2025年高職餐飲管理學(xué)（管理技巧）下學(xué)期期末測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.餐飲管理中，對于顧客投訴的處理，首要原則是（）A.維護餐廳形象B.快速解決問題C.安撫顧客情緒D.查明問題原因2.餐廳服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容不包括（）A.菜品知識B.溝通技巧C.財務(wù)知識D.服務(wù)禮儀3.餐飲成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.采購環(huán)節(jié)B.庫存管理C.生產(chǎn)環(huán)節(jié)D.銷售環(huán)節(jié)4.以下不屬于餐飲市場細分依據(jù)的是（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.員工因素5.餐飲企業(yè)制定菜單時，首先要考慮的因素是（）A.菜品特色B.目標(biāo)顧客需求C.成本控制D.市場流行趨勢6.餐廳營業(yè)時間安排主要依據(jù)（）A.員工工作時間B.食材供應(yīng)情況C.顧客用餐習(xí)慣D.餐廳裝修風(fēng)格7.餐飲企業(yè)進行營銷活動的最終目的是（）A.提高知名度B.增加客流量C.提升銷售額D.樹立品牌形象8.廚房生產(chǎn)流程優(yōu)化的核心是（）A.提高菜品質(zhì)量B.降低勞動強度C.縮短生產(chǎn)時間D.減少食材浪費9.餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素不包括（）A.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量B.菜品質(zhì)量C.員工態(tài)度D.企業(yè)文化10.餐廳員工績效考核的主要指標(biāo)不包括（）A.服務(wù)效率B.顧客滿意度C.菜品創(chuàng)新能力D.個人學(xué)歷水平二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題至少有兩個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.餐飲管理中，提升顧客忠誠度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.定期推出新菜品C.建立會員制度D.增加餐廳座位E.加強廣告宣傳2.餐廳選址需要考慮的因素有（）A.人流量B.周邊競爭對手C.交通便利性D.租金成本E.當(dāng)?shù)匚幕諊?.餐飲成本控制的方法包括（）A.標(biāo)準(zhǔn)成本控制法B.采購成本控制C.人力成本控制D.能源成本控制E.營銷成本控制4.菜單設(shè)計的原則有（）A.菜品搭配合理B.突出特色C.價格合理D.易于理解E.不斷更新5.餐飲企業(yè)進行市場調(diào)研的內(nèi)容有（）A.顧客需求B.市場競爭狀況C.行業(yè)發(fā)展趨勢D.員工滿意度E.供應(yīng)商情況三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷對錯，在括號內(nèi)打“√”或“×”）1.餐飲管理只需要關(guān)注餐廳的運營，不需要考慮市場需求。（）2.餐廳服務(wù)人員的形象對顧客滿意度沒有太大影響。（）3.餐飲成本控制就是盡可能降低食材采購成本。（）4.市場細分越細越好，這樣能更精準(zhǔn)地滿足顧客需求。（）5.菜單一旦確定，就不需要再進行調(diào)整。（）6.餐廳營業(yè)時間越長，銷售額就一定越高。（）7.將營銷活動與餐廳主題相結(jié)合，能提高營銷效果。（）8.廚房設(shè)備的更新?lián)Q代不會影響餐飲成本。（）9.餐飲服務(wù)質(zhì)量只取決于服務(wù)人員的態(tài)度。（）10.員工績效考核結(jié)果對員工激勵作用不大。（）四、簡答題（總共3題，每題10分）1.簡述餐飲管理中如何進行有效的顧客投訴處理。2.談?wù)劜惋嫵杀究刂频闹匾砸约爸饕刂品椒ā?.說明菜單設(shè)計時如何考慮目標(biāo)顧客的需求。五、案例分析題（總共2題，每題15分）1.某餐廳近期顧客投訴較多，主要集中在菜品口味不穩(wěn)定、服務(wù)速度慢等方面。請分析該餐廳可能存在的問題，并提出針對性的改進措施。2.一家新開的餐飲企業(yè)，在市場競爭中面臨著知名度低、顧客流量少的困境。請為其制定一份市場營銷策略，包括目標(biāo)市場定位、營銷活動策劃等內(nèi)容。答案：一、單項選擇題1.C2.C3.A4.D5.B6.C7.C8.C9.D10.D二、多項選擇題1.ABC2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、簡答題1.-傾聽顧客投訴，保持耐心和禮貌，讓顧客充分表達不滿。-記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、涉及人員、問題詳情等。-迅速查明問題原因，判斷責(zé)任歸屬。-給出解決方案并征得顧客同意，及時處理投訴。-跟蹤處理結(jié)果，確保問題得到徹底解決，對顧客進行回訪。2.重要性：-提高利潤空間，增強企業(yè)競爭力。-合理利用資源，避免浪費。-保證菜品質(zhì)量和服務(wù)水平，提升顧客滿意度?？刂品椒ǎ?標(biāo)準(zhǔn)成本控制法，制定成本標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。-采購成本控制，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，優(yōu)化采購流程。-人力成本控制，合理安排人員，提高工作效率。-能源成本控制，加強設(shè)備管理，節(jié)約能源。-營銷成本控制，精準(zhǔn)營銷，提高投入產(chǎn)出比。3.-分析目標(biāo)顧客的年齡、性別、職業(yè)、收入水平等特征。-了解目標(biāo)顧客的飲食習(xí)慣、口味偏好、消費習(xí)慣等。-根據(jù)目標(biāo)顧客的需求，確定菜品的種類、口味、價格范圍。-設(shè)計菜單的風(fēng)格和布局，使其符合目標(biāo)顧客的審美和用餐習(xí)慣。例如，針對上班族，可提供快捷、實惠的套餐；針對家庭顧客，增加適合兒童的菜品等。五、案例分析題1.問題：-菜品制作缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程，導(dǎo)致口味不穩(wěn)定。缺少對廚師的嚴(yán)格培訓(xùn)和監(jiān)督，沒有明確的菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。-服務(wù)流程不合理，員工分工不明確，導(dǎo)致服務(wù)速度慢。可能沒有對服務(wù)人員進行有效的培訓(xùn)和考核。改進措施：-制定詳細的菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，加強對廚師的培訓(xùn)和考核，定期進行菜品質(zhì)量檢查。-優(yōu)化服務(wù)流程，明確員工分工，加強服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)效率，建立顧客反饋機制，及時改進服務(wù)。2.目標(biāo)市場定位：-定位為中高端商務(wù)宴請餐廳，目標(biāo)顧客為周邊寫字樓的上班族、企業(yè)商務(wù)人士等。他們注重用餐環(huán)境、菜品質(zhì)量和服務(wù)水平，對價格敏感度相對較低。營銷活動策劃：-開業(yè)初期，舉辦開業(yè)