大廳導(dǎo)診工作流程演講人：日期:CATALOGUE目錄01接待準(zhǔn)備環(huán)節(jié)02病人接待流程03健康評(píng)估階段04引導(dǎo)與轉(zhuǎn)介操作05應(yīng)急處理措施06服務(wù)結(jié)束管理01接待準(zhǔn)備環(huán)節(jié)每日需檢查叫號(hào)系統(tǒng)、電子顯示屏、自助終端等設(shè)備是否正常運(yùn)行，確保無卡頓或故障，避免影響患者就診效率。設(shè)施功能測(cè)試定期對(duì)導(dǎo)診臺(tái)、座椅、扶手等高頻接觸區(qū)域進(jìn)行消毒，保持地面無雜物，確保候診區(qū)通風(fēng)良好且光線適宜。環(huán)境清潔與消毒核對(duì)急救箱、輪椅、老花鏡等便民物資是否齊全，補(bǔ)充缺失物品，并檢查藥品有效期及器械完好性。應(yīng)急物資儲(chǔ)備環(huán)境設(shè)備檢查導(dǎo)診員儀表規(guī)范著裝統(tǒng)一整潔需穿著醫(yī)院指定工裝，佩戴工牌，女性導(dǎo)診員應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，避免佩戴夸張飾品，保持職業(yè)形象。儀態(tài)與語言規(guī)范主動(dòng)詢問患者需求，耐心解答問題，對(duì)行動(dòng)不便或情緒焦慮者提供優(yōu)先協(xié)助，體現(xiàn)人文關(guān)懷。站立時(shí)保持挺直，面帶微笑；使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語速適中，避免使用專業(yè)術(shù)語，確?；颊吣芮逦斫庵敢齼?nèi)容。服務(wù)態(tài)度要求及時(shí)獲取各科室排班變更、專家停診或新增門診信息，更新紙質(zhì)導(dǎo)診手冊(cè)及電子公告欄，避免誤導(dǎo)患者?？剖覄?dòng)態(tài)同步熟悉最新醫(yī)保報(bào)銷規(guī)則、掛號(hào)費(fèi)用調(diào)整等政策變動(dòng)，確保向患者傳遞的信息準(zhǔn)確無誤。政策流程調(diào)整匯總患者常見咨詢問題及投訴建議，定期提交管理部門優(yōu)化流程，提升整體服務(wù)質(zhì)量。反饋問題記錄信息資料更新02病人接待流程標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語導(dǎo)診人員需使用統(tǒng)一規(guī)范的問候語，如“您好，請(qǐng)問需要什么幫助？”，并保持微笑和友善態(tài)度，營造良好的第一印象。主動(dòng)觀察與詢問根據(jù)病人肢體語言或攜帶的醫(yī)療資料（如檢查單、病歷本），主動(dòng)詢問其需求，避免因語言障礙或緊張導(dǎo)致溝通不暢。明確指引方向針對(duì)常見需求（如掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥）快速指明具體窗口或科室位置，必要時(shí)提供樓層平面圖或標(biāo)識(shí)輔助說明。初步問候與服務(wù)引導(dǎo)癥狀初步分類對(duì)老年人、孕婦、行動(dòng)不便者或急癥患者啟動(dòng)綠色通道，協(xié)調(diào)優(yōu)先掛號(hào)或安排輪椅等輔助工具。特殊人群優(yōu)先處理多語言支持針對(duì)語言不通的病人，利用翻譯設(shè)備或聯(lián)系雙語工作人員協(xié)助，確保關(guān)鍵信息（如過敏史、緊急聯(lián)系人）準(zhǔn)確傳遞。通過病人主訴（如頭痛、發(fā)熱、外傷）判斷其應(yīng)掛號(hào)的科室（如內(nèi)科、急診、外科），避免因分診錯(cuò)誤延誤治療。需求快速辨識(shí)基本信息錄入證件與醫(yī)保核驗(yàn)核對(duì)病人身份證、醫(yī)保卡等證件信息，確保系統(tǒng)錄入的姓名、性別、聯(lián)系方式無誤，避免后續(xù)報(bào)銷或聯(lián)絡(luò)問題。分診單生成根據(jù)科室選擇打印分診單，注明排隊(duì)序號(hào)、候診區(qū)域及預(yù)估等待時(shí)間，并提醒病人保管好單據(jù)以備查驗(yàn)。電子病歷關(guān)聯(lián)將新病人信息與醫(yī)院HIS系統(tǒng)匹配，或?yàn)閺?fù)診病人調(diào)取歷史就診記錄，供醫(yī)生參考既往病史和用藥情況。03健康評(píng)估階段癥狀簡(jiǎn)要詢問主訴信息采集既往病史關(guān)聯(lián)通過開放式提問引導(dǎo)患者描述不適癥狀，包括疼痛部位、持續(xù)時(shí)間、加重或緩解因素等，確保信息全面且無遺漏。伴隨癥狀篩查詢問是否伴隨發(fā)熱、惡心、頭暈等附加癥狀，以輔助判斷潛在病因或疾病嚴(yán)重程度。了解患者既往病史、手術(shù)史及藥物過敏史，避免因遺漏關(guān)鍵信息導(dǎo)致誤判或交叉風(fēng)險(xiǎn)。生命體征評(píng)估針對(duì)老年人、孕婦、慢性病患者等特殊群體，結(jié)合癥狀快速評(píng)估其并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。高危人群識(shí)別傳染性疾病篩查根據(jù)流行病學(xué)特征（如接觸史、聚集性發(fā)?。┏醪脚懦齻魅拘约膊】赡?，并采取相應(yīng)隔離措施。通過觀察患者面色、呼吸頻率、意識(shí)狀態(tài)等初步判斷是否存在生命體征異常，必要時(shí)建議優(yōu)先就診。風(fēng)險(xiǎn)初步判斷緊急情況識(shí)別急性癥狀響應(yīng)對(duì)胸痛、呼吸困難、劇烈頭痛等可能危及生命的癥狀立即啟動(dòng)急診流程，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)人員介入。外傷與出血處理發(fā)現(xiàn)開放性傷口、大出血或骨折患者時(shí)，優(yōu)先安排止血、固定等初步處置并聯(lián)系?？漆t(yī)生。意識(shí)障礙干預(yù)針對(duì)暈厥、抽搐或意識(shí)模糊患者，迅速評(píng)估是否需要心肺復(fù)蘇或急救設(shè)備支持，確保搶救時(shí)效性。04引導(dǎo)與轉(zhuǎn)介操作多學(xué)科交叉判斷對(duì)于復(fù)雜癥狀（如不明原因發(fā)熱），綜合評(píng)估后建議首診全科或發(fā)起多科室聯(lián)合會(huì)診，確保診療效率最大化。癥狀與科室關(guān)聯(lián)性分析根據(jù)患者主訴癥狀（如頭痛、腹痛等）結(jié)合醫(yī)學(xué)知識(shí)庫，精準(zhǔn)匹配對(duì)應(yīng)專科（如神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科），避免因誤導(dǎo)導(dǎo)致重復(fù)排隊(duì)。特殊需求識(shí)別針對(duì)老年、殘障或急癥患者，優(yōu)先推薦無障礙通道或急診綠色通道，并同步協(xié)調(diào)相關(guān)科室做好接診準(zhǔn)備。部門匹配確定通過院內(nèi)系統(tǒng)生成包含患者基本信息、初步診斷意見的電子轉(zhuǎn)介單，實(shí)時(shí)推送至目標(biāo)科室，減少紙質(zhì)傳遞的延誤風(fēng)險(xiǎn)。轉(zhuǎn)介路徑執(zhí)行電子化轉(zhuǎn)介單填寫安排專人陪同或提供三維導(dǎo)航地圖，明確標(biāo)注目標(biāo)科室樓層、電梯位置及中途關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如繳費(fèi)處、檢驗(yàn)科）。物理引導(dǎo)與標(biāo)識(shí)輔助系統(tǒng)自動(dòng)記錄轉(zhuǎn)介完成狀態(tài)，若目標(biāo)科室候診超時(shí)，觸發(fā)預(yù)警機(jī)制由導(dǎo)診員二次協(xié)調(diào)優(yōu)先就診順序。轉(zhuǎn)介進(jìn)度追蹤預(yù)約協(xié)助安排分時(shí)段預(yù)約優(yōu)化依據(jù)科室實(shí)時(shí)候診人數(shù)及醫(yī)生接診能力，推薦患者選擇空閑時(shí)段（如非高峰時(shí)段），縮短現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。資源沖突調(diào)解當(dāng)患者指定醫(yī)生檔期已滿時(shí)，提供同資質(zhì)醫(yī)生備選方案或加入候補(bǔ)名單，并說明加號(hào)政策及潛在等待時(shí)長。指導(dǎo)患者使用APP、電話或自助機(jī)完成預(yù)約，同步演示查詢、改簽、取消等操作流程，確保后續(xù)自主操作無障礙。多渠道預(yù)約覆蓋05應(yīng)急處理措施突發(fā)事件響應(yīng)快速識(shí)別與評(píng)估信息上報(bào)與記錄疏散與隔離導(dǎo)診人員需第一時(shí)間識(shí)別突發(fā)事件類型（如暈厥、跌倒、突發(fā)疾病等），評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境安全性和患者生命體征，確保后續(xù)操作有序進(jìn)行。根據(jù)事件性質(zhì)迅速疏散圍觀人群，設(shè)立臨時(shí)隔離區(qū)，避免二次傷害或交叉感染，同時(shí)保持急救通道暢通。立即向醫(yī)院管理部門匯報(bào)事件詳情，同步記錄事發(fā)時(shí)間、患者狀態(tài)及已采取措施，為后續(xù)處理提供依據(jù)。初步急救實(shí)施止血與固定針對(duì)外傷患者，采用壓迫止血法或止血帶控制出血，對(duì)骨折部位進(jìn)行臨時(shí)固定，避免搬運(yùn)過程中造成二次損傷。03癥狀緩解措施對(duì)高熱、抽搐等癥狀給予物理降溫或保持呼吸道通暢等對(duì)癥處理，密切觀察患者意識(shí)變化。0201基礎(chǔ)生命支持對(duì)心跳呼吸驟?；颊吡⒓磳?shí)施心肺復(fù)蘇（CPR），使用自動(dòng)體外除顫器（AED）進(jìn)行電擊除顫，直至專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到達(dá)。協(xié)調(diào)多科室協(xié)作根據(jù)患者需求同步聯(lián)系相關(guān)科室（如心內(nèi)科、神經(jīng)外科等），提前準(zhǔn)備檢查設(shè)備或手術(shù)室，縮短搶救等待時(shí)間。家屬溝通與安撫在專業(yè)醫(yī)療人員接手后，協(xié)助向家屬說明情況，提供心理支持并引導(dǎo)其配合后續(xù)治療流程。精準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)急救團(tuán)隊(duì)通過院內(nèi)廣播或緊急呼叫系統(tǒng)，明確告知患者位置、癥狀及已采取措施，確保急救團(tuán)隊(duì)攜帶相應(yīng)設(shè)備快速抵達(dá)。專業(yè)支援呼叫06服務(wù)結(jié)束管理去向確認(rèn)反饋特殊需求跟進(jìn)針對(duì)行動(dòng)不便、高齡或急重癥患者，主動(dòng)聯(lián)系家屬或社區(qū)服務(wù)中心確認(rèn)后續(xù)照護(hù)安排，形成閉環(huán)管理。03通過紙質(zhì)或電子問卷收集患者對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度、效率及問題解決能力，數(shù)據(jù)匯總后提交質(zhì)控部門分析。02滿意度調(diào)查實(shí)施患者離院信息核對(duì)詳細(xì)記錄患者離院時(shí)間、陪同人員及交通工具，確保患者安全離院，必要時(shí)提供輪椅或護(hù)送服務(wù)。01后續(xù)事項(xiàng)告知后續(xù)事項(xiàng)告知復(fù)診流程說明清晰告知患者復(fù)診所需的預(yù)約方式、科室位置及檢查前注意事項(xiàng)，提供圖文指引手冊(cè)或電子導(dǎo)航二維碼。醫(yī)療文書交接確保患者離院時(shí)攜帶完整的病歷資料、檢查報(bào)告及處方箋，并口頭強(qiáng)調(diào)藥品用法、劑量及禁忌癥等關(guān)鍵信息。應(yīng)急聯(lián)系方式向患者提供醫(yī)院24小時(shí)咨詢電話及急診綠色通道說明，標(biāo)注在導(dǎo)診單醒目位置，降低二次就診溝通成本。服務(wù)日志記錄關(guān)鍵事件登記