4品質(zhì)提升

5.2.4.1協(xié)助建設民宿（客棧）、農(nóng)家樂協(xié)會或其他社會組織。

5.2.4.2建立鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量監(jiān)測體系。

5.2.4.3向經(jīng)營戶宣貫相關法律法規(guī)，組織開展業(yè)務培訓、交流會、外出考察等活動。

5.2.4.4建立意見建議反饋、投訴處理渠道，處理、反饋應符合LB/T063的規(guī)定。

5.2.4.5適時開展?jié)M意度測評，游客綜合滿意度應不低于％。

5.2.5團隊信譽

5.2.5.1開展鄉(xiāng)村旅游宣傳，建立輿情處置制度，收集、整改與反饋游客評價意見，處置負面輿情。

5.2.5.2傳遞和保護品牌價值，實現(xiàn)跨區(qū)域服務。

5.2.6運營業(yè)績

5.2.6.1通過服務，應實現(xiàn)服務區(qū)域鄉(xiāng)村旅游業(yè)績達到以下要求：

——年接待團隊游客數(shù)量：≥人；

——年均游客接待量增幅：≥％；

——年均客房出租率增幅：≥％；

——農(nóng)副產(chǎn)品銷售額年增幅：≥％；

——鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營收入年增幅：≥％；

——鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人數(shù)中本地村民占比：≥％。

5.2.6.2實施品牌管理，培育運營品牌，引導鄉(xiāng)村青年人才及創(chuàng)客團隊參與鄉(xiāng)村旅游運營管理。

5.2.6.3組織實施彰顯當?shù)靥厣?、具有綜合效益、帶動鄉(xiāng)村共同富裕的鄉(xiāng)村旅游項目。

5.2.6.4形成典型示范，形成可復制可推廣的服務模式。

6評價分級

6.1僅在滿足基礎要求（見）上，才應開展服務要求（見）評價。

6.2服務要求評價細則見附錄A，總分分：

——組織與人員：分；

——公共服務：分；

——市場運營：分；

——品質(zhì)提升：分；

——團隊信譽：分；

——運營業(yè)績：分（含加分分）。

6.3通過材料審核、現(xiàn)場考察和專家評估等對經(jīng)營團隊進行等級劃分，其中：

——總得分分～分，為三星級；

——總得分分～分，為四星級；

——總得分≥分，為五星級。

DB3302/T2003—03

A

A

附錄A

（資料性）

鄉(xiāng)村旅游運營團隊服務要求評價細則

見表A.1。

表A.1鄉(xiāng)村旅游運營團隊服務要求評價細則

大項分項

序號評價指標評價內(nèi)容得分

分值分值

組織與人員

組織架構組織結構合理，部門劃分清楚，崗位責任清晰（※）

服務區(qū)域為鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）且在有效服務期內(nèi)的，每服務一個鄉(xiāng)村旅游地，得分；

服務規(guī)模服務區(qū)域為行政村或旅游度假區(qū)且在有效服務期內(nèi)的，每服務一個鄉(xiāng)村旅游地，

得分

服務檔案資料分門別類歸檔，資料完整、準確，及時按要求報送（※）

人員配備專職服務人員≥人，得分；～人，得分；＜人，得分

具有年以上鄉(xiāng)村運營工作經(jīng)驗的員工占比≥％以上，得分；≥％且＜

工作經(jīng)驗

％，得分；≥％且＜％，得分；＜％，不得分

具有專科以上學歷的員工占比≥％，得分；≥％且＜％，得分；≥

學歷結構

且＜％，得分，＜％，不得分

公共服務

梳理區(qū)域總體規(guī)劃、專項規(guī)劃，制定鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中遠期規(guī)劃（※），最高分。

對區(qū)域內(nèi)旅游線路進行編排策劃并有效運營（包括但不限于納入旅行社特色推薦

規(guī)劃策劃線路、互聯(lián)網(wǎng)上有攻略等），且旅游產(chǎn)品線路中有旅游景區(qū)、鄉(xiāng)村度假酒店、民

宿（客棧）、農(nóng)家樂等要素，每條線路分，最高分。參與景區(qū)、度假酒店和

民宿（客棧）、農(nóng)家樂的全程策劃，每處得分，最高分

開展旅游資源調(diào)查，每次得分，最高分。制作招商手冊和照片視頻資料（※），

招商引資

最高分。配合開展鄉(xiāng)村旅游項目招引（※），最高分

業(yè)態(tài)培育引進與培育各類鄉(xiāng)村旅游新業(yè)態(tài)，市場效果良好，每引進一個業(yè)態(tài)項目得分

開發(fā)鄉(xiāng)村文創(chuàng)商品，每種得分，最高分。文創(chuàng)商品獲省級獎項的，每項得分；

創(chuàng)意引領

獲市級獲獎的，每項分，最高分

標識標牌、游客中心、旅游廁所、停車場、購物場所等管理有效、服務功能正常，

公共設施每項得分，最高分。淡季期間所有公共設施服務正常，得分，每發(fā)現(xiàn)一處關

閉或服務不正?？鄯?，扣完為止

梳理有關鄉(xiāng)村旅游管理扶持類政策，形成實用的政策文本手冊（※），最高分。

政策引導指導和制定區(qū)域內(nèi)有關景區(qū)景點、民宿（客棧）、農(nóng)家樂等旅游業(yè)態(tài)各類管理制

度，每項制度分，最高分

經(jīng)營幫扶幫扶區(qū)域內(nèi)經(jīng)營戶起草相關合同、規(guī)劃策劃、宣傳推廣、質(zhì)量提升等（※）

合規(guī)審核對區(qū)域內(nèi)相關主體設計的宣傳冊、廣告詞等進行合規(guī)性審核，每次得分

每月采集游客數(shù)量、經(jīng)營效益、客源分布、從業(yè)人員等相關數(shù)據(jù)并形成報告（※），

統(tǒng)計分析

最高分。每月上報旅游統(tǒng)計報表且信息暢通的（※），最高分

DB3302/T2003—03

表A.1（續(xù)）

大項分項

序號評價指標評價內(nèi)容得分

分值分值

市場運營

在平臺和/或新媒體推廣，每一個平臺或新媒體，得分，最高分。每推廣一種

媒體傳播

產(chǎn)品得分，最高分

數(shù)字賦能推出鄉(xiāng)村文旅數(shù)字運營場景的，每項得分

品牌策劃策劃并打造服務區(qū)域的主題IP和品牌形象（※）

策劃并組織開展各類鄉(xiāng)村旅游節(jié)慶活動，在省/市內(nèi)/區(qū)（縣）市有較大影響的，

活動與推介每項活動分別得分/分/分，最高分。獨立策劃推介會和旅游展會的，每次

得分；參與推介活動的，每次得分，最高分

與省內(nèi)外旅游中間渠道簽訂合作協(xié)議并有團隊游客輸送的（以團隊接待單為準），

渠道對接

每簽訂一個協(xié)議得分

直接負責或參與景區(qū)建設，每負責家得分，參與家得分；直接投資鄉(xiāng)村

直接經(jīng)營

度假酒店（客棧、民宿），每家得分

品質(zhì)提升

組建協(xié)會協(xié)助建設民宿（農(nóng)家樂）協(xié)會或其他鄉(xiāng)村旅游組織，每個得分

形成規(guī)范的質(zhì)量監(jiān)控體系，有執(zhí)行記錄（※），最高分。覆蓋率達經(jīng)營戶總數(shù)

質(zhì)量監(jiān)測

比例，每％得分，最高分

以業(yè)務培訓、交流會、外出考察等形式進行經(jīng)營戶素質(zhì)提升，每次分，最高分。

素質(zhì)提升

對鄉(xiāng)村旅游有關法律法規(guī)進行宣貫，每次宣貫分，最高分

投訴處理投訴處理及時有效，記錄清晰（※）

開展游客滿意度調(diào)查，游客綜合滿意度≥％，得分；≥％且＜％，得

游客滿意度

分；≥％且小于％，得分；＜％不得分

團隊信譽

強化宣傳，創(chuàng)造良好的輿論氛圍（※），最高分。注重游客評價意見的收集、

輿情管理

整改與反饋，有效處置負面輿情（※），最高分

每運營一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）得分，每運營一個行政村得分，每運營一個自然村

品牌效應

得分

運營業(yè)績

盈利能力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，盈利能力強（※）

年接待團隊游客數(shù)量（以團隊接待單為準）≥人次，得分；≥人次

團隊游客數(shù)量a且＜人次，得分；≥人次且＜人次，得分；＜人次，

不得分

年均游客接待量增幅≥％，得分；≥％且＜％，得分；≥％且＜

游客接待量a

％，得分；＜％，不得分

年均客房出租率增幅≥％，得分；≥％且＜％，得分，≥％且＜％，

客房出租率a

得分；＜％，不得分

農(nóng)副產(chǎn)品銷售額年增幅≥％，得分；≥％且＜％，得分，≥％且＜

特產(chǎn)銷售a

％，得分；＜％，不得分

鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營收入年增幅≥％，得分；≥％且＜％，得分；≥％

經(jīng)營收入a

且＜％，得分；＜％，不得分

DB3302/T2003—03

表A.1（續(xù)）

大項分項

序號評價指標評價內(nèi)容