餐飲店長領(lǐng)導(dǎo)力考核題庫及答案一、單選題（每題2分，共20題）1.在餐飲門店管理中，店長最重要的職責(zé)是？A.嚴(yán)格執(zhí)行總部規(guī)定B.維護(hù)門店日常運(yùn)營秩序C.最大化個人績效D.完成銷售指標(biāo)2.面對員工頻繁離職的情況下，店長應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.加大罰款力度B.分析離職原因并改進(jìn)管理C.降低員工薪酬D.推卸責(zé)任給總部3.以下哪項(xiàng)不屬于餐飲店長在成本控制方面的核心工作？A.食材采購管理B.員工排班優(yōu)化C.店面水電費(fèi)用控制D.市場營銷策劃4.當(dāng)顧客投訴菜品口味不佳時，店長的正確處理方式是？A.立即指責(zé)廚師B.先安撫顧客，再調(diào)查原因C.以“菜品口味因人而異”為由推脫D.堅(jiān)持認(rèn)為總部菜品標(biāo)準(zhǔn)沒有問題5.門店員工培訓(xùn)效果不佳，店長應(yīng)首先檢查？A.培訓(xùn)內(nèi)容是否過于理論化B.員工是否態(tài)度不端正C.培訓(xùn)時間是否過長D.培訓(xùn)講師是否權(quán)威6.餐飲門店的“首問負(fù)責(zé)制”強(qiáng)調(diào)的是什么？A.員工輪流接待顧客B.第一個被問到的員工必須解答C.顧客問題由店長親自處理D.禁止員工回答顧客問題7.店長在激勵員工時，最有效的方式是？A.經(jīng)常進(jìn)行物質(zhì)獎勵B.公開表揚(yáng)優(yōu)秀員工C.強(qiáng)調(diào)個人晉升機(jī)會D.要求員工加班以示忠誠8.面對突發(fā)事件（如顧客食物中毒），店長的首要任務(wù)是？A.立即報警B.保護(hù)門店聲譽(yù)C.控制現(xiàn)場，保障顧客安全D.向媒體發(fā)布聲明9.門店員工績效考核中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最不適合作為關(guān)鍵指標(biāo)？A.銷售額完成率B.顧客滿意度C.員工離職率D.個人用餐次數(shù)10.餐飲門店的團(tuán)隊(duì)凝聚力主要來源于？A.店長權(quán)威B.員工共同目標(biāo)C.高額獎金D.嚴(yán)格的管理制度二、多選題（每題3分，共10題）1.店長在門店運(yùn)營中需要具備哪些核心能力？A.溝通協(xié)調(diào)能力B.成本控制能力C.應(yīng)變處理能力D.個人魅力2.以下哪些屬于餐飲門店的常見員工流失原因？A.薪資待遇低B.工作壓力大C.缺乏晉升空間D.店長管理方式粗暴3.店長在推動門店創(chuàng)新時，可以考慮哪些方向？A.菜品研發(fā)B.服務(wù)流程優(yōu)化C.門店裝修改造D.顧客體驗(yàn)升級4.面對顧客投訴時，店長需要避免哪些行為？A.打斷顧客發(fā)言B.推卸責(zé)任C.與顧客爭吵D.立即承諾無法兌現(xiàn)的解決方案5.門店成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括？A.食材采購談判B.員工勞動效率提升C.店面能耗管理D.顧客浪費(fèi)減少6.店長在員工培訓(xùn)中應(yīng)注重哪些內(nèi)容？A.服務(wù)禮儀B.應(yīng)急處理技巧C.菜品知識D.溝通技巧7.提升門店顧客滿意度的有效方法包括？A.個性化服務(wù)B.快速響應(yīng)顧客需求C.定期收集顧客反饋D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)8.店長在處理員工矛盾時，應(yīng)遵循哪些原則？A.公平公正B.保護(hù)弱勢方C.私下溝通D.及時解決9.餐飲門店的安全生產(chǎn)管理包括？A.食材存儲規(guī)范B.員工衛(wèi)生培訓(xùn)C.消防安全檢查D.顧客用餐安全監(jiān)督10.店長在制定門店目標(biāo)時，應(yīng)考慮哪些因素？A.行業(yè)趨勢B.門店資源C.員工能力D.總部要求三、判斷題（每題2分，共10題）1.店長只需要關(guān)注門店的銷售數(shù)據(jù)，無需關(guān)心員工情緒。（×）2.餐飲門店的員工培訓(xùn)可以完全依賴總部提供的資料。（×）3.顧客投訴是門店運(yùn)營中不可避免的現(xiàn)象，店長應(yīng)積極應(yīng)對。（√）4.店長在考核員工時，可以完全依靠主觀評價。（×）5.餐飲門店的成本控制主要依靠降低食材質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)。（×）6.店長在處理員工離職時，應(yīng)盡量挽留表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。（√）7.門店的團(tuán)隊(duì)凝聚力完全取決于店長的個人能力。（×）8.餐飲門店的食品安全管理只需要廚師負(fù)責(zé)即可。（×）9.店長在推動門店創(chuàng)新時，應(yīng)優(yōu)先考慮員工意見。（√）10.餐飲門店的顧客滿意度與員工培訓(xùn)沒有直接關(guān)系。（×）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述店長如何有效激勵員工積極性。2.餐飲門店常見的員工離職原因有哪些？店長如何應(yīng)對？3.店長在處理顧客投訴時，應(yīng)遵循哪些步驟？4.如何通過成本控制提升餐飲門店的盈利能力？5.店長如何提升門店的團(tuán)隊(duì)凝聚力？五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：某餐飲門店近期顧客投訴增多，主要反映服務(wù)員態(tài)度冷淡、上菜速度慢。店長發(fā)現(xiàn)員工工作積極性普遍不高，且排班不合理導(dǎo)致部分員工長期超負(fù)荷工作。問題：店長應(yīng)如何解決這些問題？2.案例：某門店新員工頻繁出錯，導(dǎo)致顧客不滿和成本浪費(fèi)。店長在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)員工對菜品知識和操作流程掌握不牢固，但員工反映培訓(xùn)內(nèi)容枯燥且缺乏實(shí)踐機(jī)會。問題：店長應(yīng)如何改進(jìn)員工培訓(xùn)工作？答案及解析一、單選題答案1.B（店長核心職責(zé)是確保門店日常運(yùn)營順暢，而非單純執(zhí)行總部規(guī)定或追求個人績效。）2.B（分析離職原因并改進(jìn)管理是根本解決方案，其他選項(xiàng)治標(biāo)不治本或不可取。）3.D（市場營銷策劃不屬于日常成本控制范疇。）4.B（先安撫顧客再調(diào)查原因能減少顧客不滿，其他選項(xiàng)可能激化矛盾或推卸責(zé)任。）5.A（培訓(xùn)效果不佳首先檢查內(nèi)容是否適合員工需求，其他選項(xiàng)可能是次要問題。）6.B（首問負(fù)責(zé)制要求第一個被問到的員工必須解答，體現(xiàn)服務(wù)效率。）7.B（公開表揚(yáng)能快速激勵員工，物質(zhì)獎勵或個人晉升可能效果有限。）8.C（保障顧客安全是首要任務(wù)，其他選項(xiàng)可后續(xù)處理。）9.D（個人用餐次數(shù)與工作績效無關(guān)，不適合作為考核指標(biāo)。）10.B（共同目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)凝聚力的基礎(chǔ)，其他選項(xiàng)可能短暫有效但無法持久。）二、多選題答案1.ABCD（店長需具備溝通、成本控制、應(yīng)變及個人魅力等多方面能力。）2.ABCD（薪資待遇、工作壓力、晉升空間及管理方式都會影響員工流失。）3.ABCD（菜品、服務(wù)、裝修及體驗(yàn)創(chuàng)新都是門店發(fā)展的關(guān)鍵方向。）4.ABCD（店長應(yīng)避免打斷顧客、推卸責(zé)任、爭吵或承諾無法兌現(xiàn)的方案。）5.ABCD（食材采購、員工效率、能耗及顧客浪費(fèi)都是成本控制環(huán)節(jié)。）6.ABCD（服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、菜品知識及溝通技巧都是培訓(xùn)重點(diǎn)。）7.ABCD（個性化服務(wù)、快速響應(yīng)、收集反饋及加強(qiáng)培訓(xùn)都能提升滿意度。）8.ACD（公平公正、私下溝通及及時解決是處理矛盾的基本原則，保護(hù)弱勢方需具體情況分析。）9.ABCD（食材存儲、員工衛(wèi)生、消防安全及顧客用餐安全都是安全生產(chǎn)管理內(nèi)容。）10.ABCD（門店目標(biāo)制定需結(jié)合行業(yè)趨勢、資源、員工能力及總部要求。）三、判斷題答案1.×（店長需關(guān)注員工情緒，否則可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。）2.×（培訓(xùn)需結(jié)合門店實(shí)際情況，總部資料僅作參考。）3.√（投訴是改進(jìn)機(jī)會，積極應(yīng)對能提升顧客滿意度。）4.×（考核需結(jié)合客觀指標(biāo)，避免主觀偏見。）5.×（成本控制需保證食品安全，降低質(zhì)量不可取。）6.√（優(yōu)秀員工對門店貢獻(xiàn)大，應(yīng)盡力挽留。）7.×（團(tuán)隊(duì)凝聚力需員工共同維護(hù)，店長個人能力只是影響因素之一。）8.×（食品安全需全員參與，廚師只是其中一環(huán)。）9.√（員工意見能提升創(chuàng)新可行性。）10.×（員工培訓(xùn)直接影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。）四、簡答題答案1.如何有效激勵員工積極性？-營造正向工作氛圍，公開表揚(yáng)優(yōu)秀員工；-提供晉升機(jī)會，讓員工看到發(fā)展空間；-實(shí)施合理的績效考核，與薪酬掛鉤；-定期組織團(tuán)建活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；-關(guān)注員工需求，及時解決個人問題。2.員工離職原因及應(yīng)對措施？-原因：薪資待遇低、工作壓力大、缺乏晉升空間、管理方式粗暴；-應(yīng)對：優(yōu)化薪酬體系、合理排班、提供培訓(xùn)及晉升通道、改善管理方式、加強(qiáng)溝通。3.處理顧客投訴的步驟？-安撫顧客情緒，耐心傾聽；-調(diào)查問題原因，承擔(dān)責(zé)任；-提供解決方案，如道歉、補(bǔ)償?shù)龋?跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客滿意；-總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類似問題再次發(fā)生。4.如何通過成本控制提升盈利能力？-優(yōu)化食材采購，談判降低成本；-提升員工勞動效率，減少浪費(fèi)；-控制水電能耗，推廣節(jié)能措施；-精準(zhǔn)營銷，減少無效投入；-優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)，推廣高利潤菜品。5.如何提升門店團(tuán)隊(duì)凝聚力？-建立共同目標(biāo)，讓員工明確方向；-加強(qiáng)溝通，定期召開團(tuán)隊(duì)會議；-組織團(tuán)建活動，增進(jìn)員工感情；-公平公正考核，激發(fā)員工積極性；-營造積極向上的工作氛圍。五、案例分析題答案1.門店顧客投訴及員工積極性問題解決方案：-顧客投訴：-加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)提升服務(wù)態(tài)度和上菜速度；-優(yōu)化排班，避免員工長期超負(fù)荷工作；-設(shè)立顧客反饋渠道，及時收集并改進(jìn)問題。-員工積極性：-調(diào)整績效考核，增加團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎項(xiàng)；-提供培訓(xùn)及晉升機(jī)會，增強(qiáng)員工歸屬感；-定期