特種設(shè)備生產(chǎn)質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)控制程序1.總則為了向起重機(jī)械安裝、維修用戶提供滿意的服務(wù)，建立并保持對(duì)服務(wù)的實(shí)施、監(jiān)控和驗(yàn)證，及時(shí)處理用戶意見，保護(hù)用戶的合法權(quán)益，不斷地增進(jìn)用戶滿意，提高本公司施工質(zhì)量水平及社會(huì)信譽(yù)，特制定本制度。2.適用范圍適用本公司所有有關(guān)起重機(jī)械安裝、維修方面質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)控制。3.職責(zé)3.1經(jīng)營部是服務(wù)和用戶意見調(diào)查的主管部門，制訂工程回訪及滿意度調(diào)查計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)用戶意見的處理，負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)及意見調(diào)查工作的實(shí)施，并負(fù)責(zé)保留相關(guān)記錄。3.2經(jīng)營部是服務(wù)和用戶意見調(diào)查工作的協(xié)辦部門，結(jié)合本部門的工作，搞好相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)和用戶意見調(diào)查工作。3.3技術(shù)質(zhì)量部是實(shí)施服務(wù)和用戶意見調(diào)查的執(zhí)行部門。3.4管理者代表負(fù)責(zé)體系內(nèi)部審核的領(lǐng)導(dǎo)，確定內(nèi)審審核組長、內(nèi)審員。3.5綜合科負(fù)責(zé)體系內(nèi)部審核的策劃、組織、推動(dòng)、日常管理工作。3.6審核組長、內(nèi)審員確認(rèn)和記錄有關(guān)體系不符合項(xiàng)，按規(guī)定通知被審核單位/部門和人員采取糾正措施，并對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。3.7技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品一次合格率和返修率統(tǒng)計(jì)分析。4.工作程序4.1質(zhì)量信息反饋與處理4.1.1質(zhì)量信息收集的原則與一般方法4.1.1.1原則：質(zhì)量信息收集要以自查為主，上級(jí)、社會(huì)、用戶協(xié)查為輔。監(jiān)督行為必須變被動(dòng)為主動(dòng)，不流于形式，實(shí)事求是，要查出問題，找出改進(jìn)措施。4.1.1.2主要方法：主動(dòng)走訪、專題調(diào)查、顧客回訪、自查、社會(huì)反饋、用戶提異議、投訴等。4.1.1.3經(jīng)營部每年統(tǒng)計(jì)本公司的用戶數(shù)量，統(tǒng)一編制年度回訪計(jì)劃和顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，形成文件，下發(fā)有關(guān)單位組織實(shí)施?；卦L和顧客滿意度調(diào)查對(duì)象覆蓋率達(dá)85%以上，下發(fā)調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到80%以上。從而了解有關(guān)起重機(jī)械安裝、維修方面的質(zhì)量反饋信息。4.1.1.4工程科在施工過程中要加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系，及時(shí)了解并解決用戶對(duì)質(zhì)量方面的要求。4.1.1.5建立用戶反饋制度，采取多種渠道和辦法進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，廣泛征求用戶意見，不斷提高起重機(jī)械安裝、維修施工質(zhì)量。4.1.2信息處理4.1.2.1對(duì)用戶質(zhì)量信息投訴意見必須高度重視，認(rèn)真分析，慎重處理。要本著實(shí)事求是的原則，以合同、標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，有錯(cuò)必糾，妥善處理。4.1.2.2經(jīng)營部每年對(duì)所收集的的信息進(jìn)行匯總、整理，對(duì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的制訂下年度服務(wù)的目標(biāo)和任務(wù)，保證服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，不斷提高施工質(zhì)量。4.1.2.3服務(wù)及滿意度調(diào)查過程中所產(chǎn)生的記錄和有關(guān)質(zhì)量信息方面的反饋意見均應(yīng)由經(jīng)營部妥善保管。4.1.2.4根據(jù)服務(wù)的實(shí)施和滿意度調(diào)查的結(jié)果，建立用戶檔案，詳細(xì)記錄用戶的名稱、地址和聯(lián)系方式。4.1.2.5本公司其他部門如收到有關(guān)用戶質(zhì)量反饋意見的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)地傳遞到經(jīng)營部，以便于統(tǒng)計(jì)解決。4.2.內(nèi)部審核4.2.1正常情況下體系內(nèi)部審核的時(shí)間間隔不超過十二個(gè)月，審核的范圍應(yīng)覆蓋公司各部門及其所涉及的起重機(jī)械安裝、維修項(xiàng)目。內(nèi)審可專項(xiàng)實(shí)施，也可在本公司總質(zhì)量管理體系內(nèi)審時(shí)結(jié)合進(jìn)行。4.2.2有下列特殊情況時(shí)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行體系內(nèi)部審核。審核范圍可針對(duì)所使用的某一起重機(jī)械安裝、維修施工過程或項(xiàng)目。業(yè)主（監(jiān)理）對(duì)同一類工程項(xiàng)目文件化投訴兩次以上；工程項(xiàng)目最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)時(shí)，同一工程項(xiàng)目連續(xù)兩次以上不能滿足規(guī)范要求；過程能力影響工程項(xiàng)目質(zhì)量特性并發(fā)生波動(dòng)；采取糾正措施無效，已糾正消除的不合格再次發(fā)生。4.2.3審核人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)、并考試/考核合格取得證書。審核人員應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任。審核活動(dòng)應(yīng)充分考慮審核活動(dòng)中資源的確定和提供。審核實(shí)施應(yīng)采用過程方法，對(duì)管理部門以管理/項(xiàng)目為主要過程，以工程項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過程為主線，按標(biāo)準(zhǔn)中的管理職責(zé)、資源管理、測量分析和改進(jìn)等要求進(jìn)行。4.2.4控制4.2.4.1正常情況下，年度體系內(nèi)部審核的時(shí)間在公司管評(píng)會(huì)中確定。4.2.4.2特殊情況下，進(jìn)行體系內(nèi)部審核，由公司管理者代表報(bào)告總經(jīng)理由總經(jīng)理批準(zhǔn)或授權(quán)。4.2.4.3審核策劃公司管理者代表負(fù)責(zé)體系內(nèi)部審核前領(lǐng)導(dǎo)，組織策劃工作，其中含：確定審核組長、推薦審核人員；初步確定實(shí)施審核的日程安排。4.2.4.3.1編制審核計(jì)劃審核組長負(fù)責(zé)編制審核計(jì)劃，審核計(jì)劃應(yīng)含：審核的目的；審核的范圍；審核依據(jù)；審核的基本方法；審核組成員及其分工；審核的日程安排（必須涉及對(duì)管理層的審核）。審核計(jì)劃由公司管理者代表批準(zhǔn)后，綜合科通知被審核的單位。內(nèi)審時(shí)使用的記錄參照DCJS/CX-1201B4執(zhí)行。4.2.4.3.2編制檢查清單審核組長根據(jù)審核計(jì)劃安排審核員編制檢查清單，內(nèi)容包括審核主要過程、審核的內(nèi)容、檢查方法、檢查記錄，檢查清單由審核組長審批。實(shí)施審核檢查清單（表）的內(nèi)容不得泄露給被審核單位和人員。4.2.4.4審核實(shí)施4.2.4.4.1召開首次會(huì)議，向受審核部門/單位介紹審核組成員，重申審核的目的和范圍、依據(jù)和日程安排。首次會(huì)議參加人員應(yīng)在簽到表上簽字。4.2.4.4.2首次會(huì)召開后，應(yīng)對(duì)公司/工程科決策層進(jìn)行審核。4.2.4.4.3審核人員按檢查清單進(jìn)行審核，審核中確有必要偏離檢查清單時(shí)，應(yīng)經(jīng)審核組長同意，并在記錄中予以說明。4.2.4.4.4審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)由審核員填寫不符合報(bào)告中的A欄，應(yīng)涉及：不符合事實(shí)的概要描述；不符合原因的說明；不符合項(xiàng)對(duì)應(yīng)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系控制文件編號(hào)及條款號(hào)；不符合的類型。4.2.4.4.5審核組內(nèi)部對(duì)審核過程做出審核結(jié)論。4.2.4.4.6召開末次會(huì)議，向受審核部門/單位的負(fù)責(zé)人傳達(dá)審核中發(fā)現(xiàn)的問題及分類，并做出審核結(jié)論。4.2.4.5不符合報(bào)告應(yīng)由審核人員編寫，經(jīng)審核組長審定、簽字后由被審核部門/單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)。4.2.4.5.1不符合報(bào)告發(fā)生的責(zé)任人員負(fù)責(zé)提出糾正不符合項(xiàng)及防止再發(fā)生需采取的措施，填入不符合報(bào)告中的B欄，并按規(guī)定確定預(yù)計(jì)完成日期。4.2.4.5.2管理者代表確認(rèn)采取糾正措施的可行性，并簽字/蓋章。4.2.4.5.3不符合報(bào)告發(fā)生責(zé)任人員按審批的糾改措施組織實(shí)施。4.2.4.5.4不符合報(bào)告消除后，由責(zé)任人員向?qū)徍私M報(bào)告，若審核組已撤出現(xiàn)場，應(yīng)及時(shí)向公司審核組組長或綜合科報(bào)告。4.2.4.6對(duì)糾正措施的驗(yàn)證審核人員對(duì)已采取糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并形成記錄。若無效應(yīng)再次下發(fā)不符合報(bào)告，并予記錄和說明。記錄填入不符合報(bào)告中的C欄。4.2.4.7審核報(bào)告4.2.4.7.1審核結(jié)束后，由審核組長起草審核報(bào)告，審核報(bào)告應(yīng)闡述：審核的目的；審核的范圍；審核依據(jù)；審核組成員；審核實(shí)施情況與審核計(jì)劃的比較；審核中發(fā)現(xiàn)的重要不符合項(xiàng)的分析及其采取糾正措施的建議；不符合報(bào)告分布匯總表；審核結(jié)論。4.2.4.7.2審核報(bào)告經(jīng)公司管理者代表審批后下發(fā)給涉及審核單位及有關(guān)人員。4.2.4.7.3審核報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的輸入。4.3用戶服務(wù)與意見處理4.3.1用戶服務(wù)4.3.1.1采用主動(dòng)走訪、專題調(diào)查、顧客回訪、投訴接待等方法了解用戶方面對(duì)服務(wù)的要求和意見。4.3.1.2對(duì)用戶的服務(wù)應(yīng)是全過程的，包括：招投標(biāo)階段服務(wù)：工程科負(fù)責(zé)對(duì)用戶提供服務(wù)的設(shè)施和環(huán)境進(jìn)行考核驗(yàn)證，確保服務(wù)的實(shí)施。施工階段服務(wù)：工程科應(yīng)廣泛地與監(jiān)理接觸，傾聽監(jiān)理單位在施工過程中提出的有關(guān)工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、文明施工等方面的意見，產(chǎn)生相關(guān)的信息記錄，生產(chǎn)管理部定期或不定期對(duì)用戶回訪或作滿意度調(diào)查，并做好《工程回訪記錄》和《顧客滿意度調(diào)查表》等記錄?？⒐ず蠓?wù)：工程完工以后，成立一支強(qiáng)有力的保修隊(duì)伍，在投產(chǎn)的半年時(shí)間內(nèi)，對(duì)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題隨時(shí)解決，監(jiān)視正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工程在合同規(guī)定的保修期內(nèi)，我公司將嚴(yán)格履行我方的合同有關(guān)條款中規(guī)定的全部義務(wù)，對(duì)一般性生產(chǎn)故障，將在2天之內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修，比較嚴(yán)重但不影響生產(chǎn)的故障，將針對(duì)故障性質(zhì)組織專業(yè)人員在1天之內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。4.3.1.3在工程運(yùn)行過程中，若因施工方原因?qū)е律a(chǎn)破壞事故的發(fā)生或造成的損件，施工方將負(fù)全部賠償并負(fù)責(zé)對(duì)工程的修復(fù)，不向用戶收取任何費(fèi)用。4.3.1.4經(jīng)營部每年統(tǒng)計(jì)本公司的用戶數(shù)量，統(tǒng)一編制年度回訪計(jì)劃和顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，形成文件，下發(fā)有關(guān)單位組織實(shí)施。回訪和顧客滿意度調(diào)查對(duì)象覆蓋率達(dá)85%以上，下發(fā)調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到80%以上。4.3.2用戶意見處理4.3.2.1對(duì)用戶投訴意見必須高度重視，認(rèn)真分析，慎重處理。要本著實(shí)事求是的原則，以合同、標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，有錯(cuò)必糾，妥善處理。4.3.2.2應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶。4.3.2.3若工程科在得到有關(guān)質(zhì)量較大缺陷的信息后，應(yīng)在5日之內(nèi)組織有關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查、制訂修理方案加以解決，并上報(bào)主管部門。技術(shù)質(zhì)量部監(jiān)督有關(guān)單位（部門）實(shí)施并驗(yàn)證，維修人員同時(shí)要做好《工維修服務(wù)記錄》。4.3.2.4發(fā)生用戶投訴時(shí)，經(jīng)營部會(huì)同技術(shù)質(zhì)量部向有關(guān)部門發(fā)《糾正、預(yù)防措施處理單》，限期整改，經(jīng)營部跟蹤整改效果。4.3.2.5本公司其他部門如收到有關(guān)用戶意見的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)地傳遞到經(jīng)營部，以便于統(tǒng)計(jì)解決。4.3.2.6對(duì)于用戶意見處理要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。4.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析4.4.1對(duì)產(chǎn)品的一次合格率和返修率每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行分析，與上月的數(shù)據(jù)對(duì)比分析。4.4.2調(diào)查和分析不合格品（項(xiàng)）產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果；充分考慮問題的嚴(yán)重程度和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)確定糾正措施的必要性；必要時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不合格品（項(xiàng)）制定行之有效的糾正措施并組織實(shí)施；記錄所采取措施的結(jié)果；評(píng)審所采取的糾正措施的有效性；制定糾正措施，應(yīng)考慮問題的嚴(yán)重程度和所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)；引起的任何文件更改按控制DCJS/CX-0301-2023執(zhí)行；對(duì)現(xiàn)存不合格品（項(xiàng)）的消除，應(yīng)進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)，確保措施執(zhí)行有效；各部門每半年/季，針對(duì)過程中發(fā)生的各類不合格品（項(xiàng)）（包括業(yè)主的投訴）分析原因，制定糾正措施，消除并防止類似問題再發(fā)生，必要時(shí)匯總上報(bào)本單位/工程科專題會(huì)議討論。5.相關(guān)記錄