站務(wù)人員崗位理論考試題及答案一、單選題（每題2分，共20題）1.站務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是（）。A.立即上報(bào)，不私自處理B.保持冷靜，耐心傾聽C.先指責(zé)乘客，再解釋原因D.暫時(shí)擱置，待下班后處理2.地鐵站務(wù)人員在疏散乘客時(shí)，應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)的方向是（）。A.人流量最大的出口B.指示牌上標(biāo)明的安全出口C.管理員指定的臨時(shí)出口D.離自己最近的安全通道3.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)采取的措施是（）。A.直接沒收，不予解釋B.告知其危害，勸其自行丟棄C.立即報(bào)警，等待警察處理D.留下乘客，聯(lián)系安保部門4.地鐵站臺(tái)邊緣設(shè)置的安全警示線的作用是（）。A.防止乘客踩踏B.防止列車超速C.防止乘客跌落軌道D.限制通行寬度5.站務(wù)人員在巡視頻頻監(jiān)控時(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)（）。A.立即與該人員對(duì)峙B.記錄其特征，上報(bào)安保部門C.試圖與其交談，確認(rèn)身份D.忽略其行為，繼續(xù)巡視頻道6.乘客在車廂內(nèi)吸煙時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）。A.忽略其行為，避免沖突B.口頭警告，提醒其遵守規(guī)定C.立即驅(qū)趕，強(qiáng)制其下車D.拍攝視頻，留作證據(jù)7.地鐵站務(wù)人員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先遵循的流程是（）。A.自行判斷，靈活處理B.逐級(jí)上報(bào)，等待指令C.先救急后救難，確保安全D.保護(hù)乘客隱私，不傳播信息8.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客購(gòu)票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知的信息包括（）。A.車票種類及價(jià)格B.車站分布及出口位置C.首末班車時(shí)間D.優(yōu)惠政策及使用方法9.發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)立即（）。A.留下其獨(dú)自等待救援B.聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，提供急救措施C.直接送往醫(yī)院，不通知家屬D.告知其家屬，等待家屬到來10.地鐵站務(wù)人員在交接班時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)交接的內(nèi)容是（）。A.個(gè)人工作表現(xiàn)B.當(dāng)日客流情況及異常事件C.個(gè)人生活問題D.車站設(shè)施維護(hù)情況二、多選題（每題3分，共10題）1.站務(wù)人員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)注意的原則包括（）。A.保持中立，不偏袒任何一方B.及時(shí)記錄，留作后續(xù)處理依據(jù)C.禁止使用暴力，避免沖突升級(jí)D.盡快調(diào)解，確保列車正常運(yùn)行2.地鐵站務(wù)人員在夜間值班時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)巡查的區(qū)域包括（）。A.站臺(tái)邊緣及軌道附近B.乘客密集的等候區(qū)C.無人看管的儲(chǔ)物間D.陽光直射的站廳區(qū)域3.發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）。A.及時(shí)上交失物招領(lǐng)處B.主動(dòng)聯(lián)系失主，確認(rèn)身份C.留下物品，等待失主自取D.拍攝物品照片，留作記錄4.地鐵站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的語言包括（）。A.“請(qǐng)排隊(duì)等候”B.“請(qǐng)勿奔跑”C.“請(qǐng)攜帶好隨身物品”D.“如有需要，請(qǐng)按鈴呼叫”5.站務(wù)人員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備的應(yīng)急物資包括（）。A.急救箱B.防火毯C.手電筒D.溝通設(shè)備6.乘客在車廂內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）。A.口頭警告，提醒其降低音量B.記錄其車廂號(hào)，后續(xù)處理C.忽略其行為，避免沖突D.立即驅(qū)趕，強(qiáng)制其下車7.地鐵站務(wù)人員在巡視頻頻監(jiān)控時(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑行為包括（）。A.長(zhǎng)時(shí)間徘徊在站臺(tái)邊緣B.拿著不明包裹在車站內(nèi)走動(dòng)C.試圖破壞車站設(shè)施D.與其他乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)8.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客購(gòu)票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供的服務(wù)包括（）。A.幫助老年人或殘障人士購(gòu)票B.介紹車站內(nèi)的自助售票機(jī)C.告知乘客換乘路線及時(shí)間D.提供車票報(bào)銷服務(wù)9.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）。A.立即控制其行為，防止危害擴(kuò)大B.查驗(yàn)其物品，確認(rèn)是否違規(guī)C.告知其危害，勸其自行丟棄D.上報(bào)安保部門，等待進(jìn)一步處理10.地鐵站務(wù)人員在交接班時(shí)，應(yīng)交接的內(nèi)容包括（）。A.當(dāng)日客流高峰時(shí)段及應(yīng)對(duì)措施B.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況及維護(hù)需求C.乘客投訴及處理結(jié)果D.個(gè)人工作心得及建議三、判斷題（每題2分，共20題）1.站務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，可以隨意打斷乘客的陳述。（×）2.地鐵站務(wù)人員在疏散乘客時(shí)，應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)兒童和老人。（√）3.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，站務(wù)人員可以直接沒收，無需告知。（×）4.地鐵站臺(tái)邊緣的安全警示線可以隨意跨越。（×）5.站務(wù)人員在巡視頻頻監(jiān)控時(shí)，可以與可疑人員對(duì)峙。（×）6.乘客在車廂內(nèi)吸煙時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)立即驅(qū)趕，強(qiáng)制其下車。（√）7.地鐵站務(wù)人員在處理突發(fā)事件時(shí)，可以自行判斷，無需上報(bào)。（×）8.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客購(gòu)票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知車票種類及價(jià)格。（√）9.發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，提供急救措施。（√）10.地鐵站務(wù)人員在交接班時(shí)，可以忽略個(gè)人工作表現(xiàn)。（×）11.站務(wù)人員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)保持中立，不偏袒任何一方。（√）12.地鐵站務(wù)人員在夜間值班時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)巡查站臺(tái)邊緣及軌道附近。（√）13.發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)立即上交失物招領(lǐng)處。（√）14.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的語言，避免使用方言。（√）15.站務(wù)人員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備的應(yīng)急物資包括急救箱。（√）16.乘客在車廂內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)口頭警告，提醒其降低音量。（√）17.站務(wù)人員在巡視頻頻監(jiān)控時(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑行為應(yīng)立即上報(bào)安保部門。（√）18.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客購(gòu)票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹車站內(nèi)的自助售票機(jī)。（√）19.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)查驗(yàn)其物品，確認(rèn)是否違規(guī)。（√）20.地鐵站務(wù)人員在交接班時(shí)，應(yīng)交接當(dāng)日客流高峰時(shí)段及應(yīng)對(duì)措施。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述站務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)的步驟及注意事項(xiàng)。答：（1）耐心傾聽，記錄乘客訴求；（2）保持冷靜，不與乘客爭(zhēng)執(zhí)；（3）根據(jù)規(guī)定，合理處理投訴；（4）及時(shí)反饋，確保乘客滿意；（5）做好記錄，留作后續(xù)參考。注意事項(xiàng)：避免私自處理，確保按規(guī)定上報(bào)；避免使用方言，使用規(guī)范語言；避免情緒化，保持專業(yè)態(tài)度。2.簡(jiǎn)述地鐵站務(wù)人員在疏散乘客時(shí)的注意事項(xiàng)。答：（1）優(yōu)先引導(dǎo)兒童、老人和殘障人士；（2）確保通道暢通，避免阻塞；（3）使用廣播或口播，引導(dǎo)乘客有序撤離；（4）注意觀察，確保所有乘客安全撤離；（5）及時(shí)上報(bào)，協(xié)助后續(xù)處理。3.簡(jiǎn)述地鐵站務(wù)人員在巡視頻頻監(jiān)控時(shí)的重點(diǎn)及發(fā)現(xiàn)可疑行為后的處理流程。答：重點(diǎn)：站臺(tái)邊緣、軌道附近、出入口、候車區(qū)。處理流程：（1）發(fā)現(xiàn)可疑行為，立即記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人物特征；（2）若情況緊急，立即上報(bào)安保部門；（3）若情況不緊急，繼續(xù)觀察，確認(rèn)是否違規(guī)；（4）若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時(shí)處理，確保車站安全。4.簡(jiǎn)述地鐵站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客購(gòu)票時(shí)的注意事項(xiàng)。答：（1）主動(dòng)告知車票種類及價(jià)格；（2）介紹自助售票機(jī)及人工售票窗口；（3）幫助老年人或殘障人士購(gòu)票；（4）告知換乘路線及時(shí)間；（5）提供優(yōu)惠政策及使用方法。5.簡(jiǎn)述地鐵站務(wù)人員在交接班時(shí)的重點(diǎn)交接內(nèi)容。答：（1）當(dāng)日客流高峰時(shí)段及應(yīng)對(duì)措施；（2）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況及維護(hù)需求；（3）乘客投訴及處理結(jié)果；（4）安全事件及處理情況；（5）個(gè)人工作心得及建議。五、論述題（每題10分，共2題）1.論述地鐵站務(wù)人員在處理突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急措施及重要性。答：地鐵站務(wù)人員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：（1）保持冷靜，迅速判斷情況；（2）及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求支援；（3）疏散乘客，確保安全；（4）控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大；（5）做好記錄，協(xié)助后續(xù)處理。重要性：（1）確保乘客安全，避免傷亡；（2）維護(hù)車站秩序，確保運(yùn)營(yíng)正常；（3）提升應(yīng)急能力，減少損失；（4）體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)乘客信任。2.論述地鐵站務(wù)人員在日常工作中如何提升服務(wù)質(zhì)量。答：地鐵站務(wù)人員在日常工作中提升服務(wù)質(zhì)量的方法包括：（1）主動(dòng)服務(wù)，微笑待客；（2）規(guī)范