ICS03.080.99

CCSA16

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T5063—2025

三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診服務(wù)規(guī)范

Outpatientservicespecificationfortertiarycareinstitutions

2025?02?21發(fā)布2025?03?21實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版

DB32/T5063—2025

目次

前言……………………………Ⅲ

1范圍…………………………1

2規(guī)范性引用文件……………1

3術(shù)語和定義…………………1

4基本要求……………………1

4.1人員要求………………1

4.2場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生要求……………………1

4.3管理規(guī)范要求…………………………2

4.4其他要求………………2

5服務(wù)流程……………………2

6服務(wù)內(nèi)容……………………3

6.1導(dǎo)診……………………3

6.2分診……………………3

6.3掛號(hào)與繳費(fèi)……………3

6.4接診……………………3

6.5檢查檢驗(yàn)………………3

6.6診療處置………………3

6.7健康隨訪與宣教………………………4

6.8質(zhì)控……………………4

7投訴…………………………4

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)……………4

8.1服務(wù)評(píng)價(jià)………………4

8.2服務(wù)改進(jìn)………………4

參考文獻(xiàn)…………………………5

Ⅰ

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由江蘇省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并組織實(shí)施。

本文件由江蘇省衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：江蘇省人民醫(yī)院、南京醫(yī)科大學(xué)附屬蘇州醫(yī)院（蘇州市立醫(yī)院）、南京醫(yī)科大學(xué)、

江蘇省中醫(yī)院。

本文件主要起草人：丁強(qiáng)、劉云、陳彥、張成、錢東福、潘寅兵、李春雨、王可欣、謝欣照、王婷、潘濤、

呂東嶺、龔青云、吳子怡、呂昕怡、薛嘉怡、陳齊峰、莊智偉。

Ⅲ

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三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診服務(wù)的基本要求、內(nèi)容、流程等方面的要求。

本文件適用于江蘇省三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展門診服務(wù)（不含急診、發(fā)熱門診、腸道門診、互聯(lián)網(wǎng)門診）。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅

該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.6公共信息圖形符號(hào)第6部分：醫(yī)療保健符號(hào)

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范（2018年版）

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

GB51309消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

WS308醫(yī)療機(jī)構(gòu)消防安全管理

WS/T368醫(yī)院空氣凈化管理規(guī)范

WS/T512醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

門診服務(wù)outpatientservice

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診部門內(nèi)，由醫(yī)務(wù)人員為患者提供醫(yī)療服務(wù)的行為。

注：包括導(dǎo)診、分診、掛號(hào)、就診、檢驗(yàn)檢查、診療處置及健康宣教等。

4基本要求

4.1人員要求

4.1.1各醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診宜根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和工作量，合理配備對(duì)應(yīng)數(shù)量、級(jí)別的專

業(yè)技術(shù)人員，包括但不限于行政人員、醫(yī)護(hù)人員、服務(wù)人員等。

4.1.2應(yīng)具備相應(yīng)的知識(shí)水平，熟悉崗位業(yè)務(wù)流程。

4.1.3應(yīng)具備良好的語言溝通能力，態(tài)度親和，舉止文明；著裝干凈整潔，佩戴工作牌。

4.2場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生要求

4.2.1應(yīng)保障就診環(huán)境適宜，按照WS/T512的規(guī)定保持環(huán)境干凈整潔，按照WS/T368的規(guī)定保持空

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氣清新，室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。

4.2.2應(yīng)在門診范圍內(nèi)，應(yīng)符合GB50763的規(guī)定設(shè)置無障礙設(shè)施，并保障其正常使用。

4.2.3應(yīng)在門診大廳、導(dǎo)診臺(tái)、診區(qū)等區(qū)域，按照GB2894、GB/T10001.6的要求，設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)

和標(biāo)志。

4.3管理規(guī)范要求

4.3.1應(yīng)完善三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診服務(wù)制度建設(shè)，落實(shí)各崗位職責(zé)。

4.3.2應(yīng)建立日常管理制度，安排專人對(duì)門診場(chǎng)所衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備開展維護(hù)保養(yǎng)。

4.3.3應(yīng)展現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷與社會(huì)責(zé)任，宜設(shè)置母嬰室、開設(shè)綠色通道等。

4.4其他要求

4.4.1應(yīng)按照GB51309、GB50016、WS308規(guī)定，設(shè)置應(yīng)急照明、疏散、消防等相關(guān)設(shè)施，消防設(shè)施標(biāo)志

應(yīng)符合GB15630的要求，并配備滿足診療服務(wù)需求的電腦、打印機(jī)、叫號(hào)機(jī)等設(shè)備。

4.4.2醫(yī)療設(shè)施設(shè)備的配備應(yīng)符合相應(yīng)類型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本標(biāo)準(zhǔn)要求。

4.4.3應(yīng)按照《國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》的要

求，完善智能導(dǎo)醫(yī)分診、候診提醒、門急診病歷自助打印和查詢等信息化服務(wù)。

4.4.4應(yīng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃指導(dǎo)原則》（2021—2025年）的要求，根據(jù)

診療服務(wù)需求合理劃分候診區(qū)、診室、治療室、手術(shù)室等功能分區(qū)。

4.4.5在確保十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度的前提下，應(yīng)落實(shí)預(yù)約診療、門診病歷質(zhì)量管理、應(yīng)急演練等制度，并

明文可查。

5服務(wù)流程

具體服務(wù)流程見圖1。

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圖1三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診服務(wù)流程

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6服務(wù)內(nèi)容

6.1導(dǎo)診

6.1.1應(yīng)優(yōu)先為高齡失能老人、孕婦、殘障人士、現(xiàn)役軍人等特殊人群提供就醫(yī)指導(dǎo)。

6.1.2應(yīng)建立“一站式”服務(wù)中心，配備相關(guān)人員，為患者提供掛號(hào)、檢查、住院等服務(wù)。

6.1.3應(yīng)參考《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》，配備門診導(dǎo)醫(yī)人員、共享輪椅等便民設(shè)施或智能引導(dǎo)

設(shè)備為行動(dòng)不便的患者提供就醫(yī)輔助服務(wù)，數(shù)量不低于日均門診量的0.2%。

6.2分診

6.2.1應(yīng)遵循先急后緩、先重后輕的分診原則。

6.2.2應(yīng)優(yōu)先對(duì)80周歲以上的高齡老年人給予幫助；應(yīng)對(duì)病情達(dá)到急診分級(jí)的患者，開啟綠色通道。

6.3掛號(hào)與繳費(fèi)

6.3.1應(yīng)盡量簡(jiǎn)化掛號(hào)及繳費(fèi)流程，有條件的醫(yī)院可推行“先就診，后掛號(hào)繳費(fèi)”的模式。

6.3.2應(yīng)提供繳費(fèi)窗口、自助設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等多種掛號(hào)方式。

6.3.3應(yīng)支持微信、支付寶、醫(yī)?？?、現(xiàn)金等多形式繳費(fèi)方式。

6.3.4應(yīng)建立實(shí)名制、信息化預(yù)約管理平臺(tái)，統(tǒng)一管理、動(dòng)態(tài)調(diào)配預(yù)約號(hào)源，實(shí)行分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)。

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可視情況，對(duì)爽約號(hào)源進(jìn)行管理。

6.3.5應(yīng)提示患者候診時(shí)間及候診區(qū)地點(diǎn)；如遇醫(yī)師停診或出診變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)告知已預(yù)約患者。

6.4接診

6.4.1宜保障患者到院30min內(nèi)就診。

6.4.2門診醫(yī)生應(yīng)遵循首診負(fù)責(zé)制，對(duì)患者進(jìn)行病史采集、體格檢查和病情評(píng)估，并依據(jù)病情開具相關(guān)

檢查檢驗(yàn)以明確診斷。

6.4.3醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真完成門診病歷書寫。

6.4.4對(duì)于病情復(fù)雜或者病程較長(zhǎng)需要住院治療的患者，應(yīng)開具住院通知單，收住入院進(jìn)一步診療。

6.4.5應(yīng)對(duì)潛在急重癥患者給予重點(diǎn)關(guān)注和救治。

6.5檢查檢驗(yàn)

6.5.1應(yīng)提供集中預(yù)約、自助預(yù)約、診間預(yù)約等多種服務(wù)。對(duì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可支持患者自主開單

預(yù)約。

6.5.2檢查單應(yīng)明確患者檢查時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等信息。

6.5.3檢查為有創(chuàng)操作時(shí)，應(yīng)明確告知注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)與患者或其委托的家屬（代理人）、法定

監(jiān)護(hù)人等簽署知情同意書。

6.5.4應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出具檢驗(yàn)和檢查報(bào)告。

6.5.5應(yīng)落實(shí)門診危急值管理制度。

6.5.6門診醫(yī)生應(yīng)對(duì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行判讀，并向患者解釋臨床意義。

6.6診療處置

6.6.1應(yīng)對(duì)急重癥患者進(jìn)行急診處置，并和急診人員進(jìn)行病情交接。

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6.6.2應(yīng)對(duì)慢性病患者進(jìn)行生活方式干預(yù)指導(dǎo)。

6.6.3開具處方應(yīng)規(guī)范、合理。

6.6.4應(yīng)提供門診相關(guān)藥學(xué)服務(wù)，包括但不限于藥品配備、用藥指導(dǎo)。

6.6.5應(yīng)依據(jù)病情復(fù)雜度及手術(shù)規(guī)模選擇治療方式。

6.7健康隨訪與宣教

6.7.1應(yīng)通過電話、微信、短信推送等方式提供健康隨訪與宣教服務(wù)。

6.7.2應(yīng)開展文字、音頻、視頻等多種形式的健康隨訪與宣教服務(wù)。

6.8質(zhì)控

應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，遵循門診處方審核及點(diǎn)評(píng)制度，定期完成質(zhì)控考核。

7投訴

應(yīng)保證患者投訴渠道暢通，妥善處理投訴意見，并及時(shí)反饋結(jié)果。

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1服務(wù)評(píng)價(jià)

8.1.1評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括導(dǎo)診、分診、掛號(hào)與繳費(fèi)等。

8.1.2評(píng)價(jià)方式包括但不限于上級(jí)部門評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)。

8.1.3三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診應(yīng)建立滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，宜每月開展一次。

8.2服務(wù)改進(jìn)

8.2.1根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果中的反饋意見，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行服務(wù)反思。

8.2.2建立完善的配套機(jī)制，如獎(jiǎng)懲公開公正處置機(jī)制、評(píng)價(jià)結(jié)果公開公正機(jī)制等。

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