韻達(dá)客服外包協(xié)議合同甲方（委托方）：名稱：[甲方公司全稱]法定代表人：[甲方法人姓名]地址：[甲方公司地址]聯(lián)系方式：[甲方聯(lián)系電話]乙方（受托方）：名稱：[乙方公司全稱]法定代表人：[乙方法人姓名]地址：[乙方公司地址]聯(lián)系方式：[乙方聯(lián)系電話]鑒于甲方在快遞業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中需要專業(yè)的客服服務(wù)支持，乙方具備提供韻達(dá)客服外包服務(wù)的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》相關(guān)規(guī)定，就甲方委托乙方提供韻達(dá)客服外包服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)內(nèi)容1.客戶咨詢解答：乙方負(fù)責(zé)通過電話、在線客服等渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地解答韻達(dá)快遞客戶關(guān)于快遞單號(hào)查詢、包裹跟蹤、發(fā)貨及到貨時(shí)間、運(yùn)費(fèi)計(jì)算、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布、快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)等方面的咨詢。2.訂單處理：處理客戶下單、改單、撤單等相關(guān)訂單操作問題，確?？蛻粲唵涡畔?zhǔn)確無誤錄入系統(tǒng)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.投訴與建議處理：受理客戶對(duì)韻達(dá)快遞服務(wù)的投訴，記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶；收集客戶對(duì)韻達(dá)快遞服務(wù)的建議，及時(shí)整理反饋給甲方相關(guān)部門。4.客戶關(guān)系維護(hù)：通過與客戶的良好溝通，增強(qiáng)客戶對(duì)韻達(dá)快遞品牌的認(rèn)知度和好感度，提高客戶滿意度和忠誠度，積極促成客戶重復(fù)購買及推薦他人使用韻達(dá)快遞服務(wù)。（二）服務(wù)要求1.客服人員配備乙方應(yīng)組建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，客服人員需具備良好的溝通能力、語言表達(dá)能力、問題解決能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉快遞行業(yè)基本知識(shí)及韻達(dá)快遞業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？头F(tuán)隊(duì)人數(shù)應(yīng)根據(jù)甲方業(yè)務(wù)量需求合理配置，確保在業(yè)務(wù)高峰期也能及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，平均響應(yīng)時(shí)間不超過[X]分鐘，最長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)間不超過[X]分鐘。2.服務(wù)時(shí)間乙方提供的客服服務(wù)時(shí)間為每周[周一至周日]，每天[具體起始時(shí)間]至[具體結(jié)束時(shí)間]，國(guó)家法定節(jié)假日及甲方另行通知的特殊時(shí)期需保證正常服務(wù)。在服務(wù)時(shí)間外，乙方應(yīng)設(shè)置緊急聯(lián)絡(luò)方式，確保能夠及時(shí)響應(yīng)甲方緊急需求。3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)保證客服人員對(duì)客戶咨詢問題的解答準(zhǔn)確率不低于[X]%，投訴處理滿意度不低于[X]%（以客戶反饋的評(píng)價(jià)結(jié)果為準(zhǔn)）。定期對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估和培訓(xùn)提升，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定提高。甲方有權(quán)對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，乙方應(yīng)積極配合甲方的檢查工作，并根據(jù)甲方提出的意見和建議及時(shí)進(jìn)行整改。二、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對(duì)乙方客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括但不限于服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力等方面，對(duì)不符合服務(wù)要求的情況提出整改意見。有權(quán)要求乙方提供客服人員的工作記錄、客戶反饋信息等相關(guān)資料，以便對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估分析。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，有權(quán)要求乙方調(diào)整客服人員配置、服務(wù)時(shí)間或服務(wù)內(nèi)容等。2.義務(wù)向乙方提供韻達(dá)快遞業(yè)務(wù)相關(guān)的詳細(xì)資料，包括但不限于業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品信息、價(jià)格體系等，協(xié)助乙方客服人員準(zhǔn)確了解業(yè)務(wù)，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。按照本協(xié)議約定及時(shí)向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。對(duì)乙方提出的關(guān)于業(yè)務(wù)操作、客戶需求等方面的合理建議和意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行研究并給予反饋。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用。根據(jù)甲方提供的業(yè)務(wù)資料和服務(wù)要求，自主安排客服人員的工作時(shí)間、工作方式等，但需確保滿足甲方服務(wù)需求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)過程中，有權(quán)要求甲方提供必要的協(xié)助和支持，如業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息更新等。2.義務(wù)嚴(yán)格按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的韻達(dá)客服外包服務(wù)。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的管理、培訓(xùn)、考核等工作，確保客服人員具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，遵守甲方的業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定期向甲方匯報(bào)客服工作情況，包括客戶咨詢量、投訴處理情況、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，并根據(jù)甲方要求提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為甲方業(yè)務(wù)決策提供參考依據(jù)。對(duì)在服務(wù)過程中知悉的甲方商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，不得泄露給任何第三方。未經(jīng)甲方書面同意，不得將本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)包或分包給其他第三方。三、服務(wù)費(fèi)用及支付方式（一）服務(wù)費(fèi)用1.甲方按照乙方提供的客服服務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：每個(gè)有效咨詢訂單[X]元，每個(gè)投訴訂單成功處理后支付[X]元，客戶因乙方服務(wù)推薦成功下單的，按照訂單金額的[X]%支付推薦獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。2.有效咨詢訂單是指客戶通過乙方客服渠道進(jìn)行咨詢，且乙方客服人員成功解答客戶問題并記錄在系統(tǒng)中的訂單；投訴訂單成功處理是指乙方受理客戶投訴后，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，按照甲方相關(guān)規(guī)定對(duì)投訴問題進(jìn)行妥善處理，客戶對(duì)處理結(jié)果無異議的訂單。（二）支付方式1.甲方每月[具體結(jié)算日期]對(duì)乙方上月服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。乙方應(yīng)在每月[結(jié)算日期前X日]向甲方提供上月服務(wù)費(fèi)用明細(xì)清單及相關(guān)證明材料，經(jīng)甲方審核確認(rèn)無誤后，在[付款期限]內(nèi)將服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定的銀行賬戶。2.乙方指定銀行賬戶信息如下：開戶銀行：[開戶銀行名稱]銀行賬號(hào)：[銀行賬號(hào)]賬戶名稱：[賬戶名稱]四、保密條款1.雙方應(yīng)對(duì)在合作過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等予以保密。未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向第三方披露或使用對(duì)方的保密信息。2.本條款所稱保密信息包括但不限于：甲方的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)模式、客戶資料、價(jià)格體系、營(yíng)銷策略等；乙方的客服團(tuán)隊(duì)管理信息、服務(wù)流程、技術(shù)手段等。3.如一方違反保密條款，應(yīng)承擔(dān)因此給對(duì)方造成的全部損失，并向?qū)Ψ街Ц哆`約金[X]元。如損失金額超過違約金數(shù)額，違約方還應(yīng)補(bǔ)足差額部分。五、違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任1.若甲方未按照本協(xié)議約定及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[X]%向乙方支付逾期違約金。逾期超過[X]日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至甲方支付全部服務(wù)費(fèi)用及逾期違約金為止。2.因甲方提供的業(yè)務(wù)資料不準(zhǔn)確、不完整或未及時(shí)更新，導(dǎo)致乙方客服人員無法準(zhǔn)確為客戶提供服務(wù)，給乙方造成損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（二）乙方違約責(zé)任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求或服務(wù)時(shí)間提供服務(wù)，應(yīng)按照當(dāng)次服務(wù)費(fèi)用的[X]%向甲方支付違約金。如因乙方原因給甲方造成客戶投訴、客戶流失等損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。2.乙方客服人員泄露甲方商業(yè)秘密或客戶信息的，乙方應(yīng)立即采取措施消除影響，并承擔(dān)因此給甲方造成的全部損失，同時(shí)向甲方支付違約金[X]元。如乙方的違約行為構(gòu)成犯罪的，甲方有權(quán)依法追究乙方及相關(guān)人員的刑事責(zé)任。3.未經(jīng)甲方書面同意，乙方擅自將本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)包或分包給其他第三方的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方返還已支付的服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)乙方應(yīng)按照協(xié)議總金額的[X]%向甲方支付違約金。六、協(xié)議變更與解除（一）協(xié)議變更1.本協(xié)議履行期間，如有需要變更協(xié)議內(nèi)容，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。2.因不可抗力或國(guó)家法律法規(guī)政策調(diào)整等原因?qū)е卤緟f(xié)議部分條款無法履行的，雙方應(yīng)協(xié)商變更相關(guān)條款，以確保協(xié)議的繼續(xù)履行或合理終止。（二）協(xié)議解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以提前解除本協(xié)議。協(xié)議解除后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算及相關(guān)事項(xiàng)處理。2.若一方出現(xiàn)違約行為，另一方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定解除協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。3.因不可抗力或其他不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е卤緟f(xié)議無法繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商解除協(xié)議，互不承擔(dān)違約責(zé)任。七、爭(zhēng)議解決1.本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。2.雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有