生產(chǎn)運作管理

Production&OperationsManagement華中科技大學(xué)管理學(xué)院TheSchoolofManagement，HUST陳榮秋馬士華RongqiuChenandShihuaMa華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華第14章質(zhì)量管理

14.1質(zhì)量與質(zhì)量管理

14.2全面質(zhì)量管理

14.3統(tǒng)計質(zhì)量控制

14.4抽樣檢驗

14.5ISO9000簡介14.6服務(wù)質(zhì)量管理14.1

質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量、成本、交貨期、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定市場競爭成敗的幾個關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場競爭的必備條件。14.1.1

質(zhì)量的概念在生產(chǎn)發(fā)展的不同歷史時期，人們對質(zhì)量的理解隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會經(jīng)濟的變化而有所變化。最著名的也是最流行的，是美國著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭（J.M.Juran）給質(zhì)量下的定義：“質(zhì)量就是適用性”。1）質(zhì)量的概念所謂適用性，就是產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度。企業(yè)的產(chǎn)品是否使顧客十分滿意？是否達(dá)到了顧客的期望？如果沒有，就說明存在質(zhì)量問題。不管是產(chǎn)品本身的缺陷還是沒有了解清楚顧客到底需要的是什么，都是企業(yè)的責(zé)任。

美國質(zhì)量管理專家戴維教授將適用性的概念具體為八個方面的含義，即：

性能附加功能可靠性一致性耐久性維護性美學(xué)性感覺性美國著名作業(yè)管理專家理查德·施恩伯格認(rèn)為，上述八個方面的質(zhì)量涵義，偏重于制造企業(yè)和其產(chǎn)品，而對于服務(wù)企業(yè)來說，還應(yīng)進一步補充下列質(zhì)量內(nèi)容：價值響應(yīng)速度人性安全性資格設(shè)計過程質(zhì)量。是指設(shè)計階段所體現(xiàn)的質(zhì)量，產(chǎn)品設(shè)計符合質(zhì)量特性要求的程度，最終經(jīng)過圖樣和技術(shù)文件質(zhì)量來體現(xiàn)。制造過程質(zhì)量。是指按設(shè)計要求，通過生產(chǎn)工序制造而實際達(dá)到的實物質(zhì)量，是設(shè)計質(zhì)量的實現(xiàn)；是制造過程中，操作工人、技術(shù)裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產(chǎn)物。使用過程質(zhì)量。是在實際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，它是產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)。服務(wù)過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品進入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對用戶的服務(wù)要求的滿足程度。2）質(zhì)量過程3）工作質(zhì)量工作質(zhì)量一般指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及各個部門、各個崗位工作的有效性，同時，決定著產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)可以用產(chǎn)品質(zhì)量特性值來表示，而工作質(zhì)量指標(biāo)，一般是通過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示。14.1.2

質(zhì)量管理的基本概念1）質(zhì)量管理（qualitymanagement）根據(jù)ISO8402-1994給出的定義，質(zhì)量管理是指“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動”。2）質(zhì)量保證（qualityassurance）質(zhì)量保證，是指“為使人們確信某實體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進行證實的有計劃和有系統(tǒng)的全部活動”（國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994）。3）質(zhì)量控制（qualitycontrol），所謂質(zhì)量控制是指“為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”（國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994）。質(zhì)量體系是指“為實施質(zhì)量管理的組織機構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”（國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994）。質(zhì)量體系有兩種形式。一種是用于內(nèi)部管理的質(zhì)量體系；一種是用于外部證明的質(zhì)量保證體系。4）質(zhì)量體系（qualitysystem）5）質(zhì)量職能（qualityfunction）質(zhì)量職能是指質(zhì)量形成全過程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。一般來說，質(zhì)量職能不同于質(zhì)量職責(zé)。質(zhì)量職能不能等同于職能部門。14.1.3

提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量是任何一個企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，提高產(chǎn)品質(zhì)量對于提高企業(yè)競爭力、促進企業(yè)的發(fā)展有著直接而重要的意義。質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是實現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的杠桿質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要條件14.2

全面質(zhì)量管理從質(zhì)量管理的發(fā)展歷史可看出，對于不同時期，質(zhì)量管理的理論、技術(shù)和方法都在不斷地發(fā)展和變化，并且有不同的發(fā)展特點。從一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家經(jīng)過的歷程來看，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段：產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗階段（20世紀(jì)二三十年代）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)四五十年代）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）14.2.1

質(zhì)量管理的發(fā)展過程14.2.2

全面質(zhì)量管理的概念、特點及主要工作內(nèi)容全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM），是指在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動。簡言之就是：全社會推動下的、企業(yè)全體人員參加的、用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程的質(zhì)量的活動，而核心就在“全面”二字上。1）全面質(zhì)量管理的特點2）全面質(zhì)量管理的特點TQM是全面質(zhì)量的管理TQM是全過程質(zhì)量的管理TQM是全員參加的質(zhì)量管理TQM是全社會推動的質(zhì)量管理3）全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容①市場調(diào)查②產(chǎn)品設(shè)計③采購④制造⑤檢驗⑥銷售⑦服務(wù)14.2.3全面質(zhì)量管理的基本工作方法：PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)，其中P（plan）是計劃階段，D（do）是執(zhí)行階段，C（check）是檢查階段，A（action）是處理階段。PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士最先總結(jié)出來的，所以又稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)要求，在質(zhì)量管理活動中，要求把各項工作按照做出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進行。PDCA工作方法的步驟P（計劃）階段有四個步驟：（1）分析現(xiàn)狀（2）找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素（3）找出原因（或影響因素）中的主要原因（影響因素）（4）針對主要原因制定解決問題的措施計劃D（執(zhí)行）階段有一個步驟：（5）按制定的計劃認(rèn)真執(zhí)行C（檢查）階段有一個步驟：（6）檢查措施執(zhí)行的效果A（處理）階段有兩個步驟：（7）鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗進行總結(jié)并整理成為標(biāo)準(zhǔn)（8）把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決PDCA循環(huán)一定要順序形成一個大圈，接著四個階段不停地轉(zhuǎn)，大環(huán)套小環(huán)，互相促進，循環(huán)上升。14.3

統(tǒng)計質(zhì)量控制統(tǒng)計質(zhì)量控制方法以1924年美國的休哈特提出的控制圖為起點，半個多世紀(jì)以來有了很大發(fā)展，現(xiàn)在包括很多種方法。這些方法打之可以分為三類：常用的統(tǒng)計管理方法：主要包括“QC七種工具”，即直方圖、數(shù)據(jù)分層法、控制圖、排列圖、因果分析圖、散布圖、統(tǒng)計分析表。中級統(tǒng)計管理方法高級統(tǒng)計管理方法14.3.1

質(zhì)量管理統(tǒng)計控制方法直方圖是表示數(shù)據(jù)變化情況的一種主要工具。用直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)，可以判斷工序是否處于受控狀態(tài)，還可以對總體進行推斷，判斷其總體質(zhì)量分布情況。1）直方圖14.3.2

常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法例：某種規(guī)格鋼板厚度的直方圖直方圖的觀察與分析直方圖是從形態(tài)的角度反映產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。通常通過看圖形本身的形狀是否正常，再與公差（標(biāo)準(zhǔn)）做對比，做出大致判斷。常見的有以下幾種圖形：2）數(shù)據(jù)分層法數(shù)據(jù)分層就是把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析。因為在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來，難以得出變化的規(guī)律。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實際情況按多種方式進行，例如，按不同時間、不同班次進行分層，按使用設(shè)備的種類進行分層，按原材料的進料時間、原材料成分進行分層，按檢查手段、使用條件進行分層，按不同缺陷項目進行分層，等等。數(shù)據(jù)分層法經(jīng)常與統(tǒng)計分析表結(jié)合起來使用。3）控制圖（1）控制圖，又稱為管理圖。它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)?？刂茍D通常以樣本平均值x為中心線，以上下取3倍的標(biāo)準(zhǔn)差（x±3σ）為控制界，因此，用這樣的控制界限繪成的控制圖被稱為3σ控制圖。

控制圖的基本形狀（2）控制圖的觀察分析：是指工序生產(chǎn)過程的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)在設(shè)計好的控制圖上標(biāo)點后取得工序質(zhì)量狀態(tài)信息，以便及時發(fā)現(xiàn)異常，采取有效措施，使工序處于質(zhì)量受控狀態(tài)的質(zhì)量控制活動。①工序穩(wěn)定狀態(tài)的判斷。連續(xù)25個點在控制界限內(nèi)。連續(xù)35個點，僅有一個點超出控制界限。連續(xù)100個點僅有2個點超出控制界限。②工序不穩(wěn)定狀態(tài)的判斷。連續(xù)8個點有2個點在警戒區(qū)內(nèi)。連續(xù)9個點有3個點在警戒區(qū)內(nèi)。連續(xù)10個點有4個點在警戒區(qū)內(nèi)。

點雖在控制界限內(nèi)，但排列異常。所謂異常，是指點排列出現(xiàn)鏈、傾向、周期等缺陷之一。此時，即判定工序不穩(wěn)定：連續(xù)鏈。指在中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)多個點。鏈的長度用鏈內(nèi)所含點數(shù)的多少衡量。當(dāng)鏈長大于7時，則判定為點排列異常。間斷鏈。指多數(shù)點在中心線一側(cè)。比如連續(xù)11個點中有10個點在中心線一側(cè)；連續(xù)14個點中有12個點在中心線一側(cè)；連續(xù)17個點中有13個點在中心線一側(cè)；連續(xù)20個點中有16個點在中心線一側(cè)。傾向。指點連續(xù)上升或下降，如連續(xù)上升或下降的點數(shù)超過7時，則判定為異常。周期。指點的變動呈現(xiàn)明顯的一定間隔。點出現(xiàn)周期性，判斷較復(fù)雜，應(yīng)當(dāng)慎重決策。通常，應(yīng)先弄清原因，再做判斷。（3）控制圖的兩類錯誤控制圖是判斷異常因素是否出現(xiàn)的一種圖形化的檢驗工具。由于控制圖的控制限是基于3

原則，從正態(tài)分布理論：當(dāng)工序質(zhì)量特性值x的均值

和標(biāo)準(zhǔn)差

在工序生產(chǎn)過程中并未發(fā)生變化時，仍有

=0.27%的點子超出控制界限而發(fā)出工序異常的不正常信號。我們稱這種不正常虛發(fā)信號為控制圖的第I類錯誤，記為

。當(dāng)系統(tǒng)因素影響工序生產(chǎn)過程使均值

和標(biāo)準(zhǔn)差

發(fā)生變化時，據(jù)正態(tài)分布性質(zhì)，有部分點子仍在控制界限之內(nèi)，而不能及時發(fā)出報警信號，視工序正常，使生產(chǎn)過程繼續(xù)下去，從而，導(dǎo)致大量廢品產(chǎn)生。我們稱這種不能及時發(fā)出報警信號的錯誤為控制圖的第II類錯誤，記為

。

控制圖的兩類錯誤4）排列圖排列圖又稱為帕累托圖，由此圖的發(fā)明者意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托（Paleto）的名字而得名。帕累托最早用排列圖分析社會財富分布的狀況，后來美國質(zhì)量管理專家朱蘭將其用于質(zhì)量管理。排列圖是分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具。如下圖所示：示例：曲軸加工不良品統(tǒng)計數(shù)據(jù)會出的排列圖。從圖中可以看出，蓄油孔扣環(huán)、動平衡超差、開檔大三種因素對質(zhì)量影響最大，應(yīng)重點管理。5）因果分析圖因果分析圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系

因果分析圖的基本結(jié)構(gòu)：示例：車間加工出來的某種活塞桿出現(xiàn)彎曲，其原因可能有四大類：（操作）方法、材料、操作者和機器。每一類原因可能又是由若干個因素造成的。與每一因素有關(guān)的更深入的細(xì)分因素還可以作為下一級分支。6）散布圖散布圖又稱相關(guān)圖法、簡易相關(guān)分析法。散布圖是把兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系、用直角坐標(biāo)系表示的圖形。它根據(jù)影響質(zhì)量特性因素的各對數(shù)據(jù)，用點填列在直角坐標(biāo)圖上，以觀察判斷兩個質(zhì)量特性值之間的關(guān)系，對產(chǎn)品或工序進行有效控制。示例：淬火溫度與硬度關(guān)系工質(zhì)量的關(guān)系等，都可用散布圖來觀察與分析。7）統(tǒng)計分析表統(tǒng)計分析表，又稱調(diào)查表、檢查表，是利用統(tǒng)計表對數(shù)據(jù)進行整理和初步分析原因的一種工具，其格式可多種多樣。品名：時間：年月日工序：最終檢驗工廠：不合格項目：缺陷、加工、形狀等班組：檢查總數(shù)：2530檢查員：備注：全數(shù)檢查批號：合同號：不合格項目檢查小計表面缺陷||||||||||||||||||||||||||||||||32砂眼|||||||||||||||||||||||23加工不良||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||48形狀不良||||4其它||||||||8總計115不合格品調(diào)查表14.4

抽樣檢查1）全數(shù)檢驗所謂全數(shù)檢驗就是對全部產(chǎn)品逐個地進行測定，從而判定每個產(chǎn)品合格與否的檢驗。2）抽樣檢驗按照規(guī)定的抽樣方案，隨機地從一批或一個過程中抽取少量個體進行的檢驗。14.4.1

全數(shù)檢驗與抽樣檢驗必須采用全數(shù)檢驗的場合：對于精密、重型、貴重的關(guān)鍵產(chǎn)品；若在產(chǎn)品中混雜進一個不合格品將造成致命后果時，采用全數(shù)檢驗。有利于采用全數(shù)檢驗的場合：對于單件小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，數(shù)量少且檢查項目又不多；全數(shù)檢驗比較容易且很可靠，而檢驗費用又較低時；能夠采用自動化檢驗方法的產(chǎn)品；對影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要特性項目以及對質(zhì)量要求較高的產(chǎn)品，即使采用自動化檢驗，尚需以全數(shù)檢驗作為補充檢查手段；對于不穩(wěn)定的工序，將通過全數(shù)檢驗杜絕不合格品的流出。必須采用抽樣檢驗的場合：破壞性檢驗（如燈泡的點亮試驗），測定對象是連續(xù)體（如膠片、紙張、酒精等），均質(zhì)物料的化學(xué)分析等。有利于采用抽樣檢驗的場合：量多值低且允許有不合格品混入的檢驗，檢驗項目較多時，希望檢驗費用較少時，希望刺激生產(chǎn)方提高質(zhì)量，督促生產(chǎn)方加強工序管理以及作為工序控制的檢查。3）檢驗方法的選擇14.4.2

抽樣檢驗的基本術(shù)語批：在相同的條件下制造出來的一定數(shù)量的產(chǎn)品。單位產(chǎn)品：構(gòu)成批的基本的產(chǎn)品單位。批量：批中所含單位產(chǎn)品的個數(shù)。抽樣檢驗方案：為實施抽樣檢驗而確定的一組規(guī)則，其中包括對樣本大小所做的規(guī)定，以及通過對樣本的檢驗結(jié)果決定批量是否合格的判定規(guī)則。隨機抽樣：從現(xiàn)象的總體中偶然選出的有限次數(shù)（個體）的觀察。其中每一個單位（個體）和其他任何單位（個體）一樣，均有同等被抽選的機會。1）抽樣檢驗的基本術(shù)語按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)以及供購雙方的需要，抽樣檢驗方案可分為如下兩類。

（1）計數(shù)抽樣檢驗方案。計數(shù)抽樣檢驗方案的優(yōu)點：因它僅僅把產(chǎn)品區(qū)分為合格與否，故手續(xù)簡便，費用節(jié)??；它無須預(yù)先假定分布律。

（2）計量抽樣檢驗方案。計量抽樣檢驗方案的優(yōu)點：計量抽樣檢驗提供的信息多，判定明確，一般更適用于對關(guān)鍵質(zhì)量特性的檢驗。2）抽樣檢驗的分類14.4.3

抽樣檢驗的若干要點抽驗是以“批”作為處理對象的，而全檢是以“個”作為處理對象的。抽驗是假設(shè)檢驗的具體應(yīng)用，因此，它要承擔(dān)由于推斷失誤所造成的風(fēng)險。要嚴(yán)格區(qū)分“合格品”與“合格批”的關(guān)系。并非任何抽驗方案都是科學(xué)、合理的。1）一次抽樣

所謂一次性抽樣，是指從批中只抽取一個大小為n的樣本，如果樣本的不合格品個數(shù)d不超過某個預(yù)先指定的數(shù)c，判定此批為合格，否則判為不合格。數(shù)c叫做“合格判斷數(shù)”，也叫“接收數(shù)”，用記號（n|c）來表示這樣一個抽樣方案。從定義上看，一個（n|c）包括兩個規(guī)則：規(guī)定樣本的大小判斷規(guī)則：如果d≤c，批合格；如果d＞c，批不合格。14.4.4

計數(shù)抽樣檢驗原理與方案隨機抽取一個樣本(n)檢查統(tǒng)計不合格品數(shù)(d)批合格批不合格d≤cd＞c一次抽樣檢查程序一次抽樣方案的特性如果采用方案（n|c）來檢驗，那么“判斷此批為合格品”的概率，或者說“接收概率”就要依賴于批不合格品率p。p越大，接收概率越小。用L(p)表示當(dāng)批不合格品率為p時抽樣方案(n|c)的接收概率，簡稱OC函數(shù)。批量為有限的情況：

設(shè)一批產(chǎn)品的批量為N（N為有限數(shù)），批中不合格品總數(shù)為D。則這批產(chǎn)品的不合格率為：

批量為無限大的情況：

當(dāng)產(chǎn)品的批量大到無法記數(shù)時，可以認(rèn)為它是無限大的。假定已知批不合格率為p，但這時接收概率L(p)應(yīng)該用二項分布來計算，所以O(shè)C函數(shù)是：批量為有限，但(n/N)

0.1

可以用二項概率去近似超幾何概率。批量N為有限，但(n/N)

0.1且p

0.1

在這種情況下可以用泊松概率去近似超幾何概率。

=np

抽樣檢驗的兩種風(fēng)險由于抽樣檢驗是根據(jù)樣本的合格品數(shù)決定批的接收或拒絕，因此就存在著兩種風(fēng)險，或兩種錯誤。第一種錯誤：把合格批判為不合格的。這對生產(chǎn)者是不利的，所以又稱為生產(chǎn)者風(fēng)險，用

表示。第二種錯誤：把不合格批判為合格批。這對消費者不利，所以稱為消費者風(fēng)險，以

表示。標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案由生產(chǎn)方與使用方協(xié)商確定p0與p1，把p0作為批的合格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把p1作為批的不合格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且規(guī)定：當(dāng)p=p0時，必須以某個指定的高概率(1-

)接收；當(dāng)p=p1時，必須以某個指定的低概率

接收。理想抽樣方案標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案當(dāng)po，

，p1，

確定之后，可以通過下列聯(lián)立方程組求出n和c。為了實際工作的方便，人們制作了一種表格，規(guī)定在α＝0.05，β＝0.10時，對任意一對p0和p1值，查出接近滿足上面方程組的n和c，此處不贅述。2）二次抽樣所謂二次抽樣是指最多從批中抽取二個樣本、最終對批做出接受與否判定的一種抽樣方式。此類型需根據(jù)第一個樣本提供的信息，決定是否抽取第二個樣本。檢查大小為n1

的樣本計算d1d1<A1A1<d1<R1d1

R1

抽取大小為n2的第二批樣本計算d2d1+d2

A2

d1+d2

R2

接收

拒絕二次抽樣檢查程序3）多次抽樣多次抽樣是一種允許抽取兩個以上具有同等大小樣本、最終才能對批做出接受與否判定的一種抽樣方式。因此它可能依次抽取多達(dá)k個樣本，是否需抽取第i個（i≤k）樣本項由前（i－1）個樣本所提供的信息而定。多次抽樣的平均抽樣量少于一、二次抽樣，且在心理上最為安全。但其操作復(fù)雜，需做專門訓(xùn)練。多次抽樣檢查程序14.5ISO9000簡介ISO9000族質(zhì)量管理體系是運用先進的管理理念，以簡明標(biāo)準(zhǔn)的形式推出的管理模式，是當(dāng)代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗的總結(jié)。世界上較早的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是20世紀(jì)50年代末在采購軍用物資過程中，美國分布的MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》。后來美、英、法、加拿大等國先后頒發(fā)了一系列質(zhì)量管理和保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。為了統(tǒng)一各國質(zhì)量管理活動，同時持續(xù)提高提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會，1986-87年，ISO發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)14.5.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)，是有關(guān)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)體系的核心內(nèi)容。具體包括：ISO9000—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分：選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系—設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系—最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南