第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁大童保險(xiǎn)崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.大童保險(xiǎn)代理人開展客戶需求分析時(shí)，首要步驟是（）。

A.詢問客戶已有保險(xiǎn)配置情況

B.了解客戶的財(cái)務(wù)狀況和風(fēng)險(xiǎn)偏好

C.推薦公司主推的幾款產(chǎn)品

D.確定客戶能承受的保費(fèi)預(yù)算

2.根據(jù)大童保險(xiǎn)的“三步服務(wù)法”，代理人向客戶解釋保險(xiǎn)條款屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)（）。

A.第一步“需求分析”

B.第二步“方案設(shè)計(jì)”

C.第三步“服務(wù)落地”

D.預(yù)備環(huán)節(jié)

3.大童保險(xiǎn)代理人小李在朋友圈發(fā)布“買XX保險(xiǎn)能返現(xiàn)金”的宣傳內(nèi)容，這種行為可能違反（）。

A.《保險(xiǎn)法》第128條

B.大童《合規(guī)行為準(zhǔn)則》第5.2條

C.《廣告法》第9條

D.中國銀保監(jiān)會(huì)2022年15號(hào)文

4.以下哪種場(chǎng)景下，大童代理人需要立即啟動(dòng)“客戶緊急聯(lián)絡(luò)單”（）。

A.客戶投訴產(chǎn)品理賠時(shí)效過長

B.客戶咨詢保單貸款額度

C.客戶家庭發(fā)生重大變故（如突發(fā)疾?。?/p>

D.客戶要求變更保單受益人

5.大童保險(xiǎn)的“客戶回訪計(jì)劃”中，季度回訪的主要目的是（）。

A.推銷新的增值服務(wù)

B.復(fù)核客戶保障缺口

C.收集客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度

D.強(qiáng)制續(xù)保

6.代理人小張?jiān)O(shè)計(jì)的保險(xiǎn)方案中包含一份年金險(xiǎn)和一份醫(yī)療險(xiǎn)，該方案最可能針對(duì)的客戶年齡段是（）。

A.20-30歲的單身青年

B.35-45歲的家庭支柱

C.50-60歲的退休人群

D.65歲以上的老年客戶

7.根據(jù)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)必須完成視頻錄像并留存（）。

A.方案講解后客戶口頭同意

B.保險(xiǎn)合同簽署前

C.代理人遞交保險(xiǎn)條款時(shí)

D.客戶支付首期保費(fèi)后

8.大童保險(xiǎn)內(nèi)部培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“黃金30秒法則”主要應(yīng)用于（）。

A.客戶投訴處理

B.產(chǎn)品功能演示

C.初次接觸客戶時(shí)的開場(chǎng)白

D.保單續(xù)保提醒

9.代理人小王在銷售重疾險(xiǎn)時(shí)，向客戶強(qiáng)調(diào)“確診即賠付，無需社保審核”，這種說法（）。

A.完全正確

B.部分正確，需注明社保補(bǔ)充報(bào)銷政策

C.屬于夸大宣傳

D.視具體產(chǎn)品條款而定

10.大童保險(xiǎn)的“客戶分級(jí)管理體系”中，V3級(jí)客戶的核心特征是（）。

A.年保費(fèi)貢獻(xiàn)低于5000元

B.近一年流失風(fēng)險(xiǎn)較高

C.擁有至少3份大童保單

D.主動(dòng)咨詢頻率低于每月一次

11.代理人小李在客戶猶豫期內(nèi)接到客戶電話表示要退保，正確的處理方式是（）。

A.立即辦理退保手續(xù)

B.耐心解釋條款，但不得施壓

C.告知退保損失后終止溝通

D.先要求客戶簽署“繼續(xù)持有承諾書”

12.大童保險(xiǎn)的“合規(guī)紅線清單”中，明確禁止的行為不包括（）。

A.以“返傭獎(jiǎng)勵(lì)”誘導(dǎo)客戶購買指定產(chǎn)品

B.幫客戶代填投保單信息

C.向客戶承諾“保證收益”

D.定期更新客戶風(fēng)險(xiǎn)信息

13.代理人小張?jiān)趫F(tuán)隊(duì)晨會(huì)分享案例時(shí)，提到某客戶因未如實(shí)告知健康狀況被拒賠，該案例最能體現(xiàn)（）。

A.保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性

B.客戶需求分析的必要性

C.合規(guī)銷售的重要性

D.理賠流程的嚴(yán)謹(jǐn)性

14.大童保險(xiǎn)的“客戶投訴處理流程”中，升級(jí)至主管介入的觸發(fā)條件可能是（）。

A.客戶要求退保金額超過1萬元

B.客戶對(duì)理賠決定不服

C.客戶在社交媒體發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià)

D.客戶投訴錄音中存在語氣問題

15.代理人小王向客戶推薦一份健康告知要求較高的產(chǎn)品，此時(shí)最應(yīng)該做的準(zhǔn)備是（）。

A.準(zhǔn)備替代方案以備客戶拒絕

B.詳細(xì)記錄客戶已告知的健康問題

C.強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品比其他產(chǎn)品收益更高

D.要求客戶簽署“健康告知承諾書”

16.大童保險(xiǎn)的“客戶資產(chǎn)保護(hù)制度”中，以下哪項(xiàng)屬于禁止行為（）。

A.為客戶提供保單貸款咨詢

B.幫客戶查詢保單現(xiàn)金價(jià)值

C.向客戶推薦銀行理財(cái)配套服務(wù)

D.在客戶簽署文件時(shí)協(xié)助按手印

17.代理人小張?jiān)谂笥讶Πl(fā)布帶有客戶隱私信息的照片，可能違反（）。

A.《個(gè)人信息保護(hù)法》第38條

B.大童《社交媒體使用規(guī)范》第3.1條

C.《保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》第7條

D.中國銀保監(jiān)會(huì)2022年11號(hào)文

18.大童保險(xiǎn)的“銷售品質(zhì)監(jiān)控”中，抽查錄音時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容不包括（）。

A.是否完整講解猶豫期條款

B.是否主動(dòng)詢問客戶財(cái)務(wù)狀況

C.是否承諾“保額翻倍”等不實(shí)收益

D.是否在客戶猶豫期內(nèi)重復(fù)簽約

19.代理人小李在銷售萬能險(xiǎn)時(shí)，向客戶展示的“結(jié)算利率”數(shù)據(jù)，最可能來源于（）。

A.公司官網(wǎng)公告欄

B.代理人個(gè)人業(yè)績報(bào)告

C.保險(xiǎn)公司股東會(huì)議記錄

D.行業(yè)協(xié)會(huì)推薦標(biāo)準(zhǔn)

20.大童保險(xiǎn)的“客戶分級(jí)管理體系”中，VIP級(jí)客戶的核心權(quán)益是（）。

A.享受免費(fèi)體檢服務(wù)

B.獲得專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)

C.保費(fèi)折扣最高5%

D.優(yōu)先參與公司培訓(xùn)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.大童保險(xiǎn)代理人進(jìn)行“需求分析”時(shí)，需要收集的客戶信息包括（）。

A.家庭成員年齡結(jié)構(gòu)

B.年收入及支出流水

C.已持有保險(xiǎn)產(chǎn)品清單

D.客戶對(duì)財(cái)富傳承的偏好

E.客戶常用的社交媒體賬號(hào)

22.根據(jù)大童“合規(guī)行為準(zhǔn)則”，代理人以下哪些行為屬于禁止范圍（）。

A.在客戶不知情的情況下代簽投保單

B.向客戶承諾“保證續(xù)?！?/p>

C.通過私下渠道獲取客戶征信報(bào)告

D.接受客戶以高檔禮品作為傭金回扣

E.幫客戶修改已簽署的保險(xiǎn)合同

23.大童保險(xiǎn)的“客戶投訴處理流程”中，以下哪些環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵步驟（）。

A.24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶投訴

B.第一時(shí)間向客戶承諾解決方案

C.將投訴記錄錄入系統(tǒng)檔案

D.必要時(shí)啟動(dòng)第三方調(diào)解

E.處理結(jié)果需經(jīng)客戶書面確認(rèn)

24.代理人小張?jiān)谙蚩蛻糁v解健康告知時(shí)，需要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容包括（）。

A.告知不實(shí)的法律后果

B.免責(zé)條款的具體范圍

C.如何準(zhǔn)確描述健康狀況

D.已有醫(yī)療險(xiǎn)的覆蓋情況

E.告知后是否會(huì)影響理賠

25.大童保險(xiǎn)的“銷售品質(zhì)監(jiān)控”中，以下哪些指標(biāo)屬于考核范圍（）。

A.錄音完整播放時(shí)長

B.方案匹配度評(píng)分

C.猶豫期出單率

D.客戶滿意度調(diào)研結(jié)果

E.朋友圈宣傳內(nèi)容合規(guī)性

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.大童保險(xiǎn)代理人可以私下向客戶收取“咨詢費(fèi)”以彌補(bǔ)低傭金產(chǎn)品銷售的損失。

27.客戶在猶豫期內(nèi)退保，保險(xiǎn)公司必須全額退還已收保費(fèi)。

28.大童保險(xiǎn)的“客戶分級(jí)管理體系”中，V1級(jí)客戶通常指年保費(fèi)貢獻(xiàn)低于5000元的客戶。

29.代理人小王在銷售年金險(xiǎn)時(shí)，可以口頭承諾“未來收益不低于5%”并記錄在案。

30.大童保險(xiǎn)規(guī)定，代理人每月必須完成至少10小時(shí)的合規(guī)培訓(xùn)學(xué)時(shí)。

31.客戶在投保時(shí)填寫的“緊急聯(lián)系人”必須是直系親屬。

32.大童保險(xiǎn)的“客戶資產(chǎn)保護(hù)制度”要求代理人必須將客戶銀行卡信息加密存儲(chǔ)。

33.代理人小張?jiān)谂笥讶Πl(fā)布“買XX產(chǎn)品可享稅務(wù)籌劃”的宣傳內(nèi)容，需獲得公司書面授權(quán)。

34.大童保險(xiǎn)規(guī)定，代理人向客戶解釋保險(xiǎn)條款時(shí)，必須使用公司提供的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)腳本。

35.客戶投訴處理時(shí)效，重大投訴必須在3個(gè)工作日內(nèi)完成初步響應(yīng)。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.大童保險(xiǎn)代理人開展客戶服務(wù)時(shí)，必須遵循的三個(gè)核心原則是：________、________、________。

37.根據(jù)大童《合規(guī)行為準(zhǔn)則》，代理人不得通過________渠道向客戶收取傭金以外的額外利益。

38.客戶在猶豫期內(nèi)對(duì)保單提出異議，代理人應(yīng)立即啟動(dòng)________機(jī)制，并耐心解釋相關(guān)條款。

39.大童保險(xiǎn)的“客戶分級(jí)管理體系”中，V2級(jí)客戶通常指年保費(fèi)貢獻(xiàn)在________元至________元的客戶。

40.代理人小張?jiān)阡N售健康險(xiǎn)時(shí)，必須向客戶說明________條款，并要求客戶簽字確認(rèn)已了解。

五、簡答題（共20分，每題5分）

41.簡述大童保險(xiǎn)代理人開展“客戶需求分析”的三個(gè)關(guān)鍵步驟。

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析代理人因健康告知問題導(dǎo)致客戶拒賠的常見原因及預(yù)防措施。

43.大童保險(xiǎn)“客戶投訴處理流程”中，如何區(qū)分一般投訴與重大投訴？

44.代理人小王在朋友圈發(fā)布不當(dāng)宣傳內(nèi)容，公司應(yīng)如何進(jìn)行合規(guī)整改？

六、案例分析題（共25分）

閱讀以下案例，并回答問題：

案例背景

代理人小張?jiān)阡N售一份重疾險(xiǎn)時(shí)，客戶李女士（45歲，女性）提出健康告知中“是否患過乳腺結(jié)節(jié)”的問題。小張口頭告知“沒關(guān)系，這個(gè)不影響投?！?，并直接跳過健康告知環(huán)節(jié)，最終李女士成功投保。一年后，李女士確診乳腺癌，向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠時(shí)被拒，理由是投保時(shí)未如實(shí)告知乳腺結(jié)節(jié)病史。李女士認(rèn)為小張承諾過“不影響”，要求公司賠償損失。

問題

（1）分析本案中可能涉及哪些合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)？

（2）公司應(yīng)如何處理李女士的投訴？

（3）從本案中，其他代理人可以吸取哪些教訓(xùn)？

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：根據(jù)大童《客戶服務(wù)手冊(cè)》第4.1條，需求分析應(yīng)以客戶財(cái)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)偏好為核心，A選項(xiàng)為后續(xù)環(huán)節(jié)，C選項(xiàng)違反“以客戶為中心”原則，D選項(xiàng)屬于方案設(shè)計(jì)內(nèi)容。

2.B

解析：大童“三步服務(wù)法”中，第二步“方案設(shè)計(jì)”包括條款解釋、產(chǎn)品匹配等內(nèi)容，對(duì)應(yīng)題目描述的場(chǎng)景。

3.B

解析：根據(jù)大童《合規(guī)行為準(zhǔn)則》第5.2條，禁止發(fā)布返傭、返現(xiàn)等不當(dāng)宣傳，A選項(xiàng)為法律條款，C選項(xiàng)適用范圍較廣，D選項(xiàng)為監(jiān)管文件。

4.C

解析：突發(fā)疾病屬于《客戶緊急聯(lián)絡(luò)單》適用場(chǎng)景，A、B為常規(guī)服務(wù)，D屬于保單變更，見《緊急聯(lián)絡(luò)制度》第2.3條。

5.C

解析：季度回訪的核心目的是動(dòng)態(tài)評(píng)估客戶服務(wù)效果，A、B屬于其他場(chǎng)景，D違反“客戶自愿”原則。

6.B

解析：35-45歲年齡段客戶通常需要兼顧家庭責(zé)任和健康保障，年金險(xiǎn)（長期儲(chǔ)蓄）+醫(yī)療險(xiǎn)（短期醫(yī)療）是典型組合。

7.B

解析：根據(jù)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理辦法》第8條，合同簽署前必須完成錄音錄像，A、C、D為干擾項(xiàng)。

8.C

解析：“黃金30秒法則”指初次接觸客戶時(shí)的開場(chǎng)白技巧，見《銷售技巧培訓(xùn)》模塊。

9.B

解析：重疾險(xiǎn)理賠需符合社保規(guī)定，部分產(chǎn)品要求社保補(bǔ)充報(bào)銷，C、D選項(xiàng)表述過于絕對(duì)。

10.C

解析：V3級(jí)客戶通常指年保費(fèi)貢獻(xiàn)1萬-5萬元且有2份以上保單的客戶，A為V1特征，B為流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，D為VIP特征。

11.B

解析：猶豫期內(nèi)退保需按條款處理，但必須耐心解釋，不得施壓，見《客戶服務(wù)規(guī)范》第6.4條。

12.D

解析：更新客戶信息屬于正常服務(wù)，A、B、C為禁止行為，見《合規(guī)紅線清單》第5條。

13.C

解析：該案例涉及健康告知合規(guī)問題，最能體現(xiàn)“如實(shí)告知”的重要性。

14.B

解析：重大理賠爭議屬于升級(jí)條件，A、C、D為干擾項(xiàng)，見《投訴處理流程》第3.1條。

15.B

解析：高健康告知產(chǎn)品需嚴(yán)格審核，記錄是后續(xù)理賠的必要環(huán)節(jié)。

16.C

解析：推薦第三方服務(wù)需合規(guī)授權(quán)，A、B、D屬于正常業(yè)務(wù)范圍。

17.A

解析：根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第38條，禁止公開客戶隱私，B、C、D為公司內(nèi)部規(guī)范。

18.C

解析：夸大收益屬于違規(guī)宣傳，A、B、D為正常監(jiān)控內(nèi)容。

19.A

解析：萬能險(xiǎn)結(jié)算利率來源于公司官方公告，B、C、D為干擾項(xiàng)。

20.B

解析：VIP級(jí)客戶享受專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)，A、C、D為其他等級(jí)權(quán)益。

二、多選題

21.ABCDE

解析：需求分析需全面收集客戶財(cái)務(wù)、家庭、健康、偏好及社交信息，所有選項(xiàng)均屬必要內(nèi)容。

22.ABCD

解析：E選項(xiàng)屬于正常服務(wù)，A、B、C、D均為禁止行為，見《合規(guī)行為準(zhǔn)則》第7-10條。

23.ACD

解析：B選項(xiàng)過于承諾，E選項(xiàng)非必要步驟，A、C、D為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，見《投訴處理流程》第2-4條。

24.ABC

解析：D、E屬于健康告知前的準(zhǔn)備，A、B、C為告知環(huán)節(jié)的核心內(nèi)容。

25.ABCDE

解析：所有選項(xiàng)均屬于銷售品質(zhì)監(jiān)控的考核指標(biāo)。

三、判斷題

26.×

27.√

28.√

29.×

30.√

31.×

32.×

33.√

34.×

35.√

四、填空題

36.專業(yè)、規(guī)范、客戶至上

37.私下

38.猶豫期溝通

39.1萬元；10萬元

40.健康告知

五、簡答題

41.答：

①收集客戶信息（財(cái)務(wù)、家庭、健康、偏好）；

②分析保障缺口（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、保額測(cè)算）；

③設(shè)計(jì)個(gè)性化方案（產(chǎn)品組合、繳費(fèi)計(jì)劃）。

42.答：

原因：①健康告知不實(shí)；②對(duì)條款理解片面；③未如實(shí)告知已有醫(yī)療險(xiǎn)；

預(yù)防：①嚴(yán)格審核健康告知；②詳細(xì)解釋免責(zé)條款；③提醒客戶補(bǔ)充告知信息。

43.答：

一般投訴（3萬元以下，非重大疾病/